Программа «постоянный гость» как один из эффективных способов продвижения гостиничных услуг

Менеджменту гостиницы стоит уделить особое внимание планированию эффективности поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.

Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первыми в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы стали применять данную форму борьбы за клиента. Это предоставляет гостю скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п. Отель с правильно составленной программой получает многое, а именно, "прикрепление" индивидуального гостя к отелю; снижение стоимости агентского вознаграждения посредникам, путем прямого взаимодействия гостя с отделом продаж отеля.

В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы.

Отели не являющиеся частью крупнейших международных гостиничных сети сохраняют своих гостей с помощью различных акций и специальных предложениях, помня, о том, что одна из главных целей маркетинговой политики любого отеля - сохранять лояльных клиентов, защита существующих и возвращение тех, кто выбрал другой отель.

Основная цель этой программы заключается, в том, чтобы вернуть гостя в отель, можно ввести критерий - "количество посещений". Многие отели предоставляют программу для индивидуальных гостей. Чтобы увести посетителей от своих агентов, должны быть цены ниже для гостей, чем те, которые предоставляется агентами.

Следует также принимать во внимание, что в дополнение к низким ценам на услуги, предоставляемые, программой «Постоянный гость» нужно предлагать дополнительные преимущества.

При формировании программы поощрения и мотивации следует учитывать такие факторы как: местоположение гостиницы, специфика сегмента потребителей, сезонность и многие другие факторы.

Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» буквально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году. Работу с постоянными гостями нужно вести постоянно, а не раз в год - по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно. Одной из задач программы является стимулирование гостя к выбору данной гостиницы. Как известно, многие современные гостиничные программы ведут «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую вноситься информация обо всех пребываниях гостя, его привычках и особенностях.

В зависимости от времени, проведенного в отеле и потраченным деньгам, гостям предоставляются системы скидок и бонусов, это для программы для поощрения и мотивации. Гости, которые знают обо всех услугах отеля, в результате тратят намного больше денег в отеле, а также в других организациях, которые сотрудничают с ним.

Как правило, отделы служб маркетинга и продаж отелей, занимаются данными программами.

Стимулирование клиентов является особенно важным, это помогает создать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Поощрение и стимулирование является важным и необходимым на различных уровнях. Реализация мероприятий по стимулированию лояльности клиентов гостиничных услуг включает в себя личную информацию и отношения между отелем и потребителем, путем привлечения последних в деятельность отеля, чтобы сделать его психологически и эмоционально привязанным(например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле и пр.), а также путем обслуживания гостя в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).

Кроме того, в крупных гостиницах могут использоваться множество других приемов по увеличению лояльности клиентов к отелю:

приветственные коктейли;

предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;

скидки на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.