Забезпечення ефективних комунікацій.

Документація та діловодство.

Для побудови ефективної комунікаційної мережі обов'язковим є формування оптимальних інформаційних потоків, що передбачає оперативне проходження документів найкоротшими шляхами з мінімальними затратами часу та праці.

Інформацію класифікують за різними ознаками, а один з варіантів класифікації поданий на мал. 4.2.

Мал.4.2. Класифікація інформації, що використовується в управлінні

Інформація – основа процесу управління. Без неї неможливо сформулювати мету управління, оцінити ситуацію, визначити пробле­му, підготувати та прийняти рішення, проконтролювати його виконан­ня. Якщо вважати оптимальне, нестандартне управлінське рішення кінцевим результатом діяльності менеджера, то з точки зору змісту і ролі інформації в управлінні її можна визначити як предмет праці ме­неджера.

Згідно з Законом України "Про інформацію" під інформацією розуміють документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та навколишньому середовищі. Стосовно будь-якої організації (фірми, підприємства) під інформацією можна розуміти сукупність повідомлень, які характери­зують конкретний стан явищ, подій, виробничо-господарської чи іншої діяльності.

Джерелами інформації є передбачені або встановлені законо­давством носії інформації: документи та інші носії, що є матеріальними об'єктами, які зберігають інформацію, а також повідомлення засобів масової інформації, публічні виступи.

Документ (лат. dokumentum) - засіб закріплення різними спо­собами на спеціальному матеріалі інформації про факти, події, явища об'єктивної дійсності та розумової діяльності. Відповідно до згаданого Закону України, документи поділяють на первинні та вторинні.

Первинний документ містить в собі вихідну інформацію.

Вторинний документ є результатом аналітико-синтетичноїта іншої переробки одного або кількох документів.

Діяльність, пов'язану із створенням документів та організацією роботи з ними в процесі управління, називаютьділоводством. На підприємствах застосовують три системи діловодства:

* централізовану (всі операції, пов'язані з документацією, зосеред­жуються в єдиному підрозділі: у секретаря директора, в канцелярії);

* децентралізовану (операції, пов'язані з документацією, зосеред­жуються в окремих структурних підрозділах підприємства);

* змішану (найпоширеніша, в основному, на великих і середніх під­приємствах).

Документообігом називається рух документів між ланками управління з моменту їх отримання або створення до виконання або відсилання. Документообіг складається із сукупності різноспрямованихдокументальних потоків. Під терміном "документопотік" розу­міють спрямований рух документів між структурними підрозділами.

Цілком зрозуміло, що якість, своєчасність, обгрунтованість управлінських рішень значно залежить від ефективності документо­обігу та раціональної організації діловодства.

Бар'єри комунікацій.

Деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, може приводити до неадекватних дій адресата. В окремих випадках комунікації розриваються. До комунікаційних бар'єрів належать:

1. Конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на от­римувача одночасно діє кілька джерел інформації, адресат надає пере­вагу тому повідомленню, яке в даний момент є для нього найбільш важливим. Тому відправник інформації повинен пам'ятати про не­обхідність забезпечення уваги адресата та використовувати найефек­тивніші канали і засоби комунікацій.

2. Сприйняття повідомлення адресатом. Сприйняття в теорії комунікації розглядається як погляд індивідуума на реальність. Управлінська практика свідчить, що проблеми комунікації найчастіше пов'язані із сприйняттям. Немає двох однакових людей, які б сприй­мали речі ідентично. Те, що надсилається відправником, і те, як інформація інтерпретується адресатом, не збігається за окремими по­зиціями і не повинно збігатися. Відправник повинен добитися ро­зуміння адресатомсуті повідомлення; з точки зору відправника ро­зуміння повідомлення адресатом повинно бути достатнім. Для деяких менеджерів це значить, що підлеглі повинні "приблизно орієнтувати­ся", інші вважають, що вони повинні "діяти так, як би діяв я в даній ситуації".

При вивченні терміна "сприйняття" розглядаютьсенсорну (фізичну) та нормативну (інтерпретаційну) реальність. Коли менеджер і підлеглі обмінюються інформацією про фізичну ре­альність, між ними, як правило, не виникають комунікаційні проблеми (сторони знають і розуміють, що таке загальновизнані, зрозумілі речі та предмети: книга, зошит, аудиторія тощо). Нормативна реальність – це термін, який використовується, коли значення повідомлення не є таким очевидним, як при фізичній реальності. Цілком зрозуміло, що в міру просування від сенсорної до нормативної реальності інтерпретації стають все більше відносними, і в такій ситуації не існує єдиної правильної відповіді, оскільки кожний адресат по-своєму сприймає одну і ту ж інформацію. На практиці часто маємо ситуації, коли повідомлення, що надсилаються підлеглим менеджерами, сприй­маються не так, як передбачалося керівником. Це можна пояснити припущенням менеджера, що повідомлення зрозумілі, хоча дійсність підтверджує зворотнє.

3. Мова,логіка, абстракції. Мова є основою для більшості ко­мунікацій. Практика управління підтверджує, що менеджер повинен пристосовувати свої повідомлення до рівня аудиторії, вміло добирати словник, конструкцію своїх повідомлень і пропозицій.

У ситуаціях, де окремі аспекти повідомлення залишаються нерозкритими, виникає проблема абстрагування, яка часто є основою комунікаційних бар'єрів. Формування максимально деталізованих повідомлень, повністю зрозумілих всім без винятку підлеглим, є складним і практично нереальним завданням. Однак при належному формулюванні повідомлень підлеглі можуть їх інтерпретувати адек­ватно до намірів менеджера. Однак таке, на перший погляд зрозуміле припущення, не завжди виконується, що підтверджує висновок про різні висновки, зроблені на основі однієї і тієї ж інформації.

Висновок – це припущення, зроблене слухачем або читачем. Воно може бути точним або ж навпаки, однак виникає кожного разу, коли повідомлення вимагає інтерпретації фактів: той, хто говорить, припускає, а слухач (адресат) робить свій висновок. Формування висновків з отриманих повідомлень часто є перешкодою для ефектив­них комунікацій через неправильну інтерпретацію навіть таких повідомлень, які не мають за мету заплутати отримувача інформації.

4. Статус особи, яка надсилає повідомлення. Статус –це сукупність ознак, які ранжують і співвідносять членів організації. Управлінська практика підтверджує, що статус особи - відправника інформації впливає на сприйняття повідомлення адресатом. Бага­торічний досвід діяльності менеджерів різних рівнів свідчить, що осо­ба, яка має вищий статус порівняно з адресатом, оцінюється останнім як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним.

5. Опір змінам. Практикою доведено, що люди, як правило, чи­нять опір змінам. Персонал організації може різними шляхами про­тидіяти змінам, боячись реорганізації, звільнення (ухилення та відмова від виконання вказівок, свідоме перекручення повідомлення тощо). Менеджери повинні знати, що опір змінам неминучий, і завданням кожного керівника є його подолання шляхом пояснення працівникам організації доцільності запланованих змін. Розриви комунікацій поси­люються при просуванні інформації (повідомлення) зверху вниз по ієрархії: проблеми комунікацій існують між керівництвом фірми та керівниками середньої ланки, але ще більш серйозні проблеми вини­кають між керівництвом середньої ланки та робітниками. Тому одна з найбільш поширених рекомендацій менеджерам передбачає зав­часність підготовки змін в організації. Чим більша, грандіозна зміна передбачається в організації, тим завчаснішими повинні бути підготовчі дії керівника.

Забезпечення ефективних комунікацій.

У спрощеній формі комунікації відбуваються за такою схемою: ХТОСЬ здійснює ЩОСЬ у напрямі КОГОСЬ із ПЕВНИМ ЕФЕКТОМ. Ефективність будь-яких комунікацій залежить від кількох елементів, зокрема:

• того, хто спілкується, або відджерела;

• суті повідомлення, абоповідомлення;

• того, хто отримує, абоаудиторії;

• як передається повідомлення, абоканалів і засобів комунікацій.

Джерело. Арістотель вказував, що для успішного спілкування людина повинна володіти здоровим глуздом, справжнім бажанням та істинними моральними якостями. Протягом тривалого часу більшість досліджень у даній сфері була сконцентрована на елементах правди­вості, достовірності інформації. Згодом дослідники дійшли висновку, що ефективність того. хто спілкується, залежить від:

• правдивості (достовірності);

• динамізму;

• соціалізації;

• авторитарних рис;

• надійності;

• особистої привабливості.

Окремі дослідження свідчать про залежність ефективності ко­мунікацій від соціального статусу, віку відправника інформації, зов­нішнього вигляду, манери спілкування тощо.

Повідомлення. При виборі шляхів ефективних комунікацій відправник інформації стикається з рядом проблем:

• порядком викладу аргументів: найсильніший аргумент буде ос­таннім (кульмінація) чи першим (антикульмінація)?:

• першочерговістю (у двобічному висуненні аргументів Ви будете першим чи останнім?);

• однобічністю чи двобічністю (Ви будете захищати лише свою власну позицію чи прислухатиметеся до Вашого опонента і будете спро­стовувати його аргументи?);

• спрощеним чи ускладненим викладом висновків (Ви будете нав'язувати висновки співрозмовникові чи дасте можливість зробити співрозмовникові їх самостійно?);

• особистими якостями (який спосіб – логічний чи емоційний – Ви оберете, чи будете вдаватися до залякування аудиторії тощо).

Аудиторія. Ефективність спілкування суттєво залежить від ау­диторії. До чинників ефективності належать:

• рівень підготовленості, здатність зрозуміти повідомлення:

• якості особистості (передусім самоповага, догматизм, авторитаризм);

• загальномотиваційні риси (побоювання і ускладнення тощо).

Канали комунікацій. Ефективність будь-якого спілкування за­лежить від того,як воно здійснюється, через який канал. Канадський вчений Маршал МакЛюен вказував, що "засіб є повідомлення". Най­частіше дослідники зосереджують увагу на мові, яка є вищою формою спілкування.Вербальний (словесний) компонент будь-якого людсько­го повідомлення супроводжують як тон і сила голосу(паравербальнийкомпонент), так і рухи, жести того, хто надсилає повідомлення, і того, хто його отримує, що єневербальним компонентом повідомлення.

Теорія і практика менеджменту виробила багато методів,які можуть бути використані для поліпшення системи комунікацій в ор­ганізації. Серед них виділяють дві групи: вдосконалення міжособових комунікацій і вдосконалення організаційних комунікацій.

Вдосконалити міжособові комунікації можна на основі:

1. Розуміння потреб і настроїв підлеглих. Про стан людини та її бажання можна судити по тому, як вона ходить, дивиться або жестикулює. Менеджер повинен розпізнавати ці сигнали та відповідно їх інтерпретувати. Дозволяючи підлеглому вільно висловитися, ме­неджер забезпечує себе направленим знизу вгору потоком більш точ­ної інформації.

2. Вдосконалення персональних стосунків. Е.Шейн, спеціа­ліст з психології праці, акцентує увагу на дев'яти позиціях, необхідних для створення цих взаємин: необхідність самоаналізу (самооцінка на основі інформації зворотного зв'язку); здатність розпізнавати та аналізувати цінності інших людей; розвиток у собі культурної та етич­ної толерантності; активність у вирішенні проблем; гнучкість; вміння вести переговори та долати перешкоди; тактовність у стосунках з людьми; вміння відновлювати стосунки; толерантність.

3. Використання зрозумілої мови та повторів. Незрозуміла термінологія, складні слова можуть вражати підлеглих, залишатися мало зрозумілими. Навпаки, використання зрозумілих слів та еле­ментів повтору підвищує ефективність комунікацій (повідомлення по­винно пристосовуватися до рівня аудиторії).

4. Правильний вибір засобів комунікацій. Кожний засіб ко­мунікацій має свої переваги, але він буває ефективним лише за від­повідних обставин (наприклад, особисті листи використовуються для вираження вдячності, пам'ятні записки – для розповсюдження інформації серед великої кількості працівників).

5. Забезпечення довіри у підлеглих. Кожен ефективно працю­ючий менеджер завойовує довіру у підлеглих і прагне її утримувати. Одним з критеріїв ефективності управління є рівень довіри підлеглих до свого керівництва.

6. Розвиток вміння слухати. У попередніх питаннях під­креслювалося, скільки часу менеджер витрачає на комунікації, в тому - числі і на отримання усної інформації від підлеглих, рівних за рангом та від керівників.

7. Забезпечення активності слухача. Відповідності до теоре­тичних посилань, виділяються такі групи слухачів: керуючі, оцінюючі, вивчаючі, згладжуючі, активні. Остання група слухачів створює мож­ливість висвітлити суть проблеми на основі зворотного зв'язку та підтримки з боку отримувача інформації.

Вдосконалення організаційних комунікацій можливе шляхом ре­алізації таких кроків:

1. Об'єктивна оцінка трудомісткості кожної управлінської функції. Постійна увага до виявлення реальної трудомісткості управлінських функцій, вилучення зайвих видів робіт, усунення дуб­лювання у роботі споріднених підрозділів створює умови для опти­мального розподілу праці та спеціалізації у правлінської діяльності.

2. Вдосконалення інформаційних потоків і діловодства. Ефектив­но працюючі менеджери розуміють, що рівень обгрунтованості, опе­ративності управлінських рішень залежить від досконалості доку­ментообігу, раціональної організації справочинства.

3. Перегляд організаційної структури управління організацією. Одна з вимог до організаційної структури управління - забезпечити реалізацію стратегічних планів організації. Саме під цим кутом зору слід розглядати процес вдосконалення організаційної структури. Чим простіше та чіткіше побудована структура управління, тим легше персоналові брати участь у реалізації мети фірми.

4. Застосування сучасних інформаційних технологій. Використан­ня персональних комп'ютерів, телетайпів, електронної пошти, інших сучасних інформаційних засобів суттєво впливає на процес формування ефективної комунікаційної мережі.