Качество и конкурентоспособность в сфере услуг

Конкурентоспособность товара отражает его способность более полно отвечать запросам покупателей в сравнении с аналогичными товарами, представленными на рынке. Она определяется конкурентными преимуществами: с одной стороны, качеством товара, его техническим уровнем, потребительскими свойствами, с другой - ценами, устанавливаемыми продавцами товаров.

Внедрение в работу сервисных компаний все более совершенных технологий и тщательно разработанных систем обслуживания, отвечающих взыскательным запросам потребителей, служат им пропуском на новые отраслевые и региональные рынки услуг. Новые резервы роста для индустрии услуг открываются и на традиционных рынках физических товаров. Однако реализация этих новых возможностей является не только катализатором деловой активности сервисных компаний, но и резко обостряет между ними конкурентную борьбу, особенно на рынках «зрелых» продуктов, таких, как финансово-банковские услуги, туризм, авиаперевозки и др

Новые технологии радикально изменяют методы ведения бизнеса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств коммуникации. Создание национальных (или даже глобальных) электронных систем обслуживания, включая Интернет, преобразует характер и расширяет масштабы деятельности сервисных организаций. Это позволяет им находить клиентов в новых странах и регионах, традиционно обслуживаемых другими компаниями, что сталкивает коммерческие интересы и обостряет конкуренцию.

Процесс управления сервисными продуктами, направленный на достижение конкурентных преимуществ, более сложен, нежели физическими товарами, в силу того, что услуги имеют ряд принципиальных особенностей, вытекающих из самой их природы.

Одной из важнейших таких особенностей является неосязаемость услуг, создающая целый комплекс проблем для сервисных организаций. Потребители на момент совершения покупки не имеют возможности увидеть, попробовать или потрогать то, что составляет предмет сделки. Отсюда им бывает крайне трудно определить качество приобретаемого сервисного продукта, что может вызывать чувство неуверенности в выборе и отказе от покупки. В связи с этим потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания. К таким элементам можно отнести: внешний вид офиса компании, оформление интерьеров, наличие и виды технологического оборудования, уровень используемой оргтехники и расходных материалов, системы коммуникаций, вид и образ руководителей компании и её служащих, состав других клиентов, пользующихся услугами данной компании. Наличие осязаемых элементов в сервисных продуктах может оказывать благоприятное воздействие на покупателя и тем самым стать причиной дополнительных конкурентных преимуществ.

В решении проблем, связанных с неосязаемостью услуг, не менее важны также и инструменты психологического воздействия на целевые рынки, выражающиеся в способности сервисных организаций создать неповторимый имидж своей компании и предоставляемых ею сервисных продуктов, поддерживать на достойном уровне деловую репутацию фирмы и авторитет торговой марки и формировать каналы распространения позитивной информации об удовлетворении запросов клиентов «из уст в уста» и через лидеров общественного мнения.

Оценка уровня конкурентоспособности различных объектов представляет сложную работу, так как:

- во-первых, в конкурентоспособности фокусируются все показатели качества и ресурсоёмкости работы всего персонала по всем стадиям жизненного цикла объектов; - во-вторых, в настоящее время отсутствуют международные документы (по аналогии со стандартизацией других объектов) по оценке конкурентоспособности различных объектов;

- в-третьих, в России техническая, экономическая, кадровая, социальная политика не ориентированы на обеспечение конкурентоспособности различных объектов. Ни один комитет Государственной Думы, ни одно министерство или ведомство, ни один ВУЗ или НИИ в России комплексно не занимаются проблемами конкурентоспособности;

- в-четвёртых, специфика сферы услуг.

Оценка конкурентоспособности предприятия на рынке осуществляется опосредованно через конкурентоспособность товаров (услуг) данного производителя по отношению к конкурентам. В настоящее время отсутствует общепринятая методика оценки конкурентоспособности организаций.

Нередко проводится сравнительный анализ конкурентов. Особенно этот метод актуален в сфере услуг в силу сложности выявления количественных факторов. Создаётся лист оценки конкурентоспособности фирмы относительно предприятий-конкурентов. Для проведения оценки необходимо собрать ведущих специалистов фирмы разных направлений (экспертов в своей области). Задача экспертной группы - обсудить каждый показатель (направление деятельности) собственной фирмы и конкурентов и проставить оценки (баллы). Шкала выбирается произвольно: например, по 5-, 10-балльной школе; % шкале и т.д. В конце подсчитываются итоговые значения по каждой фирме. Если существуют значительные расхождения в оценках экспертов по какому-либо показателю, то берётся среднее значение (среднее арифметическое).

Другой, не менее интересный подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базируется на концепции «нейтральных зон» Ч. Бернарда. Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.
Высокое качество процессов оказания услуги ещё не даёт гарантии построения длительных отношений с клиентом. Стратегия, основанная на построении долгосрочных отношений, связана с выполнением 3 условий:

1. Качество услуги и удовлетворенность клиента: качество познаётся только в сравнении с ценой, которую приходится за него отдать.

2. Удовлетворенность клиента и сила отношений: существуют барьеры для выхода из отношений, иногда отношения будут сдерживать внешние барьеры (экономические, географические, временные и т.д.)

3. Сила отношений и их длительность: очень часто отношения длительны по причине существующих барьеров выхода из них.

Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.

Отлично управляемые сервисные компании считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошие результаты в труде.

Наиболее крупные фирмы регулярно проводят оценку качества обслуживания как в собственных организациях, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем сервисной организацией для количественной оценки.

Налоговое регулирование и налоговое планирование.

НАЛОГОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ - меры косвенного воздействия на экономику, экономические и социальные процессы путем изменения вида налогов, налоговых ставок, установления налоговых льгот, понижения или повышения общего уровня налогообложения, отчислений в бюджет. Так, снижение налогов способно стимулировать производство, а повышение налогов - сдерживать или даже подавлять некоторые виды деятельности.

Сущность налогового планирования заключается в признании за каждым налогоплательщиком права использовать все допустимые за­конами средства, приемы и способы для максимального сокращения своих налоговых обязательств. Налоговое планирование можно опре­делить как организацию деятельности хозяйственных объектов с це­лью минимизации налоговых обязательств без нарушения буквы и духа закона. В основе налогового планирования лежит максималь­но полное и правильное использование всех разрешенных законом льгот, оценка позиции налоговой администрации и основных на­правлений налоговой и инвестиционной политики государства.

Целью налогового планирования является выбор такого пути, при котором налоговые платежи были бы ми­нимальными. Поскольку налоговые платежи представляют одну из статей расходов, то планирование налогов является составным элементом общей стратегии оптимизации расходов. Вместе с тем начисление и уплата налогов функционально не связаны с производством, налоги представляют собой во всех случаях простой вычет из доходов предпринимателя, которого он, естественно, желает избежать.

Этого можно добиться двумя путями:

1) используя все легальные возможности снижения своих налоговых платежей и перестраивая свою деятельность таким образом, чтобы возникающие при этом налоговые обязательства были минимальными;

2) пытаясь скрыть свою деятельность и свои доходы от налоговых властей, не ос­танавливаясь перед искажением налоговой отчетности и пред­ставлением ложных данных о своих действиях и доходах.

Необходимость налогового планирования заложена в самом современном налоговом законодательстве, которое предусмат­ривает разные налоговые режимы для разных ситуаций, допус­кает различные методы для исчисления налоговой базы и пред­лагает налогоплательщикам различные налоговые льготы, если они будут действовать в желательных властям направлениях и одобренными ими методами. В прошлом, когда были распро­странены в основном подушевые налоги и акцизы, исчисляе­мые в твердых ставках с объекта обложения, необходимость в налоговом планировании, очевидно, не возникала. От сборщика налогов можно было только спрятаться. Нельзя было уменьшить налога путем внесения каких-то корректив в свою деятельность. В наше время налоги играют роль не только кну­та, но и пряника (нередки даже случаи возврата ранее уплачен­ных налогов), которым государство стремится привлечь нало­гоплательщиков к деятельности в льготируемых секторах и в желательных властям формах. Изучая и используя появившиеся возможности, а значит и планируя свои будущие налоговые платежи, налогоплательщик делает лишь то, чего от него ждет правительство.

Вместе с тем не следует забывать, что планирование нало­гов связано с определенными затратами, иногда значительны­ми: на приобретение литературы о налогах, консультирование, переориентирование финансовых потоков, регистрацию новых фирм и другие меры, которые необходимо предпринимать в целях экономии налогов. Поэтому выгоду от налогового плани­рования, т.е. средства, сэкономленные на налогах, всегда следует сравнивать с затратами, которых оно требует, и если чистый эффект окажется невелик, то, видимо, нет смысла вовлекаться в сложные схемы и реорганизации. Кроме того, цели налого­вого планирования могут вступать в противоречие с общеком­мерческими приоритетами предприятия. Например, предпри­ятию в момент нового выпуска акций удобнее показать высокую прибыль, что повысит привлекательность акций для инвесторов и позволит получить дополнительный доход в виде курсовой надбавки (но тогда с высокой прибыли придется платить и по­вышенный налог).