Вопрос 53Роль руководителя в разрешении конфликта

Существует несколько основных ролей руководителя в конфликте, руководитель волен выбирать любую из них, а так же комбинировать их по мере надобности. Основных ролей пять и все они представлены ниже в порядке убывания власти, и соответственно ответственности за принятое решение:
«третейский судья» - эта роль дает максимальные возможности для решения проблемы. В данном случае руководитель берет всю ответственность на себя, и после тщательного изучения проблемы выносит решение, которое стороны не могут обжаловать и обязаны выполнять.
«арбитр» - очень похоже на ситуацию третейского судьи, когда руководитель рассматривает проблему и старается вынести наиболее справедливое решение, но при этом степень его ответственности снижается тем, что решение не является окончательным и бесповоротными и участники конфликта могут обратиться за помощью к другому человеку, если решение их не устраивает.
«посредник» - эта роль является нейтральна. Руководитель, выбирая такую роль не берет на себя такой ответсвенности, как принятие решения в разрешении конфликта, он выступает как лицо, обладающее достаточными знаниями, чтобы обеспечить конструктивное разрешение конфликта, и дает эти знания сторонам, чтобы помочь им в принятии решения. Окончательное решение принадлежит оппонентам.
«помощник» - еще менее активная роль, чем «посредник». В данном случае руководитель просто организует встречу оппонентов, но не дает каких-то явных советов, не участвует в обсуждении и не влияет на принятие решения
«наблюдатель» - совершенно неактивная роль, выбирая которую руководитель не влияет никаким образом на решение, которое будет вынесено, и не вмешивается в течение конфликта, просто своим присутствием в зоне конфликта руководитель смягчает его течение.
Подходы в понимании роли руководителя в конфликте
Существует несколько типов подходов в понимании роли руководителя в разрешении конфликта. Из них можно выделить два основных:
• Руководитель должен ориентироваться на роль посредника, а не арбитра.
• Руководитель должен уметь применять все типы ролей.
Если кратко охарактеризовать оба подхода, то можно сказать, что в первом подходе внимание уделяется следующим моментам: считается, что роль арбитра имеет некоторые негативные стороны, которые снижают ее эффективность при разрешения межличностных конфликтов, а именно:
• Руководитель обязан принять решение. Обязательство принять решение побуждает руководителя искать «истину», а человеческие отношения не могут быть оценены по такому критерию, а значит поиск истины для вынесения решения является неадекватным подходом.
• Руководитель обязан принять решение в пользу одной из сторон. Конечно, когда решение принимается в пользу одной из сторон остаются и довольные и не довольные, и у последних могут появиться негативные эмоции в отношении руководителя, что соответственно негативно скажется на общем климате в организации.
• Руководитель берет на себя ответственность. Должность руководителя и так предполагает достаточно большую ответственность, но в данном случае он принимает дополнительную ответственность за реализацию и последствия того решения, что он принял.
• Отсутствие разрешения конфликта. Так как решение проблемы происходит человеком далеким от взаимоотношений участников конфликта, то решается только проблема, но сам конфликт не исчерпывает себя, поэтому разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками нет.
Второй подход, который характеризуется тем, что руководитель должен уметь применять все три типа посредничества, так же говорит о том, что основными ролями для руководителя должны являться роли арбитра и посредника, а третейский судья, помощник и наблюдатель являются вспомогательными. Так же определяются типы ситуаций в которых руководитель должен избирать ту или иную из основных ролей.
Если ситуация развивается стремительно, конфликт протекает в экстремальных условиях, он более относится к служебной части, чем к личным отношениям, быстро обостряется, при очевидной неправоте одного из оппонентов, и имеет не высокую значимость как для организации, так и для самих конфликтующих, для его успешного разрешения руководитель должен сыграть роль арбитра и принять ответственность и решение. Так же стоит обратить внимание на то, что в роли арбитра лучше всего выступать в случае, если конфликтующих разделяет несколько ступенек иерархической лестницы. В случае же, если между оппонентами уже сложились напряженные отношения до конфликта, они имеют равный статус, а так же, что не мало важно, имеют одинаковые навыки в общении, а сам конфликт не имеет однозначного решения, и критерии разрешения ситуации размыты, то для руководителя лучше будет принять роль посредника, так как эта роль помогает разрешить конфликт, а не задавить его, а так же избавляет руководителя от возможной роли виноватого, если возникают проблемы после принятия решения.