Приемы установления обратной связив общении, обеспечивающие рефлексивное слушание

ЗАДАНИЕ. «Типы вопросов и приемы обратной связи»

Следует составить диалог между двумя участниками относительно любой темы делового общения (продавец и покупатель, начальник и подчиненный и т.п.). Используя в нем 10 типов вопросов (из предложенных 13 типов).

Также в диалоге следует использовать все 4 приема установления обратной связи. Специалисты в области общения выделяют следующие приемы:

1. Расспрашивание (выяснение).

2. Перефразирование.

3. Резюмирование (подведение итогов).

4. Отражение чувств.

Формируя свой диалог, осознайте, как вам следует начать разговор, какие привести аргументы, возражения, как их можно опровергнуть, как закончить ваш диалог.Это важно понимать, поскольку грамотно заданный вопрос и использование приемов обратной связи способствуют прояснению позиций и точек зрения; управлению ходом беседы, принятию нужного Вам решения.

По ходу диалога подписывайте в скобках название вопросов и приемов обратной связи. Например, «Каковы Ваши цели?» (ознакомительный вопрос, прием выяснение).

МАТЕРИАЛ ДЛЯ ВЫПОЛЕНЕНИЯ ЗАДАНИЯ:

Типы вопросов

1. Вступительные вопросы. Искусно поставленный вступительный вопросявляется хорошим стартом. У партнера по переговорам сразу же появляется заинтересованность, состояние положительного ожидания.

"Если бы я смог предложить решение проблемы, нашли бы Вы для меня 15 минут?"

"Вы позволите мне предложить решение проблемы?" "Если я предложу несколько способов выгодного вложения денег и получения прибыли, практически не рискуя, заинтересовало бы это Вас?"

Вряд ли нужно объяснять, что подобные вопросы-"заходы" ко многому обязывают, за ними должны последовать соответствующие содержащемуся в них обещанию адекватные предложения, а не просто желание всучить согласив­шемуся выслушать Вас партнеру неинтересные для него товары или услуги.

2. Информационные вопросы. Способствуют получению сведений. Это всегда открытые вопросы: они требуют распространенных ответов, а не простых "да" или "нет".

"Почему...?"

"Как...?"

"Каким образом...?"

3. Контрольные вопросы. Такие вопросы необходимо задавать, чтобы выяснить, слушает ли Вас собеседник, понимает или просто поддакивает.

"Что Вы об этом думаете?",

"Считаете ли Вы так же, как и я?"

"Не находите ли Вы, что речь идет о стоящем деле?"

По реакции собеседника Вы поймете, следит ли он за Вашем мыслью. Если при ответе на контрольный вопрос Вы выявите непонимание, придется вернуться немного назад.

4. Вопросы для ориентации. Задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или намерения. Среди простейших вопросов для ориентации.

"Есть ли у Вас еще вопросы по этой теме?"

"Каково Ваше мнение по этому пункту?"

"Поняли ли Вы, какую цель мы преследуем?"

"И к каким выводам Вы при этом пришли?"

Позвольте высказаться собеседнику, не торопите его. Ондолжен сосредоточиться. Обязательно задавайте вопросы дляориентации, если рассказываете о новом виде услуг, новыхтоварах и т.д.

По ходу ответа заметите, что понял собеседник и готов ли он согласиться с вами.

5. Подтверждающие вопросы. Задаются, чтобы достичьбольшего взаимопонимания. Формулируются таким образом,чтобы добиться нужного ответа. И если собеседник пять разсогласился с Вами, то на решающий шестой вопрос возразитьбудет не так просто. Ничего якобы не значащие разговорыангличан друг с другом о погоде — из этой области. Еслиесть взаимопонимание по этому вопросу, легче переходить крешению других проблем. Вкрапливайте подтверждающиевопросы в разговор и с их помощью делайте акцент на том,что Вас объединяет, а не разделяет.

"Вы же придерживаетесь того мнения, что...?"

"Наверняка Вы тоже рады тому, что...?"

"Вы ведь не считаете, что...?"

6. Ознакомительные вопросы. Призваны ознакомить с мнением собеседника. Носят открытый характер.

7. Встречные вопросы. Не слишком вежливый, но довольно искусный психологический прием.

Клиент. Сколько стоит эта услуга?

Вы. Это зависит от варианта (рассказываете о вариантах А и Б). Какой Вы считаете для себя подходящим?

Клиент. Меня бы устроил вариант Б. Сколько же он стоит?

Вы. Если Вы воспользуетесь вариантом Б до 31 декабря, то получите по ценам этого года. Налоговая скидка также будет соответствовать скидкам в нынешнему году. Могло бы Вас это заинтересовать?

Клиент. Да, но сколько же все это стоит?

Вы. Воспользуетесь ли Вы страховкой, абонементным обслуживанием и т. п.?

Правильно поставленные вопросы ведут к постепенному завершению разговора и все ближе подводят собеседника к тому моменту, когда он скажет окончательное "да".

8. Альтернативные вопросы. Предоставляют собеседнику возможность выбора. Число потенциальных вариантов, содержащихся в вопросе, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. Союз "или" чаще всего является основным компонентом вопроса.

"Какой, срок обсуждения Вам подходит больше всего А— понедельник 12-00, среда 14-00 или четверг 15-00 (условия, срок, место, цвет и т.д.)?"

9. Однополюсные вопросы. Повторение вопроса одного собеседника другим в знак того, что он понял, о чем речь. Результат однополюсного вопроса двоякий: у собеседника складывается впечатление, что его вопрос правильно понят, а отвечающий (повторяющий вопрос) получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.

10. Удостоверяющие замечания. Выражения типа:

"Это очень удачный вопрос",

"Я рад, что Вы задали мне именно этот вопрос",

"То, что Вы задаете мне это вопрос, доказывает, что... "

Эти выражения дают понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Время от времени вставляйте удостоверяющие замечания, поскольку ничто так не порадует Вашего собеседника, как его собственная правота.

11. Направляющие вопросы.Позволяют взять в свои руки управление ходом беседы и направить ее в нужное русло: Ваша формулировка должна облегчать партнеру возможность нужного Вам ответа. Простой пример. Официанту в ресторане лучше спросить: "Вам большой бокал?", чем "Вам большой бокал или маленький?"

Не позволяйте собеседникам навязывать нежелательное для Вас направление разговора.

12. Провокационные вопросы. Своего рода вызов, подстрекательство. Иногда это необходимо, чтобы выяснить действительные намерения партнера и реальное положение дел.

"Вы действительно считаете, что подобная постановка дела сможет обезопасить нас от неприятностей?"

"Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?"

13. Заключающие вопросы. Их цель — завершить разговор. Но сначала полезно задать 1-2 подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы.

"Смог ли я убедить Вас в выгоде этой услуги для Вас?"

"Заметили ли Вы как специалист, насколько эффективно это решение (предложение)?"

Затем без дополнительного перехода можно задать заключающие вопросы.

"Какой вариант — А или Б — Вас устраивает больше?"

«На какой срок Вы хотели бы заключить договор об обслуживании?"

Приемы установления обратной связив общении, обеспечивающие рефлексивное слушание