ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ?

ПРОБЛЕМЫ ОБУЧЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ. ПОЧЕМУ НУЖНО УЧИТЬСЯ?

Горобченко С.Л.

Директор по развитию Консалтинговый центр ВШТЭ СПбГУПТД

valvepromconsult@bk.ru

Бизнес консультант АНО МАПМ, Санкт-Петербург

promsalesmanager@bk.ru

Www.novotechnos.com

Http://sly455.wix.com/mysite-1

       На сегодняшний день обучение российских менеджеров по обслуживанию потребителей запчастями и предоставлению сервисных услуг, к которым можно отнести и собственные ремонтные цеха предприятий, практически не производится. Только крупные производители оборудования предлагают свои программы обучения, однако, они часто носят характер больше привлечения внимания к своей продукции.

       Другой проблемой является недооценка или недопонимание руководством важности правильного управления сервисным или ремонтным центром. В результате руководители сервисных центров и ремонтных цехов оказываются один на один с проблемами организации продаж сервисных услуг и управления сервисными центрами и формируют подходы, часто отвечающие их собственному мнению, а не лучшим практикам организации и управления.

       Часто даже обоснование необходимости обучения вызывает серьезные проблемы, как у специалистов, так и у руководства. Ниже мы приводим один из примеров обоснования необходимости обучения по курсу "Основы предоставления сервисных услуг и организации работы сервисных центров", который может служить базой для начала диалога с руководством.

ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ?

       Краеугольным камнем обучения менеджеров по предоставлению сервисных услуг и запчастей является правильный выбор тем, отвечающих практическим потребностям предприятий. Учитывая большие различия в организационных схемах предприятий, в сервисные услуги могут включаться собственно продажи услуг по сервисному обслуживанию оборудования, продажи запчастей со склада и в "поле".

       Ниже мы приводим некоторые выдержки из требований к знаниям, которыми должны владеть различные категории этих специалистов. Так, в программе курса для менеджеров по предоставлению сервисных услуг должны отражаться следующие основные темы:

1. СЕРВИСНЫЕ РАБОТЫ. Понятие сервиса и его функции. Сервис и его задачи. Типы работ. Устранение неисправностей, Профилактика возникновения неисправностей, Улучшение качества изделий. Цели организации и продаж сервисных услуг. Увеличение объема продаж по сервису. Повышение степени удовлетворенности заказчика. Влияние на продаваемость изделий.
2. ОСНОВЫ ПОСЛЕПРОДАЖНОЙ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. Деятельность перед поставкой. Сервисные работы при поставке изделий на место. Регулировка. Инструктаж заказчика. Организационные моменты. Основные замечания по технике безопасности. Меры предосторожности при транспортировке, эксплуатации и техническом обслуживании. Процедура послепродажного сервисного обслуживания. Подготовка необходимых документов, приспособлений. Работы перед началом сборки, начало сборочных работ. Окончание сборки и передача изделия заказчику. Периодические проверки поставленных изделий. Периодические проверки во время гарантийного срока. Осуществление графика периодических проверок. Периодические проверки после истечения гарантийного срока.
3. ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ. Виды обычно предоставляемых услуг. Услуги по техническому аудиту. Профилактическое обслуживание. Привлекательность для компании. Привлекательность для клиента.
4. СЕРВИСНЫЕ ПРОГРАММЫ. Сервисная программа инспекции. Сервисная программа диагностики. Начало продаж услуг сервиса. Инспекционный сервис у клиентов. Требования клиентов и продвижение продаж. Данные для анализа прибыльности сервиса и диагностики. Сервисная программа с применением инструментов. Специализированные программы сервиса по видам узлов. Сервисная программа механически изнашивающихся частей и программы сервисного обслуживания по результатам анализа износа. Сервисные программы замены узлов. Сервисные программы поставки ремкомплектов и укрупненных сборочных узлов. Программы сервисной поддержки клиентов, включая сервис на территории клиента.
5. ЗАПЧАСТИ В РАБОТЕ СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА. Обеспечение снабжения запчастями. Порядок управления продажами запчастей. Документооборот. Поддерживающие сервисные программы – обоснование открытия складов изделий и запчастей на территории заказчика.
6. УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ. Функции и организация сервиса. Управление процессами в сервис центре. Работы в производстве. Контакты с заказчиками. Взаимоотношения с производителем запчастей. Особенности продаж услуг сервиса совместно с запчастями. Схемы работы. Процедуры анализа управления сервисом. Управление сервисными работами. Особенности анализа эффективности работы сервисного центра. Показатели эффективности работы сервисного центра. Показатели эффективности работы персонала сервисного центра. Бюджетирование сервисного центра. Формирование баланса и бюджета движения денежных средств.

Система материалов для освоения и получения практических навыков работы менеджера по продаже запчастей представлены в табл. 1.

Табл. 1. Таблица бизнес-знаний "Продажи запчастей"

В работе отделов запчастей, сервисных служб и персонала складов важно тесное сотрудничество и сильная координация. Их напряженная работа по бесперебойным поставкам запчастей, выполнению сервисных работ не должна иметь внутриорганизационных барьеров, связанных часто с недопониманием работы других подразделений. Для этого они должны иметь взаимосвязанные учебные планы и понимание особенностей работы других подразделений, как показано в табл. 2.

Табл. 2. Учебный план и тренинговые программы персонала отдела запчастей