ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА РЕАЛИЗАЦИЮ АЛКОГОЛЬНЫХ НАПИТКОВ.

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Программа дисциплины «Эстетика и этикет» состоит из двух разделов: эстетики и этикета. Раздел «Эстетика» дает знания студентам о эстетической культуре в философском, историческом, этическом и психологическом аспектах, возможность к самообразованию и самораскрытию. Раздел «Этикет» дает знание студенту о культуре поведения человека в повседневном быту, в общественных местах, на деловых встречах, в гостях. Для воспитания вежливых, воспитанных, конкурентоспособных специалистов в сфере общественного питания изучение курса строится на основе сочетания теоретических и практических занятий.

Практические занятия помогут студентам сформировать навыки и умения по изучаемым вопросам. В результате отработки практических работ студент должен:     Развить память, мышление, кругозор;

Заниматься самообразованием;

Способствовать самораскрытию;

Знать:

 правила этикета по поведению в быту, в общественных местах, на производстве;

Изучить:

 правила эстетического оформления интерьеров, сервировки стола, оформления кулинарных изделий и напитков;

Уметь:

оказывать услуги по организации досуга;

обслуживать особых категорий посетителей ;

оформлять дополнительные стимулы посещения ресторана, для привлечения клиентов.

При отработке практических работ студент пользуется инструктивной картой, в которой указана тема работы, конкретная цель, средства обучения, необходимые для выполнения целей, указана последовательность выполнения работы.

Каждая практическая работа заканчивается подведением итогов и оценкой за работу. Практические работы выполняются индивидуальным и бригадным методом, при этом численность бригады не более 4-5 человек.

В целях формирования умений и навыков творческого труда углубления профессиональной подготовки, самообразования предусмотрена самостоятельная отработка умений и навыков по заданию преподавателя.

ПЕРЕЧЕНЬ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ

По дисциплине: «Эстетика и этикет»

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 1

Тема: Технология оформления тематических столов.

Самостоятельная работа.

Задание 1.

Разработать меню банкета (по выбору студента).

Задание 2.

Выполнить эскиз фрагмента сервировки банкетного стола в соответствии с заказным меню.

Задание 3.

Подготовить торговый зал к обслуживанию.

Подобрать столовую посуду, приборы, стекло.

Задание 4.

 Воспроизвести фрагмент сервировки стола, согласно выбранной теме и разработанного заказного меню.

Варианты  тем тематических столов для самостоятельной работы:

1.Воскресный бранч

2.Бизнес-ланч

3.Банкет-коктейль;

4.Банкет-фуршет;

5.День Победы;

6.8 Марта

 Выездной кетейринг;

8. Банкет за столом;

9. Тематический день (по выбору студента)

10. День Валентина.

Этапы выполнения:

1. Метрдотель дает указания официантам по расстановке и предварительной сервировке столов.

2. Официанты приступают к подготовке торгового зала к обслуживанию.

3. Сервизница выдает столовую посуду, приборы, столовое белье официантам.

4. Метрдотель проводит инструктаж.

Задание 5.

Провести открытую защиту тематического стола:

тема стола

меню для банкета

форма обслуживания

способ подачи блюд

дизайн стола

назначение столовой посуды.

Подведение итогов работы.

Метрдотель подводит итог открытой защиты тематических столов.             

Обсуждение результатов работы (оценка).

Домашнее задание.

Тема: элементы оформления тематических столов.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №2

Тема: Личное резюме.

Цели: Образовательная – изучить основные принципы делового имиджа человека.

    Развивающая – подготовиться к исполнению роли соискателя работы и предвидеть позицию работодателя.

    Воспитывающая – владеть принципами ведения беседы, этики деловых переговоров.

Средства обучения:инструктивный материал.

Проверка готовности к работе:

1 В чем отличие делового общения от неформального общения.

2 Какие факторы включены в понятие «делового общения».

3 Какие стили общения могут использоваться в ситуациях делового общения.

Самостоятельная работа:

Задание №1

1. Составьте резюме на себя (Приложение №1);

Задание №2

1. Составьте характеристику на себя (Приложение №2);

Задание №3

1. Определите свой стиль общения с окружающими (Приложение №3);

Задание №4

Определите этикетные слова и обороты при обращении к старшему по должности.

Предложите современные этикетные слова, используемые при обслуживании потребителей . 

(Приложение №4).

Задание №5

Изучить правила делового этикета.(Приложение №5).

Подведение итогов.

Оценка за практическую работу ставиться после проверки выполненного задания.

Домашняя работа.

Повторить тему: «Деловой этикет».

Приложение №1

    При написании личного резюме необходимо указать только самое основное из вашей биографии:

- имя, отчество, фамилия;

- возраст (Число, месяц, год рождения);

- образование;

- профессиональные достижения;

- квалификация;

- знание языков;

- последнее место работы;

- место работы в хронологической последовательности с начала трудовой деятельности;

- семейное положение;

- увлечение (хобби);

- наличие водительского удостоверения;

- номер контактного телефона;

- Личная подпись, дата написания резюме.

    Все перечисленные сведения необходимо уместить на одной стороне листа А4. С левой стороны необходимо оставить поля, чтобы просматривающий Ваше резюме мог делать свои пометки.

Приложение №2

При написании характеристики-рекомендации необходимо учитывать:

- Фамилия, имя, отчество;

- год рождения;

- образование;

- специальность;

- профессиональные качества;

- черты характера;

-участие в общественной жизни;

-дополнительные сведения.

Приложение №3

Тест "Ваш стиль общения"

Нам редко удается взглянуть на себя "со стороны", а ведь у каждого человека существует своя излюбленная манера общения ­то, что обычно называют стилем. Ваш стиль общения поможет оп­ределить данный тест. На каждые из 20-ти вопросов даны 3 вариан­та ответов: подчеркните тот, который вас устраивает.

1. Склонны ли вы искать пути примирения после очередного служебного конфликта?

 а. Всегда.б Иногда. в. Никогда.

2. Как вы ведете себя в критической ситуации?

. Внутренне "кипите". б. Сохраняете полное спокойствие. в. Теряете самообладание.

3. Каким считают вас коллеги?

а. Самоуверенным и завистливым. б. Дружелюбным. в. Спокойным и независимым.

4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность?

а. Примите ее с некоторыми опасениями. б. Согласитесь без колебаний. в. Откажетесь от нее ради собственного спокойствия.

5. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу?

а. Выдадите ему "по первое число". б. Заставите вернуть. в. Спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.,

6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся (вернулась) с работы позже обычного?

, а. что тебя так задержало?, б где ты торчишь допоздна?, в. я уж начал(а) волноваться.

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля?

а стараетесь обогнать машину, которая ."показала вам хвост",б вам все равно, сколько автомобилей вас обогнало, в мчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас.

8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь?

 а сбалансированными, б легкомысленными, в крайне жесткими.

9. Что вы предпринимаете, если не все удается?

а пытаетесь свалить вину на другого, б смиряетесь, в становитесь впредь осторожнее.

10. Как вы реагируете на фельетон о случаях распущенности в среде современной молодежи?

А пора бы уже запретить молодежи такие развлечения б надо создавать возмсжностъ для молодежи организованно и культурно отдыхать. в. И чего мы столько возимся с молодежью?

11. Что вы ощущаете, если должность, которую вы хотели занять, досталась другому?

а. И зачем я только на это тратил (а) нервы? б.видно, этот человек начальнику приятнее. в. может быть, мне это удастся в другой  pаз.

12. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите страшный фильм?

а. Страха. б. Скуки. в. Искреннего удовольствия.

13. Как 'вы будете себя, вести, если образовалась дорожная пробка и вы опоздали на важное совещание?

а. Будете нервничать во время совещания. б. Попытаетесь вызвать снисходительность партнеров. в. Огорчитесь.

14. Как вы относитесь к своим спортивным увлечениям?

а Обязательно стараетесь выиграть. б. Цените удовольствие почувствовать себя вновь молодым. в.Очень сердитесь, если проигрываете.

15.Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане?

а. стерпите, чтобы избежать скандала. б Позовете метрдотеля и сделаете ему замечание в. Отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы поступите, если вашего ребенка обидят в школе?.

А.поговорите с учителем. б.устроите скандал родителям ребенка, обидевшего вашего. в.посоветуете ребенку дать сдачи .

17. Какой вы человек?

А.средний. б.самоуверенный. в.пробивной.

18: Что вы скажете подчиненному, с которым столкнулись в

А.простите, это моя вина.6.ничего, пустяки. в а повнимательнее вы не можете быть?

19.Какова ваша реакция на статью в газете о хулиганстве в среде молодежи?

А. когда, наконец, будут приняты конкретные меры?

Б.надо, бы ввести суровое наказание!

В.нельзя же все валить на молодежь, виноваты и воспитатели!

20. Какое животное вы любите?

а. Тигра. б.Домашнюю кошку. в.Медведя.

Оценки ответов

Определите ваши ответ в баллах .Баллы просуммируйте.Если вы не выбрали ответ из предложенных вариантов, то по заданному вопросу вы набрали 0 баллов.

Интерпретация результатов.

34 балла и менее. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не значит, что вы "греетесь под любым ветерком". И все же побольше решительности вам не помешает! К критике "снизу" относитесь доброжелательно, но побаиваетесь критики «сверху».

35 - 44 балла. Вы умеренно агрессивны, вам сопутствует успех в жизни, поскольку в вас достаточно здорового честолюбия. К кри­тике вы относитесь доброжелательно, если она деловая и без претензий.

45 баллов и более. Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете чрезмерно жестки по отношению к другим людям, надеетесь дойти до управленческих "верхов", рассчитывая на свои силы. Добиваясь успеха в какой-либо области, вы можете пожерт­вовать интересами окружающих. К критике вы относитесь двой­ственно: критику "сверху" принимаете, а критику "снизу" воспри­нимаете болезненно. Вы можете преследовать критику «снизу».

Если по семи и более вопросам вы набрали по З балла и менее чем по семи, вопросам - по 1 баллу, то ваша агрессивность носит скорее разрушительный, чем конструктивный xapaктep. Вы склон­ны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям, от­носитесь к людям пренебрежительно и своим поведением провоци­руете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать;

Если же по семи и более вопросам вы получили по 1 баллу и менее чем по семи вопросам - по 3 балла, то вы чрезмерно замкну­ты. Это не означает, что вам не присущи вспышки агрессивности, просто вы их тщательно подавляете.

Приложение №4

Определить этикетные слова и обороты при обращении старшего по должности:

Выберите правильные ответы,

Здравствуйте! Рад Вас приветствовать! Здравствуй! Добро пожаловать! Здорово, браток! Я так рад Вам! Привет! Доброе утро! Добрый день! Наше Вам! Приветствую Вас! Легок на помине! Салют! Позвольте приветствовать Вас! В добрый час! Здравия желаю! Хеллоу! Доброго здоровьица Вам! Желаю удачи! Мое почтение! Позвольте попрощаться! Ну, бывай! Счастливого пути! Счастливо оставаться! До скорого свидания! Чао! Имею честь откланяться. Жму Вашу руку. Разрешите откланяться. Пока! Гудбай! Спокойной ночи. До будущего. Честь имею кланяться. Не забывайте! Звоните! Прощай! Всего доброго! Будьте здоровы. Салют! Всего! До завтра!

Приложение №5

В процессе поиска работы необходимо проявить настойчивость и умение убедить работодателя в том, что Вы являетесь именно тем человеком который им нужен.

При этом необходимо соблюдать ряд правил делового этикета:

- одежда должна быть в хорошем состоянии;

- обувь начищена до зеркального блеска;

- запрещается опаздывать на встречу;

- держаться надо уверенно, улыбаться при встрече;

- настроиться приветливо, дружелюбно по отношению к лицам, проводящих собеседование;

- не вторгаться в личное пространство собеседника (1 – 2 метра – держать дистанцию);

- поддерживать зрительный контакт;

- нельзя сидеть с скрещенными руками – они создают физический барьер, способствуют недоверию;

- поддерживайте собеседника жестами, создавая эффект «зеркала», что означает согласие с ним;

- при заполнении анкеты, внимательно прочтите, заполните и снимите ксерокопию;

- если предложат кофе, не отказывайтесь, сделайте 1 – 2 глотка;

- отвечайте на вопросы кратко;

- во время собеседования избегайте курения, длинного рассказа о себе, разговора о личных проблемах, забывать и путать имена, прерывать собеседника;

- покажите свою заинтересованность в работе, задавая вопросы о обязанностях, возможности повысить квалификацию, о продвижении по службе;

- последний вопрос должен быть о условиях оплаты, видах премии.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №3

Тема: Культура употребления вин и напитков.

Цели: Образовательная: - изучить этикетные правила по употреблению алкогольных напитков.

    Развивающая – подготовиться к исполнению роли сомелье на предприятии питания.

    Воспитывающая – владеть принципами ведения беседы, этики  обслуживания потребителей.

Средства обучения:инструктивный материал, проспекты.

Проверка готовности к работе:

1. Что такое аперитив?

2. При какой температуре подают красные вина?

3. При какой температуре подают белые вина?

4. Чем обусловлена игривость вина?

5. Какие вина подают с использованием приема деконтиций?

Самостоятельная работа

Задание №1

Изучить меру ответственность за реализацию алкогольных напитков.     (Приложение №1)

Задание №2

Изучить особенности при подаче напитков (Приложение №2).

Задание №3

Изучить основные правила несочитаемости напитков с блюдами. (Приложение №3).

Задание №4

Изучит правила проведения и виды дегустации вин. (Приложение №4)

Задание №5

Подберите вино-водочные изделия к блюдам:

Вариант №1                               Вариант №2

- икра зернистая;                                - Салат «Летний»;

- ассорти мясное;                                          - кура заливная;

- суп – пюре;                                       - осетрина в кляре;

- котлеты Пожарские;                         - фруктовое ассорти;

- мороженое;                                       - шоколад;

- кофе по-восточному                         - чай с сахаром;

- апельсины.                                        - торт.

Задание №6

Определите сочетаемость вино-водочных изделий с предложенными блюдами:

Вариант №1                                        Вариант №2

- Осетрина отварная;                          - Семга с лимоном;

- Ветчина;                                            - Салат «Острый»;

- Кура отварная под майонезом;       - Салат из помидоров;

- Кокиль из форели;                       - Солянка мясная;

- Цыплята табака;                               - Антрекот;

- Шашлык из баранины;                     - Запеканка картофельная;

- Суфле с молоком;                             - Пудинг;

- Салат фруктовый;                            - Мороженое;

- Кофе черный;                                    - Кофе по-варшавски;

- Пирожное;                                        - Ростегай с палтусом;

- Виноград.                                                   - Киви.

Вино – водочные изделия:

Водка, вино белое сухое, шампанское Горькая настойка, вино крас-

сухое, десертное вино, бальзам,        ное, портвейн, коньяк, вино

вода минеральная, вино мадера.       рислинг, вода минеральная,

                                                             мартини.

Задание №7.

Рассчитайте количество вино-водочных изделий на банкет:

1 вариант - банкет-фуршет на 45 человек ( ассортимент вино-водочных изделий по выбору студента);

2 вариант -банкет с частичной формой обслуживания на 30 человек (ассортимент вино-водочных изделий по выбору студента);

Подведение итогов.

Оценка за практическую работу ставиться после проверки выполненного задания.

Домашняя работа.

Повторить тему: культура поведения за столом.

Приложение №1

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА РЕАЛИЗАЦИЮ АЛКОГОЛЬНЫХ НАПИТКОВ.

Администрация и персонал должны ответственно и профессионально подходить к продаже алкоголя.

При продаже спиртных напитков следует соблюдать следующие правила.

· Не подавать алкоголь несовершеннолетним;

· Не пускать в заведение пьяных, а также лиц, нарушающих общественный порядок;

· Не подавать спиртное лицам в состоянии алкогольного опьянения;

· Не поощрять чрезмерного распития напитков.

Признаки алкогольного опьянения:

· заметная перемена в поведении;

· невнятность или ошибки в речи;

· неуклюжесть, опрокидывание предметов, неловкость в обращении со сдачей;

· потеря координации движений;

· неадекватность или замедленная реакция;

· запах алкоголя.

Неловкость движения – зачастую признак перехода к серьезной степени опьянения.

  Для того чтобы предотвратить опьянение гостей, следует:

· провести тренинг персонала по правилам продажи спиртных напитков;

· избегать продаж алкоголя клиентам в состоянии опьянения;

· реализовать слабоалкогольную и безалкогольную продукцию;

· предлагать подвыпившим гостям какие-нибудь блюда (пища замедляет процесс опьянения);

Если гость все-таки достиг состояния опьянения, то необходимо предложить вызвать такси или попросить его спутников доставить его домой.

Приложение №2

1.Клубный способ обслуживания –применяют в коктейль- барах и залах для отдыха класса «люкс». Это обслуживание по высшему разряду, требует особого внимания к деталям, На стол перед каждым гостем кладут салфетку, логотипом обращенные к посетителю. На них ставят стаканы или рюмки с напитками. Коктейли подают, предварительно налив в стакан базовый ингредиент. Наполнители коктейлей подают в маленьких бутылках и ставят справа от стакана, чтобы посетители сами могли добавить нужное количество наполнителя. На стол ставят орешки или сухарики, уже включенные в счет без дополнительной платы.

2.Подача пива- в маленьких и больших бутылках.

Техника подачи к столу маленьких пивных бутылок:

-принесите на подносе охлажденный пивной бокал и открытую бутылочку пива;

-держите поднос позади гостя на уровне его головы;

-возьмите бокал за основание и поставьте на стол справа от гостя;

-правой рукой возьмите бутылку, держа ее этикеткой к посетителю;

-наливайте медленно в бокал, чтобы образовалась пенная шапка;

-налейте бокал до краев, шапка пены должна быть правильной округлой формы.

Большие пивные бутылки:

-не переносите большие пивные бутылки на подносе;

-бокалы принесите на подносе и расставьте каждому гостю, подойдя справа от него;

-затем принесите открытые бутылки с пивом;

-правой рукой возьмите бутылку, держа ее этикеткой к посетителю;

-наливайте пиво медленно в бокал, чтобы образовалась пенная шапка;

-налейте бокал до краев, шапка пены должна быть правильной округлой формы;

-по возможности не оставляйте большие бутылки из-под пива на столе.

Приложение №3

К самым распространенным врагам вина относятся:

* табачный дым;

* пряные кулинарные запахи, которые не позволяют насладиться ароматом хорошего вина;

* уксус;

* кислота цитрусовых плодов;

* жирные сорта рыбы, которые придают вину неприятный металлический привкус;

* ваниль, кофе, корица – они тяжелые спутники для вина;

* блюда, приправленные карри, а также мятой.

Необходимо запомнить следующие правила:

· никогда не подавайте красное вино – к рыбным консервам и шоколаду;

· никогда не подавайте полусладкое вино – к острому соусу на уксусной основе;

· никогда не ставьте рядом с французским вином кетчуп.

Вино, поданное некстати, не к «своему» блюду, или неправильной температуры, теряет свои достоинства.

Приложение №4

При дегустации вина оценивают по органолептическим показателям:

цвет, прозрачность, аромат, букет и вкусовые достоинства

свет должен соответствовать типу и возрасту. Белые вина обладают большим разнообразием тонов и оттенков (соломенный, янтарный и др.). Красные вина имеют разные виды оттенков, так как характеризуются разным содержанием красящих веществ: гранатово-красный, кроваво-красный, вишнево-красный. В красном цвете старых вин появляются коричневые тона, и вино получает гранатовый, кирпично-красный или рыжеватый оттенок.

Прозрачность – это внешнее состояние вина, влияющее на товарный вид продукции. Обычно применяется термин кристально- прозрачное, с блеском, искристое и др.

Аромат – основан на сравнении аромата с другими ароматами пахучих веществ. Различают аромат плодовый, медовый, сортовой (аромат сорта винограда), ягодный, аромат вишневой косточки, земли, сыромятной кожи.

Букет характеризуется:

по сложению (изысканный, тонкий, гармоничный, простой, грубый, разложенный, неприятный);

интенсивности (яркий, умеренный, слабый);

по особым нотам – оттенкам (хорошо, средне или слабо выражен);

послевкусию (приятное, неприятное, нейтральное).

Букет не выражен в молодых винах, он обычно появляется только на втором году выдержки. Для обозначения характера букета существует ряд терминов: тонкий, грубый, букет выдержанного, старого вина и много обозначений, основанных на сходстве вкусовых и обонятельных ощущений.

Вкус характеризует спиртуозность, кислотность, сладость, терпкость (наличие дубильных веществ) и экстрактивность. Для характеристики вкуса определяется гармоничность, мягкость, букет.

Оценка вина  производится в следующей последовательности:

Внешний вид –исследуют прозрачность, окраску, цвет, осадок, текучесть.

Прозрачность вина определяют, помещая бокал между источником света и глазом, но не одной линии, т.к. этот показатель основывается не на прохождении лучей через вино, а на их отражении с взвешенными частицами.

Наличие осадка в бутылке и его характеристику определяют визуально.

Текучесть изучают переливанием или вращением вина в бокале.

Окраску и цвет определяют при естественном освещении на белом фоне. Слегка наклоненный дегустационный бокал ставят на белую скатерть или на лист белой бумаги. Свет должен падать со стороны, т.к. окраску определяют по цвету отраженных лучей.

Для определения запаха, аромата, букета бокал берут в руку, делают 2 – 3 плавных вращательных движения для смачивания стенок и увеличения поверхности испарения жидкости. Свободный объем бокала наполняется душистыми парами вина. Приподняв бокал к носу, интенсивным порывистым вдыханием воздуха определяют аромат вина. Аромат вина в открытых бокалах быстро изменяется в результате испарения и окисления, особенно в винах из ароматных сортов винограда (муската и др.).

Вкус –небольшое количество вина (6-7 мл) берут в рот, фиксируют вкусовые особенности кончиком и краями языка. После дегустации небольшое количество вина проглатывается или сплевывается в специальную посуду в зависимости от принятых правил дегустации и количества образцов.

Виды дегустации.

Производственная дегустация- производиться для оценки виноматериала, при подготовке новых марок вин;

Экспертная, или арбитражная, дегустация проводиться для определения подлинности происхождения вина, дать оценку в случае его фальсификации;

Научнаядегустация проводиться при экспериментальных работах с вином;

Учебная дегустация проводиться для обучения специалистов основам органолептического анализа и повышения квалификации;

Медицинскаядегустация проводиться с целью изыскания путей для использования профилактических свойств виноградных вин;

Коммерческаядегустация  оценивает товарные качества вина, проходит в открытых аудиториях;

Потребительская дегустация проводиться для гостей винохранилища, которые выбирают, а после дегустации покупают понравившееся вино.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА №4

Тема:Этика обслуживания посетителей.

Цели:Изучить правила обслуживания особых категорий посетителей ресторана.

Средства обучения:Инструктивный материал, видеоматериал.

Проверка готовности к работе:

1.Перечислите основные элементы профессионального обслуживания.

2. В чем особенность обслуживания посетителей экстра-класса.

3. Назовите методы устранения легких раздражителей при обслуживании посетителей.

4. Перечислите основные группы этикетных слов обслуживающего персонала.

5. Назовите основные формы самоконтроля.

Самостоятельная работа.

Задание №1.

Изучить особенности обслуживания особых категорий посетителей:

- подростков;

- инвалидов;

- пожилых людей;

-семей с детьми.

(Приложение №1).

Задание №2.

Изучить дополнительные стимулы, позволяющие привлечь клиентов в предприятия общественного питания.

(Приложение №2).

Задание №3.

Разработать купоны:

1. «вежливости»;

2. кросс – маркетинг купоны;

3. купоны для компаньона;

4. промоуш – акции (2 акции).

Задание №4

Разработать «программу постоянного гостя».

Подведение итогов.

Оценка за практическую работу ставиться после проверки выполненного задания.

Домашнее задание: Повторить тему: «Речевой этикет».

Приложение№1

Подростки - бедующие клиенты. При хорошем с ними обращении приобретем в их лице постоянных клиентов. Поэтому:

-не обращаться с подростками как с детьми;

-предлагать безалкогольные напитки, начиная с фирменных;

-предлагать блюда с умными названиями;

-подавать напитки в стаканах с логотипом предприятия;

-помочь адоптироваться в торговом зале предприятия;

-при просьбе о подаче алкоголя или табачных изделий, отказать с юмором, не подчеркивая несовершеннолетний статус подростка;

-предусмотреть сувениры с логотипом предприятия.

Инвалиды –относиться с вниманием и уважением:

-оборудовать места за столиком у входа;

-предложить блокнот с ручкой, перед принятием заказа;

-предусмотреть скидки;

-громче разговаривать;

-лишний раз объяснить;

-подарить сувенир на прощание.

Пожилые клиенты –отдают предпочтение ресторанам, где:

-менеджер активно участвует в их обслуживании;

-имеется возможность уносить ресторанную еду с собой;

-создана служба доставки;

-предусмотрены ручки у всех стульев;

-есть буфет с фиксированной ценой в «мертвые часы»;

-имеются скидки и льготы;

-к пожилым относятся с уважением.

Семьи с детьми. При их обслуживании необходимо предусмотреть:

-игровую площадку для маленьких;

-детские стулья и лошадки- качалки;

-стойки, на которые вешаются «жесткие» рюкзаки для ношения детей;

- столовые приборы для малышей;

-мелкую посуду для малышей;

-использование игрушек, как сотрапезников для малышей;

-памятный подарок-игрушку для ребенка.

Приложение №2

I. Дополнительные стимулы бывают 3 типов:

1. Скидки:

-предоставление визитных карточек;

-возвратные купоны;

-скидки в определенные часы.

2. Промоуш- акции: специальные мероприятия, проводимые гостями либо самим рестораном:

* дни рождения и юбилеи;

* праздники;

* особые события;

* фестивали;

3. Программы «преданного клиента»: поощрение постоянных посетителей. Данная программа может осуществляться при помощи:

* карточек для компостирования;

* системы накопления очков;

* процентных планов.

II. На языке клиентского маркетинга Скидка – это сделка, приносящая больше выгоды клиенту, чем владельцу. С ее помощью совершается продажа, которая при иных обстоятельствах едва бы состоялась.

Ни одно из выгодных для гостей предложений не должно касаться основных блюд. Можно предложить скидку:

На закуску;

Десерты

Напитки и пр.

Ужесточение конкуренции заставляет многих бизнесменов применять купоны и распространять их, вкладывая в рассылаемые подписчикам средства периодической печати.

Роль купонов в клиентском маркетинге сводится к поощрению повторных посещений клиентов.

Три основных вида купонов:

Ценность промоушн-акций состоит:

· в хорошем поводе пригласить гостей посетить ресторан снова;