Основные службы гостиничного предприятия

В упрощенной модели любое гостиничное предприятие обладает четырехчленной иерархической структурой. В соответствии с новейшей менеджериальной философией на вершине данной иерархии размещается «король и бог» сервиса - клиент, т.е. заказчик гостиничных услуг. Ниже размещается персонал гостиничного предприятия, обслуживающий клиента и непосредственно общающийся с ним в процессе оказания услуг. Обычно такого рода персонал обозначается собирательным англицизмом «фронт-офис». Следующий уровень занимает персонал, который не вступает в контакт с постояльцами, однако своим трудом делает возможным работу «фронт-офиса», а также функционирование и существование отеля в целом; данный персонал обозначается как «бэк-офис». В самом низу находится глава гостиничного руководства - отельер.

Структуру гостиницы схематично можно представить в виде ромба, где две противоположные вершины занимают ключевые фигуры, от решений которых зависит судьба предприятия и успех бизнеса, - клиент и отельер.

В современном экономическом мышлении управленцев потребитель товаров, работ и услуг воспринимается как главный фактор финансового благополучия компании; только при полноценном и всестороннем удовлетворении потребностей конечного потребителя возможно закрепление на рынке. Причем учет потребностей - это не просто повышение и улучшение потребительных свойств реализуемого продукта, а создание дружественной рыночной политики по отношению к клиентам и возложение на свой бизнес социальной ответственности. Однако новая менеджериальная философия радикально отличается от традиционного администрирования вовсе не тем, что придает столь высокий статус клиентуре. Принципиальное различие состоит в том, что «король и бог» в лице постояльца включен в структуру компании, тогда как вплоть до конца XX в. он неизбежно помещался вне этой структуры как лицо, не причастное к деятельности компании. Нижняя вершина структурного ромба - главный руководитель отеля, организующий труд фронт- и бэк-офиса, отвечающий за имидж своего предприятия, - генеральный директор, просто директор, президент, администратор. При этом руководитель может быть собственником отеля либо наемным управляющим. В дальнейшем глава гостиницы будет неизменно называться руководителем либо отельером.

Отельер решает широкий крут вопросов: удовлетворение постояльцев, организация кастинга и тренинга персонала, комплексное управление качеством, планирование прибылей и прогнозирование заполняемости номеров, маркетинговое планирование, сметы, экономия и рентабельность.

Фронт-офис не имеет унифицированной четкой структуры, единой для всех предприятий индустрии гостеприимства. Его состав и внутреннее деление зависят от численности штата и направления сервиса гостиницы. Но в большинстве случаев он включает в себя следующие подразделения: служба швейцаров и гардеробщиков, отдел регистрации, службы дежурных и консьержей, служба анимации, персонал предприятий общественного питания, относящихся к гостинице, медицинский кабинет, бизнес-центр.

Швейцары выполняют обязанности по приветствию посетителей, круглосуточному подносу багажа (как из автомобиля в номер, так и из номера в автомобиль), взаимодействию с таксистами. Гардеробщики обслуживают гардеробы холла и общественных помещений, куда заходят друзья и коллеги постояльцев.

Отдел регистрации включает в свой состав несколько портье, задача которых состоит в регистрации вновь прибывших постояльцев и выписывании уезжающих. Портье ведет учет занятых и свободных номеров, поэтому участвует в принятии решения о переселении постояльца в другой номер, если занят забронированный оказалось невозможным по той или иной причине (включая изменение решения самого клиента). Кроме того, портье занимаются поиском проживающих и вручением им почты. Впрочем, последняя обязанность нередко перекладывается на дежурного по вестибюлю.

Служба дежурных ведает главным образом дневными и ночными дежурствами по этажу, качеством обслуживания номеров, претензиями к бэк-офису и работой коридорных. Утренняя побудка по просьбе клиента также входит в обязанность дежурного по этажу. Служба дежурных взаимодействует с кастелянской службой, особенно с горничными; в больших отелях чаще всего именно через дежурного клиенты передают пожелания и указания горничным по уборке номера, доставке мыла и полотенец, доставке завтрака в номер и т.д. Дежурный выступает посредником между клиентом отеля и службой безопасности, когда встает вопрос о хранении ценностей в сейфе администрации и/или о хранении багажа.

Служба консьержей отчасти дублирует службы дежурных и портье, поэтому в американских отелях понятия «портье» и «консьерж» часто отождествляются, что неверно. В больших отелях число консьержей определяется из расчета 1 консьерж на 50-80 номеров. Задачей консьержей является предоставление услуг, которые тесно связаны с гостиничным сервисом, но не могут оказываться за счет повышения нагрузки на персонал прочих служб. Это почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка телексов (телефаксов), обмен валюты или прием платежей по кредитным картам, организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), вызов такси, аренда (прокат) автомашины, бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов на спортивные и/или зрелищные мероприятия (театры, кино, художественные выставки и проч.).

Анимация - организация культурно-развлекательных мероприятий для постояльцев гостиницы, что делает для них пребывание в данной гостинице интересным и привлекательным. Благодаря анимации повышается потребительная стоимость туристского ресурса, эксплуатируемого гостиницей, ориентированной на прием путешественников. В штат службы анимации входят непосредственно аниматоры, а также тренеры, гиды-переводчики и гиды-экскурсанты. В задачи аниматоров входит руководство группой туристов в целях организации их досуга и обеспечения полноценного отдыха за время проживания в гостинице. Аниматоры придумывают различные увеселения, игры, мероприятия, следят за тем, чтобы постояльцы в полной мере использовали потенциал гостиницы. В некоторых гостиницах аниматоры организуют и возглавляют турпоходы (если гостиница расположена в курортной местности, славящейся дикой природой). Тренеры обслуживают спортивные залы, бассейны и фитнес-центры. Гиды при посредстве туроператоров руководят группами туристов в их движении по примечательным маршрутам на месте пребывания.

Персонал предприятий общественного питания, которые относятся к гостинице и могут быть представлены рестораном, банкетным залом, ночным клубом, круглосуточным баром, кафе, детским кафетерием, включает барменов, метрдотелей и официантов. Их задачей является исполнение заказов клиентов относительно еды и напитков. В крупных отелях служба официантов может иметь несколько подразделений - обслуживающие внутреннее помещение ресторана, обслуживающие сад и холл гостиницы, обслуживающие отдыхающих у бассейна, разносящие заказы по номерам.

Медицинский кабинет не нужен в санаториях, где наблюдение врачей за пациентами ведется непрерывно. В гостиницах наличие такого кабинета обязательно. Работающий в гостинице медик должен оказать первую неотложную помощь, предоставить в распоряжение заболевшего (пострадавшего) аптечку и вызвать при необходимости карету «скорой помощи». Солидные гостиницы в состоянии расширить услуги медицинского кабинета, включив массажные процедуры и сауну.

Бизнес-центр - круглосуточно функционирующая служба по дополнительным услугам с электронными средствами связи, копировальной и компьютерной техникой, помещениями для переговоров, интернет-кафе (в том числе с индивидуальными кабинами для VIP-клиентов). Современные бизнес-центры оснащают компьютерной системой desktop publishing («издательство на письменном столе»), включающей сканер, принтер и программное обеспечение для работы с любого вида электронной и бумажной документацией, которая наиболее полно удовлетворяет потребности большинства деловых людей.

Число служб фронт-офиса постоянно увеличивается. Например, в состав многих современных фешенебельных отелей входит косметический салон с парикмахерской, солярием, студией визажа. Кроме того, в таких гостиницах модно открывать игровые центры (казино), работники которых - крупье - также относятся к фронт-офису.

Бэк-офис включает в себя технические службы, горничных, уборщиц, прачек, снабженцев, склад, бухгалтерию и кухню, возглавляемые соответствующими менеджерами.

Технические службы осуществляют контроль, диагностику и при возможности текущий мелкий ремонт разного рода оборудования, а также мониторинг систем обеспечения комфорта, реагируя на малейшие неисправности или жалобы клиентов относительно вероятных неисправностей. Такой мониторинг охватывает в первую очередь систему аварийного освещения и энергоснабжения (аккумуляторы, фонари, стационарный генератор), систему водоснабжения (горячего, холодного и горячего от резервной системы ГВС на время аварии или профилактических работ), систему вентиляции и кондиционирования воздуха, внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях (включая лифты), работоспособность лифтов, телефонную связь из номера (внутреннюю, городскую, междугородную и международную), в том числе через телефоны коллективного пользования в общественных помещениях и вестибюле.

Горничные производят ежедневную уборку номера, включая заправку постелей, вечернюю подготовку номера, смену постельного белья, смену полотенец, пополнение гигиенических средств в номере (мыла, шампуней, пены для бритья, туалетной бумаги и т. д.), вынос мусора и грязной посуды.

Уборщицы в отличие от горничных занимаются наведением порядка в нежилых помещениях, включая холл, коридоры, вспомогательные офисы, места общественного питания.

Прачечная служба ведает стиркой (исполнение в течение суток либо экспресс-обслуживание), глажением, химчисткой (в большинстве случаев эта услуга выполняется в порядке аутсорсинга), мелким ремонтом одежды и чисткой обуви.

Служба снабжения и кладовщики занимаются пополнением, сохранностью и расходом запасов гигиенических средств, моющих средств, расходных материалов и продуктов питания для потребления как постояльцами, так и прочими службами отеля для собственных нужд.

Бухгалтерия имеет сравнительно большой штат работников, каждый из которых отвечает за учет на определенном участке - складе, предприятиях общепита, игровых центрах, счетах клиентов по обязательным услугам и т.д. Наибольшая нагрузка приходится на так называемых ночных аудиторов, наличие которых необходимо в штате большой гостиницы. Здесь на ночь приходятся часы минимального движения клиентов, и ночной аудитор сможет обработать информацию о состоянии за истекший день счетов тех клиентов, которые завтра выезжают из гостиницы.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. В чем состоит аутсорсинг?

2. Какие виды классического аутсорсинга существуют?

3. Какой аутсорсинг экономически наиболее целесообразен для гостиничных предприятий?

4. Какой смысл вкладывается в понятие «номерного фонда» гостиницы?

5. Какие типы гостиничных предприятий по форме собственности существуют?

6. На основании какого закона построены Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации?

7. Из каких этапов состоит экспертная оценка соответствия номеров категориям?

8. Какие основные службы формируют фронт-офис?

9. Какие основные службы формируют бэк-офис?

10.Какие обязанности возлагаются на администратора гостиничного предприятия (отельера)?

11.Кто занимает вершину в иерархической модели гостиничного предприятия в соответствии с новой менеджериальной философией?

12.В чем отличие новой менеджериальной философии от традиционного администрирования?

13.Какой технический регламент является основой для присвоения класса («звезд») гостиницам в нашей стране?

14.Какие функции выполняет консьерж в современных гостиницах?