Тема 5. Функционирование гостиничного предприятия

1.Виды гостиничного сервиса.

2. Классификация гостиниц.

3.Основные службы гостиничного предприятия

В законодательстве термин «гостиничное предприятие» не используется, его заменяет понятие «средства размещения», которым принято обозначать помещения с числом номеров не менее пяти, используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания клиентов (туристов). При этом под номером в средстве размещения подразумевается одна или несколько комнат с мебелью, а также оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания постояльцев.

 Виды гостиничного сервиса

Слово «сервис» восходит к латинскому глаголу servire - служить и используется в современных европейских языках для обозначения деятельности по оказанию разнообразных услуг. В реальной экономике различают два рода сервиса в зависимости от их конечного потребителя:

1) услуги клиенту, т.е. обслуживание рынка, на которое ориентирован любой бизнес;

2) обслуживание самой организации, осуществляемое сервисными службами, вспомогательным производством и иными подобными отделами.

Таким образом, сервис в зависимости от потребителя услуг разделяется на внешний и внутренний.

Очевидно, что от внутреннего сервиса зависят все без исключения организации, но далеко не все из них участвуют в оказании услуг населению, т.е. не все заняты во внешнем сервисе. Будем понимать под словом «сервис» исключительно сервис внешний - деятельность по возмездному оказанию услуг, а внутренний сервис будем обозначать как обслуживание гостиничного предприятия, деятельность сервисных служб предприятия и т.д.

Организация не всегда ограничивается помощью собственных сервисных служб и нередко прибегает к аутсорсингу. Аутсорсингом (англ. outsourcing) называется поиск внешних ресурсов взамен внутренних. Например, аутсорсингом является передача организацией ведения бухгалтерского учета специализированной фирме, и это в ряде случаев более выгодно, чем создавать собственную бухгалтерию. Польза от аутсорсинга сводится, во-первых, к тому, что он решает проблемы, возникающие не регулярно, а спорадически, стихийно, и держать для их решения штатную единицу, а тем более подразделение нерационально.

Во-вторых, аутсорсинг высвобождает человеческие ресурсы при нехватке рабочих рук, что выгодно тогда, когда организация не в состоянии наращивать штат. В-третьих, аутсорсинг необходим в ситуациях, когда сторонняя фирма в силу преимуществ своей специализации (лучшей технической оснащенности, солидного опыта в указанной сфере и т.д.) способна выполнять поручаемые ей задания более экономно: V₂<V₁ где V₁,V₂ - соответственно объемы затрат на осуществление некой условной процедуры для органшзации-заказчика и сторонней фирмы. В некоторых случаях узкая специализация, наличие кадровых ресурсов и техническая оснащенность не дают финансовой экономии, но позволяют заказчику выиграть время., что не менее важно.

Однако гостиничный бизнес традиционно стремится отходить от аутсорсинга ввиду специфичности создаваемого продукта. Обеспечить качественный контроль и сбыт на гостиничном предприятии возможно лишь в случае отличного, глубокого знания протекающих здесь хозяйственных процессов и при постоянном и тесном взаимодействии со службами гостиницы.

Поэтому гостинице выгодно создавать собственную бухгалтерию, собственный рекламный отдел и т.п.

Тем не менее гостиничный бизнес принципиально не отличается от прочих видов экономической активности, а потому тоже нуждается в поиске внешних ресурсов, ю той лишь разницей, что эти ресурсы не входят в спектр классического аутсорсинга, осуществляемого, скажем, торговыми компаниями.

В гостиничном деле аутсорсинг сводится к передаче в чужое управление не основных, а вспомогательных: видов деятельности. Следовательно, при использовании внешних ресурсов фактически происходит поддержание гостиничного сервиса за счет внешних сервисов. Всего в мировом хозяйстве насчитывается пять важнейших, базовых сервисов: технический, технологический, информационный, транспортно-коммуникационный, социально-культурный.

Технический сервис связан с удовлетворением потребности человека в различных видах техники, которой обеспечивается приемлемый уровень качества жизни. Сервисные организации данного вида обеспечивают гостиничные предприятия различным оборудованием и следят за его исправной работой.

Технологический сервис нацелен на удовлетворение фундаментальных физиологических потребностей человека в одежде, питании, восстановлении здоровья посредством современных технологий. Гостиничные предприятия потребляют множество видов продукции, производимых в рамках технологического сервиса (бытовая химия, средства гигиены, полотенца, салфетки и т.д.). В процессе поиска внешних ресурсов к технологическому сервису обращаются, когда осуществляется, например, ремонт или профессиональная чистка мебели.

Информационный сервис связан с функционированием библиотек, архивов, баз данных, каталогов и иных подобных источников информации. Гостиничное предприятие, особенно ориентированное на обслуживание туристов, вынуждено обрабатывать большие массивы информации, в силу чего зачастую не имеет сил, средств и времени на ее сбор. Чтобы избежать финансовых, временных и трудовых затрат по сбору сведений, гостиницам выгоднее привлекать специализированные фирмы для накопления, обработки и систематизации фактического (статистического) материала. В данном случае аутсорсинг сводится к сотрудничеству с профессиональными агентствами и научными центрами, формирующими базы данных той или иной тематики. К счастью, множество современных массивов информации доступны при символических расходах.

Гостиницу могут интересовать следующие сведения: наземные, водные и воздушные транспортные маршруты; масштабы туризма за некоторый период; новости политики и экономики; кратко- и долгосрочный прогноз погоды; колебания цен на определенные товары, работы и услуги.

Транспортно-коммуникативный сервис близок к информационному, но обслуживает потребность не столько в информации, сколько в технологии ее получения. Коммуникативная ориентация сервиса обусловливает целенаправленное обеспечение им обмена информацией, обычно в порядке диалогового окна. Этот сервис снабжает гостиничное предприятие услугами транспорта, а также почтовой и электронной связи. Как правило, крупный отель высокого класса часть транспортно-коммуникативных работ для собственных нужд выполняет самостоятельно, например, располагает собственной транспортной службой для доставки закупленных материально-производственных запасов или перевозки постояльцев в аэропорт.

Социально-культурный (гуманитарный) сервис предоставляет широкий спектр услуг по организации досуга. Гостиничный сервис является одним из многочисленных направлений гуманитарного сервиса, причем в определенной мере зависящим от прочих направлений. Гостинице выгодно переложить с себя ряд работ по обеспечению услуг, которые могут быть оказаны турфирмами, ресторанами и т.д.

Таким образом, для отельера представляют первостепенный интерес следующие сферы аутсорсинга:

ü строительно-монтажные, ремонтные и малярные работы, за исключением косметического ремонта;

ü вывоз мусора;

ü обслуживание сантехники и газового оборудования;

ü забота о зеленых насаждениях во дворе, о растениях в холле, об аквариумных рыбках (если в холле или комнате отдыха установлен аквариум);

ü обслуживание связи посредством потребления услуг интернет-компаний, телефонных компаний и компаний почтовой доставки;

ü диагностика и ремонт бытовой техники в номерах (кондиционеры, вентиляторы, телевизоры и т.п.);

ü диагностика и ремонт специального оборудования баров, игровых автоматов и проч.;

ü службы такси и иные транспортные службы.

Все перечисленные виды деятельности являются регулярными, хотя и осуществляются с неодинаковой периодичностью.

Собственно гостиничный сервис, т.е. внешние услуги гостиничного предприятия, сводится к обеспечению размещения туристов. Основные направления гостиничного сервиса включают в себя: бронирование номеров; встречу гостей в месте прибытия (аэропорт, вокзал и т.п.) и доставку их в гостиницу; прием будущих постояльцев на территории гостиничного предприятия; оформление (регистрация) и размещение постояльцев; обслуживание постояльцев, включая оказание дополнительных услуг; обслуживание заселенных номеров; выписка постояльца и уборка его номера после отъезда.

Часть этих услуг оказывается бесплатно. В частности, законодательством предусмотрено, что отельером обязательно предоставляются на безвозмездной основе такие услуги, как: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Гостиничное предприятие оказывает услуги по обеспечению сохранности личного имущества постояльцев, однако эти услуги не рассматриваются как самостоятельные, поскольку в соответствии со ст. 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отельер отвечает за сохранность вещей потребителя его услуг. Согласно Правилам оказания гостиничных услуг, в случае обнаружения в номерах забытых вещей гостиничное предприятие обязано немедленно уведомлять об этом владельца вещей. Если владелец забытой вещи или место его пребывания неизвестны, администрация гостиницы должна заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления. За отдельную плату могут предоставляться дополнительные, необязательные услуги по обеспечению сохранности личного имущества постояльцев, например предоставление сейфа для хранения наличных денег, деловых бумаг или драгоценностей.

Номерной фонд является основой функционирования гостиничного сервиса и представляет собой ресурс гостиничного и туристского бизнеса, оцениваемый через общее число номеров (мест) в средствах размещения. Номерной фонд формируется из неодинаковых по качественным характеристикам и иным параметрам мест. В связи с этим принято различать следующие виды номеров:

ü сюит-номер площадью от 75 кв. м и более, включающий три жилые комнаты и более (по меньшей мере гостиную либо столовую, а также кабинет и спальню). В спальне устанавливается нестандартная широкая двуспальная кровать (2x2 м) и дополнительный гостевой туалет;

ü апартамент-номер площадью от 40 до 75 кв. м, включающий две жилые комнаты и более (по меньшей мере гостиную или столовую, а также спальню) и оборудованную кухню;

ü люкс-номер площадью от 35 до 40 кв. м, включающий две жилые комнаты (гостиную и спальню) и рассчитанный на единовременное проживание не более чем двух постояльцев;

ü студия - однокомнатный номер площадью от 25 до 35 кв. м, рассчитанный на единовременное проживание не более двух постояльцев. Планировка номера позволяет использовать его в качестве смежных гостиной и столовой (или кабинета);

ü номер первой категории - номер, рассчитанный на единовременное проживание не более двух постояльцев и включающий одну жилую комнату с одной либо двумя кроватями и с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз);

ü номер второй категории - номер, рассчитанный на единовременное проживание не более двух постояльцев и включающий одну жилую комнату с одной или двумя кроватями и с неполным санузлом (умывальник и унитаз). Некоторые гостиницы обустраивают полный санузел для блока из двух номеров второй категории;

ü номер третьей категории - номер из одной жилой комнаты, рассчитанный на единовременное проживание нескольких постояльцев, соответственно с числом кроватей по числу проживающих. Номер снабжен неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо располагает полным санузлом, но в блоке из двух номеров. Площадь номера рассчитывается двояко: в здании круглогодичного функционирования на одного проживающего должно приходиться 6 кв. м, в здании сезонного функционирования - 4,5 кв. м;

ü номер четвертой категории - отличается от номера третьей категории тем, что его санузел включает в себя лишь умывальник (уборная с унитазом располагается в коридоре);

ü номер пятой категории не имеет умывальника, который располагается в коридоре; в остальном он похож по своим параметрам на номера четвертой и третьей категорий.

Гостиница обязана предоставлять клиентам подробнейшую и точную информацию о себе, своем номерном фонде и своих услугах.

Во-первых, это является удачным маркетинговым ходом, поскольку значительная часть данной информации содержит либо сведения рекламного характера, либо контактные сведения, облегчающие политику publicity для гостиничного предприятия.

Во-вторых, это убеждает конфликтных клиентов в том, что отель не скрывает информацию о себе, чтобы избежать претензий и исков за некачественное обслуживание, следовательно, обслуживание в этой гостинице не бывает некачественным. Открытость, доступность и прозрачность информации о предприятии формируют отношения доверия между отельером и постояльцами.

В-третьих, такая информация позволяет потенциальному или состоявшемуся постояльцу сориентироваться в гостиничных правилах и определить собственные потребности. Это служит профилактике возможных коллизий, обусловленных недостаточностью знаний клиента о рекреационных услугах, которые ему готова оказать гостиница, и о правилах поведения в номере, обеспечивающих целостность и сохранность имущества, принадлежащего гостинице.

В-четвертых, требование сообщать о гостинице значимую для клиентов информацию закреплено в законодательстве. Согласно п. 1 ст. 8 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей», потребители вправе требовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе услуг, режиме его работы и оказываемых им услугах. Данная информация призвана обеспечивать возможность правильного выбора клиентом услуг из спектра возможных. По этой причине информация должна в наглядной и доступной форме доводиться до сведения потребителей способами, принятыми в соответствующей сфере обслуживания потребителей (в нашем случае - в сфере индустрии гостеприимства), причем на русском языке или на русском и дополнительно, по желанию исполнителя, на родных языках народов России.

В ст. 9 Закона «О защите прав потребителей» содержится перечень сведений, которые любое предприятие обязано сообщать клиентам о себе: фирменное наименование организации, место ее нахождения (адрес), режим работы и, если исполнитель услуг - индивидуальный предприниматель, информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Закон в ст. 10 предусматривает также рад сведений, которые гостиничное предприятие обязано сообщать о своих услугах:

ü наименование технического регламента или иное обозначение, установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;

ü сведения об основных потребительских свойствах услуг;

ü цену (в рублях) и условия приобретения услуг;

ü правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;

ü информацию об обязательном подтверждении соответствия услуг, указанную в п. 4 ст. 7 Закона «О защите прав потребителей»;

ü информацию о правилах оказания услуг.

В соответствии с положениями ст. 9 и 10 упомянутого Закона и Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490) ниже приводится уточненный с учетом специфики отрасли перечень сведений об исполнителе гостиничных услуг и его сервисе:

ü традиционные сведения об исполнителе, включая номер его контактного телефона;

ü свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

ü сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

ü извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

ü цена номера (места в номере);

ü перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

ü перечень и цена дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

ü сведения о форме и порядке оплаты услуг;

ü предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

ü перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

ü порядок проживания в гостинице;

ü сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

ü сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

ü сведения о вышестоящей организации (если необходимо).

 Классификация гостиниц

Существует несколько классификаций гостиничных предприятий, основанных на том или ином признаке.

Классификация гостиниц по форме собственности допускается ст. 212 ГК РФ и ст. 8 Конституции РФ. Как известно, право собственности предполагает принадлежность права владения, пользования и распоряжения определенным имуществом. В нашей стране признаются государственная, муниципальная, частная и иные формы собственности. Законом определяются виды имущества, которые могут находиться только в государственной или муниципальной собственности, но при этом права всех собственников защищаются равным образом. Основанная на данном признаке классификация для российских условий выделяет следующие типы предприятий: находящиеся в муниципальной собственности, находящиеся в частной собственности, ведомственные, смешанной собственности, принадлежащие общественным организациям, созданные с привлечением иностранного капитала.

Гостиничных предприятий в государственной собственности (федеральной или субъектов Федерации) не существует. Рассмотрим каждый из перечисленных типов в отдельности.

Под муниципальной собственностью понимается: собственность муниципального образования, т.е. городского или сельского поселения; нескольких поселений, объединенных общей территорией; части поселения и иных населенных территорий, в пределах которых осуществляется местное самоуправление, имеются местный бюджет и выборные органы местного самоуправления.

Управление муниципальным гостиничным хозяйством осуществляется в соответствии с потребностями градостроительного развития конкретного населенного пункта, утвержденными городской администрацией. Задачи управления включают в себя оптимизацию показателей номерного фонда, планирование новых гостиничных объектов, реконструкцию и контроль уже существующих гостиничных предприятий. В конечном итоге программы управления муниципальными гостиницами преследуют две цели:

ü достичь максимально возможного соответствия общей площади и числа номеров гостиничного хозяйства данным демографической и экономической статистики, в первую очередь данным о плотности и интенсивности туристских потоков, проходящих через город;

ü обеспечить максимально возможное использование инвесторами тех земельных участков, где возводятся новые объекты муниципального гостиничного хозяйства, т.е. увеличения выхода гостиничных мест.

Программы управления гостиничным хозяйством исполняются органами местного самоуправления, а на конкретных гостиничных предприятиях реализуются руководителями. Планированием размещения гостиниц на территории города и их вместимости в тех или иных районах ведает городской комитет по архитектуре и смежные властные структуры. Кроме того, комитет по архитектуре подготавливает, оформляет и производит выдачу актов разрешенного использования и разрешений на реконструкцию (воссоздание) гостиничных объектов