Этикет делового общения: совещания, переговоры, собеседования.

Подготовка и проведение деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1)Задачи первой фазы беседы.

• -установление контакта с собеседником;
• -создание приятной атмосферы для беседы;
• -привлечение внимания к предмету собеседования;
• -пробуждения интереса к беседе;
• -перехват инициативы (в случае необходимости).

2)Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1.Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

2.Выявление мотивов и целей собеседника.

3.Передача запланированной информации.

4.Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5.Анализ и проверка позиции собеседника.

6.По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

3)Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

4)Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5.Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

5)Завершающую часть беседыможно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

Этикет дистанционного общения.

Типы телефонного разговора:

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.

1.) Наведение справок

2.) Различные заказы, вызовы

3.) Передача информации

4.) Поздравления

5.) Поддержание контактов

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1.) Официальные (деловые) – между незнакомыми или малознакомыми людьми.

2.) Неофициальные (частые)

3.) Нейтральные – между знакомыми, но равными по положению и возрасту

4.) Дружеские – между близкими людьми Правила разговора по телефону: 1.) Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры.

Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные – на домашних 2.) Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.

3.) Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.

4.) Разговор не должен быть долгим – 3-5 минут

5.) Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.

6.) Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»

Кроме телефона может использоваться почта, интернет и прочие виды невербального дистанционного общения

Этикет приветствий и представлений.

Этикет приветствий и представлений — совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из условий успеха — это создание в глазах партнера образа уверенного в себе человека, умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки, не ставя под сомнение ценности другой личности, не создавая ситуаций неловкости и двусмысленности.

Свод этикетных правил опирается на основные качества этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

Порядок представления. Согласно строгим канонам этикета:

• младшие по возрасту представляются сначала старшим;
• лица, занимающие более низкую ступень в общественном положении, представляются тем, кто находится выше их в социальной иерархии;
• мужчина представляется женщине первым;
• один человек представляется группе (даже состоящей из двух лиц) первым;
• женщина не представляется сама.

.

Приветствуя человека, важно соблюдать ряд правил: