О ТВОРЧЕСКОМ МЫШЛЕНИИ ПРОФЕСССИОНАЛА В УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТОМ

Работа подготовлена при финансовой поддержке РГНФ; № проекта 07-06-00279а

Управление конфликтом – комплекс необходимых мер влияния на человека или группу с целью структурирования и развития межличностного взаимодействия. Управление конфликтами возникает тогда, когда есть самоизменение, самодвижение. Управление – это деятельность над деятельностью. Управляющее воздействие происходит тогда, когда содержание преобладает над формой.

Цель управления конфликтами – изменение содержания и интенсивности конфликтного взаимодействия, его масштабов для эффективного разрешения или урегулирования конфликта.

Сущность управления заключается в создании условий, под влиянием которых развертываются творческие способности сторон, участвующих в дискуссиях, но вместе с тем участники дебатов не выходят за определенные рамки, иначе противоречия могут перерасти в ссору и сопутствующие ей оскорбления.

Необходимо построить такие личные и деловые отношения в предстоящей ситуации, которые смягчат возможные осложнения для обеих сторон. Это также означает, что надо таким образом сконструировать процесс взаимодействия, чтобы отделить существо дела от взаимоотношений партнеров и тем самым избежать негативного субъективного влияния на решение проблемы.

Компоненты готовности к управлению конфликтом: 1) целевой, функциональный; 2) диагностический; 3) организационно-методический; 4) коммуникативный; 5) стимулирующе-регулятивный; 6) рефлексивный; 7) оценочный.

Основным показателем готовности служит успешное выполнение следующих функций управления конфликтом.

Функции управления - правильно организованная конфликтная ситуация оказывает благотворное влияние на деятельность человека и системы, в которой он трудится. Управление, в том числе и создание специальных ситуаций, предусматривает образование такой цепи событий, которые, отражаясь в сознании учащихся, логикой своего развития приводят их к определенным выводам.

Хотя организации и нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменение внешней и внутренней среды.

Необходимость сознательного управления процессом становления и дальнейшего развития личных отношений в коллективе обусловлена тем, что в практике часто наблюдаются явления, когда, так или иначе стихийно сложившиеся отношения, диктуют руководителям выбор последующего содержания и форм предъявления требований. В этом случае требование из активного орудия формирования отношений превращается в своеобразную ответную «защитную» реакцию руководителя на те или иные действия подчиненных, т.е. оно как бы плетется в хвосте событий, фиксирует, отражает характер и уровень развития уже сложившихся отношений, но не изменяет направление этого стихийного процесса. Функции же творческого управления конфликтом: 1. Превращение конфликта в новые возможности. 2. Ускоренное продвижение в понимании друг друга. 3. Способствует личностному росту (развитию самоанализа и самопознания). 4. Очищает отношения от подтачивающих помех. 5. Стабилизирует и оздоровляет контакты партнеров по общению.

Многие гениальные произведения искусства были созданы в период конфликта между внутренним и внешним миром, в момент душевного кризиса творца и являлись его эмоциональным выходом. Креативность может генерировать целый ряд конфликтов. Креативность порождает напряжение, которое побуждает поиск. Состояние креативности – это состояние открытости как для своего внутреннего опыта (то, что происходит внутри) и для внешнего опыта. Обогащение личности происходит в процессе принятия этого многообразия.

Стратегии управления конфликтом. Понятие моральной угрозы при стратегическом консультировании созвучно понятию «формирование доктрины противника посредством его обучения» (В.А.Лефевр, 2000). Чтобы победить соперника, часто достаточно (и даже предпочтительнее) сформировать у него определенный образ ситуации или образ мира в целом, побуждающий его к определенному поведению это актуально не только для вооруженных конфликтов, но и для конкуренции в бизнесе, высоких технологиях и т.д. Если человек воспринимает ситуацию как конфликтную, то она и станет для него конфликтной в дальнейшем (К.Томас). Способ восприятия ситуации определяет реакцию на нее. Любая типология не м.б. построена без учёта личностных детерминант. Личностные паттерны детерминируют поведение человека. Э.В.Ильенков в одной из своих книг задал вопрос: что всего важнее в искусстве воспитания? И тут же ответил: воспитание воображения. Именно оно является первым и наиболее прочным блоком в фундаменте интересов ребенка.

Образы конфликтной ситуации как внутренней картины: представления о себе, о другой стороне, о том, как другая сторона воспринимает меня входят в структуру конфликта наряду с такими компонентами как предмет, основная причина, стороны или участники, масштаб распространенности конфликтного взаимодействия,

Какие образы целесообразно формировать у оппонента. Образы, формируемые у оппонента, можно сгруппировать по следующим видам:

1. Образы конкретные (восприятие - отражают реальность, например, образ руководителя ), воспроизведенные (память), созданные (воображение) бывают статическими, динамическими и др. Враждебные аттитьюды являются предиспозициями к возникновению конфликтного поведения; конфликт, в противоположность, всегда есть взаимодействие.

2. Образы метафорические (например, «у одних людей преобладает чувство локтя, а у других – ногтя»). Данный вид образов наиболее ярко проявляется в условиях базового конфликта дефензивной личности. Такой базовый конфликт характеризуется противоречием между стремлением проявить себя (мотив реализации, признания) и страхом «выйти из тени жизни» (М.Е.Бурно) как конфликтный смысл личности (В.В.Столин).

3. Образы абстрактные (например, «при царе Горохе начальство уважали больше»).

4. Образы-символы (например, «белая роза – символ любви, а черная – печали»). Человек в состоянии гнева реагирует с особой эмоциональной нагрузкой. Ситуация воспринимается не как источник информации, но как искра, разжигающая пламя. Это точный признак для опознания необъективности реакции. В тех случаях, когда человек воспринимает ситуацию как факт, он сталкиваетесь лишь с трудностью разрешения самой ситуации. Если же она воспламеняет его, ему нужно заняться самоанализом до того, как он решит внести положительные перемены в ситуацию.

5. Образы модальные звуковые (словесные ассоциации), зрительные, обоняния. Например, на фоне контекста конфликтной ситуации из вашей памяти вдруг появляется какое-либо известное стихотворения знаменитого поэта или народная пословица: «Мир крепится дружбой людей», «Худой мир лучше хорошей ссоры», «Для того чтобы был мир необходимо желание обеих сторон, а для возникновения ссоры достаточно желания одной стороны». Поведение – это зеркало, в котором каждый показывает свой истинный облик (И.Гете).

6. Образы рефлексивные или образы «Я» (например, «Я – человек» или «Я поставил себя на его место») Тот, кто знает, что делать, выигрывает единожды, а тот, кто знает, зачем – всегда! В конфликтной ситуации данный феномен характеризуется, нередко, преувеличением опасности реального конфликта и драматизацией происходящих событий. Аргументационное поле – участок, на котором удается создать систему представлений и идей, общих для аргументатора и адресата (С.Г. Оганесян). Приемом, помогающим раскрыть аргументационное поле и являющимся достаточно безопасным для участника обсуждения, служит условное принятие тезиса, когда говорят “допустим, что это так ...” и просят продолжить мысль дальше. Аргументация как интеллектуальная деятельность предполагает обзор, критический анализ и селекцию оснований, представлений и доводов, необходимых для всех дальнейших рассуждений и достаточных для этой цели. Аргументация представляет собой планомерное рассмотрение альтернативных версий с верификацией и оценкой их логических следствий. Представляется, что к основным методам аргументации относится интеллектуальное моделирование, мысленный эксперимент с последующим анализом выводов (Г.А.Брутян, В.Б. Родос). Рефлексивные образы могут быть успешно представлены в карте конфликта как графическом изображении элементов конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей решения, констатацией интересов и опасений сторон.

7. Образы понимания и интерпретации (опишите, какие образы были действительно поняты и пережиты Вами). Если вы ждете, чтобы кто-то другой дергал вас за ниточки, быть вам марионеткой. Мы любим людей за то добро, которое мы им делаем, и ненавидим их за зло, которое им совершаем (Л.Н.Толстой). Синтезирование точек зрения под углом рассматриваемой проблемы, способствует тому, что обобщенный образ конфликтной ситуации помогает справиться с конфликтной проблемой.

Стратегия управления конфликтами строится на следующих принципах: принцип опережающего, превентивного воздействия; принцип разумной достаточности в реагировании на возникшую конфликтную проблему; принцип нелинейной оптимизации социального взаимодействия предполагает непрямое воздействие на участников конфликтной ситуации; принцип конструктивной доминанты в условиях конфликтного взаимодействия.

Процесс управления конфликтами состоит из серии непрерывных, взаимосвязанных действий, включающих: целеполагание (в т.ч. принятие и реализацию решений), координацию совместных действий, контроль за соблюдением стандартов группового поведения и выполнением принятых решений. Управление конфликтами задает отношение субординации (упорядочение сверху вниз), координации (упорядочение горизонтально), реординации (упорядочение снизу вверх).

Управление конфликтами – целенаправленное воздействие на поведение людей в конфликтных ситуациях; деятельность по предупреждению, урегулированию и разрешению конфликтных столкновений, разногласий отдельных лиц и социальных групп. Изменяя один элемент конфликтной ситуации мы можем управлять течением конфликта в целом.Воздействие путем моделирования конструктивного конфликта м.б. стимулирующим или профилактическим. Управление конфликтами в широком смысле связано с манипуляциями и воздействием на причины конфликта. Управление в узком смысле обеспечивает разрешение конфликта или его эпизодов.

Типы управления конфликтами:

1. Эндогенный и экзогенный тип управления. Под эндогенным управлением понимается тот, где стороны сами проводят переговоры и другие, необходимые для его разрешения действия. Экзогенное управление конфликтом включает действия, предпринимаемые внешними для организации сторонами.

2. Прямой и косвенный тип управления. Косвенный тип характеризуется психокоррекцией общения (Добрович А.Б., 1987. С. 174-178). Иногда невозможно убедить оппонента в необходимости принять то или иное решение, изменить их мнение о личности. В этих условиях более целесообразно применить обходной маневр: дать возможность оппоненту на деле убедиться в правильности или ошибочности того или иного мнения.

3. Активный и пассивный тип управления.

Пассивный тип характеризуется тем, провоцирующие действия или негативные эмоции другого человека часто направлены не в нашу строну. Другой человек может иметь какую-то проблему, которая не имеет прямого отношения к нам. Возникает правомерный вопрос: зачем ввязываться в решение чужих проблем? Такой подход может быть особенно полезным при случайных столкновениях. Часто реакция человека является результатом его проблем.

Активный тип управления характеризуется преднамеренным психологическим вмешательством руководителя. Данная модель «вмешательства» разработана авторитетными в США психологами и педагогами Дж.Левинджером, А.А.Чикерингом и Л.Спринтолом. Основными путями вмешательства педагога в конфликт м.б., в зависимости от его характера либо «педагогический маневр» (В.Д.Семенов) и регулировка позиции старшеклассника в коллективе через целенаправленную организацию коллективной деятельности и общения, либо специально педагогически инструментированное прямое пресечение конфликта (В.М.Афонькова, 1975. с. 17).

Процедура управления конфликтами. Непосредственная работа по управлению конфликтом включает в себя:

1. Анализ причин конфликта (с их разделением на те, которые можно изменить и те, которые изменить нельзя).

2. Обязательное знание этапов конфликта.

3. Знание особенностей приемов и методов работы, которые можно использовать в соответствии с каждым этапом, а также умелое их использование.

4. Умение выделять индивидуальные особенности участников конфликта.

Управление конфликтами – деятельность, способствующая бескризисному развитию конфликта. Как перевести стихийно возникающий конфликт в психологически управляемый? Прием усиления, углубления противоречий в отношениях, доведение этих противоречий до парадокса. Суждение «или-или» уже не бесспорно. Мы приходим к мысли, что можно достигнуть очень многого, если только есть достаточно времени и желания для достижения поставленной цели.

Структура действий по управлению конфликтом.

1. Планирование ситуации или цепочки ситуаций, способных привести оппонентов к необходимому выводу.

2. Организация ситуаций, их инструментовка с учетом общих задач и содержания деятельности данного коллектива.

3. Тактичное руководство действиями оппонентов в ходе данной ситуации, осторожное подведение их к нужным выводам.

4. Выбор ситуации, свидетельствующей о том, что мнение коллектива уже созрело, помощь коллективу в его практическом воплощении.

Условия управления конфликтами. Для управления конфликтом важно опираться на следующее: типичные возрастные психологические особенности; личностные характеристики и качества; структуру мотивационно-потребностной сферы личности; типичные возрастные социально-психологические особенности группы; структуру группы и характеристики её основных единиц; уровень развития группы и характеристику межличностных отношений.

1. Внешние условия. Социальная среда, административное пространство должно податливо реагировать на возмущения, производимыми субъектами. Конструирование для обучаемого межличностной среды близкой к естественным жизненным ситуациям. Создание условий, необходимых для принятия точек зрения своих партнеров. Л.В.Путляева и Сверчкова отмечают, что совместное решение – не просто сумма мыслительных процессов членов группы в условиях общения индивидуальный процесс претерпевает качественные изменения. Ученик воспитывается сам. На долю учителя выпадает новая ответственная роль. Ему предстоит сделаться организатором той социальной среды, которая является единственным воспитательным фактором. Там, где он выступает в роли простого насоса, накачивающего учеников знаниями, он с успехом м.б. заменен компьютером, учебником, словарем, картой, экскурсией.

2. Внутренние условия. Люди должны рассматривать себя как одну из причин кризисного состояния и быть психологически готовы менять себя. Формирование установка на активное взаимодействие с социальной средой. Важнейшим условием эффективного педагогического вмешательства в конфликт является позиция педагога по отношению к конфликту, подготовленность воспитателя к его решению (В.М. Афонькова, 1975. с. 18).

Важным внутренним условием управления конфликтом является понимание его сущности. Существуют различные подходы и направления в области современной конфликтологии. Нам представляется перспективной точка зрения Н.И.Леонов, согласно которой конфликт – это форма проявления противоречия, не разрешенного в прошлом или разрешаемого в настоящем, которое возникает в ситуации непосредственного взаимодействия субъекта с окружающими людьми и обусловленного противоположно выбранными целями, осознаваемыми или неосознаваемыми участниками ситуации действиями, направленными на разрешение или снятие противоречия (Н.И.Леонов). А конфликтное поведение личности понимается Н.И.Леоновым (2002) как пространственно-временная организация активности субъекта, регуляция которой опосредована образом конфликтной ситуации.

Развивая данный взгляд, мы определяем конфликт как столкновение примерно равных по силе, но противоположных по направленности тенденций (целей, мотивов, средств) участников взаимодействия (2003, 2006).

Психологическое управление конфликтным взаимодействием имеет следующие направления: 1. Целенаправленное создание условий для эффективного общения в коллективе. 2. Корректировка общения в коллективе. 3. Подготовка к продуктивному общению. Процесс учения детерминируется педагогическими условиями – содержанием обучения, его организацией и методами (Н.А.Менчинская, 1989, с. 93).

Стили управления конфликтами - это характеристика не столько отдельного исполнителя, сколько управленческого взаимодействия, так как руководители, учитывающие и не учитывающие индивидуальные особенности исполнителей, проявляют при этом и свои индивидуальные особенности. Стиль управления определяется сочетанием индивидуальных особенностей исполнителя и руководителя в контексте конкретной ситуации управленческого взаимодействия. Стиль управления – это определенная система предпочитаемых руководителями методов и приемов управленческой деятельности. Выбор того или иного стиля руководства детерминирован множеством взаимодействующих объективных и субъективных факторов, поэтому ни один стиль управления не является оптимальным без учета контекста конкретной ситуации.

Степень управляемости конфликтом – это сложное качество, которое выводится из сочетания, с одной стороны, уровня образования и профессиональной компетентности, а с другой – из уровня самооценки и притязаний личности. Различное сочетание указанных качеств проявляется в разной степени управляемости исполнителей. 1. Конфликтолог как инициативная фигура по праву является непосредственным участником своего конфликта. Здесь в его функции входит и проектирование, и инициация, и разворачивание конфликтного взаимодействия к его продуктивному разрешению: решению проблемы или развитию участников (Б.И.Хасан 1991, с. 15). 2. Занятие позиции третьего лица, заинтересованного в определенном исходе столкновения двух участников. 3. Консультативное усиление одного из участников, т.е. способствование разрешению с точки зрения этого участника.

Творческий потенциал в управлении конфликтом – внутренняя, энергетическая единица, стимулирующая появление различных творческих способностей. Творческий потенциал характеризуется не только способностью принимать нестандартные решения, проявлять активность в поведении, но и своеобразной способностью творчески относиться к себе, к своему труду, общению, взаимодействию с другими людьми, решению самых различных конфликтных ситуаций и вообще к жизни в целом.

Творческое разрешение конфликтной ситуации можно рассмотреть с четырех точек зрения: продукта; процесса; условий (способствующих или препятствующих творчеству); творческой личности. Творческое решение означает и преодоление противоречий. Причем речь идет не только об общем противоречии, состоящем в том, что решение требует знаний, которыми работник ещё не располагает, а о противоречиях в содержании знаний, которые вначале кажутся совершенно несовместимыми. В связи с этим представляется перспективным создание соответствующих образовательных программ. Без ситуации успеха неизбежен разрыв между знаниями и действиями, между академическим развитием личности обучаемого и его позитивным личностным развитием; между знаниями о внешних закономерностях и знаниями о внутренних закономерностях.

Основные разделы мастер-класса творческого мышления профессионала «КРЕАТИВ»:

Раздел I. Как научиться творчески думать в условиях конфликтной ситуации?

Творческое мышление состоит из следующих семи основных мыслительных этапов, каждый из которых выполняет свою особую функцию (КРЕАТИВ - акростих):

1. К- Комплексный анализ решаемой ситуации означает всесторонний подход к восприятию, осмыслению и пониманию противоречий, составляющих ядро конфликтной ситуации. Исходная рефлексия. Разнообразный поиск

2. Р- Разнообразный, веерообразный поиск оптимального решения, позволяющий с минимальными затратами добиться творческого результата.

3. Е -Единодушное принятие решения. Единодушное, (сбалансированное между аргументами «за» и «против») согласованное принятие творческого решения. Обозначается сектор познания, в рамках которого может быть найдено несколько верных решений, поскольку актуализируется дивергентное мышление.

4. А –Активная реализация решения. Активная, целенаправленная реализация принятого решения. Акцентирование внимание на позитивных сторонах реализуемого решения (“Что я буду делать в случае победы?»).

5. Т –Текущий контроль. Текущий, тщательный, оперативный контроль за исполнением решения, в случае необходимости проведение соответствующей коррекции процесса реализации решения.

6. И –Интерпретация результатов. Интерпретация, истолкование полученных результатов. Импульс к дальнейшим творческим поискам на основе полученной обратной связи.

7. В– выводы, «вытяжка» - извлечение уроков на будущее, завершающая рефлексия.

Структура блока включает в себя краткую характеристику определенного качества творческого мышления. В каждом блоке описано, примерно, 17-19 интеллектуальных качеств. Все изучаемые на тренинге качества, а их более 110, в своей совокупности образуют творческое мышление профессионала. После рассмотрения конкретного качества участникам тренинга предлагаются тестовые задания, упражнения и другие тренинговые процедуры. Специфика тренинга состоит в том, что отдельные функции профессионала (исследовательская, самоактуализация, предметная, коммуникативная и др.) вычленяются и развиваются в специальную деятельность с тем, чтобы впоследствии в сокращенном и автоматизированном виде они включаются в целостную ткань работы профессионала. Готовность разрешить проблему означает отказ от попыток доказать, что оппонент не прав, поэтому целесообразно позабыть прошлое и начать все сначала.

Раздел II. Как творчески (бесконфликтно) реагировать на замечания? В контексте данного раздела отрабатываются приемы конструктивного реагирования на критику. Совершенствуются умения в содержании критического замечания найти основу для творческого подхода к обсуждению возникшей конфликтной проблемы.

Раздел III. Тренинг личностного роста профессионала на основе гештальт-терапии. Цель данного раздела - формирование профессиональной компетенции, необходимой для осуществления творческого управления конфликтным взаимодействием. Особое внимание уделяется формированию терапевтических умений, необходимых для решения профессиональных задач в условиях напряженного межличностного взаимодействия. Профессионалу, работающему с людьми, важно обладать базовыми психотерапевтическими и консультативными умениями, крайне необходимыми для совладания психотравмирующей ситуацией. В такой оперативной помощи нуждается нередко и сам профессионал, а также те люди, с которыми он стремится разрешить конфликтную проблему.

Оценка эффективности тренинга проводилась по следующим критериям: адекватность, экономичность, оперативность, креативность профессионального мышления.

Таким образом, творческое разрешение профессиональных проблем возможно с решением определенных вопросов. С одной стороны, с организацией ряда внешних условий (методическое обеспечение, своевременное обучение и др.), направленных на становление профессионала как субъекта деятельности. С другой стороны, с мерами, направленными на его личностное развитие, удовлетворяющими потребности в повышении компетентности, которая позволит не только профессионально ставить цели и задачи, но и выбирать эффективные, адекватные поставленным целям, надситуативные средства, способы и приемы выполнения профессиональной деятельности. Надситуативный вектор мышления характеризуется преобладающим направлением мыслительных действий, проявляющихся в процессе творческого решения конкретной ситуации.

Как показывает собственная практика работы в школе (17,5 лет), в вузе (25 лет), в системе повышения квалификации руководящих и практических работников (27 лет), суть образовательной среды состоит в том, чтобы она создавала условия, необходимые для удовлетворения потребностей участников педагогического процесса. Целью такой среды становится развитие творческой личности. Для этого нужно привести структуру образовательной среды в соответствие со структурой психики, которая по своему содержанию динамична, противоречива. Психологически грамотное управления развитием противоречий личности, составляющими ядро конфликта, позволяет конструировать благоприятную образовательную среду, в которой успешно проявляется и развивается творческая личность.

В.А.Мазилов

СТАНОВЛЕНИЕ МЕТОДА ПСИХОЛОГИИ:

СТРАНИЦЫ ИСТОРИИ (ЭКСПЕРИМЕНТ)[1]