Автоматизированные системы бронирования

Лекционный материал

Тема 1. Технология продажи авиаперевозок.

Цель лекции изучить следующие вопросы:

1.1 . Автоматизированные системы бронирования

1.2 . Каналы продаж

1.3 . Технология бронирования перевозки пассажира, багажа

1.4 . Новые технологии продажи перевозок

Автоматизированные системы бронирования

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60 -х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест агентами и «бумажная» технология управления загрузкой рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке.

 Следствием этого стало объединение изначально ориентированных на отдельную авиакомпанию систем в системы, обслуживающие группы авиакомпаний. Предоставление информации не только о наличии мест на том или ином рейсе, но и общей информации о рейсе, подробных описаний тарифов, а также информации о смежных отраслях туристического бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др. Так постепенно автоматизированные системы бронирования отдельных авиакомпаний превратились в глобальные распределительные системы (ГРС) туристических услуг (Global Distribution Systems GDS). Практически любое бронирование теперь может быть совершено в тот момент, когда клиент находится в офисе турагента. В 90-х годах прошлого века характерной чертой развития зарубежных АСБ (Computer Reservation Systems CRS) стала их специализация. Появились агентские CRS (распределительные или дистрибутивные системы) и CRS авиакомпаний (ресурсные или инвенторные системы) (рис. 1.1). Инвенторная система (ИС) – автоматизированная система, обеспечивающая хранение, управление и сопровождение ресурса мест перевозчика или перевозчиков и доступ к ресурсу мест в установленном порядке как со стороны абонентов через ГРС, так и со стороны собственных агентов перевозчика непосредственно для бронирования и продажи воздушных перевозок и иных авиатранспортных услуг.

ИС может целиком принадлежать отдельной авиакомпании (хост), а может представлять собой систему коллективного использования и предоставлять услуги нескольким перевозчикам (мультихост).

Перевозчики СНГ для хранения ресурсов мест на рейсы, выполняемые по территории СНГ и частично за пределами СНГ, используют инвенторные системы бронирования «Сирена-2000», TAIS CRS (является развитием системы «Сирена-2.3», действовавшей на внутреннем авиарынке в 90-е и в начале 2000-х годов до внедрения электронного билета), АС SITA Reservations.

 Распределительная система или авиационная распределительная система (АРС) обеспечивает «нейтральное» отображение информации о расписании рейсов, наличии мест и тарифах авиаперевозок, а также бронирование авиатранспортных услуг для населения через агентов-абонентов системы (агентств по продаже авиаперевозок и туристических агентств), информацию, в какой инвенторной системе бронирования размещены ресурсы мест.

Агент имеет возможность с экрана РС оформить билет по маршруту любой сложности на ресурсы, хранящиеся в инвенторных центрах.

На Российском рынке функционирует АРС «Сирена-Трэвел» (РФ) и несколько зарубежных систем, которые имеют название глобальные распределительные системы (ГРС) - Global Distribution Systems (GDS).

В распределительной системе создается запись (Passenger Name Record, PNR - запись информации о пассажире), включающая детали забронированной перевозки по всему маршруту.

CRS или ее подсистема, обеспечивает агенту следующие функции по отношению к широкому кругу авиакомпаний:

 1. Получение справки о расписании и наличии мест.

2. Получение справки о тарифах.

3. Бронирование сегмента и создание записи о пассажире (Passenger Name Record PNR).

 4. Тарификация PNR.

 5. Оформление билетов (тикетинг).

 Запись о пассажире (PNR) (Passenger Name Record) это уникальная электронная запись с данными о пассажире (пассажирах, следующих вместе с одинаковыми условиями перевозки), которая содержит необходимую информацию для осуществления операций оформления воздушных перевозок.

Структура PNR зависит от особенностей каждой АСБ, но в то же время часть элементов является обязательной для формирования при его создании, а именно: элемент данных с информацией об агенте, создавшем PNR, элемент данных о пассажире, элемент полетного участка (сегмента), элемент c информацией о Time-limit, элемент контактных данных пассажира. Необязательными элементами являются: элемент специального обслуживания, элемент комментариев и т. п. (рис. 1.2)

PNR автоматически присваивается уникальный буквенно-цифровой код. Структура PNR отличается по АСБ, набор элементов останется постоянным. Часть элементов PNR является обязательной для формирования при его создании, а именно: элемент полетного(ых) сегмента(ов), элемент данных о пассажире(ах), элемент предельного срока выкупа билета, элемент данных с информацией об агенте, создавшем PNR, элемент контактных данных о пассажире.

 Необязательными элементами являются элемент специального обслуживания, элемент комментариев и т. д.

Информация об агенте, создавшем PNR, содержит код агентства, личный номер кассира, технологический адрес пульта (ТАП), с которого был создан PNR, код владельца бланка (системы взаиморасчетов или авиакомпании).

 В дополнение к бронированию некоторые системы предлагают следующие услуги:

− по заблаговременному выбору мест;

 − оформлению посадочных талонов;

− учет предпочтений наиболее часто летающих пассажиров/очень важных персон; 

− построение и пропорциональное распределение тарифов;

 − учет выручки;

 − управление уровнем доходов; 

− изучение рынка на основе информации, хранящейся в системе, и др. услуги. 

Авиакомпании заинтересованы в том, чтобы ИС подключались к возможно большему числу агентских систем. Взаимодействие PC - ИС осуществляется с помощью стандартных протоколов доступа высокого (прикладного) уровня (AIRIMP, EDIFACT). Одной из наиболее примечательных тенденций развития мирового воздушного транспорта являлось именно формирование глобальных распределительных систем (ГРС). Основными функциями GDS являются (рис.4):

 • бронирование авиаперевозок

• бронирование отелей

 • бронирование автомобилей бронирование мест на железнодорожный транспорт;

• продажа туров;

• бронирование билетов в театр и т. д.

 Крупнейшими GDS на сегодняшний день являются: Amadeus, Sabre, Travelport (объединение в одной компании систем Galileo и Worldspan). Авиакомпании заключают с распределительными системами Соглашения об участии перевозчиков (Participation Carrier Agreement, PCA), где подробно регламентируется уровень сотрудничества с GDS, который может быть самым разным – от чисто информационного представления до полноценного бронирования, определяющие форму доступа системы к ресурсу авиакомпании, уточняющие оказываемые ею дополнительные услуги (рис. 1.3.).

 Стоимость одного бронирования в среднем составляет от одного до нескольких долларов. Свои основные доходы – до 80% – системы резервирования получают все-таки не от авиакомпаний, а от агентств.

ГРС АМАДЕУС была основана в 1987 году. АМАДЕУС – компания, базирующаяся в Европе.

 Штаб-квартира АМАДЕУС находится в Мадриде. В ней работают отделы финансов, персонала, корпоративных связей, связей с НМК и поставщиками туристических услуг (авиакомпаниями, гостиницами, железными дорогами и т.п.) Отдел маркетинга расположен в Мадриде и Ницце (София Антиполис). Подразделение в Ницце отвечает за развитие продукта АМАДЕУС. Там же находится отдел обучения и поддержки клиентов.

Центральная Система AMADEUS расположена в Эрдинге (Германия, недалеко от Мюнхена) и соединена с пользователями по всему миру посредством собственной надежной высокоскоростной коммуникационной сети. Это позволяет предлагать турагенствам полный комплект программ и возможность бронирования, что позволяет агентствам быть гораздо мобильнее, продуктивнее на современном, быстро развивающемся рынке туристических услуг.

 По независимым оценкам, база данных АМАДЕУС – крупнейшая в Европе. Для того чтобы продвигать АМАДЕУС на местные рынки, образованы дочерние предприятия Холдинга АМАДЕУС.

 Актуальная информационная система дает полную и точную справку и помощь по программам, представленным в AMADEUS, о туроператорах, сервисе, направлениях, аэропортах, информацию по визам и медицинским требованиям. Функции Системы AMADEUS сконцентрированы на: AMADEUS Авиа,

 AMADEUS Авто,

 AMADEUS Гостиницы,

 AMADEUS Сервис.

SABRE является одной из самых больших автоматизированных систем бронирования в мире, поддерживающий расписания для более 600 авиакомпаний, 60 компаний арендующих автомобили и 27000 отелей в свыше 53 000 офисов турагентств.

SABRE способен обработать 250 миллионов транзакций в день. Как интегрированное решение, которое централизует все входящие данные и обработку, комплекс SABRE может улучшить конкурентное положение авиакомпании, обеспечивая немедленный доступ к большим объемам бронирования и информации, связанной с бронированием.

Инвенторная система мультихост SABRE позволяет перевозчиками делать следующее:

• использовать структуры вложения в контроле наличия мест;

• контакт с главными глобальными распределительными системами (GDS);

 • поддерживать расписание и определять параметры экранов и стыковочные пункты, используя salesguide (инструкции продажи);

• производить изменения последней минуты в расписании контролировать доступ к базе данных; 

• хранить бронирования в PNR;

• легко считывать тарифы используя Worldfare;

• заблаговременно бронировать места;

 • выпускать посадочные талоны заблаговременно;

 • использовать многочисленные формы оформления билетов;

 • обеспечивать PTA (предварительно оплаченные билеты);

• осуществлять контроль за бронированием групп;

• хранить PNR, используя систему очередей;

• хранить информацию по часто летающим путешественникам в специальных счетах;

 • контролировать функции, связанные с кодами классов и классами обслуживания, используя таблицу рыночных тарифов;

• создавать и печатать отчеты по бронированию;

 • иметь доступ к автоматизированному help.

Тарифная база SABRE (Worldfare) является одной из самых больших в мире, содержащей более чем 45 миллионов тарифов, для более чем 600 авиакомпаний. Тарифные источники включают ATPCO (компания, публикующая тарифы авиакомпаний), Справочники ABC, Speedwing и Asian Pasific Distribution.

Worldfare:

• получает, обновляет и обрабатывает тарифы ежедневно;

 • позволяет агентам взглянуть на любой тариф в любой валюте;

 • автоматически обновляет курсы банковской продажи.

К SABRE могут быть добавлены следующие системы:

 • Регистрация в аэропорту;

• Заблаговременная регистрация (ACI);

 • Автоматизированный посадочный талон;

 • Именная регистрация; • Именная регистрация защиты багажа;

• Обеспечение контроля после вылета;

• Список доступных мест;

• Обработка резерва;

• Система анализа управления багажом;

 • Автоматизированное подведение итогов билетных агентов;

 • Ускоренный расчет по кредитным карточкам (только в США);

 • Автоматизированная обработка багажных ярлыков;

 • Коды совместного использования;

• Временная таблица начала функций;

 • TIMATIC;

 • Контроль номеров билетных данных.

Galileo International, подразделение корпорации Travelport, предоставляет услуги электронной глобальной распределительной системы (ГРС) Galileo для турагентств и предлагает инновационные решения на основе Интернет и современных технологий. Сегодня система Galileo – это уже не просто ГРС, а система дистрибутирования туристских ресурсов, что существенно расширяет возможности турагентств по спектру предоставляемых услуг. Штаб-квартира подразделения Galileo International, обслуживающего более 80 стран Европы, Ближнего Востока и Африки, находится в Лэнгли, Великобритания.

Galileo International предоставляет возможность турагентам в более чем в 52000 точках продажи в 170 странах мира получать доступ к информации по расписанию и тарифам, наличию свободных мест, бронировать авиаперевозки, номера в гостиницах, автомобили, круизы, турпакеты, дополнительные услуги, а также выписывать билеты.

В системе Galileo представлены около 500 авиакомпаний мира, причем более половины из них – в режиме прямого доступа; свыше 60 тысяч отелей; 21компания по аренде автомобилей; 430 туроператоров, все основные круизные группы.

Каналы продаж

 Развитие современных информационных технологий значительно влияет на методы и формы работы предприятий, как в сфере промышленного производства, так и в сфере услуг.

 Продажа авиаперевозок является одним из наиболее важных этапов в деятельности авиакомпании. В настоящее время авиакомпаниями мира применяются различные методы предложения своих услуг на рынке – каналы продаж.

Существуют два возможных канала продаж:

 Прямые каналы – собственная продажа;

 Продажа через посредников – агентская продажа

 Собственная продажа включает в себя сеть офисов собственных продаж, представительств, продажи через Интернет и телефонный центр, а так же сотрудничество с корпоративными клиентами по двухсторонним договорам. Сеть собственных продаж – это собственные офисы авиакомпании, в которых осуществляется продажа перевозок только на рейсы данной авиакомпании. Все расходы по содержанию сети берет на себя авиакомпания, ее задача правильно разместить необходимое количество точек продажи. Продажа через представительства подразумевает продажу билетов на рейсы авиакомпании за рубежом по собственному каналу.

Продажа через Интернет осуществляется с помощью компьютерной сети.

Для этого необходима развитая кредитная система с использованием кредитных карт, эффективная служба доставки, внедрение новых компьютерных технологий.

Телефонный центр позволяет получить оперативную информацию о расписании, прилете и вылете воздушных судов, бронировать места на рейсы авиакомпании.

Агентская продажа подразумевает продажу через непосредственно агентов, через агентов-консолидаторов и по трехсторонним договорам. Агенты продают билеты авиакомпании и получают за это стандартный процент комиссии, плюс бонусные комиссионные за увеличение объемов продаж.

Агенты-консолидаторы обычно работают с одним направлением перевозки или с блоками мест.

Трехсторонние договора заключаются между авиакомпанией, агентом и корпоративным клиентом. При этом агент получает дополнительный бонус, а клиент скидки или услуги.

Агентская продажа билетов на рейсы авиакомпании может осуществляться несколькими способами:

 1. На собственных бланках авиакомпании.

 2. На стандартных перевозочных документах систем взаиморасчетов (ТКП/BSP/ARC) – бланк имеет стандартный вид и на нем может быть оформлена перевозка на любую авиакомпанию, участника системы взаиморасчетов.

3. Продажи по Interline, то есть передача пассажиров с одной авиакомпании на рейсы другой, куда первая не летает.

 Это позволяет клиентам покупать билет на перевозку, включая любое количество поездок, на любое количество авиакомпаний за один раз в одном виде валюты. Никакая авиакомпания не может летать во все аэропорты мира. При наличии между перевозчиками соглашения Interline, любой пассажир может сделать это.

 4. Продаж по Code sharing. Это позволяет авиакомпании, не выполняющей рейсы на маршруте, при совместном использовании кодов продавать обслуживание таким же образом, как если эта компания была бы эксплуатантом на этой линии.

5. Продажа перевозок через генерального агента (General Sales AgentGSA). В межправительственном соглашении о воздушном сообщении оговаривается коммерческое право каждой из сторон на свободную продажу своих перевозочных документов в другой стране. Если права свободной продажи предоставлено не было, авиакомпания должна организовать продажу своих перевозок в стране, куда открываются ее полеты, через назначенного генерального агента.

 Авиакомпания назначает Генерального Агента, который имеет право за свой счет, но от лица авиакомпании, организовывать продажи в своем регионе.