Тема 7. Технология работы функциональных и вспомогательных служб гостиниц.

Служба маркетинга

Главным приоритетом в предпринимательстве должно быть удовлетворение потребностей клиентов. Социальная концепция маркетинга предполагает, что производство товаров и услуг осуществляется без нанесения ущерба окружающей среде, а сами товары и услуги не наносят вред здоровью потребителей.

Маркетинговые отделы или службы, как правило, организуются по функциональному признаку, при этом во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности.

В гостиничных сетях чаще используется организация службы маркетинга по территориальному признаку, когда ее сотрудники курируют определенные страны, регионы.

В состав службы входят заместитель генерального директора по маркетингу, менеджеры по продажам, рекламе, связям с общественностью, коммуникациям с корпоративными клиентами. Так как организация систем сбыта является одной из функций марке­тинга, службу может возглавлять коммерческий директор.

Маркетинг предполагает осуществление контроля над соответствием услуг гостиницы потребностям клиентов, на которых они рассчитаны. Еще одна задача — поиск новых групп клиентов.

Характерными направлениями маркетинговой деятельности в туризме являются сегментирование рынка, комплексное обслуживание клиентов, стимулирование сбыта.

Сегментирование рынка предусматривает разделение всего по­тенциального рынка на однородные области. Гостиничные предприятия создают свои стратегии обслуживания, чтобы соответствовать специфическим потребностям рынка, в котором они выбрали для себя определенный сегмент.

Сегментация гостиничного рынка традиционно опирается на следующие переменные показатели:

Ø демографические (возраст, пол, доход, образовательный уровень);

Ø поведенческие (частые, нечастые, редкие поездки);

Ø ценовые (высокая, средняя, низкая цена комплекса услуг);

Ø психографические (стиль жизни, поведения, требования к уровню комфорта).

Современные гостиницы стремятся предоставить клиентам комплексное обслуживание, т. е. широкий выбор услуг, которые клиенты могли бы пожелать. Это — услуги разнообразных ресторанов и баров, развлекательных гостиничных центров, спортивных залов и фитнес-центров. Каждая дополнительная услуга вносит свой вклад и общую копилку доходов предприятия.

В гостиничном секторе все большее значение придается стимулированию сбыта, т. е. использованию средств, отличных от про­паганды, персональных продаж. Гостиницы свободны в определе­нии цен на свой продукт. Ранее существовала связь между разрядом гостиницы и ценами на услуги. В настоящий момент такой Весной взаимосвязи нет. Нельзя устанавливать уровни цен, но необходимо устанавливать правила применения цен. Некоторые гостиницы создали специальные программы для постоянных клиентов, в том числе известных тем, что они тратят большие деньги за комфорт и эксклюзивные услуги. Такие клиенты получают преимущества в безусловном бронировании, предложении лучших но­меров по более низкой цене, позднем выписывании (например, Нв в 12 ч дня, а в 17 ч), пользуются скидками в ресторане, при прокате автомобиля и других случаях.

Поскольку гостиничные сети имеют большие компьютерные системы бронирования, они способны быстро учитывать количество ночевок каждого конкретного клиента за год. Частых клиентов Поощряют каким-либо подарком от компании, дополнительным бесплатным размещением или даже бесплатной туристской поездкой. Программы гостиниц связаны с аналогичными программами авиакомпаний. Клиент, регулярно летающий определенными самолетами и проживающий в определенных гостиницах, получает право на значительные льготы.

Финансовая служба

Финансовая служба гостиницы управляет денежными потоками. Ее деятельность направлена на повышение результативности гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службы финансисты контролируют деятельность с точки зрения эконо­мической прибыли, т.е. учета соотношения реальной прибыли и всех ресурсов, потраченных на ее получение.

Одним из методов деятельности финансовой службы является бюджетирование, т.е. построение внутреннего экономического учета доходов и расходов по предприятию в целом и по подразделениям, что позволяет выявить реальный финансовый результат работы. На предприятии, кроме финансовой службы, работает бух­галтерское подразделение, которое структурно может входить в ее состав.

Все организации обязаны вести бухгалтерский учет. Ответствен­ность за его ведение несет руководитель организации. За уклоне­ние от бухгалтерского учета, искажение отчетности и несоблюдение сроков ее представления руководители и лица, отвечающие за постановку бухгалтерского учета, привлекаются к административной и уголовной ответственности.

В зависимости от организационно-правовой формы организации, объема учетной работы, степени механизации и автоматизации обработки экономической информации руководитель может:

Ø создать бухгалтерскую службу как структурное подразделение, возглавляемое главным бухгалтером;

Ø ввести в штат должность бухгалтера; передать на договорных началах ведение бухгалтерского учета Централизованной бухгалтерии, специализированной организации или бухгалтеру-специалисту;

Ø вести бухгалтерский учет лично.

Бухгалтерский учет — это пунктуальное и непрерывное отражение в установленных документах хозяйственной деятельности Предприятия, регистрации на основании документирования хозяйственных процессов в денежном выражении. Законодательное регулирование бухгалтерского учета на территории России осу­ществляется на основе Федерального закона от 21.11.1996 г. № 129 «О бухгалтерском учете», Гражданского и Налогового кодексов, Плана счетов и Положения по ведению бухгалтерского учета. Система ведения бухгалтерского учета включает документирование и инвентаризацию; оценку и калькулирование; счета и двойную запись; баланс и отчетность.

Возглавляет бухгалтерскую службу главный бухгалтер. В его под­чинении находятся заместитель, бухгалтер-калькулятор, бухгалтер материальной группы, бухгалтер по заработной плате, старший кассир.

Правовой статус главного бухгалтера определяется действующими нормативными актами, трудовым договором и должностной инструкцией, утвержденной генеральным директором гостиницы. Главный бухгалтер непосредственно подчиняется генераль­ному директору гостиницы, им же назначается и освобождается от должности. Без подписи главного бухгалтера денежные и расчетные документы, финансовые и кредитные обязательства считаются недействительными и не должны приниматься к исполнению) (п. 3 ст. 7 ФЗ «О бухгалтерском учете», п. 14 Положения по Видению бухгалтерского учета). В случае разногласий между директором гостиницы и главным бухгалтером по осуществлению отдельных хозяйственных операций документы по ним могут быть приняты к исполнению с письменного распоряжения директора гостиницы, который несет всю полноту ответственности за последствия осуществления таких операций.

Главный бухгалтер отвечает за формирование всей учетной политики организации, выбор форм и методов бухгалтерского Кета, организацию документооборота, своевременное представ­ление полной и достоверной бухгалтерской отчетности. Главный бухгалтер контролирует исполнение законодательства по всем вопросам хозяйственной деятельности организации, следит за движением и хранением имущества (активов) и выполнением обязательств. Назначение и увольнение материально-ответственных лип обязательно согласовывается с главным бухгалтером. Требования главного бухгалтера по документальному оформлению хозяйственных операций и представлению в аппарат бухгалтерии необходимых документов и сведений обязательны для всех работников организации. Главный бухгалтер визирует заключаемые хозяйственные договоры и приказы, связанные с финансово-производственной деятельностью. Кроме того, главный бухгалтер разрабатываем порядок оформления и график движения учетных и других документов, сроки и адреса их поступления для дальнейшей обработки и сдачи в архив.

Распределение обязанностей между работниками бухгалтерии обусловлено последовательностью операций или специализацией выполнения операций по конкретному участку учета. Чем крупнее организация, тем более разветвленную структуру имеет бухгалте­рия. В бухгалтерии могут выделяться следующие участки учета:

Ø внеоборотных активов (основных средств, нематериальных активов);

Ø учета товарно-материальных ценностей;

Ø учета затрат на производство;

Ø учета готовой продукции и реализации;

Ø учета расходов с персоналом по оплате труда;

Ø учета кассовых операций;

Ø учета финансово-расчетных операций;

Ø составления отчетности;

Ø налоговых расчетов.

В последнее время в составе бухгалтерской службы принято выделять подразделение, занимающееся управленческим учетом. Каждая группа бухгалтерии имеет свои цели и задачи, но все груп­пы тесно взаимосвязаны. На каждого работника бухгалтерии со­ставляется должностная инструкция.

В бухгалтерию поступают первичные документы как со стороны (от внешних организаций и лиц), так и оформленные в самой гостинице (от различных служб). Их проверяют по форме и существу операций, затем обрабатывают. Обработка закладывается в группировки данных, занесении информации в соответствующие регистры сполитического и синтетического учета, последующем све­дении в информацию, пригодную для принятия управленческих решений и составления отчетности. Крупные компании, имеющие филиалы или дочерние организации, выделенные на само­стоятельные балансы, обычно используют децентрализованную форму ведения бухгалтерского учета. Отдельные предприятия передают в бухгалтерию головной организации свои итоговые финансовые показатели в виде отчетности, а в бухгалтерии материнской компании ведется сводная консолидированная отчетность по всей компании с учетом результатов деятельности всех предприятий.

Служба безопасности

Служба безопасности гостиницы создается в целях охраны имущества, защиты жизни, здоровья проживающих и персонала. Служба безопасности функционирует в соответствии с Законом РФ от 11.03.1992 г. № 2487 «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации». В законе она определена как оказание на возмездной договорной основе услуг физическим и юридическим лицам предприятиями, имеющими специальное разрешение (лицензию) органов внутренних дел, в целях защиты законных прав и интересов своих клиентов. Общее руководство службой безопасности осуществляет генеральный директор, организацией и контролем деятельности — ее руководитель. Он имеет право самостоятельно набирать сотрудников, к которым предъявляются следующие требования:

Ø соответствующие физические данные;

Ø возраст не менее 21 года;

Ø медицинское освидетельствование;

Ø лицензия на право заниматься охранной деятельностью и на право ношения оружия.

Для сотрудников службы безопасности составляются графики выхода на работу, они распределяются по постам. За каждым постом закреплена определенная территория. Старший смены по ее окончании представляет рапорт о деятельности смены, ведется мина рапортов. Руководитель службы безопасности должен иметь список охраняемых объектов, где описаны все охраняемые участии и помещениях гостиницы и на ее территории. Деятельность службы безопасности осуществляется на основании Устава, в копиром отражены: общие положения, задачи, виды деятельности, Правовые основания, права и обязанности сотрудников, трудовые правоотношения, социальные гарантии, механизм управления службой и контроля ее деятельности, основания для реорганизации и ликвидации.

Имущество службы, прежде всего ее техническое оснащение оружие, средства видео- и радиосвязи, сигнализации), должно быть зарегистрировано документально.

Служба безопасности обеспечивает:

Ø защиту жизни и здоровья граждан;

Ø разработку процедур реагирования на чрезвычайные происшествия и обстоятельства;

Ø повседневную безопасность номеров, общественных и других помещений;

Ø контроль ключей;

Ø предотвращение краж;

Ø контроль доступа в здание гостиницы и на ее территорию;

Ø работу системы тревожной сигнализации;

Ø состояние наружного освещения и системы видеонаблюдения;

Ø охрану сейфов и камер хранения.

Служба безопасности разрабатывает и выполняет программу профилактики и предотвращения чрезвычайных ситуаций, про­цедуры адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуа­цию.

Гостиничное предприятие может не создавать собственное под­разделение безопасности, а заключить договор с охранным агент­ством на предоставление охранных услуг.

Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предостав­ляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, му­зеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, до­говаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключе­ние письменного соглашения — договора на предоставление ту­ристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предостав­ляемых услуг, а именно:

Ø их виды — экскурсионное сопровождение, обзорная экскур­сия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;

Ø наименование и место нахождения экскурсионного бюро;

Ø фамилия, имя, отчество экскурсовода;

Ø информация о внесении экскурсовода в государственный ре­естр (это положение — в стадии разработки);

Ø тема экскурсии;

Ø количество экскурсантов в группе;

Ø порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

Ø сроки проведения экскурсии;

Ø меры по обеспечению безопасности экскурсантов на марш­руте;

Ø язык, на котором проводится экскурсия, и др.

Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методи­ческую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.

Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав пер­сонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-пе­реводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий.

Туристская путевка — документ, подтверждающий факт пере­дачи туристского продукта. Она введена в 1996 г. в соответствии с письмом Министерства финансов РФ от 10.04.1996 г. № 16-00-30-19. Новая ее форма утверждена письмом Министерства финан­сов РФ от 09.07.2007 г. (приложение 8).

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690—2000 должна иметь инструкции, включающие пра­вила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения ин­структажей. Организация автобусной экскурсии предполагает на­личие инструкции водителю по обеспечению безопасности, пра­вил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, догово­ра с транспортным предприятием или индивидуальным предпри­нимателем на оказание транспортных услуг.

Бизнес-центры и конференц-залы

Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографис­та, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование (само­стоятельное или с участием обслуживающего персонала) компью­теры, электронные средства связи, видео- и аудиооборудование.

Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, со­вещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.

Один из составных элементов гостиничного бизнеса — конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для про­ведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнитель­ные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.

При организации выставки работа идет по следующим направ­лениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредников между клиентами и другими структурными под­разделениями называют координаторами. Они принимают необ­ходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному директору по обслу­живанию мероприятий в конгресс-центре.

Современный конференц-зал — это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия. Напри­мер, конгресс-система включает оборудование микрофонами мест докладчика, председателя, всех участников, при этом система ком­мутации звукового сигнала управляется с места председателя. Док­ладчик имеет возможность демонстрировать иллюстративный материал. Документальный материал воспроизводят с помощью документ-камеры, которую подключают к проектору. Видеоматериа­лы демонстрируют с помощью устройства для воспроизведения видеозаписи, которое подключают к проектору. Все управление светом выводится на пульт конгресс-системы, который может быть стационарным или переносным. Синхронный перевод предостав­ляет возможность слушать доклад в переводе на другой язык по выбору участника конференции.

В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуаци­онные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с мини­мальными затратами времени. Здесь можно смоделировать вари­анты развития событий, продумать последствия действий зара­нее, до наступления кризисной ситуации.

В ситуационном центре решают следующие задачи:

Ø мониторинг состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающей информации;

Ø моделирование последствий управленческих решений на базе использования информационно-аналитических систем;

Ø экспертную оценку принимаемых решений и их оптимизацию;

Ø управление в кризисной ситуации.

Основным элементом технического оснащения ситуационного центра является экран (видеостена) коллективного пользования, т. е. система мультиэкранного отображения данных различного вида (электронные карты, видеоизображения, графики и диаграмме, текстовая документация). Ключевым свойством видеостен являет­ся их высокая разрешающая способность и информационная ем­кость, позволяющие представить на одном экранном поле мно­жество «окон», содержащих информацию (изображение) из раз­личных источников. Услугами ситуационного центра могут воспользоваться не только участники конференций, но и сотрудни­ки аналитических отделов или аналитических центров крупных гостиничных корпораций.

Размеры, состав, дизайн, оборудование помещений ситуационного центра проектируют в соответствии с анализом делового потенциала территории, где расположена гостиница, характерис­тикой основного сегмента потребителей услуг.

Транспортные услуги гостиницы

Организация-перевозчик обязана предоставить услуги по пе­ревозке любому обратившемуся к ней гражданину, не имеет пра­ва оказывать предпочтение кому-либо из потенциальных клиен­тов при заключении договора. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Перевозка — это перемещение пассажира, багажа или груза различными видами транспорта на основании заключенного до­говора. Перевозчик обязуется доставить пассажира и его багаж в пункт назначения и выдать багаж пассажиру или уполномочен­ному лицу. Пассажир принимает на себя обязательство уплатить установленную плату за проезд и провоз багажа (при сдаче багажа).

Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг:

Ø организация встречи и проводов в аэропорту, на вокзале и др. — четырех- и пятизвездочные гостиницы;

Ø вызов такси — трех-, четырех-, пятизвездочные гостиницы;

Ø аренду (прокат) автомашины гостиницы — четырех- и пяти­звездочные гостиницы;

Ø парковку (персоналом гостиницы) и подачу из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя — пятизвездочные гостини­цы;

Ø бронирование или продажу билетов на различные виды транс­порта — четырех- и пятизвездочные гостиницы.

Названные услуги предоставляются как автотранспортом гос­тиницы, так и арендуемым в автотранспортном предприятии.

Гаражная служба чаще всего имеется в гостиницах, располо­женных в центре города, где места для парковки в дефиците. Ее работник встречает подъезжающих на автомобилях гостей, открывает дверь автомобиля, помогает выгрузить и разместить багаж на тележке, отвечает за безопасность транспортного средства.

В гараже и на автостоянке взимается оплата за предоставлен­ные услуги. При этом оформляется квитанция типовой формы 11-Г. Многие гостиницы передают полномочия по оказанию таких услуг частной фирме, отвечающей за работу автостоянки. Тогда эта фирма несет ответственность за стоянку автомобиля гостя, ее пер­сонал обслуживает стоянку.

Услуги по вызову такси могут оказывать дежурные админист­раторы, информаторы, сотрудники сервис-бюро, консьержи. В некоторых гостиницах такую услугу предоставляют бесплатно.

Обратившись по телефону к диспетчеру предприятия, предо­ставляющего услуги такси, персонал сообщает название гости­ницы, номер комнаты гостя, его фамилию и телефон, время предоставления автомобиля, маршрут поездки. Перед прибыти­ем такси диспетчер звонит гостю в номер, сообщает марку, цвет и номер автомобиля. Гость оплачивает поездку согласно тарифу в зависимости от расстояния и простоя автомобиля не по вине водителя.

Бронированием билетов на различные виды транспорта зани­мается персонал службы приема или бюро обслуживания, неко­торые гостиницы организуют офисы предварительной продажи билетов или предоставляют возможность аренды помещений вес­тибюльной группы представительствам авиакомпаний.

Оказание торговых и других услуг. В гостинице могут быть расположены магазины сувениров, парфюмерии и косметики, ювелирные, торговые, в том числе аптеч­ные киоски. Магазины и торговые киоски обязательны в четырех и пятизвездочных гостиницах. В магазинах сувениров традиционно предлагают изделия народных художественных промыслов: рос­пись по дереву, художественные изделия из металла, кружева, узорные ткани, строчевышивальные, ювелирные и другие изде­лия. Юридические и физические лица осуществляют оптовую или розничную торговлю изделиями народных художественных про­мыслов в соответствии с Федеральным законом от 06.01.1999 г. № 7-ФЗ «О народных художественных промыслах».

Работа по розничной продаже товаров складывается из следу­ющих этапов:

Ø изучение и прогнозирование покупательского спроса;

Ø поиск коммерческих партнеров по закупке товаров;

Ø формирование оптимального ассортимента;

Ø заключение договоров с изготовителями или оптовыми пред­приятиями;

Ø организация поставки и складирования товаров;

Ø рекламно-информационная деятельность;

Ø выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров;

Ø оказание торговых услуг и организация работы персонала.

В гостиницах, как правило, торговые помещения располагаются в вестибюле, поэтажных холлах в специально выделенных автономных зонах.

Товары реализуют через прилавок, методом самообслуживания, с открытой выкладкой и свободным доступом к ним, через торговые автоматы.

Многие гостиницы организуют выставку-продажу декоративных панно, скульптур, картин, графики, художественных фото­графий, фресок, игрушек, аксессуаров, в то же время используя их как детали интерьера.

Курортные и спортивно-туристские гостиницы имеют магази­ны, торгующие спортивным снаряжением, в том числе для ры­балки, охоты, подводного плавания, яхтинга, рафтинга (сплав на плотах по рекам) и др. Мотели и гостиницы для автотуристов могут иметь магазины автотоваров.