Правила хорошего тона для коммуникатора

Нормы или правила поведения в обществе задают принятые в той или иной среде модели поведения. Наивысшую степень регламентации коммуникативных конвенций речевого поведения мы наблюдаем в законодательных собраниях ряда стран (этапы прохождения законопроектов). Судебная или научная речь – еще один пример конвенций, различающийся в рамках национальных коммуникативных структур.

Коммуникатор, ставящий цель овладеть конкретной аудиторией, должен определить ее социальную ориентацию, знания и интересы. В зависимости от этого подбирается форма информации, ее объем и структура, а также средства ее передачи. Причем не любая информация служит реализации основной цели коммуникации — передаче содержательной информации. Одна часть информации является фоновой, другая несет лишь эмоциональный заряд, третья — ассоциативную функцию, напоминая о чем-либо, вызывая нужные для данного случая ассоциации.

Необходимо выделить следующие принципы делового общения:

1. Принцип информированности - перед вступлением в деловой контакт желательно иметь достаточную информацию об имидже партнера, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях.

2.  Принцип морально-психологического настроя - стимулирует участников делового общения на создание теплой, доверительной обстановки, располагающей к откровенному диалогу.

3. Принцип наименьшего действия - предусматривает деловое общение с учетом четкого обоснования расходов на осуществление намеченной бизнес-операции - от замысла до ее окончательной реализации в условиях минимизации совокупных затрат.

4. Принцип реальных возможностей организации делового общения - в соответствии с данным принципом коммуникатор должен предварительно оценить свои реальные возможности в области финансов, существования важнейших элементов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров, необходимых для вступления с потенциальными партнерами.

5. Принцип надежности - предполагает следование на всех этапах делового общения данным обещаниям, всем пунктам договорных условий.

Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов:

• умение вести себя — грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным партнерам и участникам своей команды;

• умение понимать партнера — способность читать по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным;

• умение видеть и слышать партнера — быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать его.

Необходимо знать следующие правила поведения в конфликтных ситуациях:

 •   необходимо выслушать конфликтующего, проявить внимание, сочувствие;

• перевести переговоры в спокойный доброжелательный тон, потому что партнеры при крике не слышат друг друга. При этом важно использовать интонационные возможности делового общения. Тихая интонация всегда возьмет инициативу в свои руки;

• в любом конфликте необходимо предложить конфликтующему четко сформулировать причины недовольства, основную мысль конфликта. Это заставит партнера подбирать слова, логически размышлять, что будет способствовать снижению накала;

• нельзя выдвигать сразу несколько обвинений — это может служить подстрекательством к конфликту. Когда обвинения предъявляются все сразу, у обвиняемого возникает чувство обиды и несправедливости. Существует истина: конфликт с эффектом накопления будет гораздо тяжелее, как и его последствия;

• нельзя деловой конфликт превращать в личностный, так как хорошего исхода от такого общения очень трудно ожидать.

Этические нормы коммуникационного менеджмента

Можно в качестве этого назвать такие принципы:

• необходимо выражать интересы общества и уважать достоинство человека;
• не наносить ущерб репутации средствам массовой информации (СМИ);
• развивать средства и формы общения, которые, способствуя свободному

потоку необходимой информации, позволяют каждому члену общества, в

котором он живет, чувствовать себя в полной мере информированным и

быть уверенным в своем собственном участии и своей ответственности, а

также чувствовать свою солидарность с другими членами общества;

• вести себя и при любых условиях так, чтобы заслужить и сохранить доверие

тех, с кем вступаешь в контакт;

• намеренно не  распространять ложную или вводящую в заблуждение

информацию;

• при любых обстоятельствах предоставлять всестороннюю и правдивую

информацию об организации, в которой работает сотрудник ПР;

• способствовать установлению нравственных, психологических и

интеллектуальных условий для диалога в истинном понимании этого слова;

• любые попытки обмануть общественное мнение или его представителей

запрещаются. Необходимо говорить правду. Пусть люди знают, что

происходит;

• необходимо прислушиваться к потребностям интересам населения, держать

высшее руководство и других служащих в курсе того, какова реакция

общественности на продукцию, политику и действия компании;

• прогнозировать реакцию общественности и избегать действий, вызывающих

трудности. Важно думать о завтрашнем дне, заботясь о репутации;

• корпоративные связи – функция менеджмента. Ни одно стратегическое

решение не может выполняться до тех пор, пока не будет определено его

влияние на связи с внутренней и внешней общественностью. Работник

паблик рилейшнз – творец политики, а не просто публицист;

• менеджеру необходимо быть уравновешенным, терпеливым, пребывающим

в хорошем настроении. В случае возникновения кризиса быть готовым к

тому, как его преодолеть и достойно для обеих сторон выйти из него.

В качестве примера назовем предложенную еще в 1927 году инструкцию одним

вице- президентом паблик рилейшнз компании АТ & Т Артуром Пейджем: