Модуль 1. Самооценка - инструмент развития и совершенствования деятельности организаций

В.В. Шимохина

МОДЕЛИ И ИНСТРУМЕНТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

Электронное издание

Утверждено редакционно-издательским советом СибГТУ в качестве учебного пособия для студентов направления 27.03.02 «Управление качеством»,

направленности «Управление качеством

в социально-экономических системах»

очной и заочной форм обучения

Красноярск 2016

Шимохина, В. В. Модели и инструменты совершенствования деятельности организации: учебное пособие для студентов направления 27.03.02 «Управление качеством», направленности «Управление качеством в социально-экономических системах» очной и заочной форм обучения / В.В. Шимохина – Красноярск : СибГТУ, 2016. – 300 с.

Учебное пособие является неотъемлемой частью электронного учебно-методического комплекса дисциплины «Модели и инструменты совершенствования деятельности организации». В учебном пособие дан основной материал, необходимый для изучения данной дисциплины.

Учебное пособие способствует формированию общекультурных и профессиональных компетенций студентов направления 27.03.02 «Управление качеством», квалификация – бакалавр.

Авторская редакция

Утверждено на заседании кафедры «Управление качеством и математические методы экономики» «28» апреля 2016 г., протокол № 4.

Рецензент: Е.В. Мельникова (член научно-методического Совета СибГТУ)

© ФГБОУ ВО «Сибирский государственный технологический университет», 2016

© Шимохина В.В., 2016

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время уже очевидно, что конкурентоспособность любого предприятия, независимо от формы его собственности и размеров, зависит в первую очередь от качества продукции и соизмеримости цены с предлагаемым качеством, то есть от того, в какой степени продукция предприятия удовлетворяет запросам потребителей. В связи с этим особую актуальность приобретает внедрение современных методов управления и совершенствования деятельности на российских предприятиях.

Поэтому целью изучения дисциплины «Модели и инструменты совершенствования деятельности организации» является формирование у бакалавров  знаний, умений и навыков в области применения самооценки и совершенствования деятельности организаций всех видов деятельности и всех форм собственности с помощью современных моделей и инструментов совершенствования деятельности организаций, направленных на достижение долговременного успеха и стабильности функционирования организации.

В результате освоения дисциплины «Модели и инструменты совершенствования деятельности организации» обучающийся должен сформировать общекультурные (ОК) и профессиональные компетенции (ПК) (согласно ФГОС ВПО):

ОК-1: способностью владеть культурой мышления, способностью к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения;

ОК-5: способностью использовать нормативные правовые документы в своей деятельности;

ПК-1: способностью анализировать состояние и динамику объектов деятельности с использованием необходимых методов и средств анализа;

ПК-2: способностью осуществлять мониторинг и владеть методами оценки прогресса в области улучшения качества;

ПК-4: способностью применять знание задач своей профессиональной деятельности, их характеристики (модели), характеристики методов, средств, технологий, алгоритмов решения этих задач;

ПК-5: способностью применять инструменты управления качеством;

ПК-6: способностью применять знание этапов жизненного цикла продукции или услуги;

ПК-7: способностью применять знание подходов к управлению качеством;

ПК-11: способностью участвовать в проведении корректирующих и превентивных мероприятий, направленных на улучшение качества;

ПК-12: способностью пользоваться системами моделей объектов (процессов) деятельности, выбирать (строить) адекватные объекту модели;

ПК-14: способностью консультировать и прививать навыки работникам по аспектам своей профессиональной деятельностью;

ПК-17: способностью корректно формулировать задачи своей деятельности, устанавливать их взаимосвязи, строить модели систем задач, анализировать, диагностировать причины появления проблем.

Роль и место дисциплины «Модели и инструменты совершенствования деятельности организации» в структуре учебного плана. Дисциплина «Модели и инструменты совершенствования деятельности организации» относится к дисциплинам по выбору вариативной части профессионального цикла дисциплин основной образовательной программы магистра по направлению подготовки 221400.62 «Управление качеством», профиль подготовки «Управлении качеством в социально-экономических системах». Данная дисциплина, общим объемом 4 зачетных единиц (144 часа), изучается в течение 7-го семестра для обучающихся очной формы обучения и 9-го семестра для студентов заочной формы обучения. Для обучающихся предусмотрено: 18 ч лекционных занятий для очной и 8 ч для заочной форм обучения; 54 ч практических занятий для очной и 10 ч для заочной форм обучения, самостоятельная работа предполагает изучение теоретического курса в объёме 72 ч для очной и 126 ч для заочной форм обучения. Изучение дисциплины завершается зачетом.

В результате освоения дисциплины «Модели и инструменты совершенствования деятельности организации» обучающийся в соответствии с ФГОС ВПО для направления подготовки 221400.62 «Управление качеством» должен:

знать: понятие самооценки; виды самооценки деятельности организаций, методику проведения самооценки деятельности образовательного учреждения, современные модели самооценки (международные, национальные и другие); инструменты совершенствования деятельности организации;

уметь: организовывать работу по проведению совершенствования деятельности организации, проводить самооценку деятельности организации и анализировать ее результаты, выбирать подходящие инструменты совершенствования деятельности организации и их применять, разрабатывать планы по совершенствованию деятельности организации.

владеть: навыками организации работ по проведению самооценки, деятельности организации, навыками выбора подходящих моделей и инструментов совершенствования деятельности организации, навыками применения моделей и инструментов совершенствования деятельности организации, навыками разработки рекомендаций и планов по совершенствованию деятельности организации.

Модуль 1. Самооценка - инструмент развития и совершенствования деятельности организаций

Тема 1.1 Теоретические основы совершенствования системы и организации

Понятие системы. Классификация систем. Законы строения и развития систем. Понятие организации. Этапы жизненного цикла организации. Зрелость процессов организации.

1.1.1 Понятие системы

В настоящее время становится постепенно осознанным то, что для совершенствования и построения системы менеджмента на качественно ином уровне новизны, а не просто её модернизации, необходимо быть вооруженным теоретическими представлениями о том, в каком направлении развиваются системы вообще. Это необходимо для организации управления этим процессом, что повысит как показатели качества этих систем, так и эффективность процессов их проектирования, функционирования и совершенствования [1].

Термин «система» имеет весьма древнее происхождение, и едва ли есть какое-либо научное направление, которое его не употребляло. Большей частью термин «система» употребляется там, где речь идет о чем-то собранном вместе, упорядоченном, организованном, но, как правило, не упоминается критерий, по которому компоненты собраны, упорядочены, организованы [2].

Одним из основоположников общей теории систем, который впервые в мире выдвинул обобщенную концепцию понятия системы считают австрийского биолога Людвига фон Берталанфи (40-е годы ХХ века) [2]. С тех пор появились тысячи различных концепций теории систем, защищено множество диссертаций. Однако каждая концепция отражает и опирается не на объективные законы природы, а на субъективные мнения исследователей [2].

В конце 70-х годов XX века наступило известное разочарование в системном подходе. Чтобы выяснить причину этого разочарования, исследуем сформировавшиеся к тому времени концепции общей теории систем, которые можно разделить на четыре группы [2].

К первой группе относятся определения, где система рассматривается как материальный объект, представляющий единство, т.е. целостность, части которой взаимодействуют друг с другом. Такого взгляда придерживаются Людвиг фон Берталанфи, К. Черри, С. Дистофано, М. Уилсон и другие ученые [2].

Вторая группа охватывает определения системы как материального объекта, представляющего целостность, состоящую из частей, взаимодействие которых оценивается посредством некоторых входов информации, вещества, энергии и выходов – преобразованной информации, вещества, энергии. Например, «система – это собрание сущностей и вещей, одушевленных или неодушевленных, которое воспринимает входы и действует согласно им для производства некоторых выходов, преследуя при этом цель максимизации определенных функций входов и выходов». Процесс преобразования информации, вещества, энергии исследователями не рассматривается. Такого подхода придерживаются ДЖ. Клир, Валах и другие [2].

В третьей группе система представляется как математическая абстракция, модель. Авторами такого типа определений являются Г. Кребер, Н. Фриман, М. Месаревич, А. Раппопорт,, Л. Заде, Ч. Дезоер, В.С. Тюхтин, А.Д. Урсул, В.Н. Садовский, Ю.А. Урманцев и другие [2].

В четвертой группе система рассматривается не как совокупность материальных объектов, а как совокупность действий. Такого взгляда придерживаются С. Сенгупта, Р. Акофф, Ф. Эмири [2].

Для нас представляют научный интерес две первые группы, где система рассматривается как материальная целостность.

Различные науки самостоятельно подходили к необходимости системного анализа и давали свое определение системы и связанных с ней понятий. В современной практике употребляемый термин «система» имеет множество значений и смысловых нюансов. Далее приведены определения, которые представляются нам наиболее удачными.

Современный словарь иностранных слов [3] дает несколько определений термина «система». Среди них: «система [греч. Systema (целое), составленное из нескольких частей; соединение] – 1) множество закономерно связанных друг с другом элементов (предметов, явлений, взглядов, принципов, знаний и т.д.), представляющее собой определенное целостное образование, единство;… 3) форма, способ устройства, организации чего-либо; например образования.… 5) совокупность хозяйственных единиц, учреждений, родственных по своим задачам и организационно объединенных в единое целое. В работе Дегтярева Ю.И. [4] «системой называется упорядоченная совокупность материальных объектов (элементов), объединенных какими-либо связями (механическими, информационными), предназначенных для достижения определенной цели и достигающих ее наилучшим (по возможности) образом». Данное определение подчеркивает единство трех основных составляющих системы – элементов, связей, операций. Достоинством этого определения является простота и наглядность, недостатком – отсутствие однозначности. В работе Кочетковой А.И. [5] «система» определяется как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых частей, составленных в таком порядке, который позволяет воспроизвести целое в любых условиях. Российский энциклопедический словарь трактует понятие «система» следующим образом: система – множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство. В работе [6] представлены следующие определения: система – совокупность связанных между собой и с внешней средой элементов и частей, функционирование которых направлено на получение конкретного результата; система – объединение частей в единое целое, свойства которого могут отличаться от свойств входящих в него частей. В ИСО 9000 дано следующее определение: «система – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

Как всякое фундаментальное понятие, термин «система» лучше всего конкретизируется при рассмотрении его основных свойств. В работе [6] выделены следующие характерные для системы основные свойства:

- целенаправленность – определяет поведение системы;

- сложность – зависит от множества входящих в систему компонентов, их структурного взаимодействия, а также от сложности внутренних и внешних связей и их динамичности;

- делимость – система состоит из ряда подсистем и элементов, выделенных по определенному признаку, отвечающему конкретным целям и задачам;

- целостность – функционирование множества элементов системы подчиненной единой цели. При этом система проявляет так называемые интегративные свойства, т.е. свойства, присущие системе в целом, но отсутствующие в отдельно взятых ее элементах;

- многообразие элементов и различие их природы – это связано с их функциональной специфичностью и автономностью;

- структурированность – определяется наличием установленных связей и отношений между элементами внутри системы, распределением элементов системы по уровням иерархии.

Уникальной характеристикой систем также являются внутренние отношения между частями (элементами) [5]:

- для любой системы характерны как дифференциация, так и интеграция. Каждая ее часть выполняет индивидуальные функции. В то же время для поддерживания взаимосвязи отдельных частей (элементов) системы и формирования единого целого осуществляется интеграция;

- организации состоят из частей, или элементов, но они сами являются подсистемами в рамкой более крупной системы. При этом целое не является простой суммой частей, так как систему следует рассматривать как единство не только элементов, но и взаимосвязей между ними, что может повышать эффективность их деятельности или уменьшать ее (синергетический эффект) [5].

1.1.2 Классификация систем

Системы характеризуются и отличаются одна от другой многими признаками и параметрами. Для результативного и эффективного управления системами необходимо их классифицировать. Исследователи разделяют системы на классы по различным признакам, и в зависимости от решаемой задачи можно выбирать разные принципы классификации. При этом систему можно охарактеризовать одним или несколькими признаками. Предпринимались попытки классифицировать системы: по виду отображаемого объекта (технические, биологические, экономические и т.п. системы); по виду научного направления, используемого для их моделирования (математические, физические, химические и др.); по взаимодействию со средой (открытые и закрытые); по величине и сложности. Предлагалось также различать: детерминированные и стохастические; абстрактные и материальные (существующие в объективной реальности) и т.д. [7].

Классификации всегда относительны. Цель любой классификации – ограничить выбор подходов к отображению системы, сопоставить выделенным классам приемы и методы системного анализа и дать рекомендации по выбору методов для соответствующего класса систем. При этом система может быть одновременно охарактеризована несколькими признаками, т.е. ей может быть найдено место одновременно в разных классификациях, каждая из которых может оказаться полезной при выборе методов моделирования [7].

Рассмотрим некоторые из наиболее важных классификаций систем (объектов) по их классификационным признакам [5, 7, 4, 8-11].

Степень взаимодействия системы с внешней средой. Различают системы изолированные (искусственные), закрытые и открытые. Изолированные системы – это системы, не имеющие с внешней средой прямой и обратной связи, без входа и выхода (например, испытуемая в полностью закрытой емкости биологическая система – животное). Закрытые системы – имеют с внешней средой только одну связь - в систему или из нее (например, часы). Закрытая система находит ограниченное применение, так как ее основные функции – самовыживание и саморепродуцирование. Понятие изолированной и закрытой системы порождено естественными науками. Открытые системы – имеют с внешней средой прямую и обратную связь, вход и выход (например, организация, человек, машина). Понятие открытой системы ввел Л. Фон Берталанфи. Организации, представляющие собой системы данного типа, получают оттуда сырье и человеческие ресурсы и зависят от клиентов и заказчиков из внешнего мира, потребляющих их продукцию. Степень открытости меняется в результате каких-либо изменений в рамках системы. Для открытых систем характерна тенденция к усложнению и дифференциации, т.е. по мере роста они стремятся к большей специализации элементов и усложнению структуры, нередко раздвигая свои границы или создавая новую суперсистему с более широкими границами [5, 7, 8].

Все системы (организации) имеют вход, трансформационный процесс и выход. Они получают сырьё, энергию, информацию и другие ресурсы и преобразуют их в товары, услуги, прибыль отходы и т.п. [5].

Однако открытые системы обладают некоторыми специфическими чертами. Первая из них – это наличие взаимозависимости между системой и внешней середой. Существует граница, отделяющая систему от её окружения. Изменения в окружающей среде влияют на один или несколько элементов системы, и наоборот [5]. Внешняя среда организации схематически представлена на рисунке 1.

Вторая черта – адаптивность организации. Она отражает изменения внешней и внутренней среды. Поэтому в основе построения организации лежат предпосылки её изменений не только экономического, научно-технического, политического, но и социального и этического характера. Внутренняя среда организации схематически показана на рисунке 2. Внутренняя среда влияет на эффективность деятельности организации не меньше, а в определенные периоды жизненного цикла даже больше, чем внешняя среда [5].

Рисунок 1 – Внешняя среда организации [5]

Третья черта – обратная связь, имеющая принципиальное значение для функционирования организаций как открытых систем. Здесь под обратной средой понимается введение в систему информации или средств для модификации производства или налаживания выпуска новой продукции [5].

Социотехническая система	ТЕХНОЛОГИИ	Организационно-техническая система
ЛЮДИ	ЦЕЛИ	СТРУКТУРА
Система социальной организации	КАПИТАЛ	Организационная управленческая система
Объект управления		Субъект управления

Рисунок 2 – Внутренняя среда организации[5]

Целенаправленность системы. При изучении экономических, организационных объектов важно выделять класс целенаправленных или целеустремленных систем. В этом классе, в сою очередь, можно выделить системы, в которых цели задаются из вне (обычно это место имеет в закрытых системах), и системы, в которых цели формируются внутри системы (что характерно для открытых, самоорганизующихся систем) [7].

Размер системы (степень сложности – масштабности). По данному классификационному признаку различают системы малые, средние и большие сложные. Малые (простые) системы – это системы с количеством единичных компонентов менее 30 и легко поддаются описанию (например, организация с численностью сотрудников 25 человек, авторучка). Средние (сложные) системы – количество единичных компонентов от 31 до 300 (например, организация с численностью сотрудников 250 человек, пылесос). Эти системы отличаются разнообразием внутренних связей, но допускают их описание. Большие сложные (очень сложные) системы – количество единичных компонентов более 301 (например, организация с численностью сотрудников 15 000 человек, автомобиль, человек). Данные системы характеризуются такой разветвленностью связей, что нет возможности все их выявить и проанализировать [4, 5, 7, 8].

Вид системы. Различают следующие виды систем: биологические, технические, социально-экономические, производственные, экосистемы. Биологические системы – живые организмы. Технические системы – изделия из сборочных единиц и деталей, выполняющие заданные функции. Социально-экономические системы – комплексные структуры, состоящие из экономических, производственно-технических и социальных структур, выполняющих разные цели (например, город, организация). Производственные системы (разновидность социально-экономических систем) – структуры, состоящие из функциональных и производственных подразделений, выпускающих продукцию или оказывающие услуги производственного характера (например, предприятие). Экосистема – совокупность факторов природной среды, методов и средств обеспечения ее жизнедеятельности на Земле [7, 8].

Степень организованности. Системы по степени организованности делятся на хорошо организованные, плохо организованные (диффузные) и развивающиеся или самоорганизующиеся (самоприспосабливающиеся) [7, 9, 12]. Представить анализируемый объект или процесс в виде «хорошо организованной системы» означает определить элементы системы, их взаимосвязь, правила объединения в более крупные компоненты, т.е. определить связи между всеми компонентами и целями системы, с точки зрения которых рассматривается объект или ради достижения которых создается система. Проблемная ситуация может быть описана в виде математического выражения, связывающего цель со средствами, т. е. в виде критерия эффективности, критерия функционирования системы, который может быть представлен сложным уравнением или системой уравнений. Решение задачи при представлении ее в виде хорошо организованной системы осуществляется аналитическими методами формализованного представления системы [7, 12]. При представлении объекта в виде «плохо организованной или диффузной системы» не ставится задача определить все учитываемые компоненты, их свойства и связи между ними и целями системы. Система характеризуется некоторым набором макропараметров и закономерностями, которые находятся на основе исследования не всего объекта или класса явлений, а на основе определенной с помощью некоторых правил выборки компонентов, характеризующих исследуемый объект или процесс. На основе такого выборочного исследования получают характеристики или закономерности (статистические, экономические) и распространяют их на всю систему в целом. При этом делаются соответствующие оговорки [7, 12]. Отображение объекта в виде самоорганизующейся системы - это подход, позволяющий исследовать наименее изученные объекты и процессы. Самоорганизующиеся системы обладают признаками диффузных систем: стохастичностью поведения, не стационарностью отдельных параметров и процессов. К этому добавляются такие признаки, как непредсказуемость поведения; способность адаптироваться к изменяющимся условиям среды, изменять структуру при взаимодействии системы со средой, сохраняя при этом свойства целостности; способность формировать возможные варианты поведения и выбирать из них наилучший и др. [7, 12]. Самоорганизующаяся система– это система, в которой приспособление к изменяющимся условиям или оптимизация процессов управления достигается изменением структуры системы управления — включением или выключением отдельных подсистем, качественным изменением алгоритмов управления, связей между подсистемами и схемы их подчинения и т. д. В процессе приспособления преобладают, во-первых, качественные изменения, а, во вторых, — количественные. По способам адаптации (приспособления) самоорганизующиеся системы подразделяются на подклассы, выделяя адаптивные или самоприспосабливающиеся, самонастраивающиеся, самообучающиеся, самоорганизующиеся самовосстанавливающиеся, самовоспроизводящиеся и другие подклассы, соответствующие различным свойствам развивающихся систем [11-12].

Понятие самоорганизации в современную науку вошло через идей кибернетики. Процесс самоорганизации обусловлен таким неэнтропийным процессом, как управление. Энтропия – это мера неорганизованности, хаоса. Энтропия и информация, как правило, рассматриваются совместно. Информация - это то, что устраняет неопределенность, количество «снятой» неопределенности. Тенденция к определенности, к повышению информативности - процесс негэнтропийный (процесс с обратным знаком) [13]. Согласно этому, предположение А.В. Клименко [14] о том, что природа состоит не из энтропийных, а негэнтропийных объектов, способных к спонтанной самоорганизации и которая носит рекуррентный характер [1], представляется нам плодотворной гипотезой.

Термин «самоорганизующаяся система» ввел кибернетик У. Росс Эшби для описания кибернетических систем. Для самоорганизующихся систем характерны [13]: 1) способность активно взаимодействовать со средой, изменять ее в направлении, обеспечивающим более успешное функционирование системы; 2) наличие определенной гибкости структуры или адаптивного механизма, выработанного в ходе эволюции; 3) непредсказуемость поведения самоорганизующихся систем; 4) способность учитывать прошлый опыт или возможность научения.

Для более детального рассмотрения процесса самоорганизации систем нам представляется возможным обратиться также и к синергетическим понятиям и закономерностям, которые применимы к любым развивающимся системам [13]. Современное состояние менеджмента качества также характеризуется междисциплинарной синергетической концепцией, которая, как единый метаязык, связывает воедино различные области научного познания. В работе [15] представлен один из законов функционирования любой организации - закон синергизма. Он гласит, что свойства и возможности организации как единого целого превышают сумму свойств и возможностей ее отдельных элементов, что обусловлено их взаимодополнением, взаимоподдержкой, взаимовлиянием.

Существуют следующие определения: «синергизм, синергия (греч. Synergeia, сотрудничество, содружество) – совместное действие каких-либо органов или систем [3]. В работе [16] отмечается, что «синергизм, синергия (анг., Synergy) – совместное содружественное взаимодействие двух или нескольких факторов в каком-либо одном направлении. Синергия приводит к умножению (усилению) конечного результата. Эффект синергизма выражается формулой «2+2>4» [17]. Синергизм (synergy) – совместное действие для достижения общей цели, основанное на принципе, что целое представляет нечто большее, чем сумма его частей. Синергизм означает превышение совокупным результатом суммы слагающих его факторов [18].

Профессором Хакеном Г., возглавляющим Штутгардский институт теоретической физики и синергетики, был введен термин «синергетика», который переводится как «энергия совместного действия» (от греч. «син» — «со-», «совместно» и «эргос» — «действие»). Он означает процесс самоорганизации, определяемый совокупным, кооперативным действием большого числа объектов [19]. По Г.Хакену феномен синергетики заключается в том, что в условиях флуктуации (слабое случайное воздействие) разрозненные неравновесные компоненты системы либо конкурируют между собой, либо увлекаемые ускоряющимся оттоком энергии, образуют новые соединения, стабилизируя при этом друг друга.

В монографии [18] отвечая на вопрос: «Что такое синергетика?» даны несколько ответов. Во-первых, буквальный. Речь идет о явлениях, которые возникают от совместного действия нескольких разных факторов, в то время как каждый фактор в отдельности к этому явлению не приводит. Во-вторых, синергетику часто определяют как науку о самоорганизации. Последнее означает самопроизвольное усложнение формы, или в общем случае структуры системы при медленном и плавном изменении ее параметров (ячейки Бенара).

Э. Кемпбелл и Л. Саммерс [18] называют новую область знаний, занимающуюся описанием состояний, далеких от равновесия, не только синергетика, а и теорией открытых систем, теорией диссипативных структур, термодинамикой необратимых процессов. Теория выявила свойства открытых систем, находящихся вдали от равновесного состояния. Они оказываются неустойчивыми и возврат к начальному состоянию является необязательным. В некоторой точке, называемой бифуркацией (разветвлением), поведение системы становится неоднозначным. При наличии неустойчивости изменяется роль внешних воздействий. В определенных условиях ничтожно малое воздействие на открытую систему может привести к значительным непредсказуемым последствиям (раскрытие неустойчивости). Термин «бифуркация» определяется как «… новолат. bifurcatio, от лат. bifurcus – раздвоенный) – приобретение нового качества движениями динамической системы при малом изменении ее параметров. Бифуркация соответствует перестройке характера движения реальной системы.» [20].

Мы рассматриваем синергетику как науку о процессе самоорганизации сложных систем, в нашем случае - организационных. Самоорганизация систем может привести к возникновению синергизма - превышения совокупным результатом суммы слагающих его факторов.

Синергетика рассматривает самоорганизацию как спонтанное упорядочение хаотических, нелинейных процессов в системах, находящихся вдали от равновесия. Эта упорядоченность образуется в открытых системах – системах, обменивающихся веществом и энергией с окружающей средой. В работе Е.И. Бухарова указывается, что открытая система более устойчива и гармонична, чем закрытая; необратимые процессы приближают систему к состоянию равновесия [21].

Синергетика объясняет процесс, процесс самоорганизации (движения от хаоса к порядку), возникновения нового следующим образом [13].

1. Самоорганизации подвергаются только открытые системы. Главенствующую роль в окружающем мире играет не порядок, стабильность и равновесие, а неустойчивость и неравновестность, то есть системы непрерывно флуктуируют.

2. Фундаментальным условием самоорганизации служит возникновение и усиление порядка через флуктуации.

3. В особой точке бифуркации флуктуация достигает такой силы, что организации системы не выдерживает и разрушается, и принципиально невозможно предсказать: станет ли состояние системы хаотичным или она перейдет на новый, более дифференцированный и высокий уровень упорядоченности. В точке бифуркации система может начать развитие в новом направлении, изменить свое поведение. Под точкой бифуркации понимается состояние рассматриваемой системы, после которого возможно некоторое множество вариантов ее дальнейшего развития.

4. Новые структуры, возникающие в результате эффекта взаимодействия многих систем, называются диссипативными, потому что для их поддержания требуется больше энергии, чем для поддержания более простых, на смену которым они приходят. В точке бифуркации система встает на новый путь развития. Те траектории или направления, по которым возможно развитие системы после точки бифуркации и которое отличается от других относительной устойчивостью, иными словами, является более реальным, называется аттрактором. Аттрактор- это относительно устойчивое состояние системы, притягивающее к себе множество «линий» развития, возможных после точки бифуркации. Случайность и необходимость взаимно дополняют друга в процессе возникновения нового.

5. Диссипативные структуры (самопроизвольно возникающие образования) существуют лишь постольку, поскольку система диссипирует (рассеивает) энергию, а, следовательно, производит энтропию. Из энтропии возникает порядок с увеличением общей энтропии. Таким образом, энтропия не просто соскальзывание системы к дезорганизации, она становится прародительницей порядка, нового. Так из хаоса (неустойчивости) в соответствии с определенной информационной матрицей рождается Космос.

Синергетика выявила бифуркационный механизм развития, конструктивную роль хаоса в процессах эволюции самоорганизованных систем, механизм конкуренции виртуальных, т. е. допустимых, возможных форм структур, заложенных в системе.

Следовательно, самоорганизация проявляется преимущественно в случаях, связанных с экстремальным их состоянием формирования диссипативных структур, происходит, в основном, при адаптации и в бифуркационных точках качественных скачков [21].

В последние годы появились синергетические исследования систем самой различной природы, в том числе социальных и управленческих процессов [17]. Проецирование на общественные отношения положений синергетики – явление, возникшее в средине ХХ века, но уже завоевавшее популярность благодаря трудам Хайека Ф.А., Поппера К., Пригожина И.Р., Стенгерса И., Николиса Г., Богданова А.А. Так, Николаев В.Е., в своей работе [16] предлагает применение синергетики к менеджменту качества. Он приводит следующее определение: синергетика — междисциплинарное научное направление, целью которого является изучение универсальных закономерностей самоорганизации, свойственных сложным системам разной природы, в том числе, системам управления (менеджмента) качества. В работе Николаева В.Е. отмечается, что синергетический эффект (синергизм) управления качеством проявляется в усилении управляющего воздействия одного фактора управления, присоединением другого фактора через посредство взаимоподдерживающих связей [16]. Синергетическая система менеджмента качества — единая система управления качеством, основанная на целенаправленном, совместном, согласованном управлении подсистемами, система менеджмента качества и подчиненная общей задаче управления качеством [16]. Николаев В.Е. предлагает обобщенную модель синергетического менеджмента организации, на которую оказывают влияние внутренние и внешние факторы.

Степень свободы по отношению к внешней среде. В соответствии с данным признаком выделяют системы относительно самостоятельные, юридически и физически независимые и несамостоятельные. Относительно самостоятельные, юридически и физически независимые системы – это системы функционирующие самостоятельно и выполняющие заданные функции и цели. Несамостоятельные системы (подсистемы) – входят в глобальную систему жестко как неотъемлемый компонент (например, сотрудник отдела, двигатель автомобиля) [8].

Уровень специализации системы. Различают комплексные и специализированные системы. Комплексные системы – системы, выполняющие весь комплекс функций или работ по стадиям жизненного цикла объекта. Специализированные системы – специализируются на выполнении одной функции или работы на одной стадии жизненного цикла объекта (например, банк, маркетинговая организация, сборочное предприятие) [8].

Продолжительность функционирования системы. По данному классификационному признаку различают системы кратковременного действия (жизни), дискретные системы и долговременные системы. Системы кратковременного действия – функционируют короткий промежуток времени или разового применения (например, мотылек, шприц). Дискретные системы – функционируют определенный промежуток (интервал) времени (например, автомобиль, человек). Долговременные системы – длительность функционирования практически не ограничена (например, Солнечная система) [8].

Способ описания системы. Выделяют детерминированные, стохастические и нечеткие системы. Детерминированные (функциональные) системы – поведение таких систем описывается однозначной функцией. Стохастические (вероятностные) системы, поведение которых описывается в терминах распределения случайных величин или вероятностей. Нечеткие (описательные) - поведение описывается качественно, а не количественно [8].

Тип величин, используемых в субстанции системы величин. В соответствии с данным классификационным признаком различают системы физические и абстрактные. Физические системы имеют физическую субстанцию. Абстрактные – логическую, математическую и другие виды невещественной субстанции [8].

Наиболее сложным из описанных выше классов систем является класс социально-экономической системы. Поэтому, в настоящей работе нам представляется возможным, также обратиться и к свойствам этих систем. В работе [8] выделены следующие свойства социально-экономической системы (объекта). Первая группа – свойства, характеризующие сущность и сложность системы: первичность целого, неаддитивность, размерность, сложность структуры, жесткость, вертикальная целостность, горизонтальная обособленность, иерархичность, множественность описания. Вторая группа – свойства, характеризующие связь системы с внешней средой: взаимозависимость системы и внешней среды, степень самостоятельности, открытость, совместимость. Третья группа – свойства, характеризующие методология целеполагания системы: целенаправленность, наследственность, приоритет качества, приоритет интересов более высокого уровня, надежность, оптимальность, неопределенность информационного обеспечения, эмерджентность, мультипликативность. Четвертая группа – свойства, характеризующие параметры функционирования и развития системы: непрерывность функционирования и развития, альтернативность путей функционирования и развития, синергичность, инерционность, адаптивность, организованность, уровень стандартизации, инновационный характер развития. Перечисленные выше свойства социально-экономических систем подробно рассмотрены в работе [8].

1.1.3 Законы строения и развития систем

Любая организация является сложной социально-экономической системой.

Современный мир базируется на существовании организаций разного рода: коммерческих и некоммерческих, имеющих четкую или размытую структуру, управляемых тем или иным способом. Однако все они построены по определенным законам и принципам [5].

Известные закономерности строения и развития систем в литературе перечисляются в эмпирической классификации или в качестве эмпирических линий развития [22-24], которые уже представляют собой попытку их целенаправленного использования для управления процессом возникновения систем [1]. Проанализировано [23] более 30 законов, которые условно разделены на три группы [1]: законы строения, отвечающие на вопрос, какие общие черты существуют в системах; законы развития, отвечающие на вопрос, какие общие черты существуют в системах; законы строения-развития, отвечающие на вопрос, почему и за счет чего совершается развитие.

Законы строения систем: закон иерархии множества функций системы и их соподчиненности; возрастание-убывание энтропии; зависимость потенциала от степени организованности системы; закономерность «наиболее слабых мест»; пирамидальное распределение ресурсов; правило золотого сечения; законы симметрии; законы корреляции параметров; закон Вебеоа-Фехнера; корреляция однородных рядов; организация техноценозов.

Законы развития систем: непрерывное увеличение объема и числа полезных функций; расхождение темпов жизненных функций элементов систем; четырехэтапное эволюционное развитие структуры системы; пирамидальный характер развития систем; стадийное развитие; внутрисистемная и межсистемная конвергенция; прохождение всех этапов эволюционного развития; переход с макроуровня на микроуровень; увеличение степени идеальности; развертывание-свертывание системы; рассогласование-согласование параметров; выделение линий развития; закон возрастания разнообразия.

Законы строения-развития: хаотическая самоорганизация; принцип причинности; единство и борьба противоположностей; синергетические принципы; колебательный и циклический характер функционирования; перевод из одного качественного состояния в другое минимальным воздействием; полнота частей системы [1].

В соответствии с одним из законов строения-развития, каждой организации (системе) свойственен циклический характер функционирования (рисунок 3). В случае нарушения или окончания цикла без возможности дальнейшего существования организационные системы предрасположены к сокращению или распаду на части. Открытая система способна реконструировать сама себя, поддерживать свою структуру, избегать ликвидации и даже расширяться, потому что имеет возможность получать энергию извне в большем количестве, чем она отдает [5].

Всем системам присуще развитие – необратимое, направленное и закономерное изменение в их состоянии, в процессе которого возникает новое качественное состояние объекта, преобразуется его организация. Такие изменения могут происходить под влиянием внешней среды или вследствие спонтанно возникающих внутренних противоречий - флуктуаций [15].

Необходимо отметить, что когда говорится об изменении качеств системы, важно, чтобы не происходило смещения системы отсчета. Об изменениях системы судят по изменениям ее элементов. При этом сама система некоторым образом трансформируется. Из развития исключают момент возникновения системы (момент взаимодействия элементов, рождающих новую структуру, когда у системы отсутствует качество) и момент ее ликвидации, прекращения существования [15].

Развитие – это не просто самораскрытие объекта, актуализация уже заложенных в нем потенций, а такая смена состояний, когда по тем или иным причинам невозможно сохранение существующих форм функционирования. Объект при этом как бы вынужден, для того чтобы не погибнуть, выйти на новый уровень функционирования, прежде недоступный и невозможный для него [15].

Рисунок 3 – Этапы жизненного цикла организации

Организация представляет собой сознательно координируемое социальное образование с определенными границами, функционирующее на относительно постоянной основе для достижения общей цели или целей [5].

Для организации характерны следующие принципы проектирования, развития и существования: комплексность, формализация и определенное соотношение централизации и децентрализации [5].

Комплексность позволяет рассматривать организацию как совокупность ее элементов и взаимосвязей между ними [5]. Элементом системы менеджмента является это та область менеджмента организации, которая соответствует определенным требованиям стандарта, нормативного документа).

Под формализацией понимают заранее разработанные и установленные процедуры, регламентирующие поведение работников и внутрифирменные отношения [5].

Соотношение централизации и децентрализации определяется уровнями, на которых вырабатываются и принимаются управленческие решения в организации. Принятое соотношение определяет характер и тип устанавливаемой организационной структуры управления [5].

Впервые основные законы организации сформулировал Александр Александрович Богданов (Малиновский) (1873-1928 гг.) в книге «Тектология» (Всеобщая организационная наука), которая вышла в свет в 1925 г. В последующие годы опубликованы результаты исследований законов организации таких ученых как В.Г. Алиев, В.Г. Афанасьев, С. Бир, Н. Винар, В.А. Елисеев, П.М. Керженцев, В.С. Лапшин, Б.З. Мильнер, А.М. Омаров, Э.С. Смирнов, Г. Эмерсон и др.

Р.А. Фатхутдиновым, в работе [8] излагается сущность следующих законов организации в статике и динамике, в основу которых легли труды перечисленных выше ученых: закон композиции, закон пропорциональности, закон наименьших, закон отногенеза, закон синергии, закон упорядоченности, закон единства анализа и синтеза, закон самосохранения, закон развития. Первые четыре закона автор [8] относит к законам организации в статике, остальные пять – в динамике.

Рассмотрим кратко сущность перечисленных выше законов организации [8].

Закон композиции. Отражает необходимость согласования целей организации: они должны быть направлены на поддержание основной цели более общего характера. Следует отметить, что в явном и бесспорном смысле понятие цели применимо только к социальным системам. Действие закона композиции распространяется на системы, которые можно назвать целенаправленными. Одной из форм проявления закона композиции является структуризация целей социально-экономических и технических систем, которую целесообразно проводить с применением системного, функционального, структурного подходов, а также методов анализа и синтеза[8].

Закон пропорциональности. Характеризует необходимость определенного соотношения между частями целого, а также их соразмерность, соответствие или зависимость. Для социально-экономических и технических систем закон является в большей мере субъективным, регулируемым человеком. Пропорции отражают объективно существующие связи и зависимости между частями целого и складываются под влиянием различных факторов [8].

Закон наименьших. Гласит, что «структурная устойчивость целого определяется наименьшей его частичной устойчивостью. Суммарная устойчивость комплекса (системы) по отношению к данной среде есть сложный результат частичных устойчивостей разный частей этого комплекса по отношению к направленным на них воздействиям». Наглядным примером проявления закона наименьших является цепь, состоящая из звеньев неодинаковой прочности. Она выдержит тот вес, который выдержит наиболее слабое в отношение прочности звено. То есть «устойчивость целого зависит от наименьших относительных сопротивлений всех «его частей во всякий момент» [8].

Закон онтогенеза. Сущность закона онтогенеза заключается в том, что каждая система проходит все стадии жизненного цикла от зарождения до разрушения. Стадиями жизненного цикла организации являются: зарождение идеи и проектные изыскания, проектирование, строительство, освоение мощности, функционирование, развитие, упадок, закрытие. Стадии жизненного цикла технической системы включают: стратегический маркетинг, НИОКР, организационно-технологическую подготовку производства, собственно производство, продажу, подготовку и функционирование, эксплуатацию, техническое обслуживание и ремонт, утилизацию. При решении любых вопросов обеспечения функционирования, конкурентоспособности и эффективности любых объектов следует учитывать взаимодействия и интеграционные процессы по всем стадиям их жизненного цикла [8].

Закон синергии. Закон синергии проявляется в том, что сумма свойств системы не равна сумме свойств её компонентов. Под свойством компонента понимается характеризующий его состав параметров, их взаимозависимость, изменение во времени. При высокой организованности системы сумма свойств системы будет выше суммы свойств ее компонентов. Разность между суммой свойств системы и суммой свойств её компонентов называется синергетическим эффектов. Главным фактором получения синергетического эффекта в действующей организации является высококвалифицированный менеджер, который может обеспечить: 2+2=5 [8].

Закон упорядоченности. Утверждает, что главным связующим элементом системы является упорядоченная информации. Упорядоченность - характеристика системы, отражающая наличие определенным образом установленных взаимосвязей, обеспечивающих порядок, организованность во всем, устойчивость функционирования системы. Повышение качества информационного обеспечения системы менеджмента является главным условием качественного функционирования системы [8].

Закон единства анализа и синтеза. Предполагает рассмотрение в диалектическом единстве процессов структуризации, детализации, разделения, специализации, т.е. анализа, с обратными процессами соединения, укрупнения, универсализации, т.е. синтеза. Сначала проводится анализ, потом – синтез. Анализ сосредоточивается на структуре и показывает, как работают части целого. Синтез акцентирует внимание на функциях, и объясняет, почему компоненты действуют именно так, а не иначе. Таким образом, анализ показывает значение, а синтез дает понимание [8].

Закон самосохранения. Гласит, что любая система стремится сохранить себя как целостное образование и, следовательно, экономнее расходовать свой ресурс. Жизнь, выживание, равновесие, устойчивость – это ключевые понятия для раскрытия содержания законно самосохранения различных систем. Для самосохранения необходимо, чтобы системы строились, функционировали и развивались в соответствии с законами, закономерностями, научными подходами, принципами и методами, присущими определенным системам. Любые действия по обеспечению равновесия и устойчивости функционирования системы следует рассматривать в статике и динамике [8].

Закон развития. Развитие – это необратимое, направленное, закономерное изменение материи и сознания. Различают две формы развития:

эволюционную, связанную с постепенными количественными и качественными изменениями (изменение сознания сочетается с изменением материи);

революционную, характеризующуюся скачкообразным неосознанным переходом од одного состояния материи к другому, либо скачкообразным изменением сознания без соответствующего изменения базиса [8].

Выделяют прогрессивное и регрессивное развитие. Прогрессивное развитие – это переход от низшего к высшему, от менее к более совершенному. Регрессивное «развитие» - это деградация, понижение уровня знаний и отношений, переход к изжившим себя ранее или уже пройденным формам и структурам. Развитие организаций обусловлено следующими факторами: изменениями внешней среды (макро-, мезо-, микросреды) и в глобальной системе; изменениями во внутренней структуре организации, вызванными изменением требований рынка, внешней среды, параметров «входа» организации, переходами на новую организационную структуру, новую технологию, изменением мотивации сотрудников и т.д. Закон развития формулируется следующим образом: каждая материальная, организационно-экономическая или производственная система стремится достичь наибольшего суммарного потенциала при прохождении всех или части этапов своего жизненного цикла. Закон развития опирается на ряд следующих принципов: инерции, эластичности, непрерывности, пропорциональности, стабилизации [8].

Анализ механизма действия законов организации структур и процессов является непременным условием повышения качества менеджмента как главного фактора постоянного совершенствования организации и повышения её конкурентоспособности. В настоящее время этому вопросу, как и другим вопросам в области менеджмента качества, не уделяется должного внимания [8].

Каждый закон организации освещает свой аспект рационализации структур и процессов, поэтому трудно проранжировать их по важности. Необходимо исследовать механизм действия всех законов организации. Наименее разработанным и наиболее сложным законом организации является закон развития [8].

Система менеджмента является открытой сложной организационной системой, которая самоорганизауется под действием различных факторов.

1.1.4 Этапы жизненного цикла организации

Организация обладает следующими свойствами: организация – это скорее организм, чем механизм; она действует рационально, органично и целенаправленно; она имеет априори установленную цель – миссию; организация развивается, совершенствуя методы достижения целей [5].

Организация многофункциональна. Организация не статична. Организации зарождаются, развиваются, добиваются успеха, ослабевают и в конце концов прекращают существование. Немногие из них действуют очень долго, ни одна не обходится без изменений. Умеющие адаптироваться процветают, негибкие исчезают [5].

Именно поэтому широко распространено понятие о жизненном цикле организаций как о предсказуемых их изменениях с определенной последовательностью состояний. В соответствии с этим понятием существуют отчетливые этапы, характерные для всех организаций, с предсказуемыми, а не случайными переходами между ними. Цикличность является гармоническим законом для всего существующего на Земле. Продолжительность цикла зависит от действий организации и определяется следующими факторами: отраслевой принадлежностью бизнеса (чем динамичнее бизнес, тем короче каждый этап); напряженностью (интенсивностью) работ на каждом этапе (чем напряженнее работа, тем короче этапы); сложностью работ (чем сложнее работы, тем длительнее этапы); наличием материальных ресурсов (при отсутствии ресурсов этапы удлиняются); уровнем подготовки работающих в организации [5].

Для каждой организации характерен свой жизненный цикл. В общем случае, жизненный цикл организации предусматривает следующие этапы [5]: этап предпринимательства (рождения); этап коллективизма (детство); этап формализации и управления (юность); этап выработки долговременной структуры (зрелость); этап упадка [5]. Более полно этапы жизненного цикла организации отражены в таблице 1. Графически основные этапы жизненного цикла организации представлены на рисунке 3. В целом цикл напоминает жизненный цикл органической системы [5].

Жизненный цикл организации, представленный на рисунке 3, в реальной ситуации встречается достаточно редко. Организациям наиболее свойственен (характерен) жизненный цикл организации представленный на рисунке 4. Как известно, по мнению многих авторитетных специалистов в области современного менеджмента и как показывают статистические исследования, любая организация может эволюционно развиваться в течение ограниченного периода времени (в среднем около пяти [25, 26] – семи лет [5]), после чего процесс дальнейшего развития замедляется, останавливается на достигнутом уровне или происходит упадок. Дальнейшее эволюционное развитие (совершенствование) возможно только с пересмотром подходов и реинжинирингом процессов [5, 25, 26] и/или под воздействием различных факторов, оказывающих влияние на организацию. Точка, с которой начинается новый отчет времени эволюционного развития является точкой бифуркации.

В целом процесс дальнейшего эволюционного развития организации (совершенствования, самоорганизации) и соответственно её системы менеджмента качества инициируют различные факторы. Все выделяемые нами факторы, мы подразделяем на внешние, проявление которых в малой степени зависит от организации, и внутренние, которые почти целиком определяются руководством организации.

Таблица 1 – Этапы жизненного цикла организации

Рисунок 4 – Этапы жизненного цикла организации

1.1.5 Зрелость процессов организации

Известно, что качество результатов деятельности организации, как правило, зависит от качества менеджмента на всех уровнях его управления [27], что тесно связано с уровнем зрелости его системы менеджмента. Высокое качество результатов деятельности организации может быть достигнуто только при высоком качестве ее деятельности.

В.В. Липаев [28] определяет понятие «зрелость процессов» как степень их управляемости (включая возможности поэтапной количественной оценки качества, контролируемости и эффективности результатов). Для определения уровня зрелости системы менеджмента необходимо её процессы классифицировать по уровням зрелости. Анализ различных классификаций процессов по уровням зрелости [29-34] показал, что все существующие классификации основываются на первоначальной классификации процессов по уровням зрелости, сделанной в 1980 году в Институте программной инженерии при Университете Карнеги-Меллона для процесса разработки программного обеспечения (Capability Maturity Model for Software, CMM) [35]. Но наиболее обширной (полной) из них является классификация процессов по уровням зрелости, сделанная Р. Гарднером и адаптированная к менеджменту качества. Р. Гарднер в работе [31] классифицирует процессы системы качества по шести уровням зрелости: «неизвестность», «определенность», «повторяемость», «способность», «эффективность», «гибкость» (рисунок 5). По мере того, как процессы продвигаются по шкале зрелости, независимо от используемой классификации, они демонстрируют всё более высокие уровни результативности, эффективности.

Система менеджмента может быть встроена (внедрена) в организации на любом уровне её развития (этапе жизненного цикла). Чем у организации выше уровень развития и больше скорость развития (самоорганизации) в момент принятия решения о внедрении системы менеджмента, тем меньше временной интервал до достижения соответствия системы менеджмента организации установленным требованиям (рисунок 6) (например, требованиям ИСО 9001, ИСО 14000, OHSAS 18001, ИСО 22000 и другим). Процесс формирования системы менеджмента будет иметь ту же скорость развития, что и у самой организации. Уровень развития системы менеджмента будет определяться уровнем ее зрелости.

Контрольные вопросы

1 Назовите основные понятия «система» и их отличительные особенности.

2 Перечислите классификационные признаки систем и дайте их характеристику.

3 Перечислите и кратко охарактеризуйте законы строения и развития систем.

4 Перечислите и кратко охарактеризуйте этапы жизненного цикла организации.

5 Назовите и охарактеризуйте стадии зрелости процессов организации.

Рисунок - 5 Классификация процессов по уровням зрелости Р. Гарднера [31]

Рисунок 6 – Уровни развития (зрелости) системы качества

Тема 1.2 Понятие самооценки, принципы самооценки и методы ее проведения

Генезис, содержание и принципы самооценки деятельности организации. Методы проведения самооценки: метод имитации участия в конкурсе; метод проформы; метод матричных диаграмм; метод рабочего совещания; метод анкетирования; метод равного участия. Сравнительная характеристика и выбор методов проведения самооценки.

1.2.1 Генезис, содержание и принципы самооценки деятельности организации