О __ практике студента

ДНЕВНИК

прохождения_______________________________________________практики

^{(наименование согласно учебному плану)}

студента __________курса____________________________________ группы

специальность/направление,профиль_____________________________________________________________________________________________________

факультет_________________________________________________________

__________________________________________________________________

(фамилия, имя, отчество)

Место прохождения практики:_____________________________________

 (название организации)

______________________________________________________________

__________________________________________________________________

Сроки прохождения практики: _______________________________________

ГРАФИК ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ

1. Студент ___________________________________                   _________

^{(подпись)}

2.  Руководитель практики

  от института            _______________ __________________      

^{(должнос                     (Ф.И.О.)                                                                   (подпись)}

3. Руководитель практики

от предприятия, организации  

________________      _______________          _______________   

 (должность)           (Ф.И.О.)                                                                               

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯНА ПЕРИОД ПРАКТИКИ

Индивидуальные задания по учебной практике:

ЕЖЕДНЕВНЫЕ ЗАПИСИ СТУДЕНТА

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ

ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

ЦЕНТРОСОЮЗА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»

КАЗАНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

Среднее профессиональное образование

ОТЧЁТ

о ________________________________ практике студента

^{(указать вид практики)}

________ курса ____________ группы

__________________ формы обучения

специальность ____________________

_________________________________

_________________________________

^{(фамилия, имя, отчество студента полностью)}

МЕСТО ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ

___________________________________________________________

^{название организации}

___________________________________________________________

^{адрес организации}

___________________________________________________________

^{название отдела}

___________________________________________________________

^{в качестве кого проходил практику студент}

СРОКИ ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ _________________________

РУКОВОДИТЕЛЬ ПРАКТИКИ

от института _____________________________________________

^{фамилия, имя, отчество, должность}

от организации (предприятия) _________________________________^{фамилия, имя, отчество, должность}

1)Ознакомление с рабочим местом службы приема и размещения.

Служба приема и размещения (СПиР) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется начальником СПиР.

СпиР оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение гостю выдается карта-ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

2)Ознакомиться с квалификационными требованиями к сотрудникам службы и их должностными обязанностями.

Сотрудник СПиРдолжен иметь безупречный внешний вид и соответственно себя вести. С гостем необходимо разговаривать только стоя. При появлении −приветствовать гостя. Нельзя заставлять гостей ждать. Сотрудник ресепшн должен быть дружественным, учтивым, полезным гостям, понимать гостя с полуслова. Следует всегда помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей. При разговоре к клиенту, особенно постоянному гостю, необходимо обращаться только по имени.

Сотрудник СПиРдолжен иметь приятную внешность, всегда улыбаться, быть подтянутым, выглядеть бодрым, независимо от времени суток и продолжительности работы.

К сотрудникам СПиР предъявляются строгие требования по соблюдению личной гигиены и внешнему виду. Внешний облик сотрудников должен создавать у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все сотрудники ежедневно хорошо выглядели. Общепринятыми являются следующие требования к сотрудникам контактных служб гостиницы и, в первую очередь, к сотрудникам СПиР, которые являются лицом гостиницы:

Персонал службы приема и размещения должен быть одетым в форму и обязательно носить сделанные со вкусом именные значки.

Именной знак (бейдж) – это часть униформы, носить его нужно всегда. Именной знак носится с левой стороны, 5–7,5 см ниже ключицы.

3) Ознакомиться с организацией рабочего места сотрудников подразделений

Служба приема и размещения находится в вестибюле гостиницы в непосредственной близости от входа. Рабочим местом сотрудников СПиР является стойка - ресепшн.

Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и традиционная. Такая организация рабочего места объяснима и оправдана. С точки зрения психологии сидящему человеку необходимо на несколько секунд больше, чем стоящему, чтобы среагировать на любое событие в окружающем его микромире - вопрос клиента, звонок телефона или задание руководства. Это происходит потому, что у сидящего человека автоматически расслабляются некоторые группы мышц, а вместе с этим происходит и ослабление внимания, его расконцентрация.

Работа за стойкой мобильна, требует постоянных перемещений, одновременной работы с клиентом, коллегами, телефоном, компьютером. Сидя это осуществить очень трудно, порой невозможно.

Традиционное и привычное место стойки - слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все эти варианты приемлемы и допустимы, если соблюдаются основные правила:

• стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудника службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

• стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы работник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до входа в лифт.

Если не придерживаться этих правил, могут возникнуть осложнения в работе: работник у стойки может не увидеть, кто и с чем вошел внутрь гостиницы,что создает угрозу безопасности; клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит портье или оператора механизированного расчета, который должен закрыть счет.

СПиР состоит из двух частей: собственно стойка и помещения за ней, находящегося внеполе зрения гостей. Там размещены рабочие места менеджера СПиР, других работников.

Длина стойки зависит от того, на скольких одновременно работающих сотрудников службы она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук (около 2 м), умноженной на ширину рабочей поверхности стойки. Практически это означает, что человек может перемешаться в пределах одного-двух шагов влево и вправо, не мешая при этом коллегам. Длина рассчитывается по количеству сотрудников за стойкой плюс 1 м для запасного сотрудника. Так, длина стойки, за которой предполагается работать двум сотрудникам, составит примерно 5 м.

Высота стойки со стороны клиентов несколько выше и составляет 130 ... 140 см, со стороны сотрудника высота стойки - 110 ... 120 см. Разновысокой стойка делается в целях недопущения проникновения чужого взгляда, рук к монитору, документам и бумагам, поскольку информация, с которой приходится работать сотрудникам СПиР, не подлежит распространению и разглашению.

Рабочее место сотрудника СПиР должно быть оснащено:

• персональным компьютером с установленным на нем программным обеспечением для управления гостиницей;

• принтером, на котором распечатываются счета при выписке гостя, и ксероксом;

• авторизационной машиной для проката кредитных карт, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карты;

• терминалом для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замковых систем; терминал представляет собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же соответствующий моноблок;

· детектором для просмотра денег;

· калькулятором, желательно печатающим на бумаге все действия и результат;

• электрической прокатной машиной для пластиковых кредитных карт; такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя (регистрационную карточку он заполнит чуть позже). Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию банковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит от 2 до 4 мин, а при использовании копии банковской карты зарегистрировать постояльца можно за 1 мин;

• цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит звонки внутри гостиницы: телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

• телефонной консолью, на которую поступают все телефонные звонки в гостиницу и откуда они распределяются в зависимости от набранного номера. Консоль в отличие от обычного телефонного аппарата позволяет значительно быстрее принимать и переводить звонки: все делается путем нажатия кнопок.

4) Ознакомиться с организацией операционного процесса приема, регистрации и размещения гостей.

Расселение гостей является важным этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения в номер.Возможны два вида встречи:
в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);
около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.
Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда, по следующей форме:       

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме:

5) Освоение приемов встречи гостей на ближних подступах.

Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах и встреча на ближних подступах.

Встреча на дальних подступах (трансфер) относится в основном к поездке в автомобиле, когда представитель транспортной или туристической фирмы встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу.

В договоре на предоставление трансфера оговаривается, сколько времени должен ждать водитель, если гостя в назначенное время нет. Если это в договоре не оговорено, то водитель ждет гостя в течение 2 часов.

Встречу на ближних подступах осуществляет швейцар. В функции швейцара входит открытие дверей для посетителей и проверка посетителей и поставок. Также он может оказывать и другие услуги, например, он, может помочь посетителю донести багаж до лифта или машины, вызвать такси.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

-служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

-стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

-сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

6) Отработка навыков ведения телефонных переговоров.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе следует назвать как имя так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Это освободит секретаря или человека отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Следует добиваться от других, чтобы они перезванивали быстро. Когда человек не может ответить на ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать(обычно не дольше 30 – 60с).Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

Не прерывайте собеседника.

Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.

Несколько раз в течении разговора называйте человека по фамилии.

Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.

Если возможно, запишите суть разговора.