ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕХАНИЗМЫ ПЕРЦЕПЦИИ

1. Идентификация – это уподобление себя другому. Чтобы понять партнера по общению, необходимо поставить себя на его место, так как нельзя по настоящему понять человека, пока не побываешь в его "шкуре". Случаи неправильного понимания нас окружающими мы говорим: "побывали бы вы на моем месте", иными словами предлагаем окружающим "включить" их механизм идентификации. Данный механизм позволяет понять ценности, привычки, поведение и нормы другого человека.

2. Эмпатия – это нерациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, вчувствование, сопереживание. Эмпатия основана на умении правильно представлять, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события. Установлено, что способность к проявлению эмпатии возрастает с приобретением жизненного опыта. Пожилые люди многое повидавшие и испытавшие, лучше понимают человека, попавшие в те или иные обстоятельства, нежели молодые люди. Высшей формой эмпатии является действенная помощь, характеризующая нравственную сущность человека.

3. Каузальная атрибуция – приписывание причин поведения другому человеку. Исследования показывают, что у каждого человека есть привычные объяснения чужого поведения. Одни люди всегда находят виновника случившегося и приписывают причину происшедшего конкретному человеку, но и себе. Например: получил "неуд" на экзамене – виноват преподаватель, потому что придирается. В этом случае говорят о личностной атрибуции. Другие склонны все видеть в обстоятельствах, а не искать виновника, т.е. они привыкли к обстоятельственной атрибуции. Например, опоздал на занятия, потому что транспорт плохо ходит. Тетьи видят все через стимульную атрибуцию, т.е. причина заложена в предмете. Например, сумка с продуктами упала, потому что плохо стояла. Помимо этого мы сталкиваемся с внутренней и внешней атрибуцией. Например, успех на экзамене однокурсника мы можем приписать его высоким умственным способностям, старательности, усидчивости, упорству и т.д. (внутренняя атрибуция), а можем приписать факту, что билет достался легкий или во время экзамена удалось воспользоваться шпаргалкой (внешняя атрибуция). При изучении каузальной атрибуции психологи установили интересные закономерности. Так, причину успеха люди обычно приписывают себе, а неудачи – обстоятельствам.

4. Стереотипизация. Стереотип – это устойчивый образ какого-либо явления или человека, складывающийся в условиях дефицита информации, другими словами, штамм к которому мы обращаемся. Стереотипизация может складываться в результате обобщения личного опыта, к которому присоединяются сведения, полученные из книг, кинофильмов. Наиболее живучи, но не всегда верны этнические стереотипы. Например, стереотипные представления о вежливости и чопорности англичан, педантичности немцев, эксцентричности итальянцев, загадочности русской души. Популярны и стойки профессиональные стереотипы. Не работая в конкретных сферах, мы, не задумываясь, говорим о точности математика, дисциплинированности военного о том, что все коммерсанты – спекулянты, а чиновники – бюрократы. Иными словами, каждая профессия имеет свой штамп. Стереотипное восприятие усиливается за счет хорошего или плохого настроения, самочувствия. Так, при плохом самочувствии из события воспринимаются в более негативном свете.

5. Аттракция – представляет собой форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств: от симпатии до любви.

6. Рефлексия – это способность человека представить, как он воспринимается партнёром по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает нас: наши умственные способности, индивидуально-личностные особенности и эмоциональные реакции.

ТЕХНИКИ И ПРИЕМЫ ОБЩЕНИЯ

Техники общения – это приемы повышения эффективности общения.

1. Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: "Угу", "Да-да", "Да – я понимаю" и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев) хочет обсудить волнующий вопрос или желает высказать свою точку зрения.

2. Рефлексивное слушание – процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются 4 основных приема рефлексивного слушания:

1. Выяснение – прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: "Я не понял", "Пожалуйста, уточните это" и т.п, способствующие лучшему пониманию.

2. Отражение чувств, когда особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вы немного расстроены", "Очевидно, вы чувствуете …" и т.п. Отражая чувства собеседника мы показываем ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия – эмпатии.

3. Перефразирование– собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: "Если я вас правильно понял …", "Другими словами, вы считаете…", "По вашему мнению …" и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование – подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: "И так, вы считаете, что ….", "Если подвести итог сказанному, то …", и т.п. Кроме того необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:

· перебивать собеседника;

· заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

· делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

· поспешно возражать, недослушав собеседника до конца;

· давать непрошенные советы.

Приемы общения:

1. Прием "имя собственное" основан на частом произношении вслух имени и отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием "золотые слова", или искусство подачи комплиментов, позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызывать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием "зеркало отношений" предполагает улыбку и доброжелательное выражение лица. что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру или создает у него чувство уверенности.

4. Прием "терпеливый слушатель" означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем человека, в результате удовлетворяется важнейшая потребность человека в самоутверждении, что ведет к возникновению положительных эмоций и создает дополнительное расположение клиента.

Техника "Я-высказывание", чаще используется в конфликтной ситуации. "Я-высказывание" включает в себя безоценочное описание ситуации, название собственных чувств, условия и причины их вызывающие.

Алгоритм "Я-высказывания"

1. безоценочное описание ситуации, вызвавшей напряжение: "Когда вы на меня кричите …";

2. ваша реакция – точное название своего чувства в этой ситуации: "Я чувствую себя беспомощно" (недоумение, раздражение, боль, негодование);

3. желательный выход из этой ситуации: "Мне хотелось, чтобы мы спокойно обсудили эту проблему";

4. формулировка обоснования своего желания: "Потому что я дорожу вашим отношением ко мне".

Литература

1. Панфилова А.П. Теория и практика общения. – 4-е изд., стер. – М.: Академия, 2012. – 288с.
2. Вердербер Р. Психология общения. – СПБ.: прайм- ЕВРОЗНАК, 2010. – 412с.
3. Грейдина Н.Л. Основы коммуникативной презентации . – М.: АСТ: Восток-Запад, 2010. – 380с.
4. Ефимова Н.С. Социальная психология: учебное пособие. – М.: ИД "ФОРУМ"; ИНФРА-М, 2008. – 192с.
5. Кошевая И.П., Канке А.А. Профессиональная этика и психология делового общения: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 304с.
6. Сидоров И.П., Путин М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение: Учебник для вузов. – 2-е изд. перераб.. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 384с.
7. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. – 9-е изд., перераб. – М.: Академия, 2009. – 192с.