Тема: «ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОНФЛИКТОЛОГИИ»

План:

1. Деловые конфликты и  причины деловых конфликтов

2. Типы деловых конфликтов и коммуникативные тактики в конфликтных ситуациях

3. Последствия деловых конфликтов и их разрешение

4. Психологические способы регуляции деловых конфликтов

5. Правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие формы конфликтов Вы знаете?

2. В чем заключаются объективные и субъективные причины деловых конфликтов?

3. Какие типы деловых конфликтов существуют в практике управления?

4. Опишите модель делового конфликта.

5. Какие негативные и позитивные последствия деловых конфликтов Вы могли бы выделить?

6. Опишите технику и приемы улаживания деловых конфликтов.

7. Какие психологические способы регуляции деловых конфликтов Вы знаете?

8. Опишите процедуру ведения переговоров в конфликтной ситуации.

9. Какие существуют способы управления конфликтным человеком?

10. В чем заключается функция коммуникативной рефлексии в процессе регулирования деловых конфликтов?

11. Какие действия разрешены и какие запрещены в конфликтной ситуации?

Вопрос 1. Деловые конфликты и  причины деловых конфликтов

Как относиться к конфликту? Действительно, вряд ли можно работать и взаимодействовать всегда ровно, без каких-либо противоречий и напряжений к отношениях. Более того, когда приходится сталкиваться с ответом, что в коллективе никогда не бывает конфликтов, начинаешь предполагать, что, по-видимому, коллектив разламывают бесконечные внутренние раздоры, если уж их так тщательно скрывают.

Но вряд ли найдется человек, испытывающий удовольствие от конфликта. Все страдают. Конфликтующие люди часто производят чрезвычайно неприятное зрелище. Они тратят здоровье и время на взаимные упреки, унижения и оскорбления. Как говорят японцы, они «теряют лицо», проявляя злость, гнев и раздражение. Если Вам хоть раз довелось увидеть человека в остром конфликте, Вы постараетесь как можно быстрее забыть его искаженное лицо, сверкающие глаза и жесткие интонации в голосе. И если это возможно, постараетесь как можно реже с ним взаимодейст­вовать. Неприятный осадок после конфликта не проходит очень долго.

Конфликт –столкновение противоположно напр-х интересов, целей, желаний. Он проявл-ся когда 1 из сторон начинает действовать, ущемляя интересы др.Деловой конфликт - это проблемная ситуация, возникающая на производстве в процессе деловых отношений.

Конфликт имеет тенденцию к разрастанию. Его легче предупредить, чем потом разрешать его. Для этого нужна знать какой конфликт случится.

Класс-ция конфликтов:

1. 1. по знач-ю:конструктивные (созидательные – есть всегда; может быть объективный, деловой, вертикальный, горизонт.) и деструктивные (разрушит. – за пределами этических норм; может быть смешанный, субъект., личностно-эмоц.)

2. 2. по напр-ти: вертикальные, горизонт., смешанные

3. 3. по причинам:объект. и субъект.

4. 4. по сферам разрешения:деловые (для пользы дела) и личностно-эмоц.

Любой конфликт это отсутствие согласия между двумя и более сторонами (отдельными людьми или группами людей), в результате чего они не могут нормально удовлетворять свои потребности. В основе конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний и т.п.

Чтобы конфликт начал разрастаться, нужен инцидент (т.е. повод), когда одна сторона начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны. Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения. Его может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово или какое-либо действие.

По значению конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (неконструктивные, разрушительные).

КОНСТРУКТИВНЫМ КОНФЛИКТ бывает тогда, когда оппоненты, имея собственную позицию, не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Такие конфликты плодотворны. Здесь стороны выдвигают свои аргументы, в одинаковой мере принимаются в расчет их точки зрения. Идет открытый обмен мнениями и совместный поиск решения. Эмоции сдерживаются, и спокойно рассматриваются все точки зрения. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми.

НЕКОНСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые субъективными.

Конфликты различаются и по сфере их разрешения деловой или личностно-э моциональный.

В деловой сфере конфликты чаще всего проявляются в форме распространения интриг. Интрига это намеренное нечестное запутывание людей для того, чтобы вынудить их к определенным действиям, наносящим ущерб другим, а также продемонстрировать окружающим свою значимость. Орудием интриги чаще всего оказывается информация, распространяемая "через третьи руки". Она характеризуется предубеждением лица, передающего эту информацию, специальным очернением или обелением фактов и людей, склонностью передающего к преувеличениям, стремлением польстить самому себе. Правда, какова бы эта информация ни была, на нее в любом случае нужно обращать внимание.

В конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и полностью "менять окраску". Зачастую для ведения боевых действий образуются мощные союзы.

Правильное отнесение конкретного конфликта к тому или иному типу помогает поставить точный "диагноз" и назначить адекватное лечение. А чтобы их предвидеть и лечить (когда невозможно предотвратить), необходимо знать причины, приводящие к конфликтным ситуациям. Причины конструктивных конфликтовчаще всего кроются в недостатках в организации производства и управления. Это могут быть неблагоприятные условия труда, плохая организация труда, необеспеченность заданий ресурсами, несоответствие прав и обязанностей, несовершенная система оплаты труда, задержка выплаты зарплаты, отсутствие четкости в распределении обязанностей и т. п.

Положительное разрешение конструктивного конфликта это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение их означает усовершенствование производства. И деловое решение конструктивных конфликтов один из путей развития коллектива организации.

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

Конфликты имеют самые неблагоприятные последствия для делового общения. Это неудовлетворенность людей, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда, отсутствие желания работать и сотрудничать в будущем, формирование образа врага, сворачивание взаимодействия и общения с конфликтующей стороной и увеличение враждебности, стремление к победе любой ценой вместо действительного разрешения проблемы. Поэтому любой конфликт крайне нежелателен, и его не следует допускать, а уж если он все же возник, нужно уметь его разрешить.

Причины деловых конфликтов

В организации, учреждении или фирме причинами деловых конфликтов могут быть следующие: ограниченность человеческих и финансовых ресурсов, взаимозависимость исполнителей в процессе выполнения производственных заданий, различные представления о целях и ценностях, различия в уровне интеллектуального развития и образованности, а также неумение людей общаться друг с другом.

конфликты между руководством и подчиненными, возникающие на почве разногласия в определении целей и ценностей, имеют место в любой организации.

Неумение эффективно общаться в деловой сфере — данный фактор часто выступает причиной возникновения конфликтов. Распространены следующие социально-психологические характеристики, ведущие к конфликтам: неумение до конца выслушать друг друга, отсутствие установки на понимание точки зрения другого человека, восприятие иной позиции в качестве начала конфликта, стремление во всех проявлениях партнера видеть только личный смысл и не замечать объективно-содержательных аспектов общения, установка на противодействие и конфронтацию, стремление применять только силовые (манипулятивные) методы в общении, несовпадения и противоречия между вербальной (проговариваемой) и невербальной (символической) сторонами коммуникативного процесса.

Фактор пола. Женщины и мужчины конфликтуют примерно с одинаковой частотой, но причины конфликтов у них разные. Так, женщины конфликтуют, если на работе не удовлетворяются их Личные потребности в заработной плате, распределении отпусков и премий, получении различных льгот. Кроме того, женщины более чувствительны к атмосфере, которая возникла в данном коллективе. При наличии тяжелой, гнетущей атмосферы в работающей группе женщины первыми дают «негативные вспышки». Женщины вступают в конфликт, если не выполняются необходимые условия экологии и гигиены на рабочем месте, они болезненно переживают также переутомление в периоды сверхинтенсивных нагрузок. Женщины конфликтуют, «выплескивая» свою негативную энергию во внешнюю среду, не задерживая долго внутри себя отрицательные эмоции. При этом они легче и быстрее «отходят» и успокаиваются.

Мужчины не терпят, если ущемляются их права, связанные с содержанием и условиями трудовой деятельности: отсутствие соответствующего их представлениям статуса и властных возможностей, наличие неприемлемой для них фор­мы необходимого подчинения, несоответствие по их мнению трудовых прав и обязанностей, неразумная организация труда. Перегрузки мужчины переживают так тяжело, как женщины, однако они склонны длительное время держать в себе отрицательные эмоции и не «выплескивать» их.

Фактор возраста. Для молодых сотрудников характерны некоторый максимализм в отношениях, разделение отношений по принципу «черное-белое», нетерпимость к недостаткам других, недостаточность знания самих себя и возможных последствий конфликтов. С увеличением возраста уменьшается количество конфликтов, связанных с погрешностями в отношениях с коллегами, и возрастает число конфликтов, вызванных противоречиями в содержании труда и организационных условиях работы. Зрелые работники легче адаптируются к новому коллективу, проще смотрят на коммуникативные проблемы и проявляют большую терпимость к недостаткам людей. Увеличение возраста сказывается и на проявлении большей мудрости в отношениях, спокойствии, снижении значимости мелочей во взаимодействиях.

Фактор психологических травм и культурной среды. Для нашей культуры характерной является особенность «сбрасывать» собственную неудовлетворенность на окружающих людей. Например, человека обидели или унизили в транспорте, в магазине или просто на улице. Он приходит «на взводе» на работу и начинает «рычать» на своих коллег. Или другой пример. После напряженного трудового дня муж приходит домой и «сбрасывает» свое дурное настроение на членов семьи, чаще на жену. Начинается цепь мелких придирок, крика, обвинений — и асе по мелочам. Она обижается, замыкается в себе, чувствует себя несчастной. Он остро реагирует на ее нервное состояние, которое он сам же и вызвал. Возникает «конфликтная цепочка», вытягивающая из одной болезненной ситуации другую и в конце концов конфликт «взрывается» как извержение вулкана; все, развод и никаких примирений! Кому не знаком такой конфликтный сценарий?

А требуется здесь совсем немного: отойти от привычного для нас «сбрасывания» своей негативной энергии на других людей и попытаться успокоиться другими, менее опасными для окружающих средствами. Можно залесть в ванную и постоять под контрастным душем, можно пойти погулять в парк с собакой, можно, наконец, поставить видеокассету с кинокомедией или выедаться. И через некоторое время причина назревающего конфликта для самого человека станет не только незначительной, но и просто смешной, недостойной того, чтобы из-за нее ломать жизнь себе и своим близким.