Методы и тактические приемы ведения деловых переговоров.

Переговоры - это факт нашей повседневной жизни, основное средство получить от других людей то, чего вы хотите.

Методы: 1. Вариационный метод может быть реализован на подготовительном этапе переговоров. При планировании их результатов заранее предусматриваются варианты: Идеальное решение проблемы; Оптимальное решение и выбор аспектов проблемы, которыми можно пренебречь; Вынужденное решение и его сроки; Предложения партнера, которые обязательно следует отклонить.

2. Компромиссный метод. Он проявляется в готовности партнеров учитывать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.

3. Метод уравновешивания сосредоточивает внимание участников переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. Принцип его применения – четкая эмоциональная и информационная реакция на контраргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов расчетов и т. д.

4. Обращение к методу интеграции целесообразно в том случае, когда партнер ведет позиционный торг. При использовании этого метода главное – убедить партнера в необходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они обеспечивают взаимную выгоду.

Приемы ведения деловых переговоро:

1. Тактика «странения» заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Позволяет найти новые подходы и импульсы для дальнейшего развития переговорного процесса.

2. Тактика частичного согласия используется для «мягкого» возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательность во время переговоров. Например: « С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой… Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что…»

3. Тактика ссылки на факты является сильной позицией во время переговоров и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Опора на цифры, показатели, графики выполнения хода работ, продаж и т. п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным участником.

4. Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное ситуации использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т. п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата – важная деталь современной успешной речевой стратегии.

5. Тактический прием, получивший название «человеческий фактор». В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию человека (ценит удобство, комфорт, легкость общения, надежность, уважительное отношение к себе и к своим близким и т. д.). Например: «Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры. С этим пылесосом вы забудете об усталости…»

Технологии ведения переговоров по телефону.

Телефон– часто используемое и наиболее утомительное средство коммуникации, частый

источник помех в деловой жизни.

Особенности деловых переговоров по телефону.

 Голос и речь – отработка навыков, необходимых для эффективной коммуникации по телефону.

Звуковой портрет компании – формирование желаемого образа и впечатления о компании при телефонном контакте.

Вхождение в контакт при телефонной коммуникации.

Как сформулировать цель звонка наиболее кратко и эффективно

Рекомендации по ведению телефонного разговора:

• четко произносите слова в микрофон;

• начало разговора определяет его суть и завершение.

Будьте кратким, экономьте время на фазе установления контакта.

• если контакт имеет для цели разговора особое значение, можно кратко напомнить

собеседнику о совместных делах;

• если говорите с незнакомцем, обязательно представьтесь;

• кратко сообщите партнеру, о чем пойдет речь, и только потом объясните причины и

подробности;

• старайтесь не прерывать разговор из-за других звонков. Если же по другому аппарату все-таки

поступает важный звонок, спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте, что перезвоните

через 10 минут;

• избегайте параллельных разговоров с третьими лицами;

• изъясняйтесь четко;

• на несущественные вопросы подчиненных отвечайте предельно кратко (можно даже «да» или

«нет») и вешайте трубку;

• спросите согласия партнера, если хотите записать разговор на магнитофон или подключить

параллельный аппарат;

• в конце длительного разговора кратко подведите его итоги и перечислите меры, которые надо

принять (кто именно, когда и что должен сделать);

• при необходимости, попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение

телефонных переговоров (возможный вариант – копия записи беседы с подписью);

• во время разговора запишите его важные подробности (имена, цифры, основную

информацию, с которой затем могут ознакомиться ваши подчиненные и коллеги);

• следите, особенно на международных переговорах, за продолжительностью (и, следовательно,

стоимостью) вашего звонка (по секундомеру);

• будьте кратким: завершайте разговор, как только достигнута его цель.

• Возможный вариант завершения: «Большое спасибо, думаю, этого достаточно. Надеюсь в

скором времени вас увидеть». Эта фраза позволяет рационально, кратко, вежливо и

«необезличенно» закончить разговор.

Десять телефонных грехов:

1. неясная цель разговора;

2. импровизация в подготовке к разговору, непроработанность необходимых материалов;

3. неблагоприятное время для звонка;

4. поиски номера абонента;

5. незаписанные заранее ключевые слова;

6. партнеру не объясняется цель разговора;

7. в стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с постановкой вопросов;

8. не ведется последующая запись разговора;

9. договоренности носят неконкретный характер;

10. неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе.