Как подготовиться к визиту?

В сервисную локацию ТП ВСЕГДА приходит с индивидуальной потребностью, с собственным сценарием поведения и легендой, который предоставляет ему Агентство.

Индивидуальная потребность:

Каждый ТП, как и обычный клиент, должен иметь ПРИЧИНУ визита в сервисную локацию.

При подборе и инструктаже ТП мы обращаем особое внимание на то, что данный ТП должен органично смотреться в сервисном заведении: один тип людей ходят в бутики дорогой одежды, другой – только в продуктовые дискаунтеры.

Однако и сам ТП перед визитом в сервисную локацию должен представить/вспомнить, какой товар/услуга ему действительно необходимы, как он ведет себя в ходе обычного визита за подобными товаром/услугой.

Именно наличие органичной индивидуальной потребности поможет ТП остаться неузнанным персоналом.

Напр., Вам как Таинственному Покупателю нужно посетить магазин бытовой техники. В прошлом месяце Вы приобретали стиральную машину, потому помните, как ходили по магазинам в поиске подходящей модели, какие вопросы Вы задавали продавцу, какие возражения и сомнения были у Вас. Другими словами, ВЫ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО имеете индивидуальную потребность, можете РЕАЛИСТИЧНО сыграть роль обычного клиента. Ведь Вам придется отвечать на вопросы о параметрах своей квартиры, о том, куда ВЫ планируете поставить технику. Очень нелогичным выглядит визит ТП, который хочет купить стиральную машину, но даже не знает, куда ее поставить – в кухню, в ванную комнату или др., новая или старая сантехника в квартире и др. Именно неподготовленного ТП часто сразу узнают продавцы, и такая оценка является некачественной.

Сценарий поведения:

Во всех проектах мы даем Вам СЦЕНАРИЙ с детальными инструкциями, как вести себя при оценке, какие вопросы задавать сотрудникам, что заказывать/спрашивать, как долго находится в локации и т.д. НО: при всей детальности сценария Вам остается достаточная свобода действий, чтобы вести себя естественно, задавать уместные и естественные вопросы и т.п. – то есть вести себя как обычный клиент.

Легенда:

Обычно в рамках СЦЕНАРИЯ мы предлагаем Вам самостоятельно проработать свою ЛЕГЕНДУ – цель Вашего визита на предприятие. Легенда должна быть максимально приближена к Вашей реальной ситуации и опыту – если Вы недавно купили телевизор с плазменным экраном, то Вашей легендой будет выбор телевизора с плазменным экраном себе в квартиру – в рамках сценария “посещения отдела аудио/видео техники” в магазине, торгующем бытовой техникой.

Демографический профиль:

Заказчикам программ Mystery Shopping очень важно, чтобы Таинственный Покупатель, который придет оценивать их магазины или рестораны, был их типичным клиентом – по возрасту, полу, образованию, стилю жизни и пр. Поэтому мы будем приглашать Вас только на те проекты, для которых Вы подходите по своим характеристикам. Безусловно, при высоком качестве Вашей работы мы будем приглашать Вас при каждой возможности. 

Расписание визитов:

Расписание визитов может предполагать посещение сервисной локации рано утром (например, магазина сразу после открытия) или поздно вечером. Оценки нужно делать в выходные и праздники, не только в будние дни. Плохая погода не отменяет работы ТП.

Что делает ТП в ходе визита в различных сервисных локациях?

В ходе визита Таинственный Покупатель должен вести себя как обычный клиент.

Так, в розничном магазине ТП рассматривает товары на полках, изучает ассортимент, общается с продавцом, задает вопросы, уточняет, иногда делает покупки. ТП приводит возражения и задает продавцу вопросы, запоминает ответы, просит продемонстрировать товар в действии (бытовая техника), примерить (одежда, обувь), попробовать аромат (парфюмерия) и т.д. Основная часть оцениваемых стандартов сервиса в розничной торговле связана с работой персонала, и небольшое количество – с чистотой, освещением в магазине, музыкальным фоном и пр. Количество стандартов обычно составляет 30-50.

В филиале банка ТП общается с экспертом банка, выясняет условия кредитования или открытия счета, иногда ТП действительно кладет деньги на депозит или подает заявку на кредит. В некоторых сценариях ТП сделает несколько визитов в филиал банка и получит кредит – в рамках своего задания, полученного от 4Service™. Консультация может быть длительной, часто ТП будет делать скрытую аудио или видеозапись. Количество стандартов сервиса для банка, на которое обратит внимание ТП, составляет 30-100, большая часть которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и небольшая часть – визуальные и операционные аспекты (чистота, информационные материалы, освещение и пр.).

В ресторане быстрого питания ТП заказывает блюда, соответствующие его сценарию, общается с персоналом на кассе, интересуется ассортиментом, составляющими и рецептами приготовления блюд. Получив и оплатив заказ, ТП проводит некоторое время в ресторане, принимает пищу, отмечая мысленно выполнение или невыполнение в ресторане конкретных стандартов обслуживания клиентов. Оценка охватывает чистоту в ресторане, доброжелательность и компетентность персонала, выкладку и презентацию блюд, скорость обслуживания, наличие музыки и т.д. Покинув ресторана, ТП заполняет оценочную форму, фиксируя выполнение около 30-90 стандартов.

На АЗС (автозаправочной станции) ТП заправляет автомобиль топливом, приобретает дополнительные услуги (мойка авто, замена масла), общается с персоналом, иногда заходит в магазин и делает покупки – при наличии магазина при АЗС. ТП отмечает мысленно выполнение небольшого числа стандартов работы АЗС, связанных в основном с чистотой и работой персонала. Часто ТП выполняет скрытую фото или видеосъемку. Количество критериев оценки составляет 25-40. Для оценки АЗС мы приглашаем ТП, имеющих собственный автомобиль.

В гостинице Таинственный Покупатель должен забронировать номер, вселиться и переночевать, заказать завтрак в номер и посетить ресторан, оценив несколько сотен параметров сервиса. Часто используется скрытая аудио или видеосъемка. Оценка охватывает большое количество визуальных и операционных аспектов сервиса, различные категории обслуживающего персонала, с которыми сталкивается клиент (портье, горничные, администраторы), время, которое он проводит в отеле, дополнительные сервисы (ресторан, конференц-зал).

Что делает ТП после визита?

Покинув сервисную локацию, Таинственный Покупатель должен отметить в специальной форме (анкете или специальной памятке) свои наблюдения. Начать заполнение анкеты необходимо не позже, чем через 15 минут после того, как Вы покинули локацию! Это обязательно, поскольку многие детали обслуживания быстро забываются. 

Придется ли Вам брать с собой полную распечатанную анкету, чтобы заполнить ее сразу после визита, или Вы ограничитесь небольшой памяткой по основным фактам.

ВСЕ АНКЕТЫ НЕОБХОДИМО СДАТЬ НЕ ПОЗДНЕЕ УСТАНОВЛЕННОГО СРОКА!

 Это железное правило. Мы должны успеть проверить Ваши анкеты и передать их в магазин в течение 24-х часов. если Вы вводите анкету позже указанного срока , она не будет принята и оплачена.

Как заполнять анкету?

Основным правилом заполнения анкеты является правило «СКРЫТО».

СКРЫТО - Это означает, что оценочную форму, анкету, памятку нужно заполнять только за пределами локации, скрыто от персонала, который Вы оценивали. Персонал никогда не должен видеть Вас за заполнением анкеты, и не должен видеть Вас с анкетой! Если мы получаем информацию от персонала локации том, что они видели ТП, заполняющего анкету, анкета не будет нами оплачена, и ТП может быть удален из базы.

Частой ошибкой начинающих ТП является то, что они кладут сценарий, анкету, инструкцию в прозрачный пакет или папку. В ходе обслуживания продавец видит анкету, и как бы ни старался ТП, он будет узнан, а оценка будет некачественной.

Пример работы Таинственного Покупателя:

В крупной ресторанной сети типичной будет такая ситуация: каждый ресторан получает несколько оценок таинственного покупателя в месяц; таинственный покупатель посещает ресторан под видом обычного клиента – заказывает блюда, общается с персоналом, обедает, ведет себя как обычный клиент, ничем не выделяясь из потока других посетителей. Однако, покинув ресторан, таинственный покупатель, в отличие от остальных клиентов, не идет по своим делам, а заполняет оценочную форму, в которой отмечает, какие стандарты были выполнены, какие – нет, сопровождалось ли улыбкой общение, какие дополнительные блюда предложил сотрудник, были ли чисты столики, не было ли мусора. Он заметит, соответствовала ли температура сэндвичей стандарту, сколько салфеток ему положили в пакет и пр.

. Через несколько часов эта информация будет проверена и отправлена в рестораны, которые были оценены таинственным покупателем этим утром. Всю информацию увидит не только руководство и персонал каждого ресторана, но и топ-менеджмент сети в главном офисе.

Чуть позже эта информация окажет критическое влияние на распределение бонусов между менеджерами ресторанов, на их карьерный рост – лучшие будут вознаграждены и получат перспективу роста, к худшим будут применены санкции. На основе десятков и сотен таких анкет руководство компании примет решение об увеличении штата уборщиков, о проведении учебной сессии для персонала по качеству встречи клиента, об увеличении тиража рекламных листовок или внесет изменение в рецептуру приготовления блюд и т.п.

Спустя 3-4 недели таинственный покупатель получит компенсацию за расходы в ресторане (за заказанные блюда) и получит дополнительную оплату за услуги по оценке сервиса.

Комментарии ТП

Отдельным важным требованием к работе и навыком Таинственного Покупателя является написание комментариев к своим оценкам. Комментарии представляют собой свободный текст, где Таинственный Покупатель отмечает особенности обслуживания, сильные и слабые стороны, свои дополнительные наблюдения и, самое важное, дает рекомендации и подсказывает идеи по улучшению сервиса. Качественные комментарии соответствуют таким требованиям:

1. Достаточный объем: мы не примем отписок типа “мне все понравилось, замечаний нет”. Если у Таинственного Покупателя нет замечаний, эта работа не для него.

2. Наличие позитива: в любом, даже самом плохом случае обслуживания, всегда можно найти несколько положительных аспектов. Комментарии ТП не должны превращаться в разгромную статью.

3. Рекомендации: всегда, ВСЕГДА Таинственный Покупатель должен указать, что нужно улучшить в обслуживании на данном предприятии. Это базовая часть работы, именно этого ждет заказчик. Именно здесь видно качество работы ТП.

4. Грамотность: пояснения не требуются.

5. Стиль: комментарии с наилучшим стилем изложения, демонстрирующие хорошее владение языком, всегда будут замечены нами и позитивно повлияют на рейтинг ТП.

6. Опора на факты: в конечном счете, нас интересуют только факты обслуживания. Эмоции и впечатления ТП также важны, но основной упор в комментариях следует делать на факты, особенно те, которые не учтены в вопросах анкеты.

7. Детальность оценки: если Вы пишите, что пол грязный, то уточните, где именно – например возле столика у входа лежала оберточная бумага.

8. Отсутствие грубости и фамильярности: все комментарии должны быть корректны и уважительны по отношению к оцениваемому предприятию и его персоналу. Недопустимыми являются неприятные и обидные характеристики персонала: “толстая, с изможденным лицом, заика, прыщавый” и пр. Необходимо уважать и стремится помочь людям, работающим в нелегком сервисном бизнесе. 

ПРИМЕР НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНОГО КОММЕНТАРИЯ: продавцы работают хорошо, меня все устраивает замечаний и предложений нет. :))) Анкета с подобным комментарием не будет принята.

В США публикуются целые учебники для Таинственных Покупателей, посвященные исключительно написанию хороших комментариев. Ниже мы предлагаем несколько фрагментов качественных комментариев ТП, взятых из  проектов в России и Украине. Комментарии приведены не полностью:

1. Магазин обуви: Сразу чувствуется деловая, рабочая атмосфера. Продавцы внимательно наблюдают, как потенциальный покупатель осматривает обувь, если взгляд покупателя задерживается на каком-нибудь товаре или покупатель начинает оглядываться по сторонам, продавец сразу же подходит. Так было и в моем случае. Продавец очень терпеливо помогала мне с выбором подходящего размера и фасона. Аргументировано ответила на все мои вопросы. После разговора с продавцом у меня исчезли все сомнения о качестве заинтересовавшей меня обуви. Чувствовался ее энтузиазм и желание мне помочь. Но она не была навязчивой. Если не знала чего-то, спрашивала у других продавцов, они отвечали и помогали сразу. Чувствуется общее стремление и заинтересованность в покупателях. Если бы собирался сделать покупку, то сделал бы это именно в этом магазине и у этого продавца. От ассортимента также приятное впечатление – очень много разных моделей по разным ценам. Товар аккуратно расставлен на полках, имеет ценники.

2. Ресторан быстрого обслуживания: В ресторане очень уютно. Интерьер просто замечательный. Музыка прерывалась громкой неразборчивой речью – радио, мне показалось, что было очень некстати. Очень удобная и разнообразная мебель. Но все диваны вокруг посетителей были завалены верхней одеждой. Гардероб настоятельно необходим и место для него есть. Кассир сидел за кассой, развалившись в кресле, вел себя не совсем культурно при формировании заказа: делал нетерпеливую гримасу, смотрел с выражением крайней усталости от посетителей – “как Вы все достали”. Желания создавать атмосферу гостеприимства клиентам у него не было видно. Но внешний вид кассира опрятный и подтянутый, замечаний нет. В ресторане было чисто, на столах не стояла грязная посуда после других посетителей, стулья и столы стояли ровно и аккуратно, поверхность столиков была чистая и не липкая.

3. Салон мобильной связи: После моего появления в салоне один из экспертов сразу меня поприветствовал. Однако потом, эксперты длительное время общались на личные темы, не обращали на меня внимание. Пришлось подзывать одного из них, после достаточно длительного времени, и просить консультацию. Тем не менее, эксперт продемонстрировал работу телефона четко, рассказал о возможных функциях, ответил на все мои вопросы и возражения спокойно без раздражения, внимательно выслушивал вопросы и давал четкие и доступные ответы на них. Эксперт был вполне дружелюбен. Эксперт рассказал о системе скидок в магазине "АВС". Эксперт старался помочь в выборе телефона. Однако эксперты мало уделяют внимания новым клиентам, зашедшим в магазин, ведут разговоры на личные темы, что крайне неприятно.

4. Ресторан быстрого питания: Когда подошла моя очередь, Юлия доброжелательно с легкой улыбкой сказала “добрый день” и спросила, что я буду заказывать. Сформировав мой заказ, Юлия назвала сумму 15.50 грн., и отошла комплектовать заказ. От момента, когда Юлия назвала сумму, и до полного комплектации заказа, когда все блюда стояли на подносе, прошло ровно 40 секунд. Вернувшись, Юлия спросила, “Вы с собой или здесь…”, и быстро расставила блюда на подносе. Юлия положила достаточное количество салфеток, но не предложила трубочку к напитку, о которой мне пришлось спросить самому. Трубочки были рядом с кассой. Я передал ей купюру 20 грн., Юлия быстро выбила чек и вернула мне сдачу с чеком. Она вполне дружелюбно попрощалась и пригласила приходить еще. Нужно отметить, что Юлия работала исключительно оперативно и быстро, за что ее следует поблагодарить – при таком количестве людей в ресторане это идеальная работа!

Как используются оценки ТП?

Работая с Вашей анкетой, клиент решает следующие задачи:

* ДИАГНОСТИКА

* ПООЩРЕНИЕ

* РЕЖИМ ДИСЦИПЛИНЫ

1. ДИАГНОСТИКА:

На основании оценок выявляются слабые и сильные стороны в обслуживании, т.е. происходит диагностика сервиса.

Сервисная компания устраняет слабые места и закрепляет высокие результаты. Например, проводит дополнительное, так называемое “сфокусированное” обучение персонала технике встречи клиента в магазине, чтобы в дальнейшем этот компонент сервиса был выше.

Диагностика сервиса с помощью ТП помогает выявить проблемы на 3-х уровнях: сотрудника, локации, компании. Выявленные Вами тенденции, сильные и слабые места, иногда могут относиться только к данному сотруднику. В других случаях, компания, опираясь на оценки Ваши и других ТП, выявит проблемы, характерные для данного локации или всей компании.

2. ПООЩРЕНИЕ:

Ваши оценки могут стать основанием для поощрения сотрудников, качественно обслуживающих клиентов. Поощрение может быть материальным (премии, бонусы, подарки) или нематериальным (сертификаты, грамоты). Коллектив лучшего (по сервису) ресторана может быть поощрен походом в кино, самый грамотный продавец может получить внеочередной оплачиваемый отпуск. Некоторые компании по результатам Mystery Shopping дарят сотрудникам автомобили, другие ограничиваются бутылкой шампанского. Используются самые разные инструменты поощрения.

Не следует думать, что вся зарплата сотрудника будет зависеть от Вашей оценки, но некоторое влияние на оплату труда персонала Ваша работа обязательно окажет.

3. РЕЖИМ ДИСЦИПЛИНЫ

В целом, оценки Таинственных Покупателей помогают создать в сервисной компании атмосферу здоровой дисциплины. Известно, что не контролируется, то не выполняется. Презентация Ваших оценок сервисному персоналу, выявление недостатков, поощрение лучшей практики – все это в комплексе помогает добиться дисциплинированного выполнения персоналом стандартов обслуживания, существующих в компании.

Решив с помощью ТП указанные задачи, компания может улучшить качество обслуживания своих клиентов.

Иногда Таинственные Покупатели ошибочно считают, что на основании их оценок нерадивые сотрудники будут немедленно оштрафованы или уволены. Это не так. Оценки ТП – лишь один из инструментов оценки обслуживающего персонала, который сам по себе не является решающим. Компании также учитывают объем продаж или сделок, заключенных данным сотрудником, уровень его технической подготовки (специальные знания по товарам, услугам), оценку непосредственным руководителем, исследования удовлетворенности клиентов (опросы), жалобы и отзывы клиентов и пр. Роль ТП – дать оценку конкретного факта обслуживания, которая станет одним из звеньев оценки сотрудника.

Профессиональные качества Таинственного Покупателя

Для успешной работы в качестве ТП необходимо развитие 9-ти профессиональных качеств, тесно связанных с характером и личными ценностями.

Соответствие одним требованиям можно определить на этапе подготовки и отбора (после Вашей регистрации, обучения и тестирования), соответствие другим критериям можно выявить, только оценив Вашу работу в первом реальном проекте.

Если Вы соответствуете всем требованиям, и качество Вашей работы высокое, то мы предлагаем Вам наибольшее число заказов, с наилучшими условиями оплаты. Эти ТП - “ядро”, ударная группа. На них держится качество выполнения всех проектов.

Итак, каковы профессиональные качества ТП? Их девять:

1. Честность

2. Компетентность и грамотность

3. Наблюдательность

4. Память

5. Беспристрастность

6. Гибкость

7. Умение быть неузнанным

8. Дисциплина и организованность

9. Мотивированность и сервис-ориентированность

1. Честность

Честность – самое главное. Мы уже говорили об ответственности Таинственного Покупателя. Неправдивые данные от ТП приводят к обратному эффекту от Mystery Shopping – у персонала исчезает последнее желание обслуживать клиентов хорошо, поскольку усилия не будут оценены и вознаграждены, а хамство и равнодушие останутся безнаказанными. Неправдивые данные – это моральное преступление Таинственного Покупателя. Нет ничего хуже, чем заполнение “на коленке” анкеты, от которой зависит судьба вполне конкретного человека – продавца, официанта, кассира. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать. Один случай выявленной фальсификации достаточен для прекращения сотрудничества с ТП.

2. Компетентность и грамотность

Таинственный Покупатель должен владеть основами профессии. Общая теоретическая информация представлена в этом курсе (теория сервиса и МШ, хронология обслуживания и др.). Спецификой конкретных проектов Таинственный Покупатель овладевает на инструктаже: через Интернет, по телефону или на персональном инструктаже, в зависимости от сложности проекта. Наконец, практические навыки работы отрабатываются в практических учебных заданиях, а также в реальной работе, по мере накопления опыта. Как в любом виде деятельности, качество работы ТП может возрастать при сознательных регулярных усилиях, изучении теории и получении практики. Мы надеемся, что Вы будете стремиться повышать свою компетентность.

Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно выражать свои мысли. Важной составляющей работы ТП являются комментарии и рекомендации персоналу. ТП должен дать полезные рекомендации, и не скомпрометировать себя наличием логических, орфографических и других ошибок.

3. Наблюдательность

Таинственный Покупатель должен заметить большое количество фактов и нюансов сервиса в процессе обслуживания. Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Это достаточно сложное требование, поскольку часто нужно обратить внимание на десятки или сотни стандартов. Таинственный Покупатель может со временем развить в себе наблюдательность как профессиональное качество.

4. Память

Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Это один из самых сложных аспектов работы ТП. ТП должен изначально обладать хорошей памятью на детали, и стремится развивать ее в процессе работы.

Мы не допускаем противоречия в оценках. Обычно, проверяя оценочные формы и обнаружив несоответствие или нелогичность ответов ТП, мы отказываемся от сотрудничества с данным человеком. Мы работаем только с теми, кто запомнит и зафиксирует, каким был сервис, какие стандарты были выполнены, а какие нет, а не будет фантазировать на тему сервиса, покинув локацию.

5. Беспристрастность

Излишняя эмоциональность может быть помехой в работе ТП. Профессиональный Таинственный Покупатель спокойно и беспристрастно отмечает факты. Даже если официант был в целом груб, это не означает, что ему стоит поставить отрицательные ответы по всем критериям, “дать ему по заслугам”. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Вы должны преодолеть искушение давать свои личные оценки, и фиксировать только факты. Сотрудник, в целом вызывающий симпатию, но не выполняющий и половину стандартов, другим клиентам не покажется столь симпатичным. И поэтому от Вас он должен получить объективную оценку. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы.

6. Умение войти в роль

Некоторые люди не способны работать ТП из-за недостаточной раскрепощенности, внутренней гибкости и свободы. ТП должен быть немножко актером, должен уметь хорошо играть роль клиента. Некоторые люди не становятся ТП именно потому, что испытывают напряжение, страх в процессе общения с обслуживающим персоналом, и начинают вести себя неестественно. Другие не могут вести себя в соответствии со сценарием, например, привести искренние возражения, попросить скидку, усомниться в качестве товара, изобразить колебание перед выбором – так, как это делают обычные клиенты. Как правило, люди, изначально обладающие психологической гибкостью и раскрепощенностью, не испытывают проблем с выполнением роли ТП. С другой стороны, при большом желании это качество можно развивать в себе.

7. Умение быть неузнанным

Отдельным важным навыком ТП является умение скрыть свою роль, свою идентичность как Таинственного Покупателя. Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним ТП, иначе данные измерения не будут отражать реальной картины. В отдельном разделе этого курса приведены приемы и методы сокрытия Таинственным Покупателем своей идентичности.

8. Дисциплина и организованность

Работа Таинственным Покупателем требует высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно делать оценку в нужное время, не раньше и не позже. Особенно важно своевременно сдавать работу

В целом, успешные ТП планируют свою работу аккуратно и не допускают срывов сроков и нарушения инструкций. Если у Вас не получается сделать вовремя оценки, на которые вы взяли задание, необходимо сразу же проинформировать Агентство, чтобы мы могли оперативно найти Вам замену.

9. Мотивированность и сервис-ориентированность

Лучшие Таинственные Покупатели работают не только ради денег – для них важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Наилучшими ТП становятся люди, неравнодушные и чувствительные к качеству сервиса – люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.

Типичные ошибки ТП

В ходе работы ТП сталкиваются с различными ситуациями, и рискуют допустить ошибку. Приводим перечень основных ошибок, из-за которых работа ТП может быть некачественной.

1. Завышенная / заниженная оценка

Часто ТП руководствуется не столько сценарием визита, сколько своим личным впечатлением. Фактически, этот ТП находится под властью эмоций, общего впечатления. Потому, если продавец обслужил его хорошо, то ТП автоматически не замечает грязи в торговом зале или грубости охранника. Данную оценку уже нельзя назвать беспристрастной. Качество такой анкеты низкое.

2. "Звезды"

Некоторые ТП, которые уже участвовали в нескольких проектах, «зазнаются». Им начинает казаться, что они особые покупатели, которые имеют право на любое поведение, в том числе вызывающее. Они задают продавцам нетипичные вопросы (напр., «А из какого материала шнурки у этих кроссовок?»), ведут себя высокомерно, могут устроить скандал или пригрозить своим статусом (напр., «Я Таинственный Покупатель, я Вам всем покажу!»). Такое поведение – грубейшее нарушения принципа оценки, ведущее к увольнению. ТП – это прежде всего ОБЫЧНЫЙ покупатель, выполняющий оценку согласно сценарию.

3. "Роботы"

К сожалению, некоторые ТП совершенно забывают, как они ведут себя в обычной жизни. Эти люди, как только становятся ТП, начинаю вести себя как запрограммированные роботы, с полным отсутствием гибкости. Их практически сразу видно – они двигаются механически, очень напряжены, скованы, их поведение не всегда соответствует ситуации, они не позволяют себе даже минимального “творчества”. Продавцы о них говорят – «идут по анкете». Например, если у ТП возникает возражение, то он ждет конца консультации, а только потом возражает, хотя это может быть несвоевременно и нелогично.

Такая ошибка часто приводит к узнаванию ТП персоналом. Потому ТП, особенно начинающим, всегда перед входом в сервисную локацию нужно вспомнить, как он себя ведет как обычный покупатель, или потренироваться перед визитом – сходить в похожее заведение просто в роли клиента, запомнить ощущения и вести себя также в ходе оценки.

4. Разглядывание бейджа

Иногда Таинственные Покупатели выдают себя тем, что долго и пристально смотрят на бейдж продавца, пытаясь разглядеть и запомнить имя. Умение запомнить имя продавца, не выдав себя - особый навык ТП, который приходит со временем и практикой.

5. Пересказ слов продавца

Иногда Таинственные Покупатели не приводят в анкете буквально слов продавца, как того требует инструкция (например, слова приветствия или прощания), а приводят неточные, "примерные" фразы, и попросту придумывают слова, которые продавец на самом деле не говорил. Такая "отсебятина" неприемлема - необходимо точно запомнить и написать в анкете, что сказал сотрудник локации. Обычно это 2-3 пункта в анкете - какими словами Вас поприветствовал продавец, что отвечал на Ваши вопросы или возражения, как попрощался с Вами.

6. "Переигрывание"

Чрезмерно активное, неестественное выполнение роли покупателя, "переигрывание", может привести к раскрытию ТП. Это происходит, когда ТП прилагает чрезмерные усилия, слишком напряженно и громко ставит вопросы продавцу, очень уверенно и быстро приводит возражения и т.д. Выполнять роль клиента нужно естественно и спокойно. Таинственный Покупатель - не Гамлет на сцене МХАТАа. 

7. Гиперкомпетентность

Иногда ТП выдают себя, демонстрируя нетипичный, почти профессиональный уровень знаний о товарах или услугах компании. Обычно мы требуем, чтобы ТП перед визитом познакомились с ассортиментом товаров/услуг предприятия, которое они намерены посетить. Но это не означает, что ТП должен активно демонстрировать свою компетентность обслуживающему персоналу и поражать его воображение своими познаниями. Всегда следует показывать только уровень знаний "типичного" клиента.

8. Отсутствие интереса к консультации

Еще одной ошибкой некоторых Таинственных Покупателей является отсутствие интереса к консультации (например, консультации со стороны продавца или эксперта банка). Отсутствие интересе ТП выражает невербально - не слушает ответы на свои вопросы, смотрит по сторонам, не уточняет ответы сотрудника и пр. Это приводит к мгновенному раскрытию ТП. Поэтому необходимо развивать в себе навык демонстрации интереса к консультации.

Помните о типичных ошибках - это поможет избежать их.

Как не быть узнанным

Отдельным важным навыком ТП является умение скрыть свою роль, свою идентичность как Таинственного Покупателя – остаться “таинственным”. Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним ТП. Очень часто персонал сервисных компаний пытается “узнать” Таинственного Покупателя, это превращается в своеобразную игру. Сотрудники пытаются узнать ТП по косвенным признакам: пристальный взгляд, много вопросов и т.д. Как Вы понимаете, если ТП раскрыт, его работа становится бесполезной – обслуживание не будет типичным, не будет отражать обычного уровня работы данного сотрудника.

Как Вы помните, “девиз” ТП в ходе визита – «ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ НЕУЗНАННЫМ». Для того, чтобы Вас не “раскрыли”, существуют специальные приемы:

1. ФИКСАЦИЯ ИМЕНИ:

Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного – продавца, кассира, охранника). ТП иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, ТП должен научится смотреть на бейдж “мимолетно”, ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.

Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, “обдумывая” его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, “в задумчивости” оглядывая сотрудника – он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои – главное, чтобы сотрудник не узнал Вас.

Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть – но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот – это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.

2. ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ:

Поскольку ТП приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию – например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, ТП выдает себя – ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный ТП умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей “подлинности” как клиента у обслуживающего персонала.

3. ПРОДУМАННАЯ ПОТРЕБНОСТЬ:

Иногда ТП может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как ТП. Профессиональный ТП тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.

4. СОБРАННОСТЬ И ДИСЦИПЛИНА:

Изредка ТП раскрывают себя самым комичным образом – случайно достают или роняют анкеты, вынимают из кармана диктофон – “проверить, все ли работает”. Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут быть основанием для прекращения сотрудничества с ТП.

5. ВРЕМЯ ПРЕБЫВАНИЯ В СЕРВИСНОЙ ЛОКАЦИИ:

Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто ТП выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь “на объекте”. Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала. Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.

Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию ТП. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и “обыграть” их очень сложно. Мы ждем от Вас способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.

Как стать Таинственным Покупателем?

1.  На инструктаже Вы получите все разъяснения и комментарии относительно Вашего задания, включая сценарий, оценочную форму, требования по заполнению анкеты, инструктаж по использованию технических средств, например, диктофона или фотоаппарата.

2.  Вам будет предложен график посещения сервисных локаций, удобный Вам и не противоречащий требованиям проекта. Свой график необходимо строго соблюдать, так как он планируется с учетом графиков других ТП и требований Заказчика.

3.  После инструктажей возможно проведение собеседования по телефону, определяющее, как Вы усвоили необходимую для участия в проекте информацию.

4.  Следуя графику, Вы посещаете сервисные локации и выполняете оценку.

Предупреждение! Если Вы взяли задание, прошли инструктаж, сдали тесты и получили задание, но не выполнили оценку сервиса либо выполнили с нарушением сроков, мы прекращаем сотрудничество с Вами.

5. Сданная анкета проходит проверку: все ли поля заполнены, соответствует ли время оценки Вашему графику, есть ли продавец с указанным Вами именем и внешностью в данном магазине, есть ли товар данной модели в этом магазине и пр. Представитель агентства может отказать в приеме анкеты в случае нарушений.

Предупреждение! Вы не сможете “переделать” оценку, посетив ту же самую локацию повторно, это запрещено, поэтому будьте очень внимательны при выполнении оценки и заполнении анкеты.

6. После того, как представитель агентства принял Ваши анкеты, они проходят дальнейшую проверку. В случае, если у отдела контроля  возникнут вопросы к Вам либо претензии к Вашей анкете, с Вами могут связаться для прояснения нужных вопросов. Отдел контроля контактирует с ТП по телефону или электронной почте.

7. Если анкета ТП была забракована как сфальсифицированная (подделка), Эта работа не оплачивается, и сам ТП также удаляется из базы, сотрудничество прекращается.

8. В случае, если Ваши анкеты успешно прошли все этапы контроля, Вам начисляется оплата согласно количеству качественно выполненных оценок. Оплата происходит один раз в месяц, по фиксированным датам, которые Вам сообщит представитель агентства.

9. По результатам проверки каждой анкеты мы регулярно оцениваем качество Вашей работы и присваиваем/изменяем Ваш рейтинг.

После 1-2-х заданий Вы разберетесь с алгоритмом работы и найдете его очень удобным. Если работа Вам подойдет и Вы пожелаете сотрудничать с нами регулярно, Вам не придется каждый раз являться к нам в офисы для инструктажей, тестирования, сдачи материалов, получения оплаты и т.д.

Возможно, мы будем встречаться с Вами лично для проведения инструктажей по наиболее сложным проектам.

Рейтинг Таинственного Покупателя

Рейтинг ТП - количественный показатель, суммирующий качество работы данного ТП по единой шкале. Рейтинг ТП, зависящий от качества его работы, определяет, как часто и на какие проекты данный ТП будет приглашаться. ТП с высоким рейтингом приглашаются к участию в проектах в первую очередь. Если мы не находим ТП с наивысшим рейтингом, мы обращаемся к ТП с рейтингом пониже, и так далее. Качество работы ТП оценивается Агентством после получения каждой анкеты, и рейтинг автоматически корректируется.

Критерии присвоения рейтинга ТП:

1. Правдивые оценки: “чистая” история ТП, отсутствие претензий к анкетам данного ТП, как со стороны Заказчика, так и со стороны агентства, по результатам контроля качества анкет.

2. Опыт: данный ТП успешно работал в большом количестве разных проектов 4Service™, к нему не было претензий со стороны Агентства и Заказчика

3. Качественное заполнение анкет: анкеты данного ТП не содержат противоречий, точны в оценке, в фиксации имени оцененного сотрудника, содержат грамотные, объемные и полезные комментарии. 

4. Грамотность в использовании технических средств: аудиозапись или фотосъемка делается данным ТП качественно.

5. Надежность и дисциплина: соблюдение сроков выполнения оценки и сдачи анкет, тщательное выполнение сценария

6. Неузнанность: Данный ТП остается неузнанным во всех ситуациях обслуживания, и агентство не получало информации о “вычислении” данного ТП от Заказчика.2

Наши сотрудники, проверив Ваши анкеты, присвоят вам рейтинг или изменят Ваш текущий рейтинг. Рейтинг меняется после поступления каждой новой анкеты (оценки) от Вас.

Мы приглашаем к работе в первую очередь ТП с наивысшим рейтингом. Если наилучшие ТП не взяли все задания, мы приглашаем ТП с меньшим рейтингом, и так далее. Единственный путь получать максимальное число заданий и больше зарабатывать как ТП – качественно выполнять оценки и не подводить нас.

Если рейтинг ТП высок, он получает большее количество высокооплачиваемых заданий. Как правило, новые ТП приглашаются на несложные задания, например, оценка ресторана fast-food или супермаркета. Если ТП успешно справляется с первыми заданиями, он приглашается на более сложные высокооплачиваемые проекты. Примером сложного и высокооплачиваемого проекта является оценка обслуживания в банке, с использованием сценария “получение кредита”. Задание может включать сбор необходимых документов и 2 или 3 визита в банк вплоть до получения кредита (после чего Вы отказываетесь от кредита). Такая оценка оплачивается в несколько раз выше, чем оценки по простым заданиям.

Ротация ТП

Один и тот же Таинственный Покупатель не может часто посещать одну и ту же локацию для оценки. При повторном визите ТП может быть узнан персоналом, и оценка потеряет смысл.

Поэтому даже самых лучших ТП мы приглашаем для оценки разных локаций. Обычно стандартом ротации является 3-6 месяцев – один ТП может посетить локацию не чаще чем раз в 3-6 месяцев. Исключение составляют предприятия массового сервиса, где запомнить кого-либо из огромного потока посетителей трудно – супермаркеты, кинотеатры, рестораны быстрого питания, др.

ТП с наивысшим рейтингом могут получать задания на оценку нескольких десятков локаций в месяц в своем городе.

Контроль честности оценок

У некоторых Таинственных Покупателей появляется искушение не ходить далеко и заполнить анкету дома на диване. Мы всегда тщательно контролируем честность оценки. Контролю подвергаются все анкеты, и в большинстве случаев мы можем выявить подделку.

В случае выявления явной фальсификации оценки Таинственным Покупателем мы не оплачиваем его работу. Один случай выявленной фальсификации достаточен для прекращения сотрудничества с ТП, после чего ТП заносится в “черный список”, и не может более сотрудничать с нашей компанией.

Для выявления фальсификаций используется ряд прямых и косвенных инструментов:

-    Проверка наличия в магазине продавца с именем, указанным Вами в анкете: был ли в магазине в указанное Вами время сотрудник, чье имя и описание Вы привели в анкете

-    Проверка наличия в магазине товара указанной марки: был ли в магазине в этот день товар, который Вы указали в анкете

-    Соответствие имени продавца описанию его внешности: так ли выглядит продавец, как Вы указали в анкете

-    Соответствие Ваших анкет анкетам других ТП по данному магазину/продавцу: если Ваши анкеты сильно выпадают из общего ряда, это вызывает подозрения.

-    Проверка анкет на логичность: проверка на отсутствие противоречий в анкете

-    Сопоставление анкеты с диктофонной записью, если таковая используется в данном проекте: 100% выполненных ТП аудиозаписей прослушиваются нашими специалистами.

-    Сопоставление анкеты с поведением ТП на видеозаписи, полученной с камер слежения (установлены в большинстве локаций Заказчиков).

-    Обратная связь от персонала магазина, который изучил анкету: как показывает опыт, любое несоответствие в анкете немедленно замечается персоналом магазинов

При этом мы рассчитываем, что наши ТП понимают ответственность и значимость своей работы, и именно поэтому не прибегают к фальсификации.

Разновидностью фальсификации является “полуправда” - частично правдивое заполнение анкеты ТП, когда ТП посетил локацию согласно сценарию, но запомнил и правдиво описал только часть фактов, остальные отметив “с потолка”. Такие фальсификации тоже нетрудно выявить.

Еще один вид фальсификации – “приукрашивание”, когда ТП по всем критериям оценки ставит максимальные баллы (неправдивые), ошибочно полагая, что это убережет его от претензий Агентства к анкете. Мы очень быстро обнаруживаем ТП, ставящих высокие баллы во всех анкетах и проектах. В этом случае все анкеты данного ТП удаляются (иногда это несколько десятков анкет), мы приносим извинения Заказчику и удаляем данного ТП из базы. На самом деле, ни нам, ни Заказчику не нужны анкеты, в которых "все хорошо"- от таких оценок нет практической пользы.

Существуют другие виды трудовых нарушений, которые, к сожалению, допускают Таинственные Покупатели:

1. Неполные, формальные или шаблонные комментарии - бесполезные комментарии

2. Нарушение графика оценок

3. Несвоевременный ввод анкет

4. Нарушение планового объема покупки

5. Некачественная аудиозапись

6. Фамильярное или высокомерное общение с персоналом

7. Раскрытие идентичности. Отдельным видом “тяжелого” нарушения со стороны ТП может быть раскрытие своей идентичности: по халатности (уронить анкету) или намеренно. О таких случаях мы узнаем от персонала Заказчика. Намеренное раскрытие приводит к автоматическому увольнению ТП, раскрытие по халатности снижает рейтинг ТП, и при повторе может привести к увольнению ТП.

Нарушения могут привести к отказу от приема и оплаты анкет, увольнение ТП или снижение его рейтинга.

Наше агентство расценивает заведомо неправдивые данные как моральное преступление Таинственного Покупателя. Нет ничего хуже, чем заполнение “на коленке” анкеты, от которой зависит судьба вполне конкретного человека – продавца, официанта, кассира.

Мы надеемся, что описанные выше проблемы Вам чужды. Мы верим, что большинство людей придерживаются элементарной этики в своей работе и не прибегают к обману.

Оплата осуществляется сдельно, согласно объему выполненных и принятых агентством оценок. Тарифы на оплату варьируются в зависимости от сложности проекта. Как правило, возможности заработка ТП увеличиваются с течением времени и получением ТП опыта работы по нашим проектам.

На количество предложенных ТП заданий, и, соответственно, заработок, также влияет рейтинг ТП, отражающий качество выполнения каждой оценки и заполнения каждой анкеты. 

ТП, недавно прошедшие данный курс, получают самые простые задания, например, супермаркеты или рестораны быстрого питания. После их успешного выполнения, если к работе данного ТП не возникло претензий, ему предлагаются более сложные и высокооплачиваемые задания (банки, страховые компании, бытовая техника), и количество предлагаемых заданий, т.е. разных проектов и локаций в рамках одного проекта, увеличивается.