Структура процесса оказания услуг

Одной из основных задач общественного производства является не только обеспечение конечного потребителя необходимым количеством продукции, товаров, работ и услуг, но и предоставление их с соответствующим качеством. Это требование, представляющееся вполне естественным, сталкивается на практике с тем, что нет, и в принципе не может быть единого и пригодного на все случаи определения понятия качества.

Определение качества относится как к работам и услугам, так и к процессам оказания услуг, выполнения работ и результатам выполнения работ (товарам). Любая услуга, работа должна быть воспроизведена в соответствии с определенными требованиями потребителей. Качество выполненных работ (оказанных услуг) характеризуется соответствием потребительским требованиям. Признаками и характеристиками результатов работ (услуг) являются их свойства, которые характеризуют пригодность к выполнению определенных требований.

Как известно, срок использования результата работы (услуги) ограничен определенными рамками. Под сроком службы понимается какой-либо определенный период времени, в течение которого потребителю обеспечивается возможность использования результат работы (услуги) по назначению. Изготовителя (исполнитель) несет ответственность, вследствие обнаружения существенных недостатков, возникших по его вине, перед потребителем.

Исчисление срока службы результатов работы (услуги) может производиться единицами измерения, например, метрами, километрами, единицами времени и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения результата работы (услуги).

Исходя из конструктивных особенностей, видов материалов, способа обработки, технологических возможностей изготовителем определяется срок службы результата работы (товара). Существует также и еще один вид срока – гарантийный срок. Под гарантийным сроком понимается определенный период времени, в течение которого при обнаружении недостатка исполнитель, изготовитель, уполномоченный индивидуальный предприниматель либо организация обязаны удовлетворить требования потребителя, тем самым беря на себя повышенные обязательства перед потребителем.

Законом о защите прав потребителей предусматривается множество мероприятий, которые направлены на предотвращения причинения вреда здоровью и жизни потребителя. Такие мероприятия можно разделить на две группы:

- мероприятия, которые направлены на предотвращение причинения вреда здоровью и жизни потребителя, уже реализуемыми товарами (услугами, работами);

- мероприятия, которые направлены на недопущение поступления товаров (услуг, работ) причиняющие вред потребителям.

Сертификация – это подтверждение соответствия качества товаров уполномоченными государственными органами обязательным требованиям стандартов.

Сертификации подлежат: продовольственные товары (хлебобулочные изделия, мясные продукты, яйцепродукты, кондитерские изделия, вода питьевая, табачные изделия, продукция масложировой промышленности и т.д.); косметические товары; трикотажные изделия;швейные изделия; обувь; пушно-меховые и овчинно-шубные изделия;хозяйственные товары (станки металлорежущие, топливо, электрическая энергия, клеи и герметики бытового назначения, столовые принадлежности, посуда, товары бытовой химии); легковые автомобили и мотовелотехника; товары для детей (продукты питания, школьно-письменные принадлежности, одежда, обувь, предметы по уходу за детьми);предметы обстановки дома (стулья, кресла, диваны, мебельные гарнитуры, ковры и ковровые изделия);культтовары, товары для досуга и развлечений (телефонные аппараты, кинофототовары, факсимильная аппаратура, изделия пиротехнического характера); товары бытового назначения для защиты гражданина от опасных (вредных) внешних воздействий и т.д.