Вопросы и задания для самопроверки

1. Назовите разные смыслы понятия «организация».

2. Перечислите основные признаки организации.

3. Что такое конфликт в организации? Каковы его структурные элементы?

4. Каковы основные причины конфликтов в организации?

5. Назовите и сравните виды конфликтов в организации.

6 Назовите основные особенности производственных конфликтов.

7 Дайте характеристику инновационному конфликту.

8. Что такое трудовой конфликт в организации? Какова его значимость сегодня?

9. Как можно управлять конфликтами в организации? Назовите возможные способы регулирования таких конфликтов.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ

Сколь долго бы ни продолжался конфликт, рано или поздно он заканчивается. Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным способом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфликта иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспосабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если контакты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек. Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Современная конфликтологическая наука говорит о том, что полное и окончательное разрешение всех конфликтов станет возможным лишь тогда, когда исчезнут все социальные противоречия. Очевидно, что на это можно надеяться лишь в самом отдаленном будущем. Противоречия – основа любого конфликта, они лежат в его основании. Поэтому сегодня можно говорить скорее об управлении конфликтами, их регулировании, что означает трансформацию конфликтных отношений в отношения сотрудничества. Для этого необходимо усиливать позитивные и сводить к минимуму негативные функции конфликта.

Однако вышеизложенное не означает, что не существует никаких вариантов для выхода из конфликтной ситуации. Наоборот, исторический опыт человечества и жизненный опыт каждого человека дают конфликтологии немало различных вариантов прекращения конфликтного противостояния. Анализу данных вариантов завершения и технологий разрешения конфликтов и посвящены данные методические указания.

Надо отметить, что в конфликтологии как относительно молодой науке еще не устоялись базовые термины для обозначения прекращения конфликтов. В данном пособии под завершением конфликта будет пониматься его прекращение без участия посредника, медиатора, «третьей стороны». Под разрешением конфликта же подразумевается его прекращение с участием нейтрального посредника или медиатора.

Варианты завершения конфликта

Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим трем основным вариантам:

1) силовое подавление, или метод насилия;

2) тактика ухода, или избегание конфликта;

4) тактика компромисса или сотрудничества.

Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве. Конфликты весьма разнообразны по своей природе, и так же разнообразны могут быть варианты их разрешения.

1. Насилие или подавление. Суть этого варианта заключается в том, что более сильная сторона принуждает более слабую к безоговорочному подчинению и принятию своих требований. Инструментом подавления выступает агрессия, прямое насилие, использование зависимости (экономической, юридической или иной) «слабой» стороны, психологическое насилие, шантаж и угрозы. Как правило, побуждающим мотивом, стимулирующим насилие, является обладание достаточно большим объемом силовых ресурсов, обеспечивающим явное преимущество в конфликтном противостоянии. Варианты применения насилия разнообразны, так, в межгосударственном конфликте сильная сторона использует для подавления противника вооруженные силы, руководитель принуждает работника подчиниться, используя властные полномочия, родители заставляют ребенка выполнять их требования, используя тактику угроз и т. п. В любом случае у побежденной стороны не остается никакого выбора, утрачивается свобода, тем более что победитель стремится сохранить отношения подчинения на достаточно длительный срок. Тем самым слабая сторона терпит полное поражение, утрачивает значимые ресурсы и, может быть, несет существенный физический и психологический урон. Действия «насильника» зачастую обусловлены не только желанием реализовать свои интересы, но и стремлением нанести противнику максимальный материальный и (или) моральный ущерб, наказать его за «неправильное» поведение, заставить почувствовать свою вину.

Тактически принуждение может казаться эффективным, прежде всего потому, что дает возможность быстро завершить конфликт. Но эффект этот представляется весьма сомнительным, если учесть то, что побежденный неизбежно будет стремиться к реваншу, оказывать скрытое или явное сопротивление победителю. Это будет заставлять его искать новые формы борьбы, следовательно, победитель вынужден постоянно ожидать удара, быть готовым к новому витку противостояния. Зачастую побежденный, изображая подчинение, соблюдая ритуальные формы, игнорирует или саботирует требования победителя. Поэтому в случае возобновления конфликта победитель вынужден использовать еще больший объем силовых ресурсов и все более жестокие методы подавления оппонента, и прекратить противостояние можно только с полным уничтожением противоположной стороны. Именно вследствие этого многие войны постепенно перерастают в массовый террор и геноцид.

Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Такими предпосылками для использования силовых методов могут быть следующие:

1) решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах. Например, перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода;

2) возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий. Примером может служить стремительный марш-бросок отряда российских десантников в Косово на завершающей стадии военного конфликта между Югославией и НАТО в 1999 г.;

3) внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение Российского правительства в августе 1998 г. о прекращении выплат по государственным кредитным обязательствам, приведшее к глубокому финансовому кризису; к действиям того же порядка относятся и решения администрации предприятия о снижении зарплаты или увеличении рабочего дня в условиях грозящего предприятию банкротства;

4) бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например, немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации. К числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т. п.;

5) любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации, такие, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т. п.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

– использовании преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться такими же малоэффективными, как в ситуации, описанной И.А. Крыловым в басне «Кот и повар»;

– применении жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;

– использовании в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием механизма сдержек и противовесов; эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников.

2. Тактика ухода. Это весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной;

2) дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия.

Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих конкретных условий:

1) при небольшой значимости причин, породивших противоборство: если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно, в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере;

2) при некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы;

3) при ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта;

4) при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Так, опытный военачальник воздерживается от полномасштабного боя до подхода резервов и только после их прибытия начинает мощное наступление на противника. Именно такой тактики придерживался Кутузов во время войны с Наполеоном.

Тактика ухода, или избегания, характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения. Использование этой тактики достаточно отчетливо обнаруживается в следующих характерных признаках поведения конфликтантов:

– утаивании, засекречивании информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией;

– отказе от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он так или иначе решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;

– затягивании под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

3. Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия. Компромисс. Наиболее простым и распространенным является компромисс – выход из конфликтной ситуации, основанный на взаимных уступках сторон. При этом способе примирения важно, чтобы каждый из участников чего-то добивался. Действует рациональная стратегия: лучше получить что-то, чем потерять все. Но проблема заключается в том, что чаще всего делится какая-то конечная величина и потребности сторон не могут быть удовлетворены в полной мере. Поэтому, как правило, компромисс носит временный характер, окончательное решение проблемы откладывается на более поздний срок. Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия достигается, как показывает опыт, в результате осуществления следующих действий или шагов.

Необходимо выделить специальное время для общения, разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолеть желание другой стороны уйти от контакта, прибегнуть к тактике ухода. Чтобы преодолеть такое желание, важно убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему. Важно не связывать другую сторону никакими предварительными обязательствами, кроме участия в предстоящем диалоге и исключения при его проведении запугивания и угроз, т. е. попыток силового давления. Однако весьма важно заблаговременно договориться о принятии решения об окончании встречи только по взаимному согласию, чтобы не допустить, насколько это будет возможно, ее преждевременного окончания, т. е. ее прекращения до создания условий для перехода к следующему этапу. Но для этого нужно выполнить и некоторые другие шаги.

Следует обеспечить благоприятную обстановку на весь период проведения встречи. Что это значит? Это означает создание необходимых удобств для спокойного проведения встречи. В помещении, где ведется беседа, не должно быть посторонних, следует избегать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на такие мелочи, как температура в помещении, освещение и т. п. Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта. Только соблюдение этих основных условий проведения встречи обеспечит успех главного, третьего шага регулирования конфликта.

Соблюдение основных правил обсуждения проблемы. Эти приемы ведения переговоров будут подробно рассмотрены в одном из последующих разделов, здесь же укажем лишь самые главные из них:

– прежде всего, с самого начала диалога следует выразить оптимистическую надежду на достижение в результате взаимовыгодного решения. После этого полезно напомнить о необходимости соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т. п.;

– после этих вступительных замечаний целесообразно перейти к следующему моменту беседы: сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации, что и будет означать начало основного процесса переговоров. В процессе его развития не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т. п. Не следует и выражать сомнения в успехе встречи. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату. С этой целью можно, например, выразить сожаление по поводу своего поведения в прошлом, заявить о своей готовности пойти на уступки по спорному вопросу, выразить понимание проблем собеседника, добрые чувства, уважение к нему, стремление к поиску взаимоприемлемых решений;

– при налаживании такого процесса обмена жестами примирения и наступает в конце концов решающий момент диалога, в итоге которого ослабевает напряженность, усиливается доверие и достигается желанный прорыв во взаимоотношениях, позволяющий заключить договор о разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях.

Заключение договора и является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Но для того, чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодным, сбалансированным, компромиссным. Причем решение должно быть конкретным, точно определять, кто, когда и что должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности друг с другом и т. п. Достигнутое соглашение лучше всего, не полагаясь на свою память, оформить в письменном виде, а его копию вручить каждой стороне конфликта. Конечно, при обсуждении семейных проблем письменный договор может и не понадобиться, но в производственном конфликте он необходим.

Другим способом примирения является консенсус. В отличие от компромисса консенсус предполагает окончательное разрешение проблемы путем коллективного решения всех участников. Консенсус позволяет не только минимизировать потери, но и увеличить приобретения сторон. Этот способ применяется в тех случаях, когда:

 - предмет спора сложен, а интересы сторон слишком значимы для принятия простого решения;

 - обе стороны готовы заняться поиском и анализом скрытых потребностей и интересов;

 - достаточно времени и ресурсов для поиска альтернатив, удовлетворяющих притязания обеих сторон;

 - стороны заинтересованы в долгосрочном решении проблемы.