Студопедия КАТЕГОРИИ: АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция |
Установление контакта путем вопроса: «Вы впервые в нашем магазине?». ⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2 Установление контакта путем информирования покупателя о новых поступлениях. - «Доброе утро (день/вечер)! Вы как раз вовремя зашли! У нас вчера было новое поступление товара!». Установление контакта путем представления. - «Добрый день! Меня зовут Наталья. Я продавец-консультант этого отдела. Если у вас возникнут вопросы, обязательно обращайтесь!» - «Добрый день! Меня зовут Наталья. Я продавец-консультант этого отдела. Могу вас проконсультировать, чтобы вам было легче сориентироваться в нашем ассортименте!». Товарный способ установления контакта (утвердительная фраза). Если покупатель заинтересовался какой-либо моделью, вы можете установить контакт посредством выбранной покупателем модели. Важным показателем степени заинтересованности покупателя является продолжительность осмотра товара и количество взглядов, брошенных на товар. Можете смело презентовать товар, которому покупатель уделил 15-20 секунд времени и быть аккуратным, в случае если покупатель смотрит на товар менее 10 секунд. Утвердительная фраза – это та фраза, которая не обязывает ни к чему, ни вас, ни покупателя; и покупатель не может с ней не согласиться. Благодаря утвердительной фразе вероятность начала диалога с покупателем составляет 99%. Тем самым вы даете покупателю понять, что он важен для нас. Кроме того, покупатель, выслушав от вас предоставленную информацию, понимает, что с ним работает компетентный и грамотный продавец-консультант. И даже если сегодня он не настроен что-либо купить, благоприятное впечатление от магазина у него однозначно останется. Есть множество вариантов утвердительных фраз. Вы можете:  · Назвать наименование товара и его производителя · Назвать состав ткани + преимущество. · Презентовать товар на вешалах или в корзине. · Сказать о расцветках, размерной сетке определенной модели. · Сказать на какой возраст рассчитана данная игрушка. · Использование принципа «total look» (создание законченного образа) - «Добрый день! Это джемпер фирмы «ТВОЕ» российского производства из 100% хлопка». - «Добрый день! Эта футболка из 100% хлопка. Хлопок очень хорошо регулирует теплообмен, так как это натуральная ткань». - «Добрый день! Данная модель состоит из хлопка и 5% эластана. Благодаря нему кофта хорошо тянется и садится по фигуре». - «Добрый день! В этой корзине представлены футболки и водолазки для детей от 3 до 7 лет». - «Добрый день! У нас есть множество расцветок этой водолазки». - «Добрый день! Данная модель джинсов представлена в размерах от 26 до 34». - «Добрый день! Данный конструктор рассчитан для детей от 5 лет». - «Добрый день! Эта кукла выполняет множество функций: ее можно кормить, купать и т.д.» - «Добрый день! К этим бусам мы можем подобрать браслет и серьги». Установление контакта путем прямого вопроса. Прямой вопрос – вопрос, который касается непосредственно товара. - «Добрый день! Вы выбираете джинсы себе, или кому-либо?» - «Добрый день! Вы выбираете кофту для работы, дома, отдыха?». - «Добрый день! На какой возраст подбираете игрушку?» Очень важно при установлении контакта с покупателем понимать, что, во-первых, он имеет право отказаться от разговора, а во-вторых, к каждому человеку необходимо найти тот подход, который обеспечит позитивный и конструктивный контакт с ним. Если покупатель выражает желание просто ознакомиться с товаром, вы предлагаете ему осмотреться и в случае необходимости обратиться к вам. Вы можете отойти в сторону, но не удаляться, для того, чтобы покупатель мог в любой момент легко привлечь внимание.
Каковы же основные причины нежелания покупателей вступать в разговор с продавцами?
Продавцу-консультанту очень важно понимать, что покупатель имеет полное право на отстаивание своих интересов. При всем при этом осознайте, что за нежеланием вступать в контакт с продавцом стоят его опасения и страхи, которые продавец всегда может развеять, благополучно устранить и создать долгосрочные, доброжелательные и доверительные отношения. А, завоевав доверие, вы как бы открываете дверь в следующую комнату, подбираете ключ к сердцу покупателя и переходите к следующему этапу, где покупатель будет чувствовать себя спокойно и будет рассказать о своих предпочтениях.
Процесс общения продавца-консультанта на этапе «Встреча и установление контакта»
|