Критерии сервиса послепродажного обслуживания

Критерий «номенклатура и качество» характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. В этом случае варианты в классификации представляются следующим образом:

__

• R_ij — количество отказов на заявки по проведению j-го вида

                                                                                              ___

послепродажного обслуживания i-го вида продукции (i = 1, n);

__

• R_ik — количество отказов на заявки по обеспечению k-м видом запасных

               ___

частей (К= 1, m) на i-й вид продукции;

__

• R_i — количество отказов на замену устаревшего i-го вида продукции на новые аналоги;

___

• R_i^y — количество отказов в утилизации i-го вида продукции.

Критерий «качество» характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания К_qi по каждому q-му виду для i-го вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества К^p_qi и в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.

 Критерий «время» рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения t_по каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным t^ср_по. Аналогично вышерассмотренным случаям выделяются пять возможных вариантов:

Критерий «цена» рассматривает ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания Ц_по в сравнении среднерыночной ценой Ц^ср_по:

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения i-го вида сервиса

                                                                                            ___

послепродажного обслуживания: 1) вероятность Р(V^k_i) отказа в связи с несоответствием i-го вида сервиса послепродажного обслуживания требуемому

                                         ___

качеству; 2) вероятность Р(V^t_i) отказа в связи с невозможностью оказания i-го вида сервиса послепродажного обслуживания за требуемое потребителем время.

Критерии сервиса информационного обслуживания

Критерии «номенклатура и количество» рассматривает объемы отказов на

                                                                                                                                __

заявки в связи с отсутствием информации и разрешения на ее выдачу: I_j — количество отказов на заявки в связи с отсутствием j-го показателя в структуре

                      __

базы данных; I’_i — количество отказов на заявки в связи с отсутствием разрешения на выдачу k-го информационного показателя.

Критерий «качество» характеризует достоверность выдаваемой информации с точки зрения методики ее сбора: I^%_k  — достоверность информации по k-му информационному показателю с точки зрения методики ее сбора (в процентах).

Критерий «время» рассматривает время t_i формирования требуемой информации в сопоставлении со среднерыночным временем t^ср_i:

Критерий «цена» характеризует цену Ц_i на информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами Ц^ср_i:

Критерий «надежность предоставления сервиса» оценивает вероятность Р (I_k) получения неточной информации в связи с недостаточностью исходных данных для применяемых методов и алгоритмов.