Управляем конфликтом. Как? (из лекции)

1) Не допустить формирования «образа врага». Минимизировать возможное столкновение притязаний созданием административных регламентов или правил, которые исключали бы нестыковки (например, Регламент документооборота) – это так называемый Риск-менеджмент.

2) Внимание к мелочам (скрытым мотивам)

3) В приоритете должны находиться интересы организации. Не важно кто начал, кто прав, кто виноват.

4) Стандарты коммуникаций. Выделение рабочих зон, социальных зон, клиентской и не клиентской зоны.

5) Грамотное управление конфликтной речью, переговорами. Уметь договариваться.

Алгоритм конфликта, если конфликт стал выражаться словами:

0 – Инцидент

1фаза – Предметная или фаза инцидента. Все притязания выстраиваются на предметной основе.

2фаза – Приведение примеров. Фаза аналогий.

3фаза – Сравнение. Формируется «образ врага».

4фаза – Переход к выводам и угрозам. «Образ врага» сформирован, ему нельзя доверять и строить с ним отношения.

5фаза – Брань, оскорбления, провокации.

6фаза – Физическое противостояние. Физическая демонстрация силы.

Витки противостояния: кровная вражда, исторические противостояния.

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом.

1. Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.
2. Доброжелательное, уважительное отношение.
3. Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.
4. Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.
5. Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.
6. Признание правоты собеседника там, где это действительно так.
7. Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.
8. Обращение к фактам.
9. Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).
10. Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.
11. Предложение рассмотреть альтернативные решения.
12. Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.
13. Повышение значимости партнера.
14. Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.
15. В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:

1. Признайте наличие проблемы.
2. Опишите конфликт через

• поведение (Когда ты включаешь радио...)
• последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)
• чувства (...испытываю беспокойство и досаду)

1. Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).
2. Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).
3. Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.