Понятие, основные виды и функции туроператоров

Поскольку туроперейтинг является весьма разнообразным и разнонаправленным видом приложения человеческого труда, возникает необходимость классифицировать как туроперирование, так и самих туроператоров по различным признакам.

Прежде всего, основываясь на географии туроперейтинга можно выделить аутгоинговых (выездной туризм), инкаминговых (въездной туризм) и инсайд – туроператоров (внутренний туризм).

1. Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга.

Сложность выездного туризма состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Оператор должен владеть исчерпывающей информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений. Максимальное знание маршрута, необходимое для предоставления наиболее полной информации туристам, достигается чаще всего только в результате командировочных поездок работников туроператора в курортные и туристические центры, тщательного изучения вторичных источников информации и имеющегося у себя, либо у конкурентов опыта работы с данным направлением.

Второй причиной наивысшей сложности выездного туризма, по сравнению с другими видами туроперейтинга, является необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами (meet-компании, хотельеры, экскурсионные бюро, транспортные организации), требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд факторов:

● часовые пояса - в этом случае наиболее сложной выступает организация выездного туризма между полушариями Земли (Европа и США, Южная Америка и Азия...);

● особенности организации работы населения страны-реципиента (длительность перерывов, время начала и окончания рабочего дня, национальные выходные и праздники);

● уровень развития средств связи в стране;

● психические и социальные особенности работников зарубежных фирм - партнеров (уровень их ответственности, оперативности, профессионализма);

● географическая удаленность партнеров (дорогостоящие командировки, информационные и фам-туры вынуждают операторов доверять партнерам «на слово»);

● довольно пессимистические перспективы и высокая стоимость издержек возможных судебных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами, в особенности, если по договору сотрудничества, все конфликтные ситуации рассматриваются судами страны-реципиента. Не всегда работникам даже крупнейших туроператоров удается эффективно планировать собственный рабочий день, учитывая вышеприведенные факторы организации выездного туризма. По мнению российских и европейских туроператоров, довольно сложно организовывать массовый туризм в южно-европейском (Италия, Испания, Португалия), турецком, египетском, тунисском направлениях.

Кроме того, сложность выездного туризма можно объяснить необходимостью международных расчетов и большей зависимостью от факторов косвенного влияния на туристический рынок (экономическая, политическая, экологическая ситуация как страны-реципиента, так и страны-донора).

Однако, несмотря на перечисленные факторы, именно в сфере выездного туризма разворачивается самая жесткая конкурентная борьба между операторами.

2. Инкаминговый туроператор специализируется на разработке, продвижению и организации туров на территории собственной страны для иностранных граждан. Именно въездной туризм является для властей наиболее приоритетным направлением туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных поступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры. Экономическую зависимость от инкаминга испытывают на себе практически все известные мировые курорты либо государства с открытой туристической экономикой. Организация въездного туризма также требует от туроператора определенного уровня профессионализма и опыта работы с целью эффективного преодоления следующих проблем:

● проектирование и планирование туристического продукта должно подразумевать возможности своей модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К этим особенностям можно отнести как обычную стыковку тура под время прибытия и отправления туристов в страну-реципиент, количество дней, проводимых туристами, так и возможные модификации тура, необходимые для максимального удовлетворения потребностей туристов, определяемых их национальной принадлежностью, социальным статусом, самоцелями путешествия и т.д.;

● инкам-туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения турпродукции на зарубежных туристических рынках. Помимо традиционных каталогов предлагаемых отелей, программ туров и ценовых приложений, икам-оператор должен донести до зарубежных потенциальных туристов информацию о своей стране, об особенностях и уникальности ее туристического потенциала, убедить их в необходимости собственными глазами увидеть памятники, достопримечательности, объекты природы своей родины, уверить в полной безопасности как туристов, так и их имущества. Для донесения столь большого объема информации специализирующийся на инкаминге туроператор обязан участвовать в проводимых международных выставках, особенно в зарубежных, организовывать инфо- и фам-туры для своих зарубежных коллег. Помимо участия в выставочной работе необходимы мероприятия рекламного и PR-плана, проводимые на интересующих оператора зарубежных рынках.

Однако в отличие от аутгоингового оператора инкам-туроператор может рассчитывать на поддержку властей своей страны, которые не меньше него самого заинтересованы в увеличении объемов инкам-туризма. В настоящее время правительства отдельных государств (Испания, Португалия, Турция, Египет) полностью финансируют рекламные акции, направленные на увеличение собственного инкам-туризма в перспективных странах-донорах;

● инкам-туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа страны-реципиента в мире. Если принять во внимание факт увеличения активности международного терроризма, сепаратистских тенденций во многих государствах мира, а также рост конкуренции между странами-реципиентами, можно предположить, что сегодня для сворачивания инкам-туризма, какого бы уровня он ни достигал, достаточно только одного происшествия, подорвавшего положительный имидж страны-реципиента. Благодаря развитой системе средств массовой информации, такими происшествиями может стать что угодно: от террористических актов, повлекших смерть сотен туристов и военного переворота, до бандитского нападения на туриста уличных грабителей или поднятая СМИ шумиха вокруг отравившегося местной кухней путешественника. Причем роль СМИ в формировании имиджа принимающей страны трудно переоценить: став четвертой властью в любом государстве, они также получили возможность как непосредственного, так и косвенного влияния на развитие международного туризма, на направления туристических потоков в мире. Именно по этой причине страницы газетных полос или эфиры телеканалов зачастую становились ареной битвы для сторонников отдыха в той или иной географической местности.

Хотя нельзя и не упомянуть о преимуществах инкаминга перед аутгоингом. Прежде всего, это большие возможности в процессе планирования туров. Туроператор прекрасно владеет информацией о туристическом потенциале своей страны, о состоянии инфраструктуры и супраструктуры туристической индустрии, легче договорится с хотельером или перевозчиком, более профессионально организует экскурсии или досуг. И все это с гораздо более низкими издержками, чем аутгоинговый туроператор.

3. Инсайдинг - вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт - то есть туры по территории своей страны для своих сограждан. Внутренний туризм базируется на туристическом потенциале своей страны, и ориентирован на удовлетворение туристических потребностей своих сограждан. Внутренний туризм, так же, как и въездной, является важным приоритетом развития национального туристического рынка, так как не только не способствует оттоку денежных средств из экономики страны, но и является стабилизирующим фактором на рынке рабочей силы, работодателем собственной туристической индустрии, увеличивает размеры капиталовложений в национальные предприятия сферы туризма. Отличительными чертами внутреннего туризма можно назвать максимально недорогую информированность оператора как о предпочтениях различных категорий своих граждан - потенциальных туристов, так и о возможностях отечественного туристического потенциала. Таким образом, инсайд-туроператору значительно проще и дешевле, чем двум остальным, разрабатывать турпродукт, максимально отвечающий требованиям потенциальных клиентов.

Все же есть нюансы, ставящие инсайдинг в менее выгодное положение, чем международный туроперейтинг. Прежде всего, это меньшая, чем в международном операйтинге, норма прибыли, которая исчисляется в национальной валюте. Меньшую доходность инсайдинга можно объяснить практическим отсутствием внутренних чартерных перевозок (как одного из ведущих способов заработка международных туроператоров); жесткой ценовое конкуренцией на рынке со стороны не только крупных, но и мелких туроператоров (поскольку отечественная индустрия туризма более доступна, чем зарубежная); необходимостью ориентированности внутреннего турпродукта на средний или малоимущий класс (поскольку более состоятельный сегмент предпочтет отдых за пределами родины); небольшой долей организованного туризма в общем количестве внутренних путешествий (путешественники, обладая информацией о средствах размещения, движении транспорта и т.д., не имеющие языковых барьеров, предпочитают неорганизованный, самостоятельный внутренний туризм, обращаясь к помощи инсайд-туроператоров только в пиковые сезоны, да и то, только с целью забронировать номер, а не приобрести турпакет). Кроме того, необходимо отметить, что размеры отдельных государств делают бессмысленным само существование инсайд-туризма и, следовательно, инсайд-туроперейтинга. Чем меньше по территории страна, тем меньше вероятность того, что клиент обратиться в туристическую фирму с целью купить внутренний тур, и больше вероятность неорганизованного самостоятельного отдыха и путешествий сограждан. И все-таки инсайд-туроперейтинг весьма развит в крупных (США, Канада) либо в экономически слабых государствах, большинству населения которых зарубежный отдых недоступен (Россия, Бразилия, Мексика). Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделить туроператоров на инициативных и рецептивных.

● Инициативные туроператоры – это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего из не менее чем трех услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта. К таким туроператорам относятся выездные туроператоры и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в другие регионы своей страны.

● Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, то есть комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово - развлекательными учреждениями и т. д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме. Также выделяют 2 вида операторов, которые определяются их положением на туристском рынке. Операторы массового рынка – они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.Специализированные операторы – это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т. д.)

 Понятие, основные виды и функции турагентов

Турагент действует как розничный продавец, и его доход состоит из комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Турагент реализует туристский продукт и отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницу по ценам туроператоров или производителей услуг. Турагент отличается от туроператора тем, что осуществляет только посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельно взятых туристских предприятий (гостиниц, авиакомпаний и т.п.).

Туроператоры подразделяются по виду и месту деятельности. По виду деятельности туроператоры могут быть:

1. Операторами массового рынка. Они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма.

2. Специализированные туроператоры – это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, виде туризма и др.). Они в свою очередь могут быть:

– туроператорами специального интереса (например, организация сафари в Африке, спортивно-приключенческого туризма и др.);

– туроператорами специального места назначения (поездки в отдельные страны);

– туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т.д.);

– туроператорами специальных мест размещения (дома отдыха, турбазы, пансионаты и т.д.);

– туроператорами, использующими определенный вид транспорта (теплоходы, поезда и т.д.).

По месту деятельности туроператоры подразделяются на:

1. Местных (внутренних) туроператоров, которые составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.

2. Выездных туроператоров, которые ориентируют турпакеты на зарубежные страны.

3. Туроператоров, на приеме. Они располагаются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.

Кроме того, туроператоров подразделяют на инициативных и рецептивных.

Инициативные туроператоры занимаются отправкой туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего по нормам ВТО, не менее чем из трех услуг (размещения, перемещения и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и предоставляет внутримаршрутный транспорт.

Рецептивные туроператоры – это операторы на приеме. Они комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Это чистая форма туроперейтинга.

По отношению к некоторым своим продуктам туристская фирма может выступать как рецептивный, так и инициативный туроператор, а в некоторых случаях – и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором.

Согласно законодательству Российской Федерации туроператором считается та туристская организация, которая формирует свой туристский продукт и выпускает на него свою путевку.

Функции туроператора достаточно обширны и включают:

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и их апробация на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие с поставщиками услуг на туры на договорной основе с:

– гостиницами – на предоставление туристам мест проживания;

– предприятиями питания – по предоставлению туристам питания;

– транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на предоставление транспортного обслуживания туристов;

– экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями на туристам экскурсионного обслуживания;

– фирмами, оказывающими различные бытовые услуги – на соответствующее обслуживание туристов;

– администрацией спортивных сооружений – на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

– менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на посещение их туристами;

– дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в такой местности:

– местными муниципальными властями – на предмет паблик рилейшинз своего бизнеса, ориентированного на человека и окружающую его среду.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры может носить как перспективный, так и текущий характер (постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ).

4. Расчет стоимости тура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и др.)

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8. Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

9. Контроль надежности и качества обслуживания.

10. Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

Рецептивный туроператор занимается формированием туров на приеме. Инициативный специализированный туроператор, как правило, формирует тур, комплектуя его из приемов в нескольких пунктах. Примером такого подхода является транстур на специализированном транспорте (круизные на теплоходах, автобусные маршрутные туры по нескольким городам или странам, железнодорожные туры).

Туристские агентства – это розничные фирмы, которые вне зависимости от организационно-правовой формы занимаются продажей как отдельных услуг, производимых предприятиями туриндустрии, так и комплексных стандартных туров, формируемых туроператорами.

Продаваемые услуги могут быть самыми разнообразными. Они могут включать:

– экскурсии в музеи, картинные галереи;

– экскурсии на промышленные и прочие предприятия;

– услуги гидов и переводчиков;

– покупку транспортных билетов на международные и внутренние линии;

– гостиничные услуги;

– услуги предприятий питания;

– прокат автотранспорта;

– оформление запросов на получение иностранных въездных виз;

– продажу страховых полюсов;

– продажу билетов на спортивные и другие соревнования;

– обмен валюты;

– аренду туристского и спортивного снаряжения.

В результате к основным функциям турагенства относятся следующие:

– установление агентских отношений с туроператорами, гостиничными и транспортными предприятиями, предприятиями развлечения и другими поставщиками услуг в целях получения права продавать производимые ими услуги розничным покупателям;

– организация продвижения на своем микрорынке туристских услуг с использованием для этих целей почтовой рекламы, телефонных обращений, личных контактов и др.;

– информирование потенциальных покупателей о номенклатуре продаваемых услуг и порядке их продажи;

– получение от покупателей заявок на продажу выбранных туров (услуг) и передача этих заявок туроператору или другим поставщикам услуг на предмет подтверждения их бронирования.

После подтверждения брони прием от покупателя оплаты за услуги (тур), оформление необходимых документов и перевод сумм туроператору иди другим поставщикам услуг, а при продаже туров за границу прием загранпаспорта покупателя для передачи его туроператору на визовое оформление;

– передача покупателю информации о вносимых изменениях или аннулировании тура по инициативе туроператора или других поставщиков услуг;

– прием от покупателя и передача туроператору или другим поставщикам услуг заявлений покупателей об изменениях или аннулировании тура (услуг);

– регулярные отчеты перед туроператором или другими поставщиками услуг обо всех произведенных продажах;

– прием от покупателей жалоб на ненадлежащее исполнение услуг и оказания содействия в урегулировании жалоб;

– сбор и передача туроператору или другим поставщикам услуг информации о ситуации на рынке турагенства, о пожеланиях туристов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Прохождение практики является важным элементом при подготовке будущего специалиста. Практика дает возможность студенту применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике. Во время прохождения практики была востребована основная часть знаний, полученных мной на занятиях. Считаю, что полученные мною знания очень ценны для моего развития как специалиста.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

• Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132 – ФЗ (ред. 29.06.2015 г.): [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/. – Дата доступа:20.06.2016

• Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 1.02.2005 г.)

• Сенин, В.С. Организация международного туризма/ В.С. Сенин – Москва: «Финансы и статистика», 2009.-36.с.

• Организация туризма// Под ред. Н. И. Кабушкина. - Мн.: Новое знание, 2005.

• Экономика и организация туризма: международный туризм: Учеб. пособие/ Е.Л. Драчева, ЮВ. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. – 3-е изд., испр. и доп. – М.:КНОРУС, 2009. С.259.

• Росситер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2009. – 472

• Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2001

• Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003.