Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 1992 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что...», «Не будете ли Вы возражать, если...», «Вы не будете отрицать, что...».

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания

39. Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

1. Планирование.
2. Установление контакта.
3. Определение «правил игры».
4. Оценка партнера.
5. Развитие сценария.
6. Ведение торга. Уступки.
7. Завершение переговоров.

Кто знаком с техниками продаж, может воскликнуть, что этапы ведения переговоров практически полностью совпадают с этапами продаж. И сделает неправильный вывод: «Любые переговоры сводятся к продаже». Правильнее будет сказать, что продажа - это разновидность переговоров.

Главное отличие переговоров от продажи - это цели. В продаже основная цель - продать товар. Продавец может несколько изменить свое предложение, но цель остается прежней - простое «да» на предложение купить товар.

Переговоры же предполагают, что два человека будут обсуждать предмет вместе. В ходе дискуссии цели могут меняться в зависимости от того, что скажет противоположная сторона. Поэтому переговорщик должен иметь не одну поставленную перед собой задачу, а несколько, что позволит маневрировать и добиваться успеха.

Давайте же поближе познакомимся с этапами эффективных переговоров.

1. Планирование переговоров
На этом этапе самое главное - сформулировать для себя свои цели. Без четкой цели обсуждение очень быстро уйдет в сторону, благодаря отвлекающим уловкам противоположной стороны, смещающей акцент с основной темы обсуждения на второстепенные. Поэтому переговорщик должен заранее определить свои цели, разбив их по трем группам:

1. Перспективные цели.
2. Вероятные цели.
3. Обязательные цели.

Перспективные цели - те, которых вы хотите достичь в идеале.
Вероятные цели - менее достижимые, но все же очень желательные.
Обязательные цели – те, которые в любом случае должны быть достигнуты.

На этом этапе переговоров также очень важно проанализировать возможные уступки противоположной стороны, а также подготовить ответы на вероятные возражения.

2. Установление контакта - создание атмосферы доверия.
На эту тему можно говорить много и долго. Хочется сказать об одном из основных качеств - умении сопереживать.

Сопереживание - способность понять и принять «внутренний мир» собеседника. Умение сопереживать - это умение видеть окружающий мир глазами собеседника. Если участник переговоров способен искренне сопереживать, то он сможет создать атмосферу, в которой у оппонента создается впечатление, что его понимают и ему сочувствуют.

Если вы разовьете в себе такое качество, как умение сопереживать, то сможете убеждать других, и вероятность вашего личного успеха будет очень высока.

3. Определение «правил игры»
Прежде чем предпринимать какие-нибудь шаги, нужно договориться с собеседником о том, как будут проходить ваши переговоры: в какой форме, что за чем будет следовать и, самое главное, какие критерии будут использованы, и кто их будет устанавливать.

Этот этап задаст тон всем переговорам, и в случае возникновения каких-то недоразумений или, тем более, конфликта, обязательно прекращайте всякие разговоры возвращайтесь заново к проговариванию «правил игры», которые вы установили.

4. Оценка партнера
На этом этапе переговоров важно определить ключевые потребности и исходную позицию противоположной стороны, прозондировать, на какие уступки он может пойти.

Главным инструментом на этом этапе является техника задавания открытых вопросов и умение слушать.

Все вопросы условно можно разбить на две группы: открытые и закрытые. Открытые вопросы эффективно стимулируют дискуссию и требуют развернутых ответов. Закрытые вопросы (требующие односложных ответов) ухудшают переговоры, приводят к агрессивной и отрицательной реакции.

Заранее подготовленные вопросы помогут вам почерпнуть массу информации о потребностях оппонента, его системе ценностей и понять, на какие уступки он готов пойти.

5. Развитие сценария
Если заснять переговоры на видео, то получится фильм. Актерами в этом фильме будут сами переговорщики. Как и любой другой, наш фильм имеет сценарий. Такой сценарий называется переговорным.

Задача переговорщика - еще до начала разговора разработать несколько сценариев будущих переговоров. Во время установления контакта и оценки оппонента, вы должны сделать выбор сценария, и на данном этапе запустить его.

6. Ведение торга. Уступки
Нередко этот этап называют «большим ЕСЛИ» Например: «Если вы согласитесь с Х, то я соглашусь с Y». Следуя методу «если…, то…», обе стороны продвигаются по пути компромиссов к окончательному соглашению. При такой тактике стороны чувствуют, что в выигрыше оказываются обе стороны. Это и есть умение делать уступки. Если ваш собеседник во время переговоров предложил вам уступку, то он ждет таких же действий и от вас, - это основное условие переговоров.

7. Завершение переговоров
Когда все проблемы разрешены, подведите итог тем позициям, по которым вы достигли соглашения, и завершите сделку. Во всех переговорах хорошо себя зарекомендовала практика письменного подтверждения всех деталей во избежание каких-либо недоразумений и возможности услышать фразу: «Да, тут есть еще одна маленькая деталь…».

41. На фоне разнообразных синтаксических средств обращения выделяются экспрессивной окраской и функционально-стилевой закрепленностью. Наибольший интерес представляет использование обращений литераторами, которые отражают и свойственные разговорной речи интонации нежности, участия: Я помню, любимая, помню; Ах, Толя, Толя!; Ты жива еще, моя старушка? (Ес.), и фамильярность или даже грубость: Вот и мы. Здорово, старая (Н.); Ах ты, рыжая бестолочь, что наделал (из журн.), и насмешку, издевку: Откуда, умная, бредешь ты, голова [к Ослу]? (Кр.)

В то же время эмоциональное звучание обращений в поэтическом тексте нередко достигает высокой патетики: Питомцы ветреной Судьбы, тираны мира!трепещите! А вы, мужайтесь и внемлите, восстаньте, падшие рабы ! (П.), убийственного сарказма: Прощай, немытая Россия, страна рабов, страна господ, и вы, мундиры голубые, и ты, им преданный народ (Л.), яркой изобразительной силы: Клен ты мой опавший, клен заледенелый (Ес.); Прощай, свободная стихия ! (П.)

Для создания эмоциональности речи писатели могут использовать как обращения слова с яркой экспрессивной окраской: самовластительный злодей; надменные потомки, образные перифразы: О Волга, колыбель моя, любил ли кто тебя, как я? (Н) К тому же при обращениях часто стоят эпитеты, да и сами они нередко являются тропами - метафорами, метонимиями: Ты мне брось, каланча пожарная, пугать людей (Буб.), Иди сюда, борода! Их экспрессию подчеркивают частицы: Эй, ямщик!; А ну-ка, дружок; тавтологические сочетания, плеоназмы: Ветер, ветер, ты могуч (П.); Ветер-ветрило!; Море-Окиан, наконец, особая интонация - все это усиливает выразительную силу этого синтаксического приема в художественной речи.

Однако обращения иногда нужны и в текстах, лишенных образности и не допускающих использования экспрессивных элементов, в деловой переписке, официальных документах, адресуемых определенным лицам. Но здесь функция обращений иная: они играют информативную роль (указывают, кому адресован документ), а также организуют текст, выступая своего рода «зачином».

В официально-деловой речи выработаны устойчивые сочетания, служащие обращениями в определенных ситуациях: уважаемый господин, гражданин, дамы и господа и др. Некоторые из употреблявшихся ранее обращений устарели: многоуважаемый, достопочтенный. Выбор формы обращения в официальной обстановке имеет важное значение, поскольку речевой этикет является составной частью культуры поведения, а в особых ситуациях он обретает и общественно-политическую окраску.

42.

Правила изменения имен и фамилий СКЛОНЕНИЕ

Личные имена, отчества и фамилии в русском языке склоняются, если их окончания поддаются изменению в соответствии с правилами русского словоизменения. Некоторые иноязычные имена, заимствованные в русский язык, и их конечные элементы порой резко отличаются от типичных русских имен и их окончаний. Такие имена остаются в литературном языке несклоняемыми. Ниже приводятся правила склонения русских фамилий, а также личных именований представителей других народов РФ и иностранных граждан. Склонение фамилий в русском языке также определяется характером окончаний и соответствием между грамматическим родом слова и полом именуемого. Основное ядро фамилий русского населения, а также многих других народов нашей страны составляют так называемые стандартные фамилии, оформленные суффиксами -ов/ев, -ин/ын, -ский/ской, -цкий/цкой. Эти фамилии беспрепятственно склоняются по образцам, приведенным ниже. Но у русского и многих других народов имеются фамилии, не оформленные соответствующими суффиксами. Они склоняются не во всех случаях. К склоняемым относятся фамилии, созвучные прилагательным: Бедный, Жареный, Нужный, Стальной, Убогий. Эти фамилии могут иметь формы мужского и женского рода и множественного числа. Нестандартные фамилии, созвучные существительным, часто не имеют мужских и женских соответствий. Среди них есть слова мужского рода:Бык, Ус, Сосед, Мельник, Воспитанник, Татарин, Казначей - и слова женского рода: Пятница, Судьба, Зима, Ручка, Красавица, Гусыня, Ворона, Повариха. И те и другие принадлежат как мужчинам, так и женщинам и склоняются в соответствии не с грамматическим родом, а с полом носителя. Встречаются даже фамилии, созвучные словам среднего грамматического рода: Блюдо, Благо, Долото. Несоответствие между фамилиями, совпадающими со словами среднего рода, и полом человека (мужским и женским), позволяет не склонять эти фамилии. Несклоняемыми остаются и фамилии Стецко, Писаренко, Москаленко. Вне грамматического рода и, следовательно, несклоняемыми остаются фамилии, исторически образовавшиеся из родительного падежа личного или прозвищного имени главы семьи или всего семейства в целом: Хитрово, Мертваго, Бураго (от Хитрой, Мертвой, Бурой), Седых, Фоминых (от Седые, Фомины). Фамилия как именование семьи предполагает наличие формы множественного числа: Петровы, Кашкины, Введенские. Если вступающие в брак берут общую фамилию, она пишется во множественном числе: Дмитриевы, Донские, Усатые. Нестандартные фамилии, кроме фамилий в форме прилагательных, официальных документальных форм множественного числа не имеют. Поэтому пишут: Мария Ивановна и Николай Иванович Виноград, супруги Сосед, муж и жена Суздаль. Несмотря на ряд трудностей, возникающих при склонении собственно русских и иноязычных фамилий в русском языке, все же желательно склонять все элементы именования человека, если они поддаются склонению. Действующая в русском языке система падежных окончаний достаточно жестко заставляет воспринимать оставшееся без склонения склоняемое слово как стоящее не в том падеже или относящееся не к тому роду, к которому оно в действительности относится. Например, Иван Иванович Сима, в родительном падеже должно быть Ивана Ивановича Симы. Если будет написано: для Ивана Ивановича Сима, это значит, что в именительном падеже данная фамилия имеет форму Сим, а не Сима. Оставленные без склонения мужские фамилии типа Ветер, Немешай будут приняты за женские, потому что подобные фамилии у мужчин склоняются: с Петром Сергеевичем Немешаем, от Владимира Павловича Ветра. Ниже приводятся некоторые образцы склонений фамилий в русском языке:

Стандартные русские фамилии   Мужская фамилия Женская фамилия И. Смирнов Кромской Смирнова Кромская Р. Смирнова Кромского Смирновой Кромской Д. Смирнову Кромскому Смирновой Кромской В. Смирнова Кромского Смирнову Кромскую Т. Смирновым Кромским Смирновой Кромской П. о Смирнове о Кромском о Смирновой о Кромской

Множественное число обеих фамилий И. Смирновы Кромские Р. Смирновых Кромских Д. Смирновым Кромским В. Смирноввых Кромских Т. Смирновыми Кромскими П. о Смирновых о Кромских

[1] Михайличенко НА. Риторика.- М.: Изд-во «Берегиня», 1993. Мицич П. Как проводить деловые беседы.- М.: Экономика, 2003. С. 198