Студопедия
АвтоАвтоматизацияАрхитектураАстрономияАудитБиологияБухгалтерияВоенное делоГенетикаГеографияГеологияГосударствоДомЖурналистика и СМИИзобретательствоИностранные языкиИнформатикаИскусствоИсторияКомпьютерыКулинарияКультураЛексикологияЛитератураЛогикаМаркетингМатематикаМашиностроениеМедицинаМенеджментМеталлы и СваркаМеханикаМузыкаНаселениеОбразованиеОхрана безопасности жизниОхрана ТрудаПедагогикаПолитикаПравоПриборостроениеПрограммированиеПроизводствоПромышленностьПсихологияРадиоРегилияСвязьСоциологияСпортСтандартизацияСтроительствоТехнологииТорговляТуризмФизикаФизиологияФилософияФинансыХимияХозяйствоЦеннообразованиеЧерчениеЭкологияЭконометрикаЭкономикаЭлектроникаЮриспунденкция
|
ВСТРЕЧА ПОКУПАТЕЛЯ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Внутренние корпоративные стандарты обслуживания покупателей в сети дисконт-центров «ФЭМИЛИ»
Клиенториентированный подход
В обслуживании покупателей в сети магазинов «Фэмили»
Миссия компании «Фэмили» – удовлетворение потребностей каждой семьи в доступных и качественных товарах. Поэтому забота о покупателях – главный принцип деятельности компании!
| Забота о качестве обслуживание является самой приоритетной задачей компании!
|
Кто такой покупатель?
| Покупатель – это наиболее важная персона в нашей работе!
Покупатель – от нас не зависит, а наоборот все мы зависим от него!
Покупатель – не помеха в нашей работе, он является ее главной целью и смыслом!
Покупатель – человек, который приносит нам свои желания, наша работа выполнять эти желания!
Покупатель – это тот, кому мы не оказываем услугу, когда мы заботимся о нем, это он делает нам услугу, обращаясь в наш магазин!
Покупатель – заслуживает самого заинтересованного внимания, какой мы сможем ему уделить!
Покупатель – это человек, который платит нам зарплату!
| Принимайте покупателя таким, какой он есть, не пытайтесь поучать и перевоспитывать покупателя. Всегда исходите из позиций и интересов покупателя.
Постарайтесь предоставить покупателю максимально интересную и полезную информацию о товаре. Узнавайте как можно больше о потребностях покупателя и потребительских свойствах продаваемого вами товара.
Работайте красиво, с удовольствием!
Вы должны дать понять покупателю, что он самый желанный гость в нашем магазине. Покупатель должен покинуть магазин с хорошим настроением и желанием вернуться к нам снова.
Запомните! Вы никогда не должны:
- Спорить с покупателем. В споре невозможно прийти к обоюдному согласию. Если вы хорошо знаете свое дело, то лучший аргумент – это уверенный, обстоятельный и вежливый ответ.
- Разговаривать с покупателем свысока. Покупатели всегда должны быть обслужены с уважением.
- Проявлять нетерпение, прерывать покупателя на полуслове, заканчивать за него фразу.
- Показывать свое личное отношение к покупателю.
- Оставлять вопрос покупателя без внимания. Даже если это не ваш участок работы, покупателю необходимо оказать посильную помощь. Ваша занятость не может быть оправданием вашего грубого и невнимательного отношения к покупателю.
- Переносить на окружающих ваши личные проблемы и настроение.
Запомните! Ваше поведение и настроение неизбежно влияют на людей, находящихся вокруг вас.
Профессионализм – это умение скрыть все ваши чувства и проблемы.
Обслуживайте покупателя всегда с улыбкой. При общении желательно смотреть покупателю в глаза. Такая форма контакта помогает установить доверие покупателя к продавцу. Помните, что если вы пренебрегаете этим правилом, у покупателя создается впечатление отсутствия к нему внимания.
Будьте предупредительны, готовы к услугам, выполнению просьб покупателей. При возникновении жалоб с готовностью и пониманием выслушайте причину, внимательно и доброжелательно отнеситесь к претензиям покупателя независимо от его тона. Ведь и сами бывали в такой ситуации. Согласитесь, гораздо приятнее, когда тебя выслушали и отнеслись с пониманием. Если вы не можете разобраться в ситуации самостоятельно, четко объясните покупателю, к кому ему нужно обратиться за помощью, позовите администратора торгового зала.
Если вы не смогли ответить на вопрос покупателя, удостоверьтесь, что на его вопрос ответил тот, к кому вы посоветовали обратиться.
Клиенториентированный подход предполагает:
- Постоянное проявление искреннего желания помочь покупателю;
- Быть внимательным к потребностям и ценностным предпочтениям покупателя;
- Обеспечение каждому покупателю индивидуального подхода.
Клиенториентированный продавец-консультант обладает следующими качествами:
· Доброжелательность, приветливость;
· Отзывчивость;
· Ненавязчивость;
· Вежливость, тактичность;
· Порядочность;
· Искренность;
· Внимательность;
· Позитивность;
· Терпеливость;
· Мобильность;
· Коммуникабельность;
· Активность.
Клиенториентированные продавцы-консультанты умеют разговорить покупателя, искренне интересуясь его мнением, выражая неподдельное участие, ведут себя естественно и доброжелательно.
Клиенториентированный сотрудник – оптимальный продавец! Общение с настоящим профессионалом всегда оставляет у покупателя чувство приятной непринужденной беседы, ощущение того что к нему отнеслись с внимание и пониманием (даже если он ничего не купил). Такие ощущения располагают покупателя сделать покупки именно в нашем магазине (пусть даже не в этот раз, а позже)! Такой подход позволяет максимально долго сохранять постоянных покупателей и привлекать новых, причем постоянные покупатели выполняют роль достоверной бесплатной рекламы (рассказывают и рекомендуют посетить наш магазин). Отличная работа продавца формирует у покупателя положительно мнение об организации в целом!
Для того чтобы быть клинториентированным, быстро и точно определять желания и потребности клиента, мы разделяем наших покупателей на 4 сегмента:
· Рациональные;
· Экономные;
· Активные;
· Модные.
У покупателей, относящихся к разным сегментам, разные ценности предпочтения и потребности в соответствии с которыми определяется подход продавца-консультанта к обслуживанию.
СЕГМЕНТЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
| Сегмент
| Основные ценностные предпочтения (ОЦП)
| Подход в обслуживании
| | Эконом.
В данный сегмент выделены покупатели, для которых наиболее важный параметр уровень цен, и (или) имеющиеся небольшие доходы. Представители сегмента предпочитают одежду в ценовом сегменте «недорогой товар». Очень активно реагируют на ценовое стимулирование. Стилевые направления в сегменте: классика, комфорт, спорт.
| - доступная цена, скидки, льготы;
- функциональность одежды (максимальная универсальность, независимо от стиля будет использоваться для повседневной носки);
| При общении нужно использовать доступный не перегруженный терминами язык. Здесь важна чуткость продавца-консультанта, выражающаяся в заботе и понимании по отношению именно к этому покупателю. Подчеркивать доступную цену. Универсальность одежды, то, что она будет служить долго. Именно представителям данного сегмента нужно подчеркивать, что в наших магазинах всегда невысокие цены, и широкий ассортимент товара.
| | Рациональные.
В этом сегменте выделены люди, для которых основным параметром является качество одежды (игрушки). Представители данного сегмента независимо от возраста и дохода, имеют достаточно устойчивые предпочтения к стилю в одежде и ее качеству. В основном это классическая одежда (модели, которые независимо от моды всегда актуальны) хорошего качества. Возможно также внимание (особенно более молодых представителей данного сегмента) к тенденциям моды, но не авангардной, а в стиле классики. Представители данного сегмента очень серьезно относятся к материалам, из которых выполнена одежда, могут иметь предпочтения к торговым маркам, имеют приверженность к испытанным местам покупки (постоянные покупатели). Ценовые предпочтения – средний и выше среднего – продиктованы желанием купить действительно качественную одежду.
Стилевые направления в сегменте: классический стиль.
| - качество
- стремление соответствовать уровню
- престижность
| В большей степени в общении использовать деловой стиль. Важное умение продавца-консультанта уверенно дать полную профессиональную консультацию о материалах, технологии изготовления одежды, подчеркивая те свойства и характеристики товара, которые отражают его качество и стиль.
При обслуживании покупателей данного сегмента важно подчеркивать достоинства одежды – ее классический стиль, элегантность, качество.
| | Активные.
В основном это люди, которые ведут активный образ жизни. Они ценят в одежде удобство и качество. Для данного сегмента характерны стилевые направления комфорт и спорт. По цене никаких особых пристрастий нет , главное чтобы одежда была удобной. Но обычно покупатели из этой категории выбирают одежду, ни по самым низким ценам, так как «товар подороже» обладает нужными им характеристиками (меньше синтетики, хороший крой).
Стилевые направления в сегменте: комфорт, спорт.
| - комфорт, удобство одежды
- хорошее качество материала.
| Общение должно быть динамичным, учитывая поведение (темп жизни) покупателя. Важно умение продавца-консультанта уверенно дать полную профессиональную консультацию о материалах и их свойствах, подчеркивая те свойства и характеристики одежды, которые отражают ее комфорт, надежность, гигиенические свойства.
| | Модные.
Представители данного сегмента основное внимание уделяют внешнему виду одежды, который должен удовлетворять их стилевым требованиям, а так же соответствовать последним тенденциям моды. Качество и удобство при этом отходят на второй план. Одеваются представители данного сегмента модно иногда даже авангардно, поэтому их легко вычислить по внешнему виду. В этот сегмент попадают покупатели с разным уровнем дохода и разного возраста, поэтому ценовые предпочтения здесь могут быть самыми разнообразными. Могут иметь предпочтения по торговым маркам.
Стилевые направления в сегменте: стиль, последние тенденции моды.
| - соответствие одежды последним тенденциям моды;
- наличие в ассортименте ярких необычных моделей;
- хорошее обслуживание (в первую очередь компетентность продавца- консультанта в последних тенденциях моды, товарных марках).
| Продавцу-консультанту важно хорошо ориентироваться в тенденциях и направлениях временной моды и уверенно суметь поддержать диалог с покупателем. При этом важна яркая эмоциональная окраска диалога.
Важно продавцу-консультанту уметь делать комплименты, так как именно у покупателя этого сегмента повышенный интерес к своей внешности, и они хотят быть замечательными
При запросе на консультацию-продавца консультанта о товаре, они хотят получить профессиональный убедительный ответ.
| Конечно, данное разделение покупателей на сегменты условно: все зависит от ситуации во время продажи и цели покупателя на момент посещения магазина!
Работа продавца-консультанта сложна и интересна. Для того чтобы обеспечить каждому покупателю индивидуальный подход недостаточно понять сегмент покупателя и его ценностные предпочтения. Наибольшая трудность продавца-консультанта в работе состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к разным психологическим типам. У профессионального продавца просто не может быть единственного правильно варианта общения. Продавец должен быть актером. Торговый зал – такая же сцена, как в театре. Бывает, что покупатели разительно отличаются друг от друга. В то же время существуют общие личностные особенности, позволяющие объединить всю «палитру» разнообразных стилей поведения покупателей магазина в несколько типов. Очень важной составляющей ориентации в клиенте является определение типа покупателя.
ТИПЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ
| Поведение покупателя в магазине, отношение к процессу покупки товара.
| Принципы работы, рекомендации
| | 1 ТИП: ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ
| | Проще его назвать «посетителем магазина». Заходит чтобы «просто посмотреть», старается не вступать в контакт с продавцами, бегло осматривает товар и идет дальше.
| Главный принцип работы с таким типом покупателей – из посетителя или потенциального покупателя сделать реального покупателя. Для этого устанавливая контакт с покупателем, важно показать, что вы рады покупателю, вне зависимости от того, планирует ли он у вас что-либо покупать или нет. Необходимо ознакомить покупателя с ассортиментом нашего магазина, принципом расположения, о новых поступлениях, и замотивировать на следующее посещение магазина. Если покупатель пожелает осмотреть зал сам, рекомендуется использовать фразу: «Когда Вам понадобится консультация – обращайтесь, пожалуйста, я с удовольствием Вам помогу!»
| | 2 ТИП: РЕШИТЕЛЬНЫЙ
| | Выглядит энергично, движения стремительны, легко решает вопросы, связанные с покупкой, приходит с готовым решением о покупке или быстро принимает его. Первым вступает в контакт и достаточно приветствия, чтобы он первым задал вопрос.
| При работе с решительным покупателем необходимо знать ассортимент и работать мобильно. Проходите все стадии активной продажи. Говорите уверенно и увлеченно. Принимайте его предложения и отвечайте на них. При демонстрации подчеркивайте наиболее важные моменты.
| | 3 ТИП: НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ
| | Не уверен в том, что именно нужно ему в нашем магазине (майка или джемпер, черный цвет или красный, мягкая игрушка или конструктор), и вообще нужно ли что либо. Очень долго расспрашивает о свойствах товара, часто спрашивает мнение продавца-консультанта и делает все, чтобы решение о выборе товара за него принял продавец-консультант, т.к. не привык, не хочет (не умеет) брать на себя ответственность за свой выбор. Ему очень важно мнение близких ему людей, боится негативной оценки с их стороны за неправильно принятое решение, поэтому не принимает решение самостоятельно, а перекладывает ответственность за принятие решений на окружающих. Может вернуть обратно за купленный товар.
| Самое главное качество, которым необходимо обладать продавцу-консультанту, обслуживающему нерешительного покупателя – терпимость и искреннее желание помочь.
Обслуживание такого покупателя может занять у вас больше часа. Именно от этого покупателя вы услышите больше всего вопросов и возражений. Что же делать, чтобы процесс обслуживания прошел успешно?
Во-первых, помоги данному покупателю сформировать потребность (выстроить нужную потребность в голове у нерешительного покупателя, так как он не знает (не уверен) что именно ему нужно).
Например: покупатель хочет приобрести куртку.
Продавец: «Вы хотите приобрести куртку, на какой сезон»?
Покупатель: «На зиму».
Продавец: «В нашем магазине представлены зимние куртки на синтепоне и пухе, Вы планируете носить куртку каждый день?
Покупатель: «Да, постоянно, на каждый день».
Продавец: «Предлагаю обратить внимание на куртку из синтепона, она практичнее, чем куртка с наполнителем из пуха, теплая легкая, и ее легко стирать, куртка с пуховым наполнителем не подходит для частых стирок, но в остальном не уступает по качеству. Так какую куртку будем смотреть?»
Тем самым мы помогаем, покупателю обоснованно сделать свой выбор.
Во-вторых, демонстрируйте не более 2-3 моделей! Иначе покупатель окончательно потеряется и не решится сделать выбор.
В-третьих, покажите покупателю преимущества, которые он получит, если примет решение именно сейчас, укажите какие неудобства, он будет испытывать, если отложит решение.
В-четвертых, никогда не берите на себя ответственность за принятие вместо покупателя решения о покупке, а для этого никогда не высказывайте свое мнение при работе с таким типом покупателя. Не используйте такие фразы: «мне кажется», «по-моему», «я бы на вашем месте», «на мой взгляд» и т.п. Если покупатель настаивает: «Подскажите Вам со стороны виднее, какая мне больше модель подходит?», не берите ответственность за выбор покупателя! Здесь лучше применить следующие техники:
- Предложите примерить и задать вопрос (пример): в какой куртке Вам удобнее?»
- Определите, к какому сегменту относится покупатель, найдите и подчеркните в одной модели те преимущества, которые хочет услышать покупатель (в соответствии с его сегментом), а в другой модели для другого сегмента. Поскольку в каждом покупателе доминирует склонность к одному сегменту, то он остановит свой выбор на той модели, преимущества озвученные вами которой ему ближе и важнее. Например, для активного покупателя подчеркнуть в одной модели все преимущества для активных (качественный дышащий материал, немаркий цвет и т.д.), а в другой преимущества для экономных (доступная цена, долговечность), и покупатель остановит свой выбор на одной из моделей.
Ваша главная задача: ни в коем случае не брать на себя ответственность за выбор покупателя, сделайте все возможное, чтобы покупатель сам сделал свой выбор, или, в крайнем случае, незнакомый человек который не является сотрудником компании!
Покажите преимущества, которые он получит, если примет решение именно сейчас.
И, наконец, демонстрацию товара подкрепляйте яркими, легко запоминающимися, убедительными аргументами. Нерешительный покупатель, как правило, боится критики и замечаний в свой адрес по поводу не эффективно принятых решений со стороны близких. И на сомнения кого-либо из близких, друзей за правильность сделанного выбора он сможет восстановить в памяти, сказанные вами убедительные доводы а аргументировать сделанный выбор, за что будет благодарен сотруднику в целом!
| | 4 ТИП: БОЛТУН
| | Очень любит поговорить, пообщаться с продавцами, часто в магазин приходит именно за этим. Может говорить как о товаре, покупке так и на совершенно отвлеченные темы. Задает много вопросов и говорит сам.
| Работу с таким типом покупателя необходимо проводить с учетом сложившейся ситуации:
1. Если в торговом зале немного покупателей, то поддержите разговор, покупателя слушайте внимательно и ненавязчиво возвращайте его к основной теме разговора - покупке;
2. Если в торговом зале много покупателей, то можно использовать следующие техники:
- Задавайте такому покупателю закрытые вопросы (побуждающие к ответу «да» или «нет»), на которые он не сможет ответить многословно;
- Используйте приемы мобильного обслуживания: продемонстрируйте болтуну принципы размещения товара в торговом зале, ознакомьте с ассортиментом, предложите самому определится с выбором или замотивируйте на примерку одежды и проводите в примерочную, проговорив: «Вы пока примеряйте, если что-то не подойдет, то мы продолжим выбор дальше» - переключитесь на другого покупателя, но через несколько минут вернитесь к покупателю – болтуну, и продолжайте обслуживание.
- В ходе общения ненавязчиво возвращайте болтуна к основной теме разговора о покупке, следите за тем, чтобы не имеющая особой важности беседа не сказалась на ходе продажи. Не давайте ему увести себя в сторону.
- Если положительно настроенный покупатель-болтун своими очень приятными благодарностями создает очередь на кассе, то вы можете порекомендовать заполнить ему книгу отзывов и предложений: « Нам очень приятно слышать от Вас такие слова, и поскольку мы действительно ценим мнение каждого покупателя и всегда прислушиваемся к Вашим словам, то Вы можете оставить письменно все Ваши пожелания и рекомендации в книге отзывов» (очень важен доброжелательный тон).
| | 5 ТИП: ЗНАТОК РЕАЛЬНЫЙ
| | Покупатель, который хорошо знает товар, торговые марки, стремится при общении с продавцом это показать, а возможно даже доказать, что знает о товаре больше чем продавец. И на самом деле, чаще всего реальный знаток знает товар лучше продавца.
| Работу с таким покупателем необходимо проводить с учетом сложившейся ситуации:
1. Если покупатель обнаруживает в торговом зале, что-либо не допустимое (пример: перепутан товар в корзинах согласно цены, неправильно наклеен стикер или обнаружен брак) – хотя такого не должно быть. Продавец в этой ситуации соглашается с покупателем, благодарит его за то, что он обратил внимание на это, приносит извинения, и говорит, что это будет исправлено. Предлагает или демонстрирует аналогичную модель без дефектов, или другую понравившуюся модель покупателю, делает ему комплименты, подчеркивая его внимательность: «Да действительно, здесь брак, такое возможно в нашем магазине, мы можем сделать уценку, или предложить Вам аналогичный товар, посмотрим?»
2. Если покупатель говорит о недостатках, какого – либо материала: «Эта майка из хлопка при стирке сильно линяет, и красит другие вещи!», продавцу-консультанту рекомендуется ответить: «Да, действительно эта ткань может линять, очень приятно общаться с профессионалом Вы с такой точность определяете состав ткани. При рекомендуемом режиме стирки при 30 градусах этого можно избежать, к тому же хлопок обладает хорошими дышащими свойствами, и через 1-2 стирки линять изделие престанет. Т.е. продавец-консультант в этой ситуации соглашается с покупателем, делает ему комплименты и с использованием профессиональных терминов подчеркивает преимущества указанного покупателем материала.
3. Если покупатель оперирует профессиональными терминами и понятиями и притом положительно настроен, то продавец-консультант, соглашается с ним, делает комплименты, поддерживает разговор на языке покупателя с использованием профессиональных терминов. В разговоре может обращаться к его компетентности, начиная со слов: «Вы же знаете…», а затем предлагать свой аргумент. Принимайте его замечания, но не настаивайте на своей версии представления товара. Не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойны. Не спорьте, разговаривайте, используя профессиональные термины (дайте полную профессиональную консультацию о материалах, уходе за изделием), используйте деловой стиль общения.
| | 6 ТИП: ЗНАТОК МНИМЫЙ
| | Покупатель, который стремится показать продавцу-консультанту, что он знает торговые марки, свойства товара лучше, чем продавец. Как правило, это покупатели, которые где-то, что-то слышали о товарах, их качестве после этого считают себя знатоками.
| Работу с таким покупателем можно разделить на две составляющие:
- Если покупатель мнимый знаток, но при этом говорит о товаре, верно, то приему работы аналогичны приемам работы как со знатоком реальным (см. выше).
- Если же покупатель не совсем верно использует профессиональные термины и не прав в определении, в каких-либо характеристиках товара, то:
1. Если покупатель настроен положительно, то необходимо корректно проговорить истинное положение вещей: « Я прочитал (а) что для занятия спортом лучше покупать одежду из синтетики, она хорошо тянется, хочу посмотреть одежду только синтетическую».- «А где Вы прочитали эту информацию? Сейчас действительно много в журналах о здоровье пишут, в какой одежде лучше заниматься спортом. Что касается синтетики, то действительно она хорошо подходит для изготовления спортивной одежды, такие изделия эластичны, долговечны и в них очень комфортно. Но следует обращать внимание, чтобы в составе ткани присутствовал хлопок для улучшения гигиенических свойств изделия, ведь коже необходимо «дышать».
2. Если покупатель настроен негативно, то вам нужно с использованием профессиональных терминов, аргументировано и доброжелательно убедить покупателя в преимуществах. «Мне не нравятся эти домашние тапочки, так как подошва проклеена, а не прошита, они быстро порвутся». – « Да, абсолютно верно, подошва здесь проклеена, клеевой метод крепления подошвы самый распространенный и при этом надежный, поэтому подошва гибкая и удобная, Вы со мной согласны?»
| | 7 ТИП: КОНФЛИКТНЫЙ
| | Негативно настроенный покупатель ищет причину придраться, покупка скорее предлог для конфликта, любит вступать в спор с продавцом, Может устроить скандал в магазине и даже продемонстрировать физическую силу (бросить товар и т.д.)
| Оставайтесь спокойным и принимайте во внимание только факты, внимательно слушайте. Сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия.
Не принимайте все на свой счет. Будьте тверды и сохраняйте спокойствие. Не вступайте в спор, не пытайтесь защищаться, оправдываться – не реагируйте на выпады покупателя. Держитесь в установленных рамках, улыбайтесь и ведите себя приветливо. Дайте покупателю «выговорится», послушайте его возражения. Признайте точку зрения покупателя: «Я Вас понимаю…», «Я разделяю Ваше беспокойство…», и т.п., соглашайтесь с ним как можно чаще. Задавая вопросы, старайтесь понять суть основных проблем, и то, что кроется за данной позицией. Не рекомендуется использовать слова «нет» и спорить. Следует спокойно уверенно (не повышая голос!) ответить на возражение покупателя. Используйте открытые жесты, контролируйте мимику, сохраняйте самый позитивный настрой. Стройте диалог по формуле: «чем больше негатива со стороны покупателя, тем больше позитивного, доброго отношения к нему с вашей стороны!!!»
| | 8 ТИП: СТЕСНИТЕЛЬНЫЙ
| | Закрытый в общении покупатель старается не вступать в контакт с продавцами, быть незамеченным, молчаливый, не задает вопросов. Если продавец настаивает на общение, такой покупатель стремится уйти от продавца.
| Самое главное при работе с таким покупателем – расположить его к себе, быть ненавязчивым, искренне заинтересованным, решить вопрос покупателя в его пользу – удовлетворить его потребность. Этого можно достичь доброжелательной обстановкой в магазине (улыбки от сотрудников магазина, открытые позы, приветствие покупателей), дайте такому покупателю немного больше времени для знакомства с магазином. Проявляя искреннюю доброжелательность и заинтересованность, попытайтесь «разговорить» покупателя (задавайте открытые вопросы, используйте паузу, чтобы побудить его к ответу). Проходите, все стадии продажи как можно подробнее, не форсируйте события. Продавцу - консультанту следует быть максимально тактичным, терпеливым (нетерпеливому, настойчивому продавцу бывает сложно взаимодействовать с такими людьми, и, как правило, безрезультатно; ни в коем случаем нельзя быть назойливым и навязчивым, иначе покупатель будет стремиться уйти из магазина), не стоит настаивать на общении, ваша напористость его спугнет – будьте дружелюбным. Общаясь с таким покупателем, используйте прием отзеркаливания (принять такую же позу, перенять манеру речи) всегда будьте максимально тактичными и спрашивайте разрешения у покупателя, чтобы он почувствовал себя хозяином ситуации: «Разрешите Вам предложить…», «Позвольте задать Вам вопрос…», «Я Вас правильно понял (а)». Внимательно выслушайте запрос покупателя, задавайте наводящие вопросы, и во время разговора поясняйте: «Правильно ли я Вас понял (а), Вас интересует именно…».
|
Технология активных продаж
Весь процесс продажи можно сравнить с восхождением на Эверест. Попасть на вершину можно, только пройдя определенные ключевые точки маршрута. Аналогично путь к успешной продаже лежит через определенные этапы. Всего в процессе продажи выделяют 5 ключевых этапов.
1. Встреча покупателя и установление контакта с ним.
2. Выявление потребности покупателя.
3. Демонстрация товара с пользой и выгодой для покупателя.
4. Работа с сомнениями и возражениями покупателя.
5. Завершение продажи, мотивация на дополнительные товары («total look»), мотивация на последующее посещение.
Хотя и в реальности многое может ускользать, (например, вам не пришлось выявлять потребность, потому что покупатель сам вам все рассказал) общая логика ведения процесса продажи остается одинаковой. Каждый этап очень важен, каждый этап имеет свое начало и конец, успех каждого этапа определяет успех последующего.
Правила прохождения этапов:
- Переход к следующему этапу целесообразен тогда, когда выполнены задачи текущего. Критерий для перехода к следующему этапу – это не время. Критерий для перехода к следующему этапу – это не время и не и не слова, которые успел сказать продавец. Главный критерий – реакция покупателя. Искусство заключается в том, чтобы их четко различать.
- Правило баланса. Время процесса продажи ограничено, так как ограничено и время продавца, и время покупателя, в течение которого человек способен концентрировать внимание на чем-то одном (иначе он теряет интерес к данному предмету). Поэтому на каждом этапе процесса продаж следует соблюдать некий баланс времени общения с покупателем.
ЭТАП.
ВСТРЕЧА ПОКУПАТЕЛЯ И УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Встреча покупателя
Основная цель при встрече с покупателем – это расположить его к себе и вызвать доверие.
Построение доверительных отношений на первом этапе – фундамент всех последующих этапов процесса продажи. Первый контакт с покупателем чрезвычайно важен как основа будущих отношений.
Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3 -5 секунд, в течение последующих 20 – 60 секунд первое впечатление закрепляется. Образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства решений в последующие дни, месяцы, годы.
Это очень важная часть профессии продавца-консультанта – понравиться с первого взгляда. Наблюдая за вами, покупатель отвечает на довольно простые вопросы – можно ли вам доверять, сможете ли вы уважительно отнестись к его интересам и т.д.
Поэтому очень важно встречать покупателя в теплой, дружеской манере, чтобы он почувствовал себя «как дома». Встреча покупателя должна сопровождаться кратковременным контактом глаз, положительным сигналом, например улыбкой. Улыбка с высокой вероятностью порождает ответную улыбку. Если это удалось, значит, что человек принимает вас и ситуацию и готов продолжить общение. Только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя влияние.
Если вы относитесь к покупателю, как к другу, для которого все готовы сделать, то он станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.
«Встречают по одежке, а провожают по уму». Эта поговорка отражает суть первого контакта с покупателем, ведь покупатель в первую очередь судит о продавце в первую очередь по его внешнему виду. О том, что внешний вид продавца-консультанта должен быть безупречен, дополнительно говорить нет необходимости. Опрятность, аккуратность, естественный неброский макияж, ухоженные руки, чистые волосы, приятный запах и т.д.
Ценную для себя информацию покупатель может получить также из выражения лица, позы, осанки и походки продавца-консультанта.
Наше лицо, хотим мы этого или нет, является проводником наших взглядов, отношений, эмоциональных переживаний. Так, оптимистически настроенный человек, проявляющий интерес к своему собеседнику, обычно обладает доброжелательным выражением лица. А человека, стремящегося контролировать других, часто выдают плотно сжатые челюсти. Не соответствующее ситуации, «застывшее» выражение лица продавца всегда вызывает у покупателя недоверие и тревогу.
Взгляд является наиболее информативной частью общего выражения лица. Формула «глаза – зеркало души» точно отражает тесную взаимосвязь между взглядом и внутренними переживаниями.
Ненавязчивый взгляд в глаза помогает построить настоящий контакт, способствует возникновению доверия между людьми. Отсутствие визуального контакта, равнодушный или бегающий взгляд воспринимается покупателем как отсутствие заинтересованности в общении с ним, недостаток того внимания, на которое вправе рассчитывать любой покупатель.
Вместе с тем «перебор» прямого визуального контакта может восприниматься собеседником как избыточное внимание, навязчивость и даже давление. Оптимальным для доверительной беседы является ненавязчивый визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется с взглядом на окружающие предметы. Одним из приемов, смягчающим необходимость смотреть в глаза «незнакомому человеку», является прием «совместного рассматривания» товара.
Традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Закрытая поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует об отсутствии заинтересованности и вовлеченности в беседу. Открытая же поза свидетельствует об открытости продавца-консультанта. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Прямая осанка продавца, называемая также открытой, также вселяет в покупателя уверенность, она отражает не только открытость человека по отношению к окружающему, но и сильную внутреннюю позицию. При этом обязательно нужно учитывать, что открытая поза только тогда произведет хорошее впечатление, когда она будет ненапряженной и естественной. Открытая поза и осанка несет покупателю сообщение «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого продавца как контактного, доброжелательного, заинтересованного и хорошо разбирающегося в товаре.
Все мы в реальной жизни являемся покупателями. Вспомните, как часто у вас, как у покупателя, пропадало желание обратиться к продавцу, который не обращает на вас внимания, занят в данный момент каким-то своим делом, будь-то разговор с коллегой или приведение себя в порядок. Даже жевательная резинка становится невидимым барьером в разговоре покупателя и продавца. А как вы чувствуете себя в магазине, когда слышите вокруг громкие возгласы и смех продавцов и не знаете их причины?! Когда продавцы собираются группами и обсуждают подробности своей личной жизни или эмоционально общаются со своими знакомыми и родственниками? Или более того – когда сотрудники негативно настроены друг на друга, повышают голос и ругаются?
Комфортное чувство покупателя зависит именно от продавца. Продавец выступает в роли хозяина дома, принимающего гостей. И гости всегда чувствуют, насколько их присутствие важно, нужно и приятно.
Установление контакта
Установление контакта предполагает ряд действий, имеющих целью привлечь внимание покупателя, вызвать у него интерес и желание выслушать вас.
Чтобы эффективно установить контакт с покупателем магазина, вам необходимо принять на вооружение несколько правил эффективного подхода к покупателю:
· Ваш позитивный настрой, ваш оптимизм и ваша искренность.
· Никогда не нападайте на покупателя, предлагая ваши услуги, поскольку это может вызвать у него раздражение. Оптимальное время, которое необходимо покупателю для знакомства с расположением товара – 3-5 минут.
· Следите за неречевыми признаками поведения покупателя, позволяющими быстро определить, нуждается ли он в вашей помощи (например, покупатель с джинсами в руках делает «поисковые движения» головой или с «вопросительным выражением» лица ходит по залу).
· Не подходите к покупателю слишком близко, т.к. вторжение в чужое пространство активизирует защитный механизм, что приводит к созданию психологического барьера.
· Подходите к покупателю сбоку (по возможности с левой стороны) и начинайте разговор именно с этой позиции, чтобы покупатель видел вас угловым зрением, и при этом у него оставалась возможность обзора окружающего пространства. Таким образом, покупатель почувствует большую свободу и комфорт.
· При выборе нужного способа установления контакта следует руководствоваться тем, что недопустимо получение от покупателя отрицательного ответа на первое же ваше обращение к нему. Так же недопустимо использование закрытых вопросов. Самой распространенной ошибкой является обращение продавца с традиционным вопросом «Чем вам помочь?», «Что Вам подсказать?», «Что вы хотите?», «Что вас интересует?» и т.д.
· Продавцу важно не только хорошо знать свой товар, но и умеет рассказывать о нем. Покупатель, же слушает не только то, что ему говорят. Эффективная интонация усиливает воздействие информации о товаре, придает весомость доводам продавца, создает у покупателя настрой на приобретение товара.
«Громогласный» собеседник обычно вызывает желание отодвинуться подальше. «Тихоговорящий» человек воспринимается как неуверенный. С другой стороны, такая манера в сочетании с эмоциональностью и контактностью позволяет создать атмосферу доверия.
Фраза окажет большее воздействие на покупателя, если продавец несколько громче произнесет наиболее значимые слова. Например: «Эта кофта вам очень идет».
Для продавца очень важно умение держать паузу после того, как он задал покупателю вопрос. Иногда это бывает не так просто, потому, что клиенты долго думают, не хотят отвечать на вопрос. Если продавец продолжает свою речь, не дождавшись ответа от покупателя, он посылает ему сообщение: «не так уж и важно, что вы там на самом деле думаете».
Темп речи, который выбирает для себя каждый человек, в какой-то степени отражает темп его жизни. Поэтому для продавца важно подстроиться под тот темп, который предлагает покупатель. Некоторые продавцы в работе с медлительными покупателями стремятся говорить быстро, надеясь таким образом подогнать покупателя. Такая тактика не приносит ожидаемого результата, так как покупатель еще больше замедляет собственный темп, чтобы лучше усвоить предлагаемую информацию. То есть продавцу необходимо говорить примерно в том же темпе что и покупатель.
Недопустимые жесты:
· Излишний наклон головы (заискивание).
· Шаркающая походка (нежелание, безразличие, лень, одолжение).
· Вступление в контакт из-за спины, загораживание дороги по направлению движения покупателя.
· Руки на бедрах или в карманах (позиция превосходства, неодобрения, раздражения).
· Скрещивание ног и рук (закрытая поза говорит о нежелании контактировать с кем-либо и невнимании).
· Безучастное выражение лица.
Жесты, которые приветствуются:
· Улыбка.
· «Живая мимика лица».
· Открытые жесты.
· Смотрите покупателю в глаза (но в меру, не «гипнотизируйте» его взглядом).
На этапе установления контакта вам крайне важно завязать диалог с покупателем, создать базу для продолжения общения с ним.
СПОСОБЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА:
|
