Інформація - зв'язуюча ланка туристичної галузі

Міжнародний і внутрішній туризм є могутньою галуззю з торгівлі послугами.

Основу туристичної індустрії складають фірми туроператори і турагенти, що займаються туристичними поїздками, продажем їх у вигляді путівок і турів; що надають послуги з розміщення і харчування туристів (готелі, кемпінги і ін.), їх пересування по країні, а також органи управління, інформації, реклами по дослідженню туризму і підготовці для нього кадрів, підприємства по виробництву і продажу товарів туристського попиту. На туризм працюють і інші галузі, для яких обслуговування туристів не є основним видом діяльності (підприємства культури, торгівлі і ін.).

Устрій туристичної галузі дуже схоже на організацію будь-якої іншої економічної сфери діяльності.

Турагент - фізична або юридична особа, що виступає посередником з продажу сформованих туроператором турів. Туроператор - туристська організація, що займається комплектацією турів.

Проте виділяється одна особливість - пов'язуючим центром, що утримує різних виробників в рамках туристичної галузі, є інформація. Саме інформаційні потоки, а не товари забезпечують зв'язки між виробниками туристичних послуг; вони йдуть не тільки у вигляді потоків даних, але виступають також у формі послуг і платежів.

Послуги, наприклад, ночівля в готелі, оренда автомобіля, комплексні тури і місця в літаках, не пересилаються турагентам, які, у свою чергу, не зберігають їх до тих пір, поки не продадуть споживачам. Передається і використовується інформація про наявність, вартість і якості цих послуг. Так само реальні платежі не переводяться від турагентов турпостачальникам, а комісійні - від турпостачальників турагентам. Насправді переводиться інформація про платежі і надходження

Можно виділити три характерні риси туризму.

По-перше, це - різноманітна і інтегрована торгівля послугами.

По-друге, це - комплексна послуга, як з погляду виробника, так і споживача.

Нарешті, це - інформаційно насичена послуга.

Тому туризм - як міжнародний, так і внутрішній, - сфера застосування інформаційних технологій, що зростає.

Система інформаційних технологій, використовуваних в туризмі, складається з комп'ютерної системи резервування, системи проведення телеконференцій, відеосистем, комп'ютерів, інформаційних систем управління, електронних інформаційних систем авіаліній, електронної пересилки грошей, телефонних мереж, рухомих засобів повідомлення і т.д. При цьому необхідно відзначити, що ця система технологій розгортається не турагентами, готелями або авіакомпаніями кожним окремо, а всіма ними. Більш того, використовування кожним сегментом туризму системи інформаційних технологій має значення для всієї решти частин.

Наприклад, системи внутрішнього управління готелем можуть бути пов'язані з комп'ютерними глобальними мережами, які забезпечують, у свою чергу, основу для зв'язку з готельними системами резервування, які, вже у зворотному напрямі, можуть бути доступні турагентам через їх комп'ютери. Отже, ми маємо справу з інтегрованою системою інформаційних технологій, яка розповсюджується в туризмі. З вищевикладеного стає ясно, що в туристичній індустрії розповсюджуються не комп'ютери, не телефони, не відеотермінали самі по собі - тут функціонує система взаємозв'язаних комп'ютерних і комунікаційних технологій.

Крім того, окремі компоненти туристичної галузі тісно взаємозв'язані один з одним - адже багато тур-виробників вертикально або горизонтально залучені в діяльність один одного. Все це дозволяє розглядати туризм як високо інтегровану послугу, що робить його ще сприйнятливішим для застосування інформаційних технологій в організації і управлінні.

Інформаційні комп'ютерні технології в управлінні туристськими організаціями

Постачальниками туристичних послуг використовується ряд комунікаційних технологій, здатних забезпечити пряме супутникове висвітлення міжнародних подій, ведення бізнесу за допомогою телеконференцій з рухомих засобів повідомлення (наприклад, можливість зробити дзвінок в будь-яку частину миру з борту літака). Для отримання інформації про місце перебування, його привабливих особливостях також необхідні різні відеозасоби. В результаті застосування ІТ зростають безпека і якість туристичних послуг, а зовсім не відбувається зміна їх явного людського змісту.

Інформаційні технології забезпечують діяльність авіакомпаній. В процесі організації, управління і контролю авіаоперацій величезну роль виконують електронні системи, що допомагають при плануванні маршрутів і розкладу, контролі і аналізі проходження польотів, управлінні персоналом, бухгалтерському обліку і перспективному плануванні. Вони включають, наприклад, систему передачі і напрями повідомлень, супутникову систему збору і передачі інформації для повітряного транспорту, інерційні навігаційні системи, систему контролю за повітряними перевезеннями, мікрохвильові системи посадки, систему продажу авіаційних квитків (у Росії широко застосовується "Сирена-м").

Забезпечення високого рівня обслуговування в готелі в сучасних умовах неможливе досягти без застосування нових технологій. Нова технологія передбачає автоматизацію багатьох готельних процесів, електронне резервування, введення технологій, сприяючих поліпшенню якості обслуговування одночасно при скороченні персоналу. Автоматизовані системи направлені на підвищення продуктивності праці, підняття рівня знань у вищих управлінських працівників. Стає все більш звичним поєднання професій, що спричиняє за собою потребу, що росте, у більш фундаментальній підготовці персоналу, в навчанні їх декільком професіям.

Комп'ютери широко використовують в центральних інформаційно-обчислювальних центрах готелів. З їх допомогою відбувається управління резервуванням, облік відвідувачів/ розподіл кімнат, облік інвентарю і контроль за поставками їжі.

Система бронювання

Активно використовують ІТ турагенти і туроператори - без їх комп‘ютерних систем бронювання (КСБ), відеосистем, систем взаємодіючих відеотекстів - неможливо представити щоденне планування і управління операціями. Комп'ютерні системи резервування роблять величезний вплив на всю туристичну галузь. Близько 90% турагентів в США і Великобританії зв'язані в КСБ. КСБ надають не тільки авіа послуги, але також послуги ночівлі в готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне і ж/д повідомлення. Такі системи дозволяють резервувати всі основні сегменти туру - від місць в готелях і авіа перельотів до квитків в театр і страхових полісів. Фактично вони складають загальну інформаційну систему, що пропонує найважливіші розподільні мережі для всієї туристичної торгівлі. Одним з'єднанням через модем з серверами, що мають відповідну базу даних, турагенти одержують доступ до інформації про наявність можливих послуг, вартості, якості, часу прибуття і відправлення по різноманітному ряду туристичних послуг від своїх постачальників. Більш того, турагенти можуть зв'язатися з цими базами даних для того, щоб зробити і підтвердити своє замовлення.

Функціонування і ефективність цих систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг засвоїли, принаймні, мінімальний рівень технології (наприклад, навики роботи з персональними комп'ютерами і використовування мережевих ресурсів в турагентствах), щоб діставати доступ до таких систем і бути на них представленими.

Найбільшими комп'ютерними системами резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму є системи AMADEUS., Worldspan, Galileo (перші дві вже мають свої представництва в Росії).

На сьогодні в Росії і країнах СНД (без урахування України) працює 220 терміналів Amadeus. Середній обсяг бронювання складає близько 35 тисяч сегментів в місяць. У планах представництва - довести до кінця року обсяги бронювання до 50 тисяч сегментів в місяць, а число терміналів в Росії до 300.

Зараз російським агентствам пропонується 3 варіанти підключення до Amadeus. Перший - телефонна версія Dial Up, що не вимагає додаткового устаткування окрім комп'ютера (від 486-го) і модему, підходить для малих агентств з щомісячними обсягами продажів 200-400 турів.

Середні агентства більше влаштує стандартна версія, встановлювана в офісі, яка включає, крім програмного забезпечення, особливі комп'ютери і принтери для друку квитків, програмне забезпечення. Крупним агентствам, що мають в своєму розпорядженні власні локальні комп'ютерні мережі, встановлюється система клієнт-сервер. Через шлюз, сервер локальної мережі, агентства зв'язуються з центральним сервером Amadeus. Таким чином, кожен термінал агентства має доступ до системи бронювання. Причому платня за підключення до Amadeus кожного подальшого робочого місця вельми незначна.

Агентства, що встановлюють в своєму офісі термінали Amadeus, повинні наперед представляти, чи зможуть вони виконувати мінімальні обсяги бронювання. Наприклад, для беззбиткової роботи (точніше для зведення до нуля абонентної платні) із стандартним варіантом Amadeus необхідно бронювати 575 сегментів турів (авіапереліт, місце в готелі і т.п.) в місяць, а при використовуванні телефонної версії Dial Up - 200 сегментів в місяць.

Не залишається компанія Amadeus осторонь і від участі в світовій комп'ютерній мережі Internet. У мережі працює інформаційний сервер Amadeus (http://www.amadeus.net). Абсолютно нова послуга, пропонована агентствам - відкриття власних інформаційних сторінок, так званих E-pages, на Internet-сервере Amadeus. З'явилася можливість бронювання турів через сервер Amadeus в Internet.

Worldspan вважається комп‘ютерною системою бронювання (КСБ), що найбільш динамічно розвивається в світі. Ось вже майже три роки, як ця система бронювання представлена і на російському ринку.

На сьогодні користувачами Worldspan є 128 агентств в Росії і країнах СНД. Причому по 1-2 користувачі є майже у всіх регіонах країни: Єкатеринбургу, Тольятті, Новосибірську, Ростові-на-Дону, Хабаровську, Владивостоку і навіть Південно-Сахалінську. Поки що сумарний обсяг бронювання складає близько 16 тис. сегментів в місяць, тобто в 2 рази менше, ніж у Amadeus.

Із загального числа агентств, підключених в Worldspan, більше 60% працюють з телефонною версією системи - Dial Link. За словами директора московського офісу Worldspan Михайла Кучерова, саме цей варіант системи спочатку пропонується агентствам, що вперше вирішили підключитися до КСБ. Dial Link достатньо демократична система, оскільки не вимагає виконання жорстких обсягів бронювання. Правда, за останній рік її вартість різко підскочила в три рази. Таке значне підвищення вартості системи викликане бажанням керівництва компанії відсікти випадкові покупки агентствами, що не виконують скільки або значного об'єму бронювання, але проте такими, що вимагають навчання і технічної підтримки. Необхідний місячний об'єм бронювання 570 сегментів.

У зв'язку з тією, що посилюється регіоналізацією туристичного ринку, розширенням присутності зарубіжних авіакомпаній в Росії і через деякі інші причини, в представництві Worldspan чекають значного зростання інтересу до систем бронювання, особливо, в областях країни.

Одна з ведучих КСБ в світі - Galileo, не дивлячись на заяви, що робилися раніше, дотепер не має в Росії свого представництва. Не дивлячись на це, Galileo вже має в Росії декілька агентств-коритсувачів. В основному це або представництва зарубіжних туристичних компаній, або спільні підприємства. Поки що присутність Galileo у всій Східній Європі дуже незначна. Проте, як тільки відкриється представництво Galileo в Росії, вона може стати серйозним конкурентом і Amadeus, і Worldspan, оскільки позиції Galileo в світі вельми сильні. Після приєднання до неї в 1993 р. американської системи бронювання Apollo, по числу використовуваних терміналів бронювання, вона стала номером один серед КСБ в світі. В кінці березня нинішнього року з Galileo злилася ще одна крупна КСБ - GETS, що автоматично додало системі більше 1000 агентств-підписчиків в країнах Азії, Центр, і Південній Америці, Африці і Східній Європі.

Крім того, Galileo - одна з самих передових систем бронювання в технічному відношенні. Саме Galileo одну з перших надала агентствам Windows-версию системи резервації. Програма Premier дозволяє агентствам повністю автоматизувати роботу по обслуговуванню клієнтів. Наприклад, вести клієнтські бази даних, створювати власні екранні форми і меню, зберігати запити, що найчастіше повторюються, і т.д.

Прикладом крупної і складної готельної системи комп'ютерного бронювання є мережа Holidex 2000, що належить компанії Holiday Inn. Система включає комп'ютерний центр в Атланті (США), підключений до більше 20 міжнародним комп'ютерним мережам і 1770 готелям з 338 тис. номерів в 56 країнах. Є також більше 60 терміналів, приєднаних до системи в рамках програми «Корпоративний рахунок», а також велике число стикувань з системами Amadeus, Galileo і Sabre. Використовується супутниковий зв'язок. Дана система здійснює більше 30 млн. операцій по бронюванню в рік. У системі застосовуються устаткування і комп'ютери фірми Macintosh.

Хоча вартість бронювання за допомогою комп'ютера складає декілька доларів, з урахуванням комісії турагентам, представницьких витрат, витрат по обслуговуванню кредитних карток і інших видів витрат: підсумкова сума по бронюванню може досягати-15 американських доларів. Така вартість бронювання цілком доречна у високодоходному готелі, але надмірно велика для невеликих готельних підприємстві. В результаті можливість застосування нової технології бронювання для приватних індивідуальних готелів обмежена скромними фінансовими ресурсами. Побоюючись монополії глобальних систем, невеликі готельні компанії і готелі змушені проектувати витрати на упровадження нового устаткування і підготовку персоналу при виробленні планів на майбутнє.

Крім розглянутих вище, в Росії розроблені і діють вітчизняні КСБ, що дають можливості бронювання окремих складових туру. Наприклад, система «Сирена» - для резервування авіаквитків, «Система Ключ» - для замовлення місць в готелях і інші. Інший тип російських КСБ - програми, обслуговуючі мережі туроператор - турагентства. Такі системи дозволяють агентствам бронювати готові туристичні пакети у туроператорів в режимі реального часу.

Глобальні КСБ, типа «Amadeus» або «Woridspan» не допоможуть агентству, що вирішило забронювати для туриста місце в готелі, наприклад, в Катеринбургу або Краснодарі. В цьому випадку підмогою в роботі може стати система бронювання російських готелів - «Система Ключ».

«Ключ» почала працювати на російському ринку в грудні 1995 р. Її засновниками стали російська компанія «XXI вік» і американська комп'ютерна фірма «Phoenix Systems Inc.». Система в першу чергу призначена для агентств, що спеціалізуються на внутрішньому і приймальному туризмі. Також вона ідеально підходить і корпоративним клієнтам, наприклад, крупним підприємствам, що часто відправляють своїх співробітників у відрядження. На відміну від інших, діючих в Росії КСБ, «Ключ» дозволяє резервувати місця не тільки в дорогих 4-5 - зіркових готелях, але і в дешевих, причому більш ніж в 40 містах Росії, а також в деяких містах країн СНД (Києві, Минске/ Алма-Аті) і Балтії (Ризі, Юрмалі/ Вільнюсі).

Головна привабливість «Системи Ключ» для агентств - відсутність жорсткого мінімуму бронювання. З агентств не стягується абонентна платня навіть за відсутності резервацій. Інший плюс системи - зручність взаєморозрахунків - агентство веде їх тільки з одним партнером - «Системою Ключ», а не з кожним готелем, що бронюється.

Технічно для роботи з «Системою Ключ» достатньо мати звичний комп'ютер (не нижче 386), модем і вихід в мережу Інтернет. Головне меню системи бронювання пропонує три основних режими бронювання, оновлення і довідник по готелях. Пошук готелю, що цікавить, виконується по більш ніж, десятку умов (тип, місцеположення, ціна, сервіс, категорія і т.д.). По кожному готелю крім текстового опису, приводиться до 30 інформаційних полів. Оскільки в системі закладені дані про номери, виділені готелями у вигляді гарантованих квот в «Систему Ключ», то агентству, що виконало резервування, не вимагається додаткового підтвердження броні. Вартість одного бронювання для агентств складає $2, а агентська комісія - близько 10%.

Підключення до системи самих готелів стоїть $100 в місяць. Причому, готелі можуть обновляти власні дані самостійно по модему або традиційно, відправляючи факсом. Розроблені і системи гарантій для готелів на випадок нез'явлення клієнта і для клієнтів від не заселення в готель. На сьогодні послугами системи бронювання "Ключ" користуються більше 80 російських агентств.

«Continent-ANT»
Система «Continent-ANT», розроблена компанією «ANT-Group» призначена для автоматизації видаленого бронювання туристичних послуг.

Існуючі вітчизняні автоматизовані системи бронювання такі, як, наприклад, «Сирена», «Габріель» використовуються для бронювання окремих сегментів турів, але не всього турпакета в цілому. «Continent-Ant»- одна з перших російських систем комп'ютерного бронювання турів, і окремих їх складових – послуг готелів, авіаперевезень.

На сьогоднішній день «Continent-ANT» є практично єдиною російською повнофункціональною системою бронювання турпродуктов в режимі реального часу (online). За словами розробників, при створенні системи був вивчений і використаний досвід провідних світових комп'ютерних систем бронювання, проведений аналіз технологій роботи російських турфірм і характерних особливостей російського туристичного ринку в цілому.

Першим переваги системи оцінив один з провідних російських операторів «Бегемот», що застосував її для роботи з своєю мережею агентств.

Працівники компанії «ANT-Group» проводять навчання по роботі з системою, надають кваліфіковані консультації як по телефону, так і з виїздом до користувача.

Таким чином, вже сьогодні російські туроператори можуть за допомогою комп'ютерної системи бронювання зробити свій бізнес динамічнішим і більш прибутковим.