Современные информационные технологии в маркетинге

Информационные потребности маркетинговых отделов предприятий и организаций в настоящее время практически обеспечиваются комплексом информационных технологий:

а) информационные системы обработки текущих операций;

б) системы поддержки принятия решений;

в) глобальные телекоммуникационные технологии в области рекламы и электронной продажи товаров.

Информационные системы для обработки текущих операций - это системы регистрации, передачи, регламентированной обработки данных и составления отчетов о массовых текущих операциях (торговых сделках).

Системы поддержки принятия решений по маркетингу охватывают две группы информационных технологий конечного пользователя, базирующихся на применении:

универсальных генераторов поддержки принятия решений (ГППР);

специализированных ГППР.

Универсальные ГППР поддерживают применение общенаучных аналитических методов и практически одинаково применимы в самых различных предметных областях и функциях бизнеса. Универсальные генераторы могут быть ограниченными и развитыми.

К ограниченным ГППР относят электронные таблицы, оснащенные несколькими универсальными аналитическими инструментами для обеспечения расчетов конечного пользователя.

К развитым (расширенным) универсальным ГППР относят программные средства, поддерживающие концептуально более полный набор общенаучных методов анализа. Примером могут служить статистические пакеты Statgraphics или пакет SPSS.

Специализированные маркетинговые ГППР поддерживают специфические методы и модели, созданные теорией и практикой менеджмента в рыночных условиях. Они быть ограниченными или развитыми. Степень ограниченности специализированных пакетов можно определить по количеству и важности базовых маркетинговых методов, не поддерживаемых специализированным пакетом. К ограниченным ГППР можно отнести пакет Portfolio. К развитым ГППР можно отнести MarketingAnalityc (курс), БЭСТ - маркетинг (БЭСТ).

И третья группа информационных технологий маркетинга - это телекоммуникационные технологии, основанные на использовании Интернет.

ЛЕКЦИЯ 5

СОСТОЯНИЕ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В НЕФТЕГАЗОВОМ КОМПЛЕКСЕ ЗА РУБЕЖОМ И В РФ

В последние 20-30 лет приверженность инновациям является общей тенденцией в развитии мировой нефтегазовой промышленности (особенно в индустриально развитых странах). Но это не означает, что все нефте- и газодобывающие страны действуют по какому-то единому шаблону. Существуют разные подходы и модели. Выбор конкретной модели в той или иной стране зависит от множества факторов: уровня и характера развития национальной экономики, «возраста» нефтегазового сектора, социально-политической ситуации, национальных целей и приоритетов, менталитета нации и проч.

Как две крайние альтернативы можно назвать модели инновационного развития нефтяного сектора, сложившиеся, с одной стороны, в Великобритании, а с другой - в Норвегии:

в Соединенном Королевстве (первая модель) в нефтяной сектор вошли ведущие компании мира со своими технологиями, а за ними - шлейф сервисных и наукоемких компаний. Как следствие, и не была создана национальная наукоемкая нефтяная промышленность;

в Норвегии (вторая модель) имело место целенаправленное (под контролем государства) формирование условий для становления национальных наукоемких сервисных компаний и системы научно-технологических центров. В результате постепенно сложилась высокотехнологичная национальная нефтегазовая промышленность.

Великобритания и Норвегия показывают примеры совершенно противоположных моделей инновационного развития нефтегазовой промышленности. Но очень важно то, что эти модели не являются какими-то «застывшими» схемами. И «британская», и «норвежская» модели постепенно видоизменяются вследствие изменения тех или иных условий деятельности в сфере нефтегазового бизнеса. Причем развитие названных моделей идет во встречном направлении: для «британской модели» характерно некоторое усиление регулирующей роли государства, а для «норвежской» - частичная либерализация и расширение частнопредпринимательского начала.

А что же Россия? По какому пути инноваций нам нужно двигаться? Наша страна по условиям развития нефтегазовой промышленности заметно отличается и от Великобритании, и от Норвегии. С одной стороны, Россия имеет более чем 100-летнюю историю нефтедобычи. У российских нефтяников и газовиков накоплен огромный опыт освоения месторождений - причем в самых разнообразных природно-климатических и геологических условиях. В стране работают десятки машиностроительных заводов и научно-технологических центров, обеспечивающих функционирование нефтегазового сектора. А с другой стороны, есть масса нерешенных проблем, порожденных переходным периодом и тем «балластом» ошибок, который был накоплен за годы плановой экономики.

Поэтому будущие пути инновационного развития нефтегазового сектора в России во многом предопределяются той негативной ситуацией, которая сложилась к настоящему времени. Развитие нефтегазового сектора в нашей стране «зажато» двумя дефицитами: дефицитом инвестиций и дефицитом новых технологий. В последние 10 лет основная часть капиталовложений в нефтегазовом секторе осуществлялась за счет собственных средств предприятий и компаний. Такого нет нигде в мире. Финансовые ресурсы для инвестиций в значительной степени привлекаются «со стороны»: либо через фондовый рынок (эта форма доминирует, например, в США и Великобритании), либо через банковскую систему (как в Японии, Южной Корее и ряде европейских стран). Соответственно, расширяются инвестиционные возможности нефтегазовых компаний. Последние, в свою очередь, покупая продукцию и услуги материально-технического назначения финансируют инвестиционный процесс в других отраслях экономики. Поскольку российские нефтегазовые компании вынуждены в основном ограничиваться собственными средствами, то и объемы инвестиций оказываются слишком малыми, и стимулирующая роль этих капиталовложений для развития национальной экономики (и ее инновационного сектора) оказывается слишком слабой. Отсюда во многом вытекает дефицит новых отечественных нефтегазовых технологий.

Несмотря на то, что российский нефтегазовый сектор в основном находится на инвестиционном «самообеспечении», его инновационное развитие происходит во многом благодаря притоку иностранного капитала. Совместный приток иностранных инвестиций и технологий имеет место в случае прямых капиталовложений зарубежных компаний (например, при создании предприятий со смешенным капиталом и реализации соглашений о разделе продукции / СРП) или вследствие использования связанных кредитов. Дальнейшее расширение иностранных инвестиций будет сопряжено и с нарастанием притока импортных технологий. Таким образом, в российском нефтегазовом секторе в настоящее время реализуется модель инновационного развития по формуле: «российские ресурсы + иностранный капитал и технологии». То есть Россия пока что идет примерно по британскому пути инноваций - в основном иностранные технологии, иностранные компании и участники.

Насколько нам это выгодно? Поскольку реализация сложившейся модели происходит в условиях, когда экономика страны только-только начинает выходить из глубочайшего кризиса, то происходит дальнейшее усиление сырьевой зависимости и продолжается стагнация в отечественной промышленности и науке в целом. Но даже такой путь инновационного развития имеет преимущества по сравнению с инерционным развитием. Технологическое обновление нефтегазового сектора, способствующее повышению его конкурентоспособности и сокращению издержек, снижает предельную «планку» роста цен на энергоресурсы на внутреннем рынке. Соответственно, в рамках национальной экономики расширяются инвестиционные возможности, которые следует использовать, прежде всего, для развития высокотехнологичных отраслей. Можно сказать, что непосредственное воздействие на экономику нынешней модели инновационного развития нефтегазового сектора является негативным. Но все же имеют место определенные косвенные эффекты, стимулирующие экономический и технологический рост.

Совершенно очевидно, что для нашей страны крайне актуальным является переход к иной модели развития, в основе которой лежит формула: «российские ресурсы и технологии + иностранный капитал». Но добиться этого можно только при условии проведения разумной и эффективной протекционистской политики со стороны государства. Грань, отделяющая разумный протекционизм от неоправданного, очень тонка и расплывчата. И государство должно научиться защищать интересы отечественных товаропроизводителей таким образом, чтобы не переступать через эту грань.

У производителей и потребителей нефтегазового оборудования и технологий сложилось прямо противоположное отношение к идее протекционизма. Представители машиностроительного комплекса, естественно, выступают за государственный протекционизм в различных его формах, например, обязательное квотирование закупок российского оборудования при реализации СРП или предоставление налоговых льгот нефтяникам и газовикам в том случае, когда они отдают предпочтение отечественному оборудованию и технологиям, а не импортным. При этом, подразумевается, что качество техники, закупаемой у российских производителей, не должно быть ниже, чем у зарубежной. Но судить о качестве оборудования и технологий (особенно новых) не так уж и просто. Отсюда и вытекает позиция Союза нефтегазопромышленников, который настаивает не на поддержке отечественного производителя вообще (чтобы исключить «просящих и дающих»), а на осуществлении мер по повышению его конкурентоспособности. Тогда действительно может быть создана основа для устранения противоречий между производителями и потребителями оборудования и технологий.

В этом смысле очень показателен пример Норвегии, долгое время применявшей обязательное квотирование закупок продукции и услуг от национальных поставщиков при реализации нефтегазовых проектов. Вводя такие квоты, правительство было уверено в потенциально высокой конкурентоспособности норвежских фирм с точки зрения качества и стоимости самой продукции. Другое дело, что национальные производители не имели соответствующего авторитета в нефтегазовом бизнесе и опыта конкуренции с иностранными компаниями, не были «раскручены», не располагали достаточными средствами для проникновения на рынок. И протекционизм в данном случае был совершенно оправдан, что подтверждается последующим развитием событий. Выйдя при помощи государства на рынок нефтегазового оборудования и услуг, норвежские фирмы довольно быстро завоевали высокий авторитет и на деле доказали свою конкурентоспособность. И российскому государству тоже следует научиться поддерживать тех производителей, которые этого достойны - в противном случае протекционизм обернется невосполнимыми потерями и для нефтегазового сектора и всей национальной экономики.

Российский нефтегазовый сектор уже вступил на путь инновационного развития, но ориентируясь при этом на иностранные технологии («британская» модель). Чтобы значительно усилить позитивный эффект инновационного развития, распространить его воздействие на всю отечественную экономику, необходимо перейти к иной модели, схожей с «норвежской». Нельзя надеяться на то, что смена модели инновационного развития нефтегазового сектора произойдет сама собой. Переход к наиболее выгодной для страны формуле инновационного развития может произойти только в результате активного государственного вмешательства.

К сожалению, имеющийся опыт государственного управления научно-техническим прогрессом в нефтегазовом секторе не дает поводов для оптимизма. Разработанные федеральные программы и отдельные меры, предпринимаемые на региональном уровне, в большинстве своем не дали заметных результатов. Что же касается нефтегазовых компаний и корпораций с государственным участием, то оказалось, что национальная «принадлежность» применяемых инновационных ресурсов для них не имеет значения.

Для решения проблемы следует возродить такое понятие, как государственная научно-техническая (инновационная) политика в нефтегазовом секторе. При этом упор должен делаться отнюдь не на определении «приоритетных направлений развития науки и техники» или разработке отдельных программ. Главная задача: поиск «болевых» точек и построение эффективных механизмов воздействия, которые направили бы спрос предприятий и компаний нефтегазового сектора на наукоемкую продукцию в сторону внутреннего рынка инновационных ресурсов.

В рамках государственной научно-технической (инновационной) политики должны строго выдерживаться два принципа:

конкурентоспособности - стимулирование спроса на отечественную наукоемкую продукцию не должно трансформироваться в неоправданный протекционизм, способный в конечном счете привести к падению конкурентоспособности российских нефтегазовых ресурсов;

универсальности - стимулирующие меры должны распространяться на всех производителей нефти и газа, оперирующих на территории нашей страны, вне зависимости от их национальной принадлежности.

Второй принцип имеет исключительно важное значение в условиях притока иностранного капитала и проникновения иностранных компаний в российский нефтегазовый сектор. Вся экономика нашей страны (не говоря уже о нефтегазовом секторе) находится в сильной зависимости от конъюнктуры мирового рынка энергоресурсов. Но эта зависимость не является односторонней. Запад - и прежде всего европейские страны - в ощутимой степени зависят от поставок энергоресурсов из России. Следовательно, одна из главных задач государственной (федеральной) политики, направленной на поддержку инновационного сектора экономики, состоит в том, чтобы эффективным образом использовать зависимость зарубежных потребителей от поставок нефти и газа из России с целью подъема наукоемких отраслей отечественной экономики. При этом конкретные механизмы воздействия должны в значительной мере «материализоваться» в условиях привлечения иностранного капитала и иностранных компаний в российский нефтегазовый сектор.

Но при этом мы не должны забывать и об интересах инвесторов. Если Россия стремится стать полноправным участником мирового нефтегазового «пространства», то имеет смысл прислушаться к тому, как представители мирового нефтяного бизнеса оценивают ситуацию, сложившуюся в нашей стране. В мировом нефтяном бизнесе уже давно сформировалось мнение о том, что - первично, а что - вторично. На первом месте стоят инвестиции, а на втором - все остальное. Иными словами, запасы, добыча и переработка углеводородов считаются «функцией» от инвестиций. Поэтому иностранные нефтяные компании прежде всего и озабочены проблемой инвестиционного климата в России.

Речь идет о создании стабильной и прозрачной системы государственного регулирования, которая отражала бы цели, преследуемые государством, была бы понятна и приемлема для инвесторов.

Роль государства в развитии нефтегазового сектора (в том числе инновационном развитии) сегодня трудно переоценить. Важно только, чтобы государство в лице федеральных и региональных органов власти надлежащим образом исполняло свои функции, не пренебрегая «мелочами». Российское государство должно четко определить масштабы и рамки своего непосредственного участия в нефтегазовом секторе, достроить прозрачную и работоспособную систему регулирования и перевести в цивилизованное русло механизмы неформального влияния. При этом условии качество и эффективность исполнения государством функций вмешательства в развитие нефтегазового сектора будут адекватны его роли.

Инновационный путь развития нефтегазового сектора сопряжен с крупными долгосрочными инвестициями не только в добычу углеводородов, но и в развитие новой высокотехнологичной инфраструктуры и наукоемкого сектора экономики. Для осуществления таких инвестиций нужна долгосрочная стабильность. Поэтому главным элементом государственной политики является обеспечение стабильных «правил игры», закрепленных законодательным путем.

На основе законодательного «фундамента» должны быть разработаны и реализованы специальные комплексы мероприятий в трех основных сферах регулирования, охватывающих: процессы недропользования; развитие национального рынка инновационных ресурсов; инвестиционную деятельность.

В сфере регулирования процессов недропользования требуется прежде всего: усиление роли лицензионных соглашений в вопросах выбора и национальной принадлежности технологий освоения ресурсов нефти и газа (в противовес концессионным соглашениям, которые не обладают должными регулирующими функциями); систематизация норм и правил, регламентирующих научно-технические условия поисков, разведки и разработки месторождений нефти и газа.

В сфере регулирования рынка инновационных ресурсов, по крайней мере, на этапе его формирования необходимо: воссоздание системы государственных научно-технических центров (с определением статуса этих институтов, адекватного рыночным условиям); реализация в рамках данных центров интеграционных программ по приоритетным направлениям научно-исследовательских и опытно-конструкторских разработок (например, информатизации); бюджетное и ценовое регулирование, направленное на поддержку фундаментальных и прикладных исследований «прорывного» характера, на обеспечение «справедливого» распределения финансовых ресурсов между различными участниками рынка инновационных ресурсов.

В сфере регулирования инвестиционной деятельности требуется комплекс мер, различающихся в зависимости от конкретных инновационных проектов и областей их осуществления, включающий: меры, направленные на снижение неэкономических рисков инвестирования, административной и социальной нагрузки - в целях повышения конкурентоспособности отечественных инновационных проектов; применение долгосрочных тарифных гарантий и специальных инвестиционных режимов (для всех инвесторов независимо от национальной принадлежности), стимулирующих спрос на российские инновационные ресурсы; меры налогового стимулирования инвестиций в осуществление инновационных проектов в рамках собственно нефтегазового сектора и в рамках сопряженных наукоемких отраслей экономики.

К сожалению, примером одностороннего подхода явились шаги и меры, направленные на улучшение инвестиционного климата в 2002 года. За первую половину текущего года инвестиции в основной капитал выросли менее чем на 2 % по сравнению с 6 месяцами прошлого года. А прямые иностранные капиталовложения сократились за тот же период на 10 % по сравнению с 2001 годом. В итоге получается, что налоговые новации, которые должны были увеличить инвестиции, на самом деле привели к их фактической стагнации.

Российский нефтегазовый сектор вступает на путь инновационного развития. Чтобы значительно усилить позитивный эффект инновационного развития, распространить его воздействие на всю отечественную экономику, необходимо перейти к новой модели развития. Нельзя надеяться на то, что смена модели инновационного развития нефтегазового сектора произойдет сама собой. Переход к наиболее выгодной для страны формуле инновационного развития может произойти только в результате активного государственного вмешательства.

Перевод развития нефтегазового сектора на инновационный путь по новой модели должен стать долгосрочным общегосударственным приоритетом. А через инновационное развитие ТЭК страны будут созданы условия и обеспечено развитие других отраслей экономики, всего общества.

ЛЕКЦИЯ 6

КОММУНИКАЦИОННАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ. ПОНЯТИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

Комплекс маркетинговых коммуникаций, называемый также комплексом стимулирования, состоит из четырех основных средств воздействия: реклама, стимулирование сбыта, пропаганда и личная продажа.

Предприятия должны осуществлять коммуникацию со своим окружением. Для действенной коммуникации фирмы нанимают рекламные агентства, которые создают эффективные объявления, и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации.

Реклама — любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг от известного имени.

Стимулирование сбыта — кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.

Пропаганда («паблисити») — неличное и не оплачиваемое стимулирование спроса на товар, услугу или организацию путем распространения о них коммерчески важных сведений или благожелательного представления в средствах информации.

Личная продажа — устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях совершения продажи.

Каждому предприятию присущи собственные специфические приемы коммуникации. 

Маркетологу нужно разбираться в действии коммуникации. Этот процесс может быть представлен моделью, которая включает девять составляющих элементов:

-   Отправитель — сторона, посылающая обращение другой стороне.

-   Кодирование — процесс представления мысли в символической форме.

-   Обращение — набор символов, передаваемых отправителем.

-   Средства распространения информации — каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

-   Расшифровка — процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем.

-   Получатель — сторона, получающая обращение, переданное другой стороной.

-   Ответная реакция — набор откликов получателя, возникших в результате ознакомления с обращением.

-   Обратная связь — часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.

-   Помехи — появление в процессе коммуникации искажений, из-за чего к получателю поступает обращение, отличное от посланного отправителем.

На рисунке3 представлена модель элементов процесса коммуникаций.

Рисунок 3 - Модель процессов коммуникации

Отправители должны знать, какую аудиторию они хотят заинтересовать и какие ответные реакции хотят получить. Они должны уметь кодировать обращения с учетом специфики процесса расшифровки, которым обычно пользуется аудитория. Они должны передавать обращения, используя эффективные средства распространения информации, достигающие целевой аудитории, должны создать каналы обратной связи и знать ответные реакции на свое обращение.

Коммуникационная политика.Специалисты компании должны понимать, что для наиболее эффективной передачи маркетингового обращения могут использоваться самые разные средства. Так, наличие встроенного CD-плейера и отделка салона натуральной кожей представляет собой пример устойчивого маркетингового сообщения о высоком качестве автомобиля. Цена товара также может нести покупателям определенную информацию - очевидно, что ручка за 99 центов вряд ли будет иметь такой же респектабельный вид и обладать такой же надежностью, как ручка за $50. Компания, которая распространяет свои товары преимущественно через магазины, торгующие по сниженным ценам, уже только этим многое сообщает покупателям о статусе своей продукции .

Таким образом, товар, его цена и способ распространения могут нести потребителям важную рыночную информацию. Эти три элемента, наряду с маркетинговыми коммуникациями, образуют маркетинг-микс. Маркетинговые коммуникации используются для демонстрации важных характеристик трех других элементов маркетинга-микс с целью повышения заинтересованности потребителя в покупке товара. Если маркетинговые коммуникации основываются на всеобъемлющем, продуманном маркетинговом плане, то они смогут породить «великую идею», которая будет полностью усвоена целевой аудиторией. 

Маркетинговые коммуникации наряду с тремя другими элементами маркетинга-микс являются ключевым фактором принятия стратегических решений на основе плана маркетинга. План маркетинга представляет собой документ, в котором отражается анализ текущей маркетинговой ситуации, идентифицируются рыночные возможности и связанные с ними опасности, устанавливаются цели развития и намечается план действий, направленных на их достижение. Каждая из областей маркетинга-микс имеет собственные цели и стратегии. Например, цель и стратегия ценообразования могут заключаться в увеличении продаж на определенной территории за счет установления более низкой цены на товар, чем у основных конкурентов. Маркетинговые коммуникации призваны дать целевым аудиториям представление об общей маркетинговой стратегии фирмы посредством направления им специальных сообщений о товаре, его цене и способах продажи с целью вызвать их интерес или убедить принять определенную точку зрения.

Все маркетинговые коммуникации направлены на то, чтобы предоставить целевой аудитории определенную информацию или же убедить ее изменить свое отношение или поведение. Фирмы-продавцы для убеждения потребителей применяют самые разные способы. Они могут использовать любую информацию, доводы и стимулы. Необходимо также активнее прислушиваться к голосу покупателей. Например, телефонный номер справочной службы, указываемый на упаковках с памперсами, является одним из самых удачных инструментов установления маркетинговых коммуникаций, поскольку молодые матери всегда могут воспользоваться им для того, чтобы высказать компании свои замечания по поводу данного товара или получить консультацию относительно его использования.

Все маркетинговые коммуникации ориентированы на решение определенных задач, которые, в свою очередь, должны соответствовать целям коммуникационной программы. Обычно в число этих целей входит создание у покупателей осведомленности о торговой марке, распространение информации, повышение культуры рынка, формирование положительного образа компании или ее торговой марки. Конечная цель любой стратегии маркетинговых коммуникаций состоит в том, чтобы помочь фирме продать ее товар и таким образом сохранить свой бизнес.

Для успешной работы на рынке компания должна доставлять свои маркетинговые обращения в любые места, где возможен контакт целевой аудитории с ее торговой маркой. Места осуществления таких контактов могут быть самыми разными: от магазина, непосредственно продающего товар, до комнаты, в которой покупатель может увидеть по телевизору рекламные ролики или позвонить по «горячей» телефонной линии и получить интересующую его информацию. Специалисты по маркетингу могут заранее планировать некоторые виды контактов, например, возникающие в процессе рекламной кампании, однако иногда контакты имеют место независимо от разработанных планов. Такие незапланированные контакты могут осуществляться в результате распространения определенной информации, получаемой покупателями. В частности, общий дизайн торгового предприятия может недвусмысленно говорить о том, что оно торгует лишь недорогими товарами, а низкий уровень обслуживания укажет на то, что фирма мало заботится об интересах клиентов. Чтобы с наибольшим эффектом воздействовать на целевую аудиторию, компания должна рассматривать проблему возможных контактов с потребителем как важную часть своей маркетинговой программы. Для успешной реализации последней необходимо, чтобы маркетинговое обращение в каждом месте контакта работало на то, чтобы убедить покупателя в достоинствах предлагаемого товара.

Целевая аудитория включает в себя не только потенциальных потребителей. Участником маркетингового процесса называется любое лицо, которое содействует успеху компании или продвижению ее товаров. Таким образом, к участникам маркетингового процесса могут быть отнесены сотрудники фирмы, продавцы ее продукции, поставщики, жители территорий, на которых производятся и реализуются товары, средства массовой информации, органы государственного регулирования коммерческой деятельности, а также покупатели.

Конкуренты фирмы также могут быть причислены к участникам ее маркетингового процесса. Например, IBM и Apple в свое время объединили усилия для создания нового компьютера. Такое партнерство становится все более частым явлением по мере того, как компании соглашаются сотрудничать друг с другом с целью сохранения своей рыночной доли. 

Государственные органы, занимающиеся вопросами правового регулирования бизнеса, также могут оказать большое влияние на работу многих компаний.

Для распространения маркетинговых обращений могут использоваться сотни различных видов коммуникаций. Этот процесс может осуществляться как с помощью заранее разработанной программы маркетинговых коммуникаций, так и посредством незапланированного использования элементов маркетинга-микс и других способов установления контакта с потребителем. Таким образом, для достижения маркетингового контакта могут использоваться запланированные и незапланированные маркетинговые обращения.

Для доставки потребителю запланированных обращений используются следующие инструменты коммуникаций:

- Реклама - любая оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей. Хотя некоторые виды рекламы (например, прямая почтовая рассылка) ориентированы на конкретного индивидуума, все же большинство рекламных посланий предназначены для больших групп населения, и распространяются такими средствами массовой информации, как радио, телевидение, газеты и журналы. •

- Стимулирование сбыта - различные виды маркетинговой деятельности, которые на определенное время увеличивают исходную ценность товара или услуги и напрямую стимулируют покупательную активность потребителей (например, купоны или пробные образцы), работу дистрибьюторов и торгового персонала.

- Паблик рилейшнз (связи с общественностью) - координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения. Они реализуются путем поддержки определенных программ и видов деятельности, не связанных напрямую с продажей товаров: публикации в прессе важной с коммерческой точки зрения информации, <паблисити> на радио и телевидении.

- Прямой маркетинг - интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощью использования различных каналов распространения информации. Включает в себя прямую почтовую рассылку, использование заказов по печатным каталогам и продажу по каталогам в режиме он-лайн.

- Личная продажа - установление личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи товара. Примерами таких контактов могут служить телефонные переговоры региональных представителей фирмы-производителя с местными компаниями или предприятиями розничной торговли, выборочные звонки потенциальным покупателям непосредственно на дом или продажа товаров по телефонным заказам.

- Специальные средства для стимулирования торговли или рекламно-оформительские средства для мест продажи - подразумевается использование средств, доставляющих маркетинговое обращение непосредственно в места продажи и повышающих вероятность приобретения товаров покупателями. Такие средства, в частности внутренние купоны магазина, напоминают покупателю об определенном товаре, доставляют ему маркетинговое обращение компании или информируют о выгодах будущей покупки.

- Упаковка - помимо основной функции служит местом расположения маркетингового коммуникационного обращения. Поэтому разработкой упаковки товара занимаются как технологи и дизайнеры, так и специалисты по планированию маркетинговых коммуникаций. Поскольку именно маркетинговое обращение на упаковке посетитель магазина видит перед собой в момент принятия решения о покупке, оно играет исключительно важную роль в процессе убеждения потребителей.

- Специальные сувениры - бесплатные подарки, служащие напоминанием о компании, производящей товар, и о ее фирменной марке.

- Спонсорство - финансовая поддержка, оказываемая компанией некоммерческим организациям при проведении различных мероприятий в обмен на право установления с ними особых отношений. Спонсорская деятельность может повысить престиж компании и сформировать позитивное представление о ее деятельности. В качестве примера спонсорства можно привести материальную поддержку проведения теннисных турниров или передачу финансовых средств благотворительным общественным фондам.

- Предоставление лицензии - практика продажи права на использование фирменных символов компании или ее товара. Когда университет разрешает производителю футболок использовать в качестве надписи на них свое название, то это разрешение обязательно оформляется в виде специального контракта.

- Сервисное обслуживание - важная часть поддержания маркетинговых коммуникаций, заключающаяся в послепродажном обслуживании покупателя. Программы сервисного обслуживания нацелены на удовлетворение текущих потребностей клиентов. Важным инструментом поддержания положительного восприятия фирмы в послепродажный период является также предоставление гарантий на проданный товар.

- Незапланированные обращения включают в себя все прочие способы передачи потенциальным клиентам различной информации о компании и о ее торговой марке.

Например, грязный автомобиль, на котором доставляются товары, отсутствие безопасного места для парковки вблизи магазина, неприветливое поведение приемщиков заказов, неопрятный вид здания, где находится офис фирмы, раздраженные сотрудники или постоянно занятые телефоны являются теми негативными обращениями, которые могут оказать на потребителей более сильное воздействие, чем запланированные маркетинговые коммуникации, включая рекламу и налаженные связи с общественностью. Все сотрудники фирмы, и в первую очередь те, кто непосредственно имеет дело с клиентами, могут непреднамеренно стать источниками передачи нежелательной информации, если не пройдут специальную подготовку, в процессе которой познакомятся с коммуникационными эффектами их действий и манеры общения. Хотя специалисты, занимающиеся проблемами маркетинговых коммуникаций, не всегда должны нести ответственность за эти незапланированные обращения, все же им следует предвидеть и исключать появление обращений, несовместимых с общей коммуникационной стратегией фирмы, и стимулировать распространение той информации, которая вписывается в эту стратегию.

В зависимости от обстоятельств, различные виды деятельности из маркетинга-микс могут представлять собой либо запланированные, либо незапланированные обращения. Такие решения по маркетингу-микс, как выбор места продажи товара, прогнозирование его будущего успеха у покупателей и правильное определение цены, оказывают самое непосредственное влияние на уровень интереса к товару со стороны потребителей. Основные рычаги управления маркетингом-микс находятся в руках руководителя службы маркетинга, и поэтому многие маркетинговые решения контролируются непосредственно им. Однако эти решения не всегда рассматриваются с точки зрения установления маркетинговых контактов, а специалисты по коммуникациям могут не принимать участия в планировании маркетинга-микс. Если специалисты по маркетинговым коммуникациям не участвуют в разработке маркетинга-микс и не помогают оценить эффективность его обращений, этот комплекс может рассматриваться в качестве источника незапланированных обращений. Когда же специалисты по маркетинговым коммуникациям участвуют в разработке маркетинга-микс и в оценке результатов его обращений, тогда этот комплекс рассматривается в качестве источника запланированных обращений.

Маркетинговые коммуникации могут создать положительные впечатления, которые повысят удовлетворенность покупателей приобретенным товаром и придадут продукции компании дополнительную ценность в глазах потребителей. Однако никакие усилия в сфере маркетинговых коммуникаций никогда не помогут компании, выпускающей некачественную продукцию. Как показывает опыт, простейший способ «похоронить» любой некачественный товар состоит в том, чтобы создать и реализовать для него хорошую коммуникационную программу, поскольку именно такая программа быстро покажет целевой аудитории все его недостатки.

Важнейшим резервом повышения эффективности всего общественного производства является повышение качества решений, принимаемых руководителями.

Понятие «решение» в современной жизни весьма многозначно. Оно понимается и как процесс, и как акт выбора, и как результат выбора. Основная причина неоднозначной трактовки понятия «решение» заключается в том, что каждый раз в это понятие вкладывается смысл, соответствующий конкретному направлению исследований.

Решение как процесс характеризуется тем, что он, протекая во времени, осуществляется в несколько этапов. В связи с этим здесь уместно говорить об этапах подготовки, принятия и реализации решений. Этап принятия решений можно трактовать как акт выбора, осуществляемый индивидуальным или групповым лицом, принимающим решение (ЛПР) с помощью определённых правил.

Решение как результат выбора обычно фиксируется в письменной или устной форме и включает в себя план (программу) действий по достижению поставленной цели.

Решение является одним из видов мыслительной деятельности и проявлением воли человека. Его характеризуют следующие признаки:

-  возможность выбора из множества альтернативных вариантов: если нет альтернатив, то нет выбора и, следовательно, нет и решения;

-  наличие цели: бесцельный выбор не рассматривается как решение;

-  необходимость волевого акта ЛПР при выборе решения, так как ЛПР формирует решение через борьбу мотивов и мнений.

Соответственно под управленческим решением (УР) понимается:

-  поиск и нахождение наиболее эффективного, наиболее рационального или оптимального варианта действий руководителя;

-  конечный результат постановки и выработки УР.

Наибольший интерес представляет процесс принятия и реализации решений как последовательная смена взаимоувязанных стадий, этапов различных действий руководителя, вскрывающая технологию мыслительных действий, поисков истины и анализа заблуждений, путей движения к цели и средств её достижения. Только такой подход позволяет понять зафиксированный акт управленческого решения, источники его происхождения.

К управленческому решению предъявляется ряд требований, к числу которых можно отнести:

-  всестороннюю обоснованность решения;

-  своевременность;

-  необходимую полноту содержания;

-  полномочность;

-  согласованность с принятыми ранее решениями.

Всесторонняя обоснованность решения означает, прежде всего, необходимость принятия его на базе максимально полной и достоверной информации. Однако только этого недостаточно. Оно должно охватывать весь спектр вопросов, всю полноту потребностей управляемой системы. Для этого необходимо знание особенностей, путей развития управляемой, управляющей систем и окружающей среды. Требуется тщательный анализ ресурсного обеспечения, научно-технических возможностей, целевых функций развития, экономических и социальных перспектив предприятия, региона, отрасли, национальной и мировой экономики. Всесторонняя обоснованность решений требует поиска новых форм и путей обработки научно-технической и социально-экономической информации, то есть формирования передового профессионального мышления, развития его аналитико-синтетических функций.

Своевременность управленческого решения означает, что принятое решение не должно ни отставать, ни опережать потребности и задачи социально-экономической системы. Преждевременно принятое решение не находит подготовленной почвы для его реализации и развития и может дать импульсы для развития негативных тенденций. Запоздалые решения не менее вредны для общества. Они не способствуют решению уже «перезревших» задач и ещё более усугубляют и без того болезненные процессы.

Необходимая полнота содержания решений означает, что решение должно охватывать весь управляемый объект, все сферы его деятельности, все направления развития. В наиболее общей форме управленческое решение должно охватывать:

а) цель (совокупность целей) функционирования и развития системы;

б) средства и ресурсы, используемые для достижения этих целей;

в) основные пути и способы достижения целей;

г) сроки достижения целей;

д) порядок взаимодействия между подразделениями и исполнителями;

е) организацию выполнения работ на всех этапах реализации решения.

Важным требованием управленческого решения является полномочность (властность) решения – строгое соблюдение субъектом управления тех прав и полномочий, которые ему предоставлены высшим уровнем управления. Сбалансированность прав и ответственности каждого органа, каждого звена и каждого уровня управления – постоянная проблема, связанная с неизбежным возникновением новых задач развития и отставанием от них системы регламентации и регулирования.

Согласованность с принятыми ранее решениями означает также необходимость соблюдения чёткой причинно-следственной связи общественного развития. Она необходима для соблюдения традиций уважения к закону, постановлениям, распоряжениям. На уровне отдельной фирмы она необходима для осуществления последовательной научно-технической, рыночной и социальной политики, четкого функционирования производственного аппарата.

Если необходимо, должны отменяться принятые ранее решения, вступившие в противоречия с новыми условиями существования системы. Появление противоречащих друг другу решений есть, прежде всего, следствие плохого познания и понимания законов общественного развития, проявления низкого уровня управленческой культуры.

Принятие УР требует высокого уровня профессионализма и наличия, определенных социально-психологических качеств личности, чем обладают не все специалисты, имеющие профессиональное образование, а всего лишь 5-10% из них.

Основными факторами, оказывающими влияние на качество управленческого решения, являются: применение к системе менеджмента научных подходов и принципов, методов моделирования, автоматизация управления, мотивация качественного решения и др.

Обычно в принятии любого решения присутствуют в различной степени три момента: интуиция, суждение и рациональность.

При принятии чисто интуитивного решения люди основываются на собственном ощущении того, что их выбор правилен. Здесь присутствует ”шестое чувство”, своего рода озарение, посещаемое, как правило, представителей высшего эшелона власти. Менеджеры среднего звена больше полагаются на получаемую информацию и помощь ЭВМ. Несмотря на то, что интуиция обостряется вместе с приобретением опыта, продолжением которого как раз и является высокая должность, менеджер, ориентирующийся только на неё, становится заложником случайности, и с точки зрения статистики шансы его на правильный выбор не очень высоки.   

Решения, основанные на суждении, во многом сходны с интуитивными, вероятно, потому, что на первый взгляд их логика слабо просматривается. Но всё же в их основе лежат знания и осмысленный, в отличие от предыдущего случая, опыт прошлого. Используя их и опираясь на здравый смысл, с поправкой на сегодняшний день, выбирается тот вариант, который принес наибольший успех в аналогичной ситуации в прежнее время. Однако здравый смысл у людей встречается редко, поэтому данный способ принятия решений тоже не очень надежен, хотя подкупает своей быстротой и дешевизной.

Другая слабость в том, что суждение невозможно соотнести с ситуацией, которая прежде не имела места, и поэтому опыта её решения просто нет. Кроме того, руководитель при таком подходе стремится действовать преимущественно в тех направлениях, которые ему хорошо знакомы, в результате чего рискует упустить хороший результат в другой области, сознательно или бессознательно отказываясь от вторжения в неё.

Мощным фактором, активизирующим процесс принятия решения, выступают современные средства оргтехники, включая вычислительные сети. Это требует высокого уровня культуры в области математики и программирования, технологии использования технических средств. Однако процесс принятия решения, выбора конкретного варианта всегда будет иметь творческий характер, и зависеть от конкретной личности. 

 Классификация УР необходима для определения общих и конкретно-специфических подходов к их разработке, реализации и оценке, что позволяет повысить их качество, эффективность и преемственность. УР могут быть классифицированы самыми разнообразными способами. Наиболее распространенными являются следующие принципы классификации:

-  по функциональному содержанию;

-  по характеру решаемых задач (сфере действия);

-  по иерархии управления;

-  по характеру организации разработки;

-  по характеру целей;

-  по причинам возникновения;

-  по исходным методам разработки;

-  по организационному оформлению.

УР могут быть классифицированы по функциональному содержанию, т.е. по отношению к общим функциям управления, например:

а) решения плановые;

б) организационные;

в) контролирующие;

г) прогнозирующие.[6]

Обычно такие решения затрагивают в той или иной мере все функции управления, однако в каждом из них можно выделить основное ядро, связанное с какой-то основной функцией.

Другой принцип классификации связан с характером решаемых задач:

а) экономических;

б) организационных;

в) технологических;

г) технических;

д) экологических и прочих.[7]

Чаще всего УР связаны не с одной, а с рядом задач, в той или иной степени имея комплексный характер.

По уровням иерархии систем управления выделяют УР на уровне БС; на уровне подсистем; на уровне отдельных элементов системы. Обычно инициируются общесистемные решения, которые затем доводятся до элементарного уровня, однако возможен и обратный вариант.

В зависимости от организации разработки решений выделяются следующие УР:

а) единоличные;

б) коллегиальные;

в) коллективные.[8]

Предпочтение способа организации выработки УР зависит от многих причин: компетентности руководителя, уровня квалификации коллектива, характера задач, ресурсов и т.д.

По характеру целей принимаемые решения могут быть представлены как:

а) текущие (оперативные);

б) тактические;

в) стратегические.

По причинам возникновения УР делятся на:

а) ситуационные, связанные с характером возникающих обстоятельств;

б) по предписанию (распоряжению) вышестоящих органов;

в) программные, связанные с включением данного объекта управления в определенную структуру программно-целевых отношений, мероприятий;

г) инициативные, связанные с проявлением инициативы системы, например в сфере производства товаров, услуг, посреднической деятельности;

д) эпизодические и периодические, вытекающие из периодичности воспроизводственных процессов в системе (например, сезонности сельскохозяйственного производства, сплава леса по рекам, геологических работ).

Важным классификационным подходом служат исходные методы разработки УР. К их числу можно отнести:

а) графические, с использованием графоаналитических подходов (сетевых моделей и методов, ленточных графиков, структурных схем, декомпозиции больших систем);

б) математические методы, предполагающие формализацию представлений, отношений, пропорций, сроков, событий, ресурсов;

в) эвристические, связанные с широким использованием экспертных оценок, разработки сценариев, ситуационных моделей.

По организационному оформлению УР делятся на:

а) жёсткие, однозначно задающие дальнейший путь их воплощения;

б) ориентирующие, определяющие направление развития системы;

в) гибкие, изменяющиеся в соответствии с условиями функционирования и развития системы;

г) нормативные, задающие параметры протекания процессов в системе.[9]

Поскольку решения принимаются людьми, то их характер во многом несёт на себе отпечаток личности менеджера, причастного к их появлению на свет. В связи с этим принято различать уравновешенные, импульсивные, инертные, рискованные и осторожные решения.

Уравновешенные решения принимают менеджеры, внимательно и критически относящиеся к своим действиям, выдвигаемым гипотезам и их проверке. Обычно, прежде чем приступить к принятию решения, они имеют сформулированную исходную идею.

Импульсивные решения, авторы которых легко генерируют самые разнообразные идеи в неограниченном количестве, но не в состоянии их как следует проверить, уточнить, оценить. Решения поэтому оказываются недостаточно обоснованными и надёжными, принимаются «с наскока», «рывками».

Инертные решения становятся результатом осторожного поиска. В них наоборот контрольные и уточняющие действия преобладают над генерированием идей, поэтому в таких решениях трудно обнаружить оригинальность, блеск, новаторство.

Рискованные решения отличаются от импульсивных тем, что их авторы не нуждаются в тщательном обосновании своих гипотез и, если уверены в себе, могут не испугаться любых опасностей.

Осторожные решения характеризуются тщательностью оценки менеджером всех вариантов, сверхкритичным подходом к делу. Они в ещё меньшей степени, чем инертные, отличаются новизной и оригинальностью.

Перечисленные виды решений принимаются, в основном, в процессе оперативного управления персоналом. Для стратегического и тактического управления любой подсистемы системы менеджмента принимаются рациональные решения, основанные на методах экономического анализа, обоснования и оптимизации.

ЛЕКЦИЯ 7

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В НЕФТЕГАЗОВОМ ПРОИЗВОДСТВЕ

Одними из "законодателей" в рассматриваемой сфере являются Международная организация по стандартизации (ISO) и Американский институт нефти (API). О деятельности и стандартах ISO достаточно хорошо известно, поэтому ниже приведем краткую информацию об API.

Американский институт нефти (AmericanPetroleumInstitute, API) - единственная национальная неправительственная организация США, занимающаяся исследованиями всех аспектов и обеспечивающая деятельность по регулированию вопросов в области нефтяной и газовой промышленности.

Американский институт нефти API был создан 20 марта 1919 года с целью:

- сотрудничества с правительством по всем проблемам общенационального значения;

- способствования внешней и внутренней торговле американскими нефтепродуктами;

- повышения интереса к нефтяной промышленности во всех ее направлениях.

Одним из направлений деятельности Американского института нефти API является разработка стандартов. Первые стандарты API были опубликованы в 1924 году. Сегодня API поддерживает более чем 500 стандартов и рекомендуемых практик, охватывающих все сегменты нефтяной и газовой промышленности в целях содействия использованию безопасного, взаимозаменяемого оборудования и проверенных инженерно-технических практик.

Стандарт ISO/TS 29001 определяет требования системы управления качеством в области исследования, разработки, установки и сервисного обслуживания продукции для нефтяной, нефтехимической и газовой промышленности.

Стандарт ISO 29001, разработанный в результате сотрудничества между ISO и представителями международной нефтегазовой промышленности (во главе с Американским институтом нефти – API), предназначен главным образом для оптимизации цепочки поставок нефтегазовой продукции.

Стандарт ISO/TS 29001 основан на ISO 9001 и включает в себя дополнительные требования, направленные на профилактику дефектов и уменьшение разброса параметров и объема отходов в результате деятельности поставщиков услуг.

В рамках своих программ API осуществляет также и сертификацию/регистрацию систем менеджмента качества (СМК) согласно требованиям API Spec Q1 и ISO/TS 29001. При этом за один аудит выдаются три сертификата на СМК по: API Spec Q1, ISO/TS 29001 и ISO 9001:2008. Это надо отметить, подавая заявку на сертификацию в API.

API Spec Q1 и ISO/TS 29001 практически идентичны по тексту. При разработке СМК следует обратить особое внимание на различия между ними, если организация решила получить право на использование монограммы API (это касается отдельных видов продукции организации и маркировки их монограммой API).

ISO/TS 29001:2010 построен на базе ISO 9001:2008 однако имеет ряд дополнительных требований. Если рассматривать его текст, то он, в сущности, повторяет ISO 9001:2008 с указанием дополнительных требований в части разделов.

При подробном рассмотрении дополнительных требований находим их очень полезными и логичными.

Проведем краткий обзор некоторых из этих требований. Обоснованные исключения в СМК (раздел 7) могут касаться только следующих разделов стандарта:

- 7.3 Проектирование и разработка;

- 7.5.1 Управление производством и обслуживанием;

- 7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания;

- 7.5.4 Собственность потребителей.

Другие исключения из раздела 7 делать нельзя. Надо четко обосновывать сделанные исключения в СМК (если они есть, конечно).

Устанавливается очень интересное дополнительное требование относительно Руководства по качеству. Требуется, чтобы в Руководстве по качеству был идентифицирован способ, с помощью которого организация выполняет каждое требование стандарта, включая как требования ISO 9001, так и дополнительные требования ISO/TS 29001.

В дополнительном требовании подчеркивается, что срок хранения записей должен равняться или большим, чем срок хранения, установленный отраслевыми стандартами, или же составлять пять лет.

Это требование надо учесть в процедуре (методике, СТП) по управлению записями. Входные данные для анализа высшим руководством расширены. Дополнительные данные, которые должно анализировать высшее руководство при проведении анализа СМК, следующие:

- информация о трендах несоответствий продукции;

- информация об эксплуатационных несоответствиях (когда несоответствие выявлено после поставки продукции или начато ее использование;

- изменения в применяемых стандартах нефтяной, нефтехимической и газовой промышленности.

Эти входные данные обязательно должны быть в "повестке дня" и в протоколе анализа СМК высшим руководством. Можно описать это в Руководстве по качеству и/или в процедуре (методике, СТП) по анализу высшего руководства (если такой документ в СМК вы вводите).

В разделе, касающемся обучения, содержится дополнительное требование по установлению средств контроля для определения потребностей в обучении и обеспечения подготовленности персонала в СМК. В требованиях по подготовленности необходимо предусмотреть обучение по СМК и профессиональную подготовку. Должна быть установлена периодичность прохождения подготовки. Надо описать это в Руководстве по качеству и/или в процедуре (методике, СТП) по обучению (если такой документ в СМК вы вводите).

Хотелось бы также обратить внимание на примечание к п.6.4, в котором уточняется, что организация поддерживает свои производственные помещения в убранном чистом и отремонтированном состоянии, как требуется процессами производства продукции. Это требование будет проверяться во время проведения аудита на предприятии.

Дополнения по планированию проектирования и разработки требуют, чтобы организация установила особенности управления для проектирования продукции. Если организация для выполнения работ по проектированию и разработке привлекает субподрядчика (аутсорсинг), то она должна обеспечить соответствие его (субподрядчика) требованиям п.7.3 и обеспечить наличие объективных свидетельств того, что поставщик отвечает этим требованиям.

Также в дополнении установлено, что проектная документация должна включать методы, предположения, формулы и вычисления.

Требуется выполнить и задокументировать критический анализ окончательного проекта. Утверждать его должен тот, кто не вовлечен в разработку проекта.

Если у вас раздел 7.3 не исключен из СМК, учитывайте эти требования, составляя Руководство по качеству. Раздел 7.4 очень насыщен дополнительными требованиями.

Необходимо установить особенности управления при проведении процесса закупок и выборе поставщика. При этом закупленная продукция включает всю продукцию и услуги, связанные с требованиями потребителей.

Дополнительные требования также устанавливают критерии организации по выбору, оценке и переоценки поставщиков, которые должны включать один или несколько следующих пунктов:

контроль готовой продукции поставщика непосредственно у поставщика;

контроль готовой продукции поставщика организацией после поставки;

надзор за соответствием поставщика требованиям, установленным организацией к закупкам;

верификация соответствия системы менеджмента качества поставщика общепризнанным стандартам для системы менеджмента качества.

Если происходит слияние, приобретение или присоединение предприятий, связанных с поставщиками, организация должна постоянно проверять систему менеджмента качества поставщика и ее результативность.

Там, где организация привлекает сторонние организации для выполнения работ по специальным процессам, организация должна требовать от поставщика выполнения требований 7.5.2.

Информация по закупкам, предоставляемая поставщику, должна быть задокументирована и должна включать описание закупаемой продукции в соответствии с требованиями п.7.4.2.

Информация по закупкам должна включать:

тип, класс, сорт или другую идентификационную информацию о закупках;

наименование или другую идентификационную информацию о применяемых выпусках (изданиях) технических условий, чертежей, требования к процессам, инструкции по техническому контролю и другие необходимые технические данные.

Опишите подробно процесс закупок в Руководстве по качеству (если нет процедуры, методики, СТП по закупкам).

Что касается управления процессами, то оно должно быть документировано:

- в маршрутных картах,

- сопроводительных документах,

- контрольных картах,

- картах технологического процесса,

- или других типах документации в соответствии с особенностями управления.

Управление процессами должно включать требования к верификации, устанавливаемые в соответствии с планами по качеству, особенностями управления и применяемыми стандартами.

Документация по управлению процессами должна включать:

- инструкции,

- требования к качеству исполнения и критерии приемки для процессов,

- испытаний,

- технического контроля,

- проведения контроля потребителем,

- контрольные точки, установленные потребителем, или ссылаться на них.

Для обнаружения ухудшения состояние продукции или составных частей, находящихся на хранении, надо проводить оценку через запланированные интервалы времени. Необходимо использовать систему управления запасами для оптимизации времени оборота запасов и обеспечение обновления запасов, например метод ФИФО - "первый прибыл - первый убыл" (от английского FIFO (first-in-first-out).

Опишите подробно управление процессами в Руководстве по качеству (если нет процедуры, методики, СТП по разделу 7.5).

ISO/TS 29001 (API Spec Q1 ) содержит и другие дополнительные требования, но мы рассмотрели только некоторые из них, как было оговорено ранее.

Теперь о сертификации СМК в API. Требования сертифицирующей организации (API) изначально акцентированы на четком определении основополагающих процессов организации, сбалансированного их соотношения, процедур необходимых для управления качеством.

Итак, чтобы пройти регистрацию/сертификацию в API, необходимо:

- разработать систему менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO/TS 29001, (API Spec Q1), в случае если нет действующей и внедренной СМК по ISO 9001;

- привести свою СМК в соответствие с дополнительными требованиями ISO/TS 29001 если в организации уже имеется СМК по требованиям ISO 9001:2008;

- чтобы СМК функционировала не менее 4 месяцев;

- провести необходимую подготовку персонала и внутренних аудиторов;

- провести и задокументировать внутренние аудиты;

- провести и задокументировать корректирующие (и предупреждающие, если необходимо) действия;

- провести и задокументировать анализ СМК высшим руководством;

- оформить соглашение с API на сертификацию (на английском языке);

- оформить вопросник API с подробным описанием действующей СМК (вопросник дает первоначальную информацию о СМК организации и является инструментом для сбора сведений в качестве предварительного аудита или ознакомления с СМК организации) на английском языке. Этот вопросник составлен на основе требований API Spec Q1 и включает требования ISO 9001:2008;

- осуществить перевод Руководства по качеству организации на английский язык и направить в API для предварительного аудита;

- ответить на дополнительные вопросы API;

- при необходимости провести корректирующие действия по этим вопросам;

- получить подтверждение от API о назначении аудита на месте, на территории предприятия;

- по результатам аудита провести корректирующие действия, при необходимости;

- получить сертификаты соответствия СМК требованиям API Spec Q1 и ISO/TS 29001, ISO 9001:2008.

Примечательно, что за достоверность сведений и доказательств успешного внедрения и функционирования СМК, указанных заказчиком аудита в вопроснике API, расписывается сам Заказчик, а не внешние аудиторы (как принято практикой многих органов по сертификации).

Кроме названия компании, реквизитов, уполномоченного лица по СМК и других общих данных также надо предоставить информацию о:

- сфере действия СМК (традиционный вопрос);

- видах деятельности организации;

- названиях процедур СМК и дат утверждения или введения (в следующем порядке - сначала обязательные, затем дополнительные);

- процессах СМК (указать по группам, причем эти группы сформированы на основании рекомендаций Технического Комитета № 176 ИСО), а именно:

а) процессы СМК;

б) процессы совершенствования;

в) процессы анализа;

г) аутсорсинговые процессы;

д) процессы производства продукции;

е) процессы измерения продукции;

е) процессы повышения квалификации и обучения;

ж) другие процессы.

Необходимо будет также указать в анкете API:

- процессы, которые находятся на субподряде - аутсорсинге (с указанием аутсорсеров и их местонахождения);

- процентное соотношение персонала, задействованного в процессах (например, в продажах, маркетинге, анализе контрактов задействовано 5% персонала организации; в разработке и проектировании - 7%; в закупках - 4%; в производстве 70 % и т.д.);

- специальные процессы (с указанием используемого оборудования и измерительного оборудования, обслуживания и т.д.);

- аутсорсеров, выполняющих спецпроцессы (с указанием процентного соотношения по группам деятельности, например - сварка, термообработка, неразрушающий контроль);

- информацию о несоответствиях внутреннего аудита;

- результаты анализа СМК, выводы и решения руководства.

Если кто-то (имеем ввиду предприятия нефтегазовой и нефтехимической промышленности) только собирается внедрять СМК, рекомендуем делать это сразу - в соответствии с требованиями API Spec Q1. В этом случае Ваша СМК будет соответствовать сразу трем стандартам: API Spec Q1, ISO/TS 29001:2010 и ISO 9001:2008. Такая СМК окажет существенную поддержку конкурентоспособности предприятия, повышения доверия к нему, постоянному совершенствованию результативности и эффективности его деятельности.

ЛИТЕРАТУРА

Основная

1. Экономика предприятий нефтяной и газовой промышленности. Учебник под ред. д. э. н. проф. В.Ф. Дунаева. – М.: ООО «ЦентрЛитНефтеГаз», 2013. – 372 с.

2. Попова, Г.В. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2012. – 192 с.

3. Менеджмент/сост. А.В. Данилов. М.: АСТ: Полиграфиздат; СПб., 2012 – 160 с.

Дополнительная

1. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник для вузов. 6-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 496 с.

2. Сыромятников Е.С. Управление качеством на предприятиях нефтяной и газовой промышленности. Учебное пособие для вузов., 2007,-176с.

3. Зубарева В.Д. Финансово-экономический анализ проектных решений в нефтегазовой промышленности. – М.: ФГУП Изд-во «Нефть и газ», 2006. – 392 с., ил.