Коммуникативная рефлексия как способ регулирования деловых конфликтов

Психологические особенности конфликтного человека таковы, что часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Психологически ему значительно проще обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуникативного самоконтроля и сдержанности.

Первое, что необходимо посоветовать такому человеку, — это обратить всю мощную анергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вызывают недовольство окружающих людей везде, где бы а ни работал и где бы я ни появлялся?».

Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жесткие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?

Предлагаем некоторые упражнения, помогающие развить в сомом себе способность к коммуникативной рефлексии.

Упражнение «Видеофильм»

Упражнение «Глазами друга»

Для нашей культуры характерно глубокое дружеское общение с людьми, которых мы ценим и принимаем Воспользуйтесь помощью друга, которому Вы доверяете и мнением которого дорожите.

Опишите ему свою последнюю конфликтную ситуацию. Попросите его проанализировать ее с позиции Вашего участия в конфликте Будет хорошо, если друг сможет открыто говорить Вам о Вашем «вкладе» в конфликт что Вы сделали, чтобы конфликт начался и разгорелся? Какие черты Вашего характера вызывают напряжения во взаимоотношениях с людьми? Почему это про исходит?

Спросите у своего друга совета, что можно сделать в такой ситуации? Как устранить конфликт? Как Ваш друг действует, если у него возникают конфликты подобного рода?

Обсудите с другом Ваши возможные действия по «переделке» самого себя.

Вопрос 5. Правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Подведем итоги. Что следует делать и что не следует делать в конфликтной ситуации?

Следует делать:

— Сохранять самоконтроль и сдержанность.

— Предоставлять партнеру «выпустить пар».

— Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».

— Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат» к которому он стремится.

— Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.

— Стараться держаться на равных.

— Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.

— Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторение конфликта.

— Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными я способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, в которых это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.

Не следует делать:

— Не относиться к партнеру враждебно или излишне критично.

— Не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.

— Не демонстрировать свое превосходство.

— Не обвинять.

— Не игнорировать интересы участвующих в коллективной деятельности деловых партнеров.

— Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.

— Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и не преувеличивать свои собственные заслуги.

— Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.

— Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий.

— Не ставить ультиматумы такого типа:

«Если Вы не сделаете это, отношения с Вами у меня будут разорваны».