ВОПРОС № 4: Особенности гарантийного сервиса.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности.

5 причин для гарантирования услуги:

1. Гарантия заставляет сфокусироваться на клиенте.

2. Гарантия устанавливает ясные стандарты. Значащая гарантия услуги должна быть недвусмысленной и понятной.

3. Гарантия вырабатывает обратную связь.

4. Гарантия помогает понять, почему произошла неудача.

5. Гарантия является рыночной силой. Предлагая гарантии качества, организация привлекает новых клиентов и удерживает их. Большинству клиентов гарантия обеспечит спокойствие, а организации- хорошую основу для приобретения и удержания клиента.

Чтобы фирма получила все эти преимущества, гарантия услуги должна соответствовать 5 критериям:

· Безоговорочность. Гарантия при каких-либо условиях теряет силу и привлекательность для клиентов. Самая лучшая гарантия услуги- гарантия без каких-либо условий.

· Легкость для понимания и обсуждения. Гарантия не должна выглядеть как юридический документ. Она должна быть просто и конкретно сформулирована.

· Значимость. Гарантия должна обещать именно то, что важно для клиента, финансово значимо.

· Простота для выполнения клиента. Если гарантия услуги требует, чтобы клиент прошел через многие круги для ее выполнения, она теряет все свои преимущества и, скорее всего, сделает несчастного клиента еще более несчастным или сердитым.

· Простота выплаты. Клиент, требуя гарантии, не должен ждать слишком долго или ходить по отделам, чтобы забрать выплату. Лучший способ – выплата на месте или автоматически.