Различия в кривых жизненного цикла товараи сопутствующих ему (сервисных) услуг

Тема14.Маркетинговоеобеспечениепотребленияинновационногопродукта.

Сервисинновационныхпродуктов.Цели,задачи,функцииипринципы.

Видысервисапослереализациипродукции.

Жизненныйциклпослепродажногосервисаиеговзаимосвязьсжизненнымцикломинновационногопродукта.

Особенностигарантийногосервиса.

Расчетпотребностивзапасныхчастях.

ВОПРОС № 1: Сервис инновационных продуктов. Цели, задачи, функции и принципы.

Сервис – комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции.

Принципы современного сервиса:

1. Обязательность предложения сервиса

2. Необязательность использования сервиса (не навязывать сервис потребителю)

3. Эластичность пакета сервиса (от минимального набора услуг до максимально возможного)

4. Удобство сервиса по форме, времени и месту проведения

5. Техническая адекватность сервиса условиям производства

6. Информационная отдача сервиса

7. Разумная ценовая политика

8. Гарантия соответствия мощностей производства мощностям сервиса

В основные задачи системы сервиса входит:

1) Консультирование потенциальных покупателей перед приобретениемими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать

2) Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3) Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4) Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5) Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

6) Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

7) Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8) Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

9) Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10) Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

11) Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

12) Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

13) Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».

ВОПРОС № 2: Виды сервиса после реализации продукции.

Послепродажный сервисделится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

Сервис в гарантийный периодохватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Он включает в себя:

1) расконсервацию в присутствии потребителя;

2) монтаж и пуск;

3) проверку и настройку;

4) обучение работников правильной эксплуатации;

5) обучение специалистов по поддерживающему сервису;

6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

7) выполнение предписанного технического обслуживания;

8) осуществление (при необходимости) ремонта;

9) поставку запасных частей.

Сервис в послегарантийный период.В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространенных случаях нужно выполнять следующие условия:

1) наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;

2) обеспечивать поставку запасных частей;

3) при необходимости производить ремонт;

4) оказывать разнообразную техническую помощь;

5) обязать специалистов по сервису провести повторные курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Возможныследующие формы организации послепродажного обслуживания:

· служба сервиса фирмы-производителя;

· специализированная сервисная фирма, работающая по договору с товаропроизводителем;

· агенты, продающие технически-сложные товары, требующие послепродажного обслуживания;

· сотрудники фирм-покупателей под руководством фирм-производителей.

ВОПРОС № 3: Жизненный цикл послепродажного сервиса и его взаимосвязь с жизненным циклом инновационного продукта.

Различия в кривых жизненного цикла товараи сопутствующих ему (сервисных) услуг

Фирма начинает получать прибыль от оказания услуг с момента монтажа оборудования, причем до 95% прибыли фирма получает на протяжении последних двух этапов, т. е. примерно через два-три года после пика продаж оборудования. Причина этого в том, что, как было сказано, основные доходы от продажи услуг фирма получает именно на протяжении этих двух этапов.

График роста доходов от предоставления сопутствующих услуг на протяжении ЖЦТ	График роста прибыли от предоставления сопутствующих услуг на протяжении ЖЦТ