Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей)

СОДЕРЖАНИЕ

Введение........................................................................................................... 3

1. Общая характеристика предприятия ООО «Отель «Милена»..................... 5

1.1. Краткая характеристика структуры управления

гостиничным комплексом................................................................................ 6

1.2. Типы гостиничных номеров в гостинице и их характеристика................ 10

2. Характеристика службы горничных в гостинице ООО «Отель «Милена». 13

2.1. Правила и технология выполнения уборочных работ в гостинице......... 14

2.2. Обеспечение пожарной безопасности и организация

ключевого хозяйства в гостинице................................................................... 15

Заключение.................................................................................................... 19

Введение

С 6 по 19 июня я проходила учебно-ознакомительную практику в гостинице г. Казань «Милена», находящаяся по адресу
Тази Гиззата, 19.

В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения учебно-ознакомительной практики является: ознакомление с профессией горничной, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решал следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

2. изучить функции служащих гостиницы;

3. проанализировать рекламу гостиницы, её размещение;

4. рассмотреть принципы интерьера гостиниц;

5. проанализировать уборку и чистку комнат;

6. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

Общая характеристика предприятия ООО «Отель «Милена»

Гостиница «Милена» г.Казань представляет собой небольшую гостиницу с тихими, уютными, комфортабельными номерами. Гостиница «Милена» г. Казани особенно удобной покажется тем, кто желает поближе познакомиться с историческим центром. Она расположена в центре города, недалеко от железнодорожного вокзала. В нескольких минутах езды находится речной порт и автовокзал. Истинные ценители архитектуры по достоинству оценят близость гостиницы «Милена», г. Казань к самой главной достопримечательности города – Кремлю. Одним из преимуществ гостиницы является непосредственная близость с развлекательными центрами, ЦУМом, Дворцом спорта, Центральным стадионом.

Для посетителей города Казань гостиница «Милена» предлагает комфортабельные номера, со всем необходимыми условиями для работы и отдыха. Гостиница «Милена» г.Казань предлагает к размещению 30 номеров. Все номера благоустроены: есть туалет с душем, также холодильник, телевизор, фен, телефон. Все номера располагают необходимым набором посуды. Номера категории "люкс" отличаются особенно уютным интерьером, наличием душевых кабин, спальней и местом для приема гостей.

В гостинице «Милена» всегда к Вашим услугам:

• Бесплатный интернет WiFi в любом помещении отеля
• Прачечная
• Круглосуточное обслуживание номеров
• Детская игровая комната для маленьких гостей отеля
• Трансфер (аэропорт-отель по цене 700 руб.)
• Экскурсионное обслуживание
• Вызов такси
• Получение и отправка электронной почты
• Комната для переговоров на 20 человек
• Конференц-зал на 50 человек
• Бизнес-центр с копировальным и факсимильным оборудованием
• Сауна с комнатой отдыха
• Вкусный завтрак, обед или ужин по Вашему выбору в кафе нашего Отеля
• Бесплатное посещение тренажёрного зала нашего Отеля
• Бесплатная автомобильная стоянка во внутреннем дворе отеля
• размещение с домашним питомцем (кошкой или собакой) до 5кг. Стоимость размещения питомца 150руб./сутки с заключением договора на случай порчи мебели и имущества

Краткая характеристика структуры управления гостиничным комплексом

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
Организационная структура гостиницы «Милена» определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся гостинице:

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей)

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:
• бронированием номеров;
• приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
• отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
• обеспечение обслуживания в номерах;
• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
• оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.
2. Служба бронирования.
3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).
4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба).

Служба бронирования.
Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.
К функциям службы бронирования относятся:
1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения.
Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
• ведение карточки гостя.

Служба эксплуатации номерного фонда.
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу и другие категории работников.
 Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной внесена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
Кроме того, в структуру данной службы входит прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

2. Служба общественного питания
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы:
• Кухня;
• Бары и кафе;
• Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;
• Обслуживание номеров.

3. Административная служба.
Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы:
• Секретариат;
• Финансовая служба;
• Кадровая служба;
• Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

4. Коммерческая служба.
Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:
• Коммерческий директор;
• Служба маркетинга.

5. Инженерные (технические) службы.
Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы:
• Главный инженер;
• Служба текущего ремонта;
• Служба благоустройства;
• Служба связи.

6. Вспомогательные службы.
Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят, сауна, спортивные сооружения и другие подразделения.