Прием. Расспрашивание (выяснение).

Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями.

Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим. «Выясняющие» вопросы также показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы:

- облегчить понимание,

- обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно.

После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.

Выяснение полезно когда мы решаем проблему с коллегами на работе или в семье, и нам необходимо точно понять позициюсобеседника. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным.

ПРАВИЛА ВЫЯСНЕНИЯ

1. Выяснение осуществляется с помощью разнообразных вопросов (таблица).

¹Ключевые слова (подчеркнутые) свидетельствуют именно о необходимости уточнения прослушанной информации.

При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:

· "Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?"

· "Что вы имеете в виду?"

· "Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста..."

· "По вашему мнению, это невозможно?"

· "Другими словами, вы считаете, что..."

· "Если я вас правильно понял, то..."

· "В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?"

· "Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это...?"

2. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.

3. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» отталкивают собеседника, заставляют его защищаться (не являясь приемом выяснение).

4. Пользоваться выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, «да-нет», ответа (это сбивает человека, они начинает ощущать, что его допрашивают).

Сравните вопросы:

- «Это что, трудно сделать?» (мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорить сами).

- полезнее спросить: «А насколько трудно это сделать?» (мы даем возможность собеседнику продолжить и остаемся слушателями).

Прием – перефразирование.

Перефразировать - значит высказать ту же мысль, но другими словами (то есть говорящемувозвращает суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли).

Перефразирование - приём активного слушания, заключающийся в пересказе речи собеседника с помощью других слов.

- Слушатель: Этот прием помогает удостовериться, насколько точно мы "расшифровали" слова собеседника, и продолжать общение дальше с полной уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

- Говорящий: Перефразирование помогает собеседнику увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно - своевременно внести необходимые исправления.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

· "Насколько я мог вас понять,.."

· "Итак, вы полагаете..."

· "Иными словами, вы считаете..."

· "Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял..."

· "Вы думаете..."

∙ Перефразированиеиспользуется для выделения только существенных, главных мыслей партнера (акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника).

•Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Повторяя дословно, мы будем напоминать попугая.

•Желая перефразировать собеседника, не стоит перебивать его. Перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, думает о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

Перефразирование - универсальный прием: его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

Перефразирование особенно эффективнов следующих случаях:

1. При коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера. (Поленившись повторить сказанное своими словами, мы рискуем потерять серьезную сумму денег).

2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. (Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять.)

3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. (Человек, искусно владеющий этим приемом, может долго поддержать беседу на любую тему, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область.)

4. Интересно, что перефразирование необходимо, когда речь собеседника кажется нам понятной, поскольку оно не дает притупиться нашему вниманию (при спутанной речи эффективнее прием выяснения).

3 прием – резюмирование (= подведение итогов).

Суть резюмирования:слушающихсвоими словами подводит итог основным мыслям собеседника. Подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования (суть: повторение каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:

· "Вашими основными идеями, как я понял, являются..."

· "Если подвести итог сказанному, то..."

· "То, что вы сказали, может означать..."

· "Итак, вы считаете, что..."

· "Обобщая то, что вы сказали..."

· "До сих пор мы рассматривали..."

· "Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может означать следующее..."

Резюмирование полезнотакже тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.

Резюмирование особенно эффективно в следующих случаях:

1. На деловых совещаниях («планерки»). Руководитель, проводящий совещание, на котором предлагаются различные пути решения проблемы, должен обладать искусством резюмирования. В противном случае совещание по накалу страстей скоро сможет конкурировать с воскресным базаром.

2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. (например, на дискуссии, конференции, на переговорах, "круглом столе"). В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и «перекидывая мостик»к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.

3. В конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: «Значит, главное, что Вы хотели бы от меня – это…»

4. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точки зрения. Вначале можно выделить в ней главное, подытожить сказанное (тогда не придется приводить контрдоводы), но можно будет сразу ответить на возражение собеседника. Как вариант (довольно эффективный) попросить его самого сделать резюме: то есть оставить только основную мысль, отфильтровав второстепенную информацию, что значительно облегчает нам задачу.

5. Помогает собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он сам(Например, клинический психолог, работая с клиентом).

Прием - отражение чувств.

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима.

Правила отражения чувств

1. При отражении чувств акцент делается не на содержание сообщения (как при выяснении, перефразировании и резюмировании), а на эмоциональном состоянии собеседника, его чувствах.

2. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимаюти чувства разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие.

Можно воспользоваться определенными вступительными фразами:

· "Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)..."

· "Вы вроде бы огорчены..."

· "Мне кажется, что вы испытываете..."

· "Не чувствуете ли вы себя несколько..."

· "Вероятно, вас это очень расстроило"

· "Представляю, как вам тяжело..."

· "Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую..."

· "Я вижу, как вы переживаете..."

· "Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя..."

· "Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..."

· "Любой бы на вашем месте огорчился..."

При этом желательно избегать категорических формулировок типа: «Я уверен, что Вы огорчены». В чувствах человека особенно легко ошибиться. Категоричные утверждения о его чувствах могут у собеседника вызывать раздражение: «Я сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!»

3. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника, используя с этой целью соответствующие слова, например:

· несколько («Вы несколько расстроены!»),

· немного,

· совершенно,

· очень, сильно, страшно и т. п.

4. Понять чувства собеседника можно различными путями:

- следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства «неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный» и т.п.;

- многое можно понять по невербальным сигналам: выражению лица, жестам, интонации, дистанции, которую он устанавливает с партнером по общению. (Например, если он подсознательно сделал «стирающее» движение ладонью по лбу, → он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные мысли.)

- необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.

- себяпредставитьна месте говорящего (как говорят, "походить в чужих ботинках"), что вы чувствовали бы в такой ситуации на месте говорящего. Использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть вчувствованиев другого.

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.

Пример. Прием выяснение

Петров: Несмотря на небольшой объем продаж в прошлом году, на будущий год мы снова получили высокие задания.

Сергеева: Как это так снова?

Петров: Хотя никто из нас не выполнил задании прошлого года, в этом году мы получили более высокие задания путем перераспределения наших рынков.

Сергеева: Не могли бы Вы объяснить попонятнее?

Петров: Я имею в виду, что компания решила сократить для каждого из нас число районов продаж, одновременно укрупнив эти районы. Вот почему каждому устанавливается в этом году более высокое задание — независимо от объема продаж в прошлом.

Вместо бурной реакции Сергеева использовала вопросы на уточнение, пока точно не уяснила смысл сообщения говорящего.