Умение слушать. Барьеры непонимания, способы их устранения.

Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;

«помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию:

Внутренние помехи — неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко, шум, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный — раздражает, темно-серый — угнетает, желтый — расслабляет и т.д.

Виды слушания

Направленное (критическое) — слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Эмпатическое — слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней.

Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания — прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования — высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования — подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.

Как стать идеальным слушателем:

Не прерывайте и не перебивайте своего собеседника.

Не посматривайте на часы.

Не заканчивайте предложение за своего собеседника

Задав вопрос, дождитесь ответа.

Ваша поза не должна быть развязной и «закрытой» от собеседника

Поддерживайте постоянный визуальный контакт.

Разворачивайтесь к собеседнику лицом.

Кивайте.

Коммуникативные барьеры в процессе общения

1. Информационные барьеры:
• механический обрыв информации и возникающее от этого ее искажение,• неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль • недостаток информации;• информационная перегрузка• искажение информации.

2. Замещающе-искажающие барьеры: принимающие информацию ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение

3.Эмоциональные барьеры: люди, получая какую-либо информацию, больше заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.

4. Барьеры непонимания:
• фонетическое непонимание возникает, когда участники общения говорят на разных языках, диалектах или имеют дефекты речи и дикции либо у них невыразительная быстрая речь, речь-
скороговорка или речь с большим количеством слов-паразитов;
• семантическое непонимание связано с различиями в системах значений участников общения — это проблема жаргона и сленга.

5. Стилистические барьеры: несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и психологического состояния другой стороны (например, пациент может не принять критическое замечание в свой адрес, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере).

6. Логические барьеры: логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия, либо кажется другой стороне неверной, либо противоречит присущей ему
манере аргументирования (можно говорить о «женской», «детской» или «мужской» логике).

7. Барьеры социально-культурных различий:

8. Сенсорные барьеры:
• физические помехи (шум, большое расстояние, физические преграды);
• отвлекающие моменты (телефонные звонки, посетители, плохое самочувствие, все новое и неожиданное, что вызывает реакцию «что такое?»);
• дефекты органов чувств у кого-либо из собеседников (плохой слух, плохое зрение).

9. Психологические барьеры:
• недоверие к собеседнику;
• незаинтересованность в предмете разговора;
• погруженность в другие дела;
• убежденность в собственной правоте; предубеждение;
• неуверенность в себе;
• самоуверенность;
• стремление настоять на своем;
• неумение слушать;
• неумение выражать свои мысли;
• привычка перебивать собеседника.

10. Социальные барьеры:
• разный статус собеседников;
• ролевые ожидания (неудовлетворенные надежды человека на определенную роль в социуме, которая помогает самоутвердиться, например иметь авторитет среди знакомых).

11. Организационные барьеры:
• передача информации сверху вниз («размножение» информации, эффект «испорченного телефона», задержка информации);
• передача информации снизу вверх (искажение, потеря, задержка информации).
Организационные барьеры преодолеть труднее всего, поскольку они связаны с политикой учреждения, стилем управления, т.е. факторами, очень мало зависящими от усилий отдельных специалистов.

Эмоции в конфликте

Контролировать эмоции необходимо по следующим причинам:
1. Стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождается сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознанием над поведением. Контроль конфликтной ситуации осуществляет тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволит ему выбрать наилучшую стратегию поведения.
2. По мере эскалации конфликта растет эмоциональная вовлеченность участников, которая сама по себе ведет к росту конфликтности; это провоцирует встречные агрессивные реакции. Уравновешенное состояние помешает нарастанию враждебности.
3. Длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению соматических расстройств. Такого рода заболевания называют психосоматическими, а эмоции, их вызывающие - разрушительными переживаниями.
Выделяется несколько этапов протекания эмоций в конфликте:
- восприятие события, символизация его психического образа в сознании;
- эмоциональная оценка события;
- внутреннее эмоциональное переживание;
- внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция;
- эмоциональный след после выхода из ситуации.
В соответствии с этими этапами предлагаются следующие методы управления эмоциями в конфликтной ситуации:
- направленные на изменение процесса восприятия события; направленные на изменение эмоциональной оценки события;
- направленные на изменение процесса внутреннего эмоционального переживания;
- направленные на изменение внешней, доступной для наблюдения реакции;
- направленные на изменение эмоционального следа, оставшегося после прекращения конфликтного взаимодействия.