ОСНОВНІ АСПЕКТИ ПРОБЛЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Тема 1. Стандартизація термінології в галузі управління якістю

План

   Лекція 1. Сутність управління якістю. Система управління якістю. Якість роботи і якість продукції. Петля якості і зірка якості.

   Лекція 2. Керівництво ISO/IEC 2 «Загальні терміни та визначення в галузі стандартизації та суміжних видів діяльності». Державний стандарт України «Система управління якістю. Вимоги».

    Лекція 3.Цілі і політика у сфері якості. Основні положення менеджменту якості та словник термінів.  Сутність управління якістю товарів як виду діяльності, спрямованого на виконання вимог до їх якості.

    Лекція 4. Система номенклатури показників якості продукції і послуг зв'язку. Понятійний ряд якості: характеристика, властивість, загальна якість.

Лекція 1.

Сутність управління якістю. Система управління якістю. Якість роботи і якість продукції. Петля якості і зірка якості.

Сутність управління якістю

У ринковій економіці проблема якості є найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної та екологічної безпеки. Це обумовлено наявністю конкурентного середовища.

     За методами здійснення конкуренція ділиться на цінову (витіснення конкурентів шляхом зниження, збивання ціни) і нецінову, при якій ту ж ціну пропонується товар з більш високими якісними параметрами і комплексом послуг. Тільки якість може залучити споживача.

     Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг і ін.

      У міру розвитку економічних реформ все більша увага приділяється якості. В даний час однієї із серйозних проблем для підприємств є створення системи якості, що дозволяє забезпечити виробництво конкурентоспроможної продукції.

Якість належить до категорії складних і динамічних понять. Об’єктами, якість яких можна оцінити, є не лише продукція, до категорії якої можуть входити послуги або елементи послуг, але і весь комплекс понять виробничо-збутової сфери (рис. 1).

Динамічність категорії «якість» полягає в тім, що вимоги до якості оцінюваних об’єктів, сподівання стосовно них змінюються надто швидко. Те, що сьогодні відповідає вимогам ринку, завтра застаріває, стає недостатнім для задоволення потреб покупця, тобто має недостатню якість.

Рис. 1. Об’єкти, на які поширюються вимоги до якості

 Управління якістю охоплює частину функцій управління, спрямованих на досягнення цілей у сфері якості. Цілі у сфері якості припускають створення на підприємстві умов, за яких можна контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінювати установлені вимоги.

Управління якістю — це аспекти виконання функції управління, що визначають політику, цілі і відповідальність у сфері якості, а також здійснюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.

До поняття «управління якістю» входять такі аспекти:

1. Загальні аспекти:

­ планування на рівні вищого керівництва;

­ систематизація і документальне оформлення діяльності у вигляді методик, протоколів, інструкцій тощо;

­ залучення усіх виробничих ресурсів й усього персоналу;

­ широке використання стандартизації, у тому числі і міжнародних стандартів, в управлінні якістю;

­ регулярні перевірки, вивчення зворотного зв’язку і корегування дій;

­ неперервне навчання персоналу прийомам і методам управління якістю.

2. Технічні аспекти:

­ використання у виробництві останніх світових стандартів або стандартів, що перевищують рівень світових;

­ контроль продукції на кожнім етапі в процесі виробництва з використанням необхідних засобів контролю;

­ діагностика обладнання;

­ забезпечення керованості всіма процесами і простежування кожної одиниці продукції;

­ регулярний перегляд технологій.

3. Економічні аспекти:

­ управління економікою якості;

­ планування капіталовкладень в якість (витрати на функціонування системи якості, навчання персоналу, вивчення ринку, контроль, діагностику, переоснащення виробництва, залучення незалежних експертів, особисті премії персоналу тощо).

4. Управлінські аспекти:

­ визначення політики в області якості і конкретний розподіл обов’язків і повноважень кожного співробітника;

­ розробка формалізованої методології управління якістю з використанням різних методів і прийомів управління якістю та контроль виконання методик;

­ планування необхідного кошторису капіталовкладень в якість у річному бюджетному плані;

­ орієнтація виробництва на використання останніх науково-технічних розробок і вимог;

­ контроль за виконанням норм екології і безпеки праці.

    Система якості важлива при проведенні переговорів з зарубіжними партнерами, які вважають обов'язковою умовою наявність у виробника системи якості і сертифіката на цю систему, виданого авторитетним сертифікуючим органом.

     Система якості повинна враховувати особливості підприємства, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку продукції і її впровадження. У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість продукції та менеджмент якості.

Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції. У сучасній літературі і практиці існують різні трактування поняття якість. 

       Міжнародна організація по стандартизації, скорочено ISO, визначає якість як сукупність властивостей і характеристик продукції, товару або послуги, які надають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. 

 Перша редакція міжнародних стандартів ISO серії 9000 вийшла наприкінці 80-х років і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. 

     Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ISO серії 9000. Ці стандарти ввели такі поняття, як «забезпечення якості», «керування якістю», «спіраль якості».      

       Ці стандарти вторглись безпосередньо у виробничі процеси, сферу управління й установили чіткі вимоги до систем забезпечення якості. Вони поклали початок сертифікації систем якості. 

Виникло самостійний напрям менеджменту – менеджмент якості. В даний час вчені і практики за кордоном пов’язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM (total quality management) – загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості. 

Система якості — це сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Система якості за формою — це система документації, в якій установлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності і відповідальності кожного співробітника у сфері якості; умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і характеристик кожного об’єкта; методики контролю, опрацьовування й аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в сфері якості й ін.

Система якості містить у собі також систематичну діяльність відповідно до установлених вимог, виявлення недоліків і постійний пошук шляхів поліпшення. Побудовою системи якості частіше займаються професійні організації, що відіграють роль радників з якості.

Система якості в організації призначена, насамперед, для задоволення внутрішніх потреб управління організацією. Вона є ширше, аніж вимоги певного користувача, який оцінює лише ту частину системи якості, що стосується його індивідуальних вимог.

Призначення системи якості:

­ організація діяльності у сфері якості в формі системи з функціями координації, регулювання, аналітичного вироблення рішень;

­ регламентація й упорядкування всієї діяльності організації відповідно до поставлених цілей в сфері якості;

­ визначення ролі і відповідальності кожного співробітника відповідно до поставлених цілей у сфері якості;

­ приведення всіх процесів на підприємстві в керовані умови;

­ забезпечення контрольованості продукції і ресурсів;

­ стале підвищення кваліфікації персоналу;

­ організація системи ведення, нагромадження й опрацьовування інформації з метою мінімізації витрат, спричинених низькою якістю.        

Система управління якістю

  Фірмі, до складу якої входить до десяти чоловік, для досягнення цілей в сфері якості доволі просто забезпечити координацію дій усього персоналу, чіткість виконання всіх процедур і процесів.

Фірмі з значною кількістю співробітників потрібне формалізоване визначення обов’язків і відповідальності у сфері якості на рівні співробітників, підрозділів і підприємства в цілому. Такій фірмі слід передбачити механізм гнучкого змінювання обов’язків і відповідальності.

Для ефективного управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції і продуктивності праці у світовій практиці добре зарекомендували себе системи управління якістю.

Ці системи належать до розряду інтегрованих механізмів управління програмно-цільового типу, застосовуваних для управління складними, динамічними об’єктами. За допомогою таких механізмів організація управління якістю орієнтується на мінімізацію усіх видів втрат і на узгоджене функціонування всіх елементів виробничо-збутової системи.

Систему управління якістю можна представити у вигляді піраміди (рис. 2).