Етикет писемної форми мовлення. Офіційні листи

Ділові контакти здійснюються не лише в усній формі. Значна їх частина реалізується в діловому листуванні. І від уміння вести ділову кореспонденцію часто залежить успіх справи.

Службові (офіційні) листи - це надзвичайно важливий засіб обміну інформацією між організаціями та підприємствами. За структурою та оформленням вони відрізняються від особистої кореспонденції.

Усі ділові листи за функціональним ознаками поділяють на 2 групи:

- ті, що вимагають відповіді (листи-прохання, листи-звернення, листи-пропозиції, листи-запити, листи-замовлення, листи-вимоги та ін.);

- ті, що не вимагають відповіді ( гарантійні листи, листи-попередження, листи-відповіді, супровідні листи, листи-повідомлення, листи-розпорядження).

За кількістю адресатів листи поділяють на :

- звичайні (надсилають від одної організації на адресу іншої організації);

- циркулярні (надсилають від однієї організації цілому ряду підпорядкованих організацій);

- колективні (надсилають організації від імені колективу працівників організації).

За структурою та оформленням службові листи відрізняються від особистої кореспонденції.

ЗАВДАННЯ 5. Ознайомтесь з інформацією відносно оформлення ділового тексту. Дайте писемні відповіді на такі запитання:

1. Яке місце у діловому спілкуванні посідають листи?

2. Які класифікації листів Вам відомі?

3.  Які етикетні вимоги щодо оформлення листів існують?

4. Які норми укладання тексту службових листів необхідно знати?

Бездоганно оформлений діловий папір – це свідчення поваги до адресата. Діловий лист пишуть на бланку організації чи установи. Бажано, щоб конверт за дизайном відповідав бланкові, а лист не згинався більше, ніж двічі. Особливу увагу слід звертати на правильність написання географічних назв, прізвищ та титулів. Орфографічні помилки чи неточності викличуть у адресата негативну реакцію.

Слова “пан”, “пані” можна скорочувати, вони ніколи не вживаються самостійно, без прізвища чи титула, а звання й титули (професор, генерал, президент і ін.) бажано писати повністю, особливо на конверті листа.У звертаннях слід використовувати супровідні слова (пан, товариш, добродій, шановний, вельмишановний) у кличній формі.

Лист, адресований окремій людині, а не організації, закінчують словами “з (глибокою) повагою”, “з пошаною” і под.

Етикетні норми слід пам΄ятати і під час підписання документа. Діловий папір може підписувати особа, посада якої дозволяє ставити й вирішувати проблеми, викладені в документі. Порушенням правил етикету буде підписання листа-відповіді, особливо відмовного характеру, не тією посадовою особою, якій було адресовано листа, а особою нижчого рангу.

Текст службового листа складається, як правило, з трьох частин. У першій міститься обгрунтування, в другій суть проблеми, рішення, аргементація, в третій – висновки, пропозиції. Головна мета службового листа – спонукати до дії, переконати, довести, пояснити. Це можливо досягти завдяки ясності, чіткості, стислості тексту.

У офіційних листах прийнято звертатися на Ви (всі форми цього займенника пишуть з великої літери), навіть якщо стосунки між адресатом і адресантом тісні.

Пам΄ятаючи, що основний принцип етикету – ввічливість, слід обирати відповідний спосіб викладу матеріалу. Відомо, що тон ділових паперів емоційно нейтральний, сухий, підкреслено офіційний. Проте діловий лист у порівнянні з іншими діловими документами (наприклад, наказом, протоколом) має деяку специфіку, яка дозволяє певною мірою відходити від холодних стандартів і шаблонів, коли це доречно.

Етикет вимагає дотримання доброзичливого тону, уникання категоричності. Особливо ретельно треба вишукувати форму для висловлення думки при складанні листів відмовного чи претензійного характеру. Наприклад, лист-відмову можна розпочати безпосередньо з констатації відмови. Але краще розпочати його коротким описом ситуації, що стала причиною відмови, виразити свій жаль з цього приводу (“На жаль, ми змушені повідомити Вам, що не зможемо виконати Ваше замовлення у зв΄язку з тим, що …”). Якщо до цього додати ще й ділову пораду партнерові щодо варіантів вирішення його проблеми, то відмова не матиме негативного впливу на подальші ділові стосунки.

Для пом΄якшення тону можна використовувати відокремлення (“На жаль …”). За їх допомогою можна підкреслити також свою увагу до проблеми, що стала об΄єктом розгляду в листі, показати, що Ви серйозно ставитеся до її вирішення (“Як Ви уже мали можливість упевнитися, ми …”, “Вам відомо, що наш             університет …”).

Як би автор листа (особисто чи як представник організації, уста-нови) не був незадоволений діями партнера, він не повинен давати волю своїм емоціям. Згідно з правилами етикету, він мусить шукати мовні засоби, які б пом΄якшили різкість формулювань. Допоможуть у цьому такі конструкції, як пасивні звороти, хоч в українській мові перевагу надають активним зворотам. Порівняймо: (“Ви не виконуєте умов договору. – Умови договору … не виконуються”).

При обговоренні умов бажано не вживати слово “якщо”. У таких випадках категоричність можна зняти прийменниковими сполученнями “у разі”, “при недотриманні”. Порівняймо: Якщо Ви не будете дотримуватися умов договору, ми передамо справу до суду. – У разі недотримання(при недотриманні) умов договору справу буде передано до суду.  

Звертаючись у діловому листі з проханням, неетично нав΄язувати адресатові очікуваний результат. Бажано просити розгляду викладеного питання і прийняття відповідного рішення.

Значне місце в лексиці ділової людини мають займати висловлювання для вираження вибачення. (Просимо вибачення за … . Нам дуже прикро за … і т. ін.) та подяки (Хочемо висловити свою найщирішу вдячність за … . Дуже дякуємо за … .        Вдячні Вам за те …).

Невиконання вимог оформлення на написання офіційних листів може привести до порушення стосунків ділових партнерів.

ЗАВДАННЯ 6.  Перегляньте зроблені записи і дайте відповіді на запитання:

1. Чому слід звертати увагу на правильність написання прізвищ та посад у діловому тексті?

2.  Які етикетні норми слід пам’ятати під час підписання документа?

3. До яких наслідків може призвести невиконання вимог етикету

ділової кореспонденції?

ІІ. ЛЕКСИКО-ГРАМАТИЧНІ ВПРАВИ

ВПРАВА 1. З’ясуйте, чи правильно вжито в листах слова іншомовного походження. Відредагуйте речення.

1.Прошу редакцію відповісти, чи можна порушувати правила аморальної поведінки щодо сусідів.

2.Для ізольованого житла маю пріоритет: стаж, виробничу травму.

3. Я звернувся до директора заводу з прокламацією, щоб він проложив водопровід.

4. Персонал свою роботу виконує недбало: в коридорах негігієнічна чистота, нема інвентаря для прання – мила.

5. Він систематично дебоширить мене і мою сім’ю.

ВПРАВА  2. Прочитайте запропоновані звертання, виправте помилки, де це потрібно.

    Шановний Сердега Віктор Павловичу, шановний судде, вельмишановний добродій Миколо, друг Ілля Васильович, добродій Чорновіл шановний пане полковник, вельмишановна пані Шевченко Лариса Леонідівна.