Нормирование качества обслуживания клиентов

Определение оптимальных уровней качества логистического обслуживания с целью повышения рентабельности является одним из элементов стратегической политики фирм. Для выявления оптимального уровня качества обслуживания определяют дополнительные доходы, достигнутые от предоставления высококачественного сервиса, и измеряют отношение прибыли, полученной от него, к затратам, связанным с поддержанием таких уровней. Кроме того, разрабатывается ориентированная н6а рынок программа с указанием уровней логистического обслуживания, из которой видно, как планируется обслуживать потребителей услуг по различным классам (см. табл.5), устанавливаемым в зависимости от их доли в объеме продажи, а также срока выполнения заказа.

Таблица 5

Программа обслуживания потребителей

Большинство фирм в западных странах признает важность обслуживания конкретного потребителя. Они установили параметры обслуживания и строго следят за тем, как удовлетворяются требования, предъявляемые к обслуживанию. Однако далеко не все фирмы проводят детальный анализ требований с целью разработки единых стандартов. Наибольшего эффекта добиваются те фирмы, логистические подразделения которых заключают внутренний контракт с каждым из производственных отделов на размер обслуживания и получают от них соответствующую плату.

Стратегия двух уровней («минимум-максимум»). Преимущества, недостатки, расчет параметров.

Система «Минимум - максимум»

РАСЧЕТ ПАРАМЕТРОВ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗАПАСАМИ «МИНИМУМ-МАКСИМУМ»

Примечания.     * -* -

где:                    N - количество рабочих дней в году;

                          S - потребность в заказываемом продукте;

                          ОРЗ - оптимальный размер заказа.

                          *** - РЗ = МЖЗ-ПУ+ОП,

где:                    РЗ - размер заказа;

                          МЖЗ - максимальный желательный заказ;

                          ПУ - пороговый уровень запаса;

                          ОП - ожидаемое потребление до момента поставки.