Обзор функциональных возможностей CRM-систем. Анализ российского рынка CRM-систем.

Программное обеспечение помогает собирать информацию (полную историю взаимоотношений) о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и использовать эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит взаимодействие с клиентом. Современные CRM системы объединить в реализацию большинства функций по управлению взаимоотношениями с Клиентами — от выполнения функций учета до анализа, планирования и прогнозирования. Среди них ведущими являются следующие направления:

- автоматизация продаж,

- автоматизация маркетинга,

- автоматизация сервиса

При этом все они связаны единой бизнес-логикой взаимодействия, интегрированы в единую информационную среду и базируются на общем информационном пространстве.

Управление продажами

- Обеспечение регламентов работы с различными категориями клиентов, с использованием бизнес-процессов.

- Управление контактами с Клиентами — учет, планирование, регулирование и контроль выполнения всех взаимодействий с Клиентами.

- Управление временем — составление расписания задач, система напоминаний для контроля выполнения договоренностей в процессе работы с клиентами;

- Управление массовыми рассылками — автоматизация процесса массовых рассылок благодаря использованию клиентской базы и шаблонов сообщений

- Управление документооборотом — автоматизация формирования документов, сопровождающих процесс работы с клиентами — от ввода заказов и оформления коммерческих предложений до оформления документов по самой сделке;

- Анализ воронки продаж, формирование отчетности по продажам.

Управление маркетингом

- Определение профиля целевых клиентов и измерение их уровня удовлетворенности благодаря учету и анализу опросов Клиентов.

- Выделение характеристик клиентов, которые приносят 80% прибыли.

- Сегментация клиентов и выборка целевой группы для проведения маркетинговых акций

- Управление маркетинговыми акциями — планирование, подготовка, организация работы по проведению маркетинговых акций, контроль их выполнения. Планирование и контроль выполнения бюджета, построение сетевого графика, организация взаимодействия с членами рабочей группы, анализ эффективности воздействия

- Учет источников информации и анализ эффективности источников информации

- Анализ и прогнозирование объемов продаж по различным критериям, категориям товара, регионам, заданному периоду времени

Управление обслуживанием

- Учет и анализ обращений клиентов, отслеживание этапов прохождения документа по структурным подразделениям компании

- Контроль своевременности обработки обращений клиентов

- Регистрация всех входящих и исходящих звонков

- Соблюдение сроков выполнения работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию

- Использование лучшего опыта сотрудников Вашего предприятия благодаря анализу базы знаний для поиска решений, которые уже использовались на предприятии.

Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет.

К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.

Облачные вычисления. SAAS. Примеры облачных сервисов

Технология обработки данных, в которой компьютерные ресурсы и мощности предоставляются пользователю как... сервис

wmware:

Подход к ИТ, который опирается на эффективные пулы ресурсов на базе самоуправляемой инфраструктуры по требованию, используемой «как услуга»

Software as a Service

Бизнес-модель при которой заказчик на договорной основе получает в распоряжение определенный функционал приложения... не более

- Никаких коробок, серверов, персонала. Приложение даже может быть куплено «не полностью».

- Для работы клиентов может использоваться веб-интерфейс или различные виды терминального доступа

- Различные тарифные планы

SaaS: достоинства

- ПО обслуживается и обновляется поставщиком

- Снижение финансовых рисков, начальных инвестиций

- Смягчение проблемы интеграции приложений 

- Ускорение процесса внедрения 

- Сокращение цикла продаж 

- «Короткая» обратная связь с разработчиками 

- Решение проблемы пиратства

Недостатки SaaS

-  Отказ от пиратского ПО

-  Зависимость от каналов связи

-  Делегирование ответственности

- поставщику сервисов

-  Не стандартизирована биллинговая

- система

-  Безопасность и ФЗ-152

Примеры облачных сервисов:

- Windows Azure - Облачная масштабируемая Интернет-платформа для сервисов, хостинг которой обеспечивается Microsoft Операционная система для облачных сервисов + набор средств разработки

- IBM Lotus live

БИЛЕТ 14

Анализ российского рынка ERP-систем.

Более 80% российского рынка ИСУП контролируются четырьмя компаниями: 

-  SAP

-  1C

-  Oracle 

-  Microsoft Dynamics

Рынок ERP-систем в России,

SAP Business Suite- это семейство решений, предлагающее широкую функциональность, полную интеграцию, неограниченную масштабируемость и простое взаимодействие в рамках сетевых инфраструктур ведения бизнеса. 

SAP ERP позволяет производить:

-  Управление финансами (SAP ERP Financials);

-  Управление персоналом (SAP ERP Human Capital Management, SAP ERP HCM);

-  Управление оперативной деятельностью (SAP ERP Operations);

-  Управление сервисными службами предприятия (SAP ERP Corporate Services);

Oracle E-Business Suite – это полнофункциональный комплекс интегрированных бизнес-приложений, который обеспечивает эффективное управление всеми аспектами деятельности компании: финансами, производством, кадрами, закупками, логистикой, маркетингом, продажами, обслуживанием, отношениями с поставщиками и клиентами.

Oracle E-Business Suite включает в себя модули:

 Управление эффективностью бизнеса (CPM)

 Управление материальными потоками

 Управление взаимоотношениями с клиентами

 Финансы

 Управление техобслуживанием и ремонтом

 Система управления персоналом

 Управление производством

 Управление проектами

 Финансовый сервис

 Управление жизненным циклом

 Управление логистикой

Microsoft Dynamics AX— комплексное ERP-решение, созданное специально для средних и крупных компаний, система охватывает все сферы бизнеса и соответствует всем требованиям российских и международных стандартов бухгалтерского учета и законодательства.

- Управление финансами 

- Управление торговлей и логистикой

- Управление отношениями с клиентами

- Управление цепочками поставок

- Управление производством

- Управление проектами

- Управление персоналом

- Бизнес-анализ

- Корпоративный портал и электронный бизнес

Система подходит для компаний, имеющих:

-  до 10 тыс. сотрудников;

-  потребность в автоматизации — от 20 до 500одновременно работающих пользователей;

-  имеются специфические и сложные бизнес-процессы.

C: Предприятие

«1С:Предприятие 8.0» включает в себя платформу и прикладные решения, разработанные на ее основе, для автоматизации деятельности организаций и частных лиц. Состав прикладных механизмов

«1С:Предприятия» ориентирован на решение задач автоматизации учета и управления предприятием. 

Функциональные области прикладных решений для российских предприятий на платформе «1С:Предприятие 8»: 

 Управление торговлей 

 Планирование

 Учет налогов

 Управление поставками и запасами

 Бюджетирование

 Учет по МСФО

 Управление производством

 Расчет заработной платы

 Бухгалтерский учет

 Управление персоналом

 Управление отношениями с клиентами (CRM)

 Регламентированная отчетность