Ситуация 1. «Почему вы так ненавидите божьих коровок?».

Собеседник делает в отношении вас выводы, не соответствующие реальности, например, приписывает вам эмоциональную реакцию, которой вы не проявляли. Допустим, заявляет вам: «Зря вы обиделись», тогда как вы и не думали обижаться. Или говорит: «Не знаю, почему вы боитесь», тогда как вы ни слова не говорили о страхе. Или такие распространенные варианты: «Не нервничайте!», «Успокойтесь!», «Вы возмущены…», «Вы ненавидите…», «Вы злитесь», «У вас плохое настроение» – как правило, люди приписывают собеседникам негативные эмоции. Наличие у человека той или иной эмоции они определяют не с помощью логического анализа, а с помощью каких-то своих стереотипных представлений: «В данной ситуации человек ведет себя так, а не иначе». И это все – при общении в Интернете, где нельзя видеть лица собеседника, его мимики, его жестикуляции, где нельзя слышать интонаций его голоса. Определить эмоциональное состояние человека на расстоянии, по нескольким строкам, набранным на клавиатуре, – задача непосильная для обычного человека, не обладающего сверхспособностями. Я уж даже не говорю о том, что обсуждение эмоций собеседника является типичным примером перехода на личность.

Как реагировать?

Уточнить у человека, на основании чего он сделал вывод о наличии у вас той или иной эмоции (или какой-то другой вывод в отношении вас). Обычно в таких случаях человек осознает нелепость своего утверждения и признает, что поспешил с выводом.

Ситуация 2. «Не будьте трусом, покажите свое лицо!».

Собеседник просит вас показать свое фото, назвать настоящее имя, или задает вопросы личного характера. Это довольно комичная ситуация – когда в публичном разговоре собеседник вдруг вместо аргументации предъявляет вам претензию по поводу того, что у вас нет фотографии на аватаре, что вы скрываете свое настоящее имя и фамилию, или спрашивает у вас, когда вы в последний раз держали у руках боевое оружие (да, да, это все реальные случаи!). В Гайдпарке, например, есть особая категория пользователей, которые выступают против анонимности, пишут под реальной фамилией и на этом основании возводят себя в высшую касту. Именно от них чаще всего можно ожидать агрессивные выпады по поводу вашего ника или аватара.

Уважение к другому человеку предполагает и уважение к тому имени/псевдониму, под которым он пишет, каким бы оно не было. Это его право и его личный выбор. Осуждать его за это и уж тем более предъявлять претензии – неэтично. Попросить его назвать свое настоящее имя, конечно, можно, но человек имеет полное право оставить вашу просьбу без внимания. Такая просьба тоже является примером перехода на личность.

Как реагировать?

Игнорировать подобные выпады.

Ситуация 3. «Вы не такой, как я хочу».

Собеседник выражает свое недовольство тем, как вы используете возможности социальной сети: «Как вам не стыдно ставить людей в Черный список?», «Вы пишите ужасными синими буквами!», «Меня раздражает ваша манера выделять слова». На одном форуме был пользователь, который любил выделять ключевые слова цветом, подчеркивать, использовать жирный шрифт и курсив. Это всех раздражало. Он не нарушал никаких правил, а всего лишь использовал технические возможности форума, а это было не запрещено. Несмотря на то, что человек высказывался аргументировано и мыслил интересно и нестандартно, упреки по поводу шрифта сыпались со всех сторон. Потому, что он был не такой как все. Потому что люди, которые не способны думать над сутью написанного, цепляются к поверхностному, к деталям: шрифту, цвету шрифта, аватару, имени, манере изложения, количеству баллов, использованию функции «игнорировать», и так далее.

Как реагировать?

Относитесь к этому философски. Выпады лучше игнорировать. Особо навязчивому критику можно сообщить, что его мнение по ЭТОМУ поводу вас не интересует.

Ситуация 4. «С вами все ясно».

Человек делает в отношении вас какой-то вывод и сообщает вам об этом загадочной фразой «С вами все ясно» или «Мне все понятно». Сам вывод не озвучивается, но вы догадываетесь, что он не очень лестный. Как назвать человека дураком, не озвучивая этого? Произнести магическую фразу «С вами все ясно». Так хоронятся многие диалоги.

Как реагировать?

Никак. Если человек произнес такую фразу, значит, вы умерли для него как интересный собеседник. А если интерес односторонний, диалог не состоится. И стоит ли вести диалог с человеком, который считает вас… дураком?

Ситуация 5. «Я начальник, ты – дурак».

Человек начинает общение с того, что определяет ранги и устанавливает отношения подчиненности: я врач – ты пациент, я учитель – ты ученик, я опытный и мудрый – ты неопытный и глупый, я начальник – ты подчиненный, я ученый – ты подопытная крыса, и так далее. Проявляется это в том, что человек начинает либо ставить вам диагнозы («вы бредите», «вам надо лечиться», «вы больны»), либо учить вас, либо давать вам советы, либо указывать вам, что делать. Понятно, что причиной для демонстрации превосходства над собеседником являются отнюдь не обширные познания в предмете разговора. Такой причиной является желание самоутвердиться, повысить свою самооценку. Так рекламщики, чтобы ярче осветить выгодные стороны товара, показывают его вместе с товаром гораздо худшего качества. Человек, желающий вырасти во мнении о самом себе, сначала унижает другого человека, потом рассматривает себя на фоне этого негативного образа, и таким образом вырастает в собственных глазах (но при этом, однако, падает в глазах собеседника и других людей).

Как реагировать?

Варианты реакции на диагнозы и советы мы рассматривали в первой части ППД. Как считаете, стоит ли вступать в диалог с человеком, который априори ставит себя выше?

Эта статья является заключительной в цикле «Простые правила диалога». В заключение напомню о видах диалога и об их отличиях:

1) Обмен мнениями (дискуссия) – разговор, в ходе которого участники высказывают друг другу свои мнения по разным вопросам, касающимся одной и той же темы.

2) Спор (диспут) – разговор, в ходе которого участники пытаются доказать друг другу правильность своего мнения по определенному вопросу.

3) Обычный диалог – разговор, в ходе которого участники (или хотя бы один из участников) формируют свое мнение на определенную проблему или ее решение.

В обмен мнениями и спор оба участника вступают с уже готовым, сформированным и устойчивым мнением. В первом случае они просто высказываются и аргументируют свое мнение, во втором – аргументируют свое мнение и опровергают доводы собеседника, пробуя логически объяснить ему его неправоту. В обычном диалоге один из участников (или оба участника) формирует свое мнение, аргументировано возражая собеседнику, задавая ему вопросы и отвечая на его вопросы. Оба участника такого диалога преследуют одну и ту же цель – достижение взаимопонимания за счет выяснения истины. В споре и обмене мнениями участники, как правило, преследуют разные цели, что не помогает, а только мешает в поисках истины, в познании окружающего мира и его позитивном преобразовании.

1. Конфликт как осознание кризиса.

Фактически каждый автор вкладывает в понятие "конфликт" свой смысл, но чаще всего под ним имеют в виду различные источники его происхождения и развития: продолжение конкуренции, антагонистические отношения, стресс, осознание несовместимости позиций или действий, предельный случай обострения противоречий и т.п. Так, один из ведущих специалистов в области конфликтов А. Рапопорт связывает конфликт с конкуренцией, а другой исследователь, М. Дойч, подчеркивает, что конфликт возникает только в случае, если у сторон есть несовместимость действий. Часто в качестве синонимов конфликта используются такие термины, как "борьба", "спор", "напряженность в отношениях", "инцидент", "кризис".

Подобное разнообразие в определениях и использовании понятий обусловлено рядом причин: сложностью самого феномена конфликта; как правило, неоднозначным пониманием того, чем вызвано его возникновение и, наконец, спецификой авторского подхода к его исследованию. Последнее является особенно важным при определении конфликта, во многом обусловливая понимание его сути.

До совершения поступка личность переживает конфликтную ситуацию субъективную трудность выбора, психическую напряженность, эмоциональный дискомфорт, сигнализирующие об этой конфликтности. Но только поступок инициирует конфликт: смысл Я становится объективно противоречивым. Возникшее противоречие противоречие самосознания. Таким образом, множественность деятельностей приводит к множественности смыслов Я, пересечение деятельностей к поступкам, поступки к конфликтным смыслам Я, а конфликтный смысл Я запускает дальнейшую работу самосознания. Т.е. конфликт, с точки зрения отечественной психологии, это возможный фактор становления личности, при условии, что речь идет о сознательном признании факта поступка. Если же факт совершения поступка отвергается, перед нами работа бессознательного по защите психики от проведения работы по самосознанию.

1. Невербальные конфликтогены.

Конфликтогены– это вербальные или невербальные средства общения, а также действия или бездействия, примененные осознанно или неосознанно одним из субъектов социального взаимодействия по отношению к другому, которые вызывают у последнего отрицательные эмоциональные переживания и подталкивают его к агрессивным действиям по отношению к первому, способствуя возникновению конфликта между ними.
Презрительная ухмылка, ненавистный взгляд, ехидные подколки и уколы, постоянные упреки и подозрения.

1. Структура «зрелого» конфликта.

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

2. Конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта.

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними.

Структуру конфликта можно представить в виде схемы (рис. 2.1).

Рис. 2.1.Структура конфликта

S₁ и S₂– стороны конфликта (субъекты конфликта); П – предмет конфликта; ОК₁ и ОК₂ – образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М₁ и М₂ – мотивы конфликта; Р и Р₂ – позиции конфликтующих сторон.

Определение основных структурных элементов конфликтаСтороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

1. Приемы эффективного общения.

ИСКУССТВО НРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ

Представим себе двух людей, которым предстоит общение. Пусть это будут Иван Васильевич и Петр Петрович, только что устроившиеся на работу в некоторое учреждение. Оказалось, что им предстоит работать в одной комнате – они, таким образом, «обречены» на общение.

Эти два человека – абсолютно разные люди. У каждого свои представления о жизни, о том, что такое хорошо и что такое плохо, о людях, какие они есть и какими должны быть, о работе. У каждого свои цели, в общем свой жизненный опыт.

Они входят в комнату и смотрят друг на друга. Иван Васильевич видит перед собой кругленького, толстенького человека, сияющего улыбкой и расположенностью, и думает «Опять мне не повезло: как с таким вместе работать?» А Петр Петрович видит высокого, сдержанного, даже сухого, уверенного в себе и угрюмого человека и радуется : «Ай, как хорошо! Будет хоть с кем поговорить!». Таким образом, они не только «восприняли друг друга, но и в какой-то степени «поняли». Причем произошло это удивительно быстро, моментально. Увидел – и готово. Готово самое первое представление друг о друге, так называемое первое впечатление.

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О ЧЕЛОВЕКЕ НА 38% ЗАВИСИТ ОТ ЗВУЧАНИЯ ГОЛОСА, НА 55% ОТ ВИЗУАЛЬНЫХ ОЩУЩЕНИЙ (ОТ ЯЗЫКА ЖЕСТОВ) И ТОЛЬКО НА 7% ОТ ВЕРБАЛЬНОГО КОМПОНЕНТА.

Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Универсальное средство – улыбка!

ИНОГДА СИЛУ ВОЗДЕЙСТВИЯ УЛЫБКИ НА ОКРУЖАЮЩИХ ТРУДНО ПРЕДСТАВИТЬ

Улыбка – это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический "«плюс», ответ на который – расположение собеседника к нам.

Сделаем вывод – выгодно!

Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

ИМЯ ЧЕЛОВЕКА – ЭТО САМЫЙ СЛАДОСТНЫЙ И САМЫЙ ВАЖНЫЙ ДЛЯ НЕГО ЗВУК НА ЛЮБОМ ЯЗЫКЕ

Я ХОТЕЛ БЫ С ВАМИ ПОСОВЕТОВАТЬСЯ – формула успеха

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне. Восхищение, теряя искренность, превращается в лесть, иными словами, грубую кувалду, под которой двери ломаются, но не открываются сами.

Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать

ПРАВИЛО

Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать другого.

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имееь особого значения и для нас самих.

1. Предмет и задачи конфликтологии.

Конфликтология – отрасль обществознания и человековедения; область научного знания о природе, причинах, видах и динамики конфликтов, методах их предупреждения и способах разрешения.

Конфликтология – это система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими.

Конфликтология представляет собой отдельную область научного знания. У нее свой предмет изучения – социальная природа, причины, типы и динамика конфликтов, пути, методы, средства их предупреждения и регулирования.

Как важная отрасль обществознания и человековедения конфликтология возникла, сформировалась и развивается в настоящее время в тесной связи с социальной философией, социологией, психологией, политэкономией, историей, правом, этикой, рядом других социальных и гуманитарных наук.

Практическое приложение конфликтологии вызвано уже тем простым житейским обстоятельством, что, соглашаясь с распространенным утверждением “худой мир лучше доброй ссоры”, люди, тем не менее, не могут избежать дисгармонии, обходиться без конфликтов.

Нередко конфликт оказывается не только неизбежным, но и приемлемым “выходом” из сложившейся ситуации, едва ли не единственным способом восстановить нарушенное равновесие во взаимоотношениях людей, позволить им прийти к согласию в совместных делах, частных и общих интересах, нормах поведения.

Конфликтология учит умению распознавать объективную и субъективную природу конфликтов, их непосредственные причины и мотивы, ориентации в том, в каких формах протекают конфликты и какими путями они разрешаются, овладению искусством управления ими.

Конфликтология реально помогает распознавать конфликты, принимать надлежащие меры для их профилактики и разрешения. Она дает возможность лучше ориентироваться в сложностях социальной жизни, искать оптимальные решения в конфликтных ситуациях, находить наиболее эффективные способы воздействия на поведение людей, так или иначе вовлеченных в конфликтное противоборство.

1. Вербальные конфликтогены.

Психотехники формирования аттракции как системы психологиче­ских (вербальных или невербальных) техник и приемов предполагают передачу партнеру по общению сигналов, воспринимаемых им, осозна­ваемых или не осознаваемых, имеющих для него эмоционально позитивное значение. Возникают такие сигналы главным образом в сфере подсознательного, но в значительной степени формируют позитивное отношение к источнику их происхождения, т. е. к инициатору общения (отправителю этих сигналов).

В формировании аттракции как психологической предпосылки бесконфликтного поведения и становления партнерских отношений существенными являются:

• установка на диалогическое статусное или внестатусное общение;
• уважение к личности (каждая личность является потенциальным партнером);
• применение вербальных и невербальных подтверждений тому, что противоположная сторона — личность, заслуживающая вни­мания;
• обращение к человеку по имени или по имени-отчеству;
• создание и акцентирование позитивных эмоций и ситуаций;
• осознание и удовлетворение потребности самоутверждения;
• тяготение к человеку, который вызывает позитивные эмоции и признает в другом человеке личность;
• установка на позитивное общение с целью решения вопросов и проблем;
• использование невербальных (открытость взгляда, позы, доброже­лательность жестов и т. д.) и вербальных механизмов типа "золо­тых слов" и т. д.

Важным условием и предпосылкой профилактики возникновения и эскалации конфликтогенов, как отмечает Н. Повякель, являются повы­шение психологической культуры и психологическое просвещение, способствующие:

• предотвращению применения конфликтогенов в общении;
• самосовершенствованию сферы общения и овладению культурой общения и поведения;
• самосовершенствованию личности и своевременному избавле­нию от эгоцентризма, агрессивности и склонности к манипулиро­ванию, повышению самооценки и уважения к себе и другим;
• повышению стрессоустойчивости и формированию толерантнос­ти к фрустрациям, "иммунитета" на ситуативные и "коммуналь­ные" конфликтогены общения;
• формированию у личности осознания и рефлексии чужих (но зна­чимых для себя) и своих конфликтогенов.

Одним из эффективных методов профилактики и предупреждения конфликтов является избавление от конфликтных типов поведения и личностной конфликтности. Так, В. Андреев для избавления от кон­фликтного стереотипа поведения считает целесообразным следовать таким рекомендациям:

• не стремиться доминировать во что бы то ни стало;

• быть принципиальным, но не бороться ради принципов;

• помнить, что прямолинейность хороша, но не всегда;

• чаще улыбаться (улыбка мало стоит, но дорого ценится);

• помнить, что традиции хороши, но до определенного предела;

• говорить правду нужно, но это нужно уметь делать;

• стремиться быть независимым, но не самоуверенным;

• не превращать настойчивость в назойливость;

• не ждать справедливости к себе в случае, если сам несправедлив;

• не переоценивать свои способности и возможности;

• не проявлять инициативу там, где в ней не нуждаются;

• проявлять доброжелательность;

• проявлять выдержку и спокойствие в любой ситуации;

• реализовывать себя в творчестве, а не в конфликтах.