Тема 4. Теория и практика организации системы управления гостиничным бизнесом.

В целом система организации управления производственным процессом оказания гостиничных услуг - это совокупность методов и принципов управления (гостиницей), направленных на достижение поставленных целей и миссии:

-экономические цели гостиницы, - максимизация прибыли, расширение доли рынка и т. д.;

-социальные цели и миссия гостиницы: удовлетворение потребностей социально мало обеспеченных слоёв населения Российской Федерации во внутреннем туризме и оздоровительных мероприятиях по возможно минимальной стоимости;

- экологические цели федерального, регионального и муниципального значения: снижение влияния хозяйственной деятельности гостиничных предприятий и туристских групп на окружающую культурно- историческую и природную среду.

Организация бизнеса в любой сфере производства продукции или услуги, в том числе гостиничной, тесно связана с управлением производством. Первое научно-обоснованное представление об организации производственного процесса было разработано в начале прошлого 20-го столетия и получило название «Школа научной организации труда» , Отдельные элементы теории и практики этой школы используют и по сей день. В частности, самым важным вкладом этой школы считается разработка системы повышения производительности труда, включающей установление нормативов выработки продукции(или услуги), связи выработки с вознаграждением, определение ответственности руководителя за производственный брак( так только 20% ответственности за брак лежит на исполнителе в остальном это вина руководителя). Суть этой теории состояла в увеличении производительности труда за счет применения новых подходов к организации производственных операций, а именно (фотографирование, хронометрирование, деление операций на более мелкие процедуры ). Однако, как впоследствии оказалось, при предложенном жестком методе организации производственного процесса, работник утрачивал ощущение причастности к конечному результату труда, к тому же жесткий технический контроль качества готовой продукции или услуги обходился очень дорого и был не эффективен поскольку способствовал безразличному отношению работника к своей работе Парадоксально, но статистика показывает, что чем тотальней и строже выходной контроль, тем выше вероятность производства не качественной продукции или услуги. Однако при оказании гостиничных и ресторанных услуг для снижения непроизводительных потерь времени применяется фотографирование процесса и хронометрирование времени выполнения операций. Эти методы широко используется в практической деятельности всех гостиничных предприятиях и ресторанов, поскольку скорость обслуживания один из параметров комфортного обслуживания гостей.

Если выше названная школа была направлена в основном на стимулирование работников в повышении производительности труда, то «Классическая школа», целиком направлена на организацию и управление непосредственно производством. В этой теории рассматривается управление производством, как система последовательных, взаимоувязанных функций, Эта теория вошла в практику управления всех без исключения предприятий и организаций различных сфер деятельности, а четыре функций управления производством стали классикой теории управления. Эти четыре функций представляют собой последовательность следующие действия:

- планирование и прогнозирование;

- организацию производственного процесса;

- мотивацию персонала;

- контроль качества готовой продукции или услуги.

1. Планирование деятельности гостиниц− одна из первых функций управления гостиничным бизнесом связана с разработкой целей предприятия и задач по достижению этих целей. Суть планирования заключается в разработке перечня мероприятий для достижения цели с указанием в каждом из них объём и сроки выполнения. На практике реализация цели начинается с разработки Бизнес-плана. Структура бизнес-плана, как было сказано выше, включает детальную разработку показателей деятельности каждой функциональной службы и её подразделений. Значение планирования для гостиничных предприятий заключается также в том, что оно помогает выявлению потенциальных возможностей и угроз внешней конкурентной среды. Именно с планирования начинается производственный цикл создания и оказания гостиничных услуг.

2. Организация производства услуг Эта функция выражается в организации процесса оказания услуг, в подборе специалистов, в организации для них рабочих мест, в создании условий для производительного труда, в организации тренингов для повышения знаний и компетенций сотрудников в сфере их деятельности и культуры общения с гостями.

3. Мотивация сотрудников играет очень важную роль в организации работы гостиницы и является частью её корпоративной культуры. Руководители всех служб обычно уделяют мотивации особое внимание, так как мотивационная система напрямую влияет на конечные показатели работы гостиницы.

Понятие – «внутренний маркетинг» тесно связано с повышением мотивации персонала, с его информированностью о положении гостиницы на рынке гостиничных услуг, о целях и задачах гостиницы, о принятии управленческих решений и их результатах. Прозрачность внутренней политики руководства по удовлетворению потребностей сотрудников (например, политика в области стимулирования труда, карьерного роста, условий повышения квалификации и т.д.) напрямую отражается на эффективности обслуживания, повышении производительности труда, культуры обслуживания и, как следствие, на увеличении количества удовлетворённых лояльных клиентов гостиницы.

4. Контроль является не менее важной функцией организации производственной деятельности гостиницы по оказанию услуг. Его реализация показывает степень достижения поставленных целей и задач гостиницы. Контроль завершает производственный цикл и позволяет оценить эффективность технологии обслуживания и, если потребуется, то внесение корректив в производственный план гостиничного предприятия, или отдельных служб или процесса оказания конкретной услуги. Эффективность системы контроля характеризуется такими показателями как: точность; своевременность; экономичность; гибкость; легкость для понимания; обоснованность критериев оценки.

В середине прошлого века, после второй мировой войны, рынок производителя стал переориентироваться на рынок потребителя. Именно в этот период, качество, как критерий оценки потребительской стоимости продукции и услуги, стал основным показателем, удовлетворения потребности потребителя, а теория TQM (Всеобщее управление качеством) общепризнанным лидером в практике управления любым бизнесом.

Основоположниками этой теории или «философии качества» стали американские ученые в области управления качеством» Э. Деминг, Дж. Джуран, и японский профессор К. Ишикава . Теорию управления (TQM) с энтузиазмом воспринял японский бизнес, который, применяя её на практике, стал достойно конкурировать с американской продукцией, а по некоторым позициям и превосходить её по качеству, при этом стоимость японской продукции была ниже, что и было предусмотрено теорией TQM. Ниже представлены отдельные постулаты Деминга и комментарии к некоторым из них:

1. Сделайте так, чтобы у вас была постоянная цель.

2. Устраните необходимость тотального технического контроля на

конечной стадии производства продукции или услуги;

4. Не заключайте деловых контрактов только на основе стоимости;

5. Постоянно занимайтесь совершенствованием процессов;

6. Занимайтесь обучением персонала на рабочих местах;

8. Искорените страх риска при принятии решений;

9. Разрушьте барьеры между подразделениями;

10. Избегайте преувеличений и употребления лозунгами;

11. Избегайте установления необоснованных норм выработки;

12. Устраните ограничители, которые мешают людям испытывать чувство гордости за свой труд и свою организацию ;

13. Внедрите программы самообучения и самосовершенствования;

14. Включите каждого сотрудника в работу по изменениям в

организации.

Постулат «Устранить необходимость тотального контроля на конечной стадии», предоставления услуг предлагает новую схему организации контроля качества, в результате которой количество брака, ошибок, недоделок снижается почти на порядок, а это ведёт к снижению времени и затрат на их устранение и в результате снижение времени полготовки номера к продаже Известен такай парадокс, « Чем строже контроль качества, тем безответственней работник относится к своей работе», а строгость наказания определяется контролем. Поэтому авторы предлагают заменить в схеме организации технологического процесса подготовки номера к продаже тотальный контроль на самоконтроль и таким образом повысить ответственность исполнителя за качество проделанной операции. исходя из этого постулата , можно представить, как схему последовательных операций и процедур подготовки номера, в которой каждый специалист, прежде чем приступить к своей операции должен проверить, как качественно сделал свою работу предыдущий специалист. Фактически получается, что контролёром операции, которую произвел первый специалист, является второй, и так до конца операции подготовки номера то есть контроль встраивается втехнологического процесса подготовки номера к продаже.

При этом не потребуется создавать отдельные службы тотального контроля. (должность супервайзера).

Другой постулат– «Разрушайте барьеры между подразделениями» можно проиллюстрировать на примере работы производственного отдела и отдела снабжения Так, чтобы поддержать высокий уровень качества услуги, службе, готовящей номер к продаже, необходимы современные материалы и продукция высокого качества, служба же обеспечения гостиницы продукцией и продуктами при закупке может приобретать продукцию по более низкой цене (заменители). Это противоречие руководство должно решать в пользу отделов, производящих подготовку номера к продаже. Постулат – «устранение барьеров» – означает, что сотрудники должны делиться с коллегами тем опытом, который они приобрели в процессе самообучения или рационализации своей деятельности (это один из элементов быстро развивающегося в настоящее время направления в менеджменте – knowledge management или управление знаниями). В этом случае производительность и качество работы всех сотрудников повышаются.

Анализируя перечисленные выше постулаты можно выделить пять основных, которых должно придерживаться руководство гостиницы , чтобы достичь успеха в своем бизнесе:

1. Акцентировать внимание на потребителе услуги;

2. Непрерывно улучшать качество производственного процесса, создания и оказания услуг;

3. Принимать любые решения необходимо только на основе фактов;

4. Вовлекать в процесс принятия решений по улучшению качества всех, сотрудников, начиная от исполнителей до руководства всех звеньев;

5. Воспринимать новую философию управления качеством как единственную на данный момент продуктивную теорию управления.

В Японии в настоящее время самой престижной национальной премией в области любого бизнеса является премия Э. Деминга, которая ежегодно присуждается менеджерам, внесшим наибольший вклад в систему управления производством на основе теории TQM. В России и в США престижной премией награждается продукция или услуга самого высокого качества.

Как специалист в области статистического контроля и оценки качества готовой продукции, услуги и процессов, К. Ишикава считал: «Управлять качеством процессов производства товара/услуги – означает проектировать, разрабатывать, реализовывать и обслуживать такую продукцию, которая является на данный момент, наиболее полезной и экономичной для потребителя». Под экономичностью надо понимать такую продукцию, которая удовлетворяет потребителя не только по техническим, и эстетическим характеристикам, но и экономически рациональна в процессе потребления.

Долгое время считали, что для достижения высокого качества продукции необходимы большие затраты, однако теория TQM опровергает это утверждение. Эффективно организованный технологический производственный процесс позволяет существенно снизить производственные издержки, покрыв расходы на приобретение новых более качественных материалов. С практической точки зрения качество – это отсутствие в услуге недостатков , вызывающих у потребителя чувство неудовлетворенности.

Одним из специалистов, который довёл теорию TQM до практического применения, был К. Ишикава. Его заслуга состоит в том, что он дополнил теорию методами контроля качества, которые он начал с предложения организации на предприятиях «Кружков качества», «Кружок качества» –это группа работников одного подразделения, которые регулярно собираются на добровольной основе для обсуждения и анализа проблем, возникающих в их подразделении Запротоколированные решения членов «Кружка» направляются выше стоящему руководству. По мнению К. Ишикавы, работа кружков должна стать частью системы принятия решений, охватывающей всю деятельность предприятия, чтобы способствовать принятию решения проблем повышения качества услуг.

К. Ишикава на базе анализа работы «Кружков качества» впервые ввел понятие «организации управления «снизу - вверх» Он так определял разные стили управления: «Для Вас (приверженцев традиционного стиля принятия управленческих решений) это процесс передачи уже принятых руководством решений исполнителям по иерархической системе вниз для их исполнения. Для приверженцев системы TQM (cистемы управления качеством продукции или услуги ) принятие любых решений связано с собиранием по крупицам (интеллекта каждого сотрудника), наиболее значимых предложений, часть из которых поднимаются вверх по иерархической системе, участвуя в формировании управленческих решений. Менее значимые предложения могут быть реализованы на более низких ступенях иерархической системы организации производства услуг.

«Кружки качества» должны стать частью системы управления качеством, охватывающей всю деятельность гостиничных предприятий, Широко известный постулат К. Ишикава: «Сначала качество, потом прибыль».считается основной концепцией системы организации управления гостиничным предприятием. Проблемы стабильности уровня качества гостиничных услуг К. Ишикава сравнивал со стабильность результатов стрельбы по мишени:» Лучше попадать кучно в какую-то часть мишени, чем набирать те же очки, попадая в разные места мишени».