Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы.

Введение

Я , Степанова Анастасия Олеговна, студентка 4 курса специальности «Туризм», в соответствии с учебным планом в период с 18.04.2016 по 14.05.2016,проходила практику отеле «Херсонес» ИП Чумаков О.В. Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

Целью прохождения производственной преддипломной практики является: сбор материала для дипломной работы и получение практических навыков. Практические навыки играют определяющую роль в профессиона-льной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей дипломной работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Задачи практики:

1) Ознакомиться со структурой отеля

2) Познакомиться с организационно-управленческой структурой отеля;

3) Ознакомиться с действующими инструкциями и положениями производственной деятельности отеля;

Теория без практики не имеет смысла, так же как практика без теории. Я смогла убедиться при прохождении практики в гостиницы.

 Всем теоретическим знаниям, полученным во время обучения, было найдено практическое применение.

Общая характеристика предприятия

Отель «Херсонес» расположена на ул. Древняя 34, город Севастополь.

По форме собственности отель «Херсонес»  - коммунальное предприятие. Предприятие имеет удобное место расположение с видом на море.

Для отдыха в Севастополе в минуте ходьбы от археологического заповедника Херсонес Таврический, создан бутик - отель, равных которому не найти во всем Крыму. Неформальный подход к дизайну каждого номера гостиницы позволил создать особый мир, который открывается перед глазами гостей - мир древнего Херсонеса. Хотя в апартаментах сохраняется атмосфера античности, все предусмотрено для комфортного отдыха.

Персонал гостиницы состоит из квалифицированных специалистов, которые обеспечивают максимальное качество обслуживания и индивидуальный подход к каждому клиенту. При работе с клиентами гостиница всегда учитывает взаимные интересы, что способствует укреплению сотрудничества.

Отель «Херсонес» хорошо оснащена и оборудована, удовлетворяя всем требованиям для проведения деловых встреч и банкетов.
Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли

Прием посетителей осуществляется портье (администратором).

Каждая комната имеет все атрибуты, отличающие номера класса люкс. Среди них - электронный замок, индивидуальный сейф, современная сантехника и полы с подогревом, герметичные окна и двери, а также индивидуально контролируемые системы отопления и кондиционирования воздуха, спутниковое телевидение и мини-бар, телефон в ванной комнате и доступ к Интернету. Можно прекрасно поспать на просторной кровати и поработать за удобным письменным столом. Для страдающих аллергией предусмотрены особые подушки, одеяла и матрасы, а также деревянные полы без ковролина. В каждой категории номеров есть номера для людей, которые не курят.

Спектр услуг предполагает круглосуточное ресторанное обслуживание в номерах и прачечной (включая услуги экспресс-стирка и глажка) ежедневные услуги химчистки, резервирование билетов и трансфер.

В стоимость номеров включены НДС и гостиничный сбор, возможность посещения фитнес-клуба с 7:00 до 23:00 (бассейн, сауны, тренажерные залы), поднос 2 мест багажа при въезде и выезде, получение сообщений по факсу и e-mail. В указанных ценах за проживание включена стоимость завтрака.

Качество обслуживания отеля «Херсонес» обеспечивается отлаженной формой расчетов с клиентами.

При обслуживании постояльцев и посетителей отеля «Херсонес» принимаются к оплате кредитные карточки AmericanExpress, Visa, MasterCard.

Фитнес-центр занимает площадь 300 кв. м. Одновременно в нем могут обслуживаться более 40 желающих. Значительную часть оздоровительного комплекса занимает бассейн (18 м х 6 м, глубина 2,2 м). В бассейне можно не просто поплавать, но отдаться искреннему наслаждению водной стихией, благодаря прекрасным аттракционам: гейзеру, водопада, подводному массажу и потока струй. Для любителей попариться - финская сауна и турецкая баня и джакузи. Прекрасное физическая нагрузка посетителям обеспечат спортивные залы, расположенные вокруг бассейна. Новейшие тренажеры, шейпинг и квалифицированный массаж. Опытные тренеры проводят индивидуальные занятия по заранее составленной для каждого клиента программе.

Рядом с фитнес-центром находится отличный бар на 30 человек, а прямо возле бассейна - специальный витамин-бар "Лагуна", где можно прекрасно отдохнуть, освежиться и набраться новых сил. А чтобы придать своей внешности завершенное совершенство, можно посетить солярий и салон красоты.

Парикмахерская и салон красоты S&A Group. Услуги профессиональных стилистов и косметологов. Находится на 1-м этаже отеля. Работает с 8:00 до 19:00.

Предоставляются конференц-залы для проведения деловых встреч и переговоров. Бизнес-центр расположен на втором этаже отеля в административном корпусе. Время работы: 8:00-23:00.

Качество обслуживания отеля «Херсонес» обеспечивается отлаженной формой расчетов с клиентами.

Банкомат и пункт обмена валют находятся в холле отеля. Работают круглосуточно.

Итак, гостиница имеет полный спектр услуг высокого качества.
Качество услуг обеспечивается соответствующим обслуживанием: просторные номера, оборудованные по последнему слову техники, идеальный порядок, отличная кухня и большой комплекс дополнительных услуг - все здесь подчинено тому, чтобы клиенты не чувствовали себя неспокойно вдали от дома, могли прекрасно отдохнуть, а при необходимости - полноценно поработать и даже устроить деловые переговоры или презентацию.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности.

Категория. Вместимость. Номерной фонд. Основные подразделения гостиницы.

Номера гостиницы оснащены: Кровати King, Queen и Twin. Пуховые одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере Фен,высокока-чественные принадлежности для ванны и душа Жидкокристаллические теле-визоры с пультом дистанционного управления.Кабельноетелевидение с ново-стями и развлекательными каналами.Бесплантый WIFI на всей территории комлекса. Международная телефонная связь с прямым набором.
Телефоны с функциями подключения к конференциям, громкой связи и го-лосовой почты, высокоскоростной интернет.
Дополнительные услуги кафетерия и ресторана:
Время работы: с 11:00 до 02:00
Средний счёт: от 400 до 1000 рублей
Кол. залов/мест: 2 зала на 70 мест
Парковка: есть
Особенности: бизнес-ланч, детское меню, диетическое меню, завтраки, кальян, постное меню, разливное пиво, свои десерты, своя выпечка, торты на заказ
Бизнес-ланч: с понедельника по пятницу с 11:00 до 16:00

Развлечения: бильярд, живая музыка, концерты, литературные вечера, танцпол, фоновая музыка, шоу-программы
Детям: детское меню, карандаши/раскраски
Курение: зоны для некурящих
Доп. информация: Утепленная летняя веранда

При ресторане имеется кафетерий. Каждый день свежая горячая выпечка, сладкие десерты, разнообразие блюд по демократичным ценам. Можно взять кофе с собой.

Характеристика рабочего места администратора.

В период прохождения производственной практики мое рабочее место находилось в службе приема, а именно стойка-ресепшн.

Служба приема в отеле « Херсонес» представляет собой стойку-ресепшнрасположенную в непосредственной близости от входа в гостиницу и является основным робочем местом администратора мини-отеля. Динамичный характер интерьера ориентирует гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption):стойка-ресепшн должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;сотрудники службы приема должны иметь безупре-чный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для администратора нет более важной работы, чем прием гостей.

Рабочее отеля« Херсонес» оснащено всей необходимой техникой Компьютер LG, принтер SAMSUNG,многофункциональное устройство KIOSERA, телефоны с функциями подключения к конференциям, громкой связи и голосовой почты Elenberg, факсовый аппарат AMSUNG, кас-совый аппарат Арион.(данная информация будет использована мною при написание дипломной работы)

Персональный компьютер администратора оснащен программой 1С 8.1, доступом к высокоскоростному интернету.

Рабочий стол администратора всегда должен быть оснащен всеми необходимыми канцелярскими товарами, который своевременно должны заказываться заявкой в бухгалтерию.

Одна из моих функций было ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность администратору значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Администратор должен выполнять следующие функции:(данная информация будет использована мною при написание дипломной работы)

Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

Принимает и оформляет необходимые документы.

Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Управление маркетингом

Анализ и оценка управления маркетинговой деятельностью – важная составляющая работы маркетингового подразделения. Маркетинговые службы предприятия являются ключевыми центрами, отвечающими за подготовку принципиально важных решений и координацию деятельности подразделений. Поэтому необходимо придавать особое значение контролю и повышению эффективности маркетинга.

Комплекс маркетинга представляет связь производителя и потребителя и включает: товар (услугу), цену, средства продвижения и каналы распределения.

(Данная информация будет использована мною при написании дипломной работы).

Ассортиментная политика гостиничного комплекса представляет собой набор разнообразных продуктов и услуг, обеспечивающих успешную деятельность, экономическую эффективность и конкурентоспособность на рынке.

Изучение структуры ассортимента гостиницы «Киевская» позволяет успешно сегментировать рынок и позиционировать гостиницу.

Концепция формирования ассортимента гостиничного комплекса базируется на рациональном разнообразии предоставляемых продуктов и услуг. Отель « Херсонес» предлагает значительный спектр услуг:

- круглосуточный прием и размещение гостей;

- круглосуточная охрана, дополнительные охранные услуги;

- круглосуточная охраняемая автостоянка и гаражная парковка;

- круглосуточное обслуживание номеров;

- обмен валют и банкомат;

- услуги бизнес-центра с круглосуточным доступом в Интернет;

- услуги салона красоты;

- сувенирные киоски;

- услуги междугородней и международной телефонной связи;

- трансфер;

- он-лайн бронирование номеров;

- прачечная;

- рестораны, бары, кафе, банкетные залы;

- фитнес-центр;

- бассейн;

Каждый гостиничный номер оснащен ванной комнатой, системой центрального кондиционирования, телевидением (российские и иностранные спутниковые каналы), телефоном возможностью подключения к Интернету через WiFi, холодильником. В номерах высших категорий представлены дополнительные удобства и оборудование. Обслуживание номеров ведется круглосуточно.

Средствами продвижения услуг гостиничного комплекса являются реклама, предоставление скидок и т.д.

Активно используется реклама в Интернете. Создан привлекательный сайт отель « Херсонес». На сайте размещена информация о комплексе и всех его службах и услугах, работает система онлайн бронирования номеров, размещаются новости, информация о наградах, фотографии и пр.

Основными каналами распределения гостиничных услуг являются прямые продажи, поскольку гостиница «Киевская» является известным и престижным. Широко распространены агентские продажи, часто посредством сети Интернет.

Подводя итог, можно сделать вывод,чтов отеле «Херсонес» функционирует комплексная система маркетинговой деятельности. В службе маркетинга работают квалифицированные специалисты, рационально распределены обязанности, права и ответственность сотрудников. Служба маркетинга в гостиничном комплексе имеет ярко выраженную стратегическую направленность, созданы все условия для удовлетворения потребностей гостей, обслуживания на высоком уровне, привлечения новых клиентов и получения дополнительной прибыли.

Заключение

Теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории. В этом я убедилась во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах университета, я нашла свое практическое применение.
   Так же в период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия. Решала проблемы встречающиеся в течении прохождения производственной практики.

Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес это прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Вывод

Таким образом, пройдя практику в гостинице «Апартаменты Херсонес» можно прийти к следующим выводам:

1) Гостиница «Апартаменты Херсонес» предлагает проверенное временем, экологически чистое климатическое оборудование. Сегодня каждый пятый клиент обращается в фирму с новым заказом или рекомендует своим знакомым.

2) Для менеджера важным является умение правильно и своевременно принимать управленческие решения.

3) Основой принятия качественных и эффективных управленческих решений является качественная информация.

4) Политикой фирмой регламентировано непрерывное повышение квалификации всех сотрудников и ее подтверждение, что исключает возможность выпуска на работу работника без требуемого уровня квалификации.

5) Многоступенчатый контроль качества на всех этапах производства гарантирует отсутствие брака.

6) Планирование позволяет поддерживать непрерывность и пропорциональность производства, способствует рациональному использованию материальных, трудовых и финансовых ресурсов.

7) Эффективная организация производственного процесса обеспечивает необходимое согласование всех элементов системы.

8) Использование различных форм стимулирования и мотивации труда позволит руководству фирмы сплотить коллектив, повысить профессиональную подготовку персонала и обеспечить хорошую возможность для стремительного развития фирмы.