Этикет деловой беседы, деловых переговоров

Этикетпубличноговыступления

Не только умение подготовить речь, но и умение свободно держаться перед публикой, безукоризненно владеть голосом, жестом и мимикой, безошибочно реагировать на поведение аудитории – таковы объективные требования к деловому человеку.

Дейла Карнеги вспоминает: «Однажды мне, начинающему и неопытному оратору, любезно предложили выступить на собрании акционеров одного из крупнейших банков Америки (название банка не приведено по неизвестным причинам). Я с радостью принял приглашение, так как был хорошо осведомлен о деятельности данного учреждения. Акционерам же было интересно узнать то, как относятся сторонние люди к нынешнему состоянию Банка. Мне выделили всего три минуты на выступление. Тогда я решил, что готовиться к такой короткой речи не стоит и в назначенный день приехал не подготовившись. Увидев огромную, полностью забитую аудиторию, я занервничал, но, зная, что волнение при такой ситуации вполне естественное явление, не придал этому большого значения. Как стало известно позже, зря. Кода мне дали слово, я чувствовал себя таким скованным, во рту пересохло, и от волнения я не знал, что говорить! Если до этого я мог вполне нормально мыслить, рассуждать, то, стоя перед аудиторией, потерял способность мыслить. Чувствуя, что пауза затянулась, я вдруг начал обливаться холодным потом, трясущимися руками взял стакан и сделал глоток. Но ничего не помогало. Мне осталось только извиниться перед разочарованной аудиторией и удалиться восвояси».

То, чего стоит избегать.

Перечислим наиболее распространенные ошибки ораторов: несоответствие образа выступающего с его речью; оправдания и извинения; неправильное и неуместное употребление слов; занудство, т.е. отсутствие чувства юмора; высокомерие и всезнайство или, наоборот, выраженная неуверенность; монотонность и отсутствие пауз.

Секрет хорошего выступления.Залогом успеха любого публичного выступления является хорошая подготовка к нему и обязательнаяпредварительная репетиция. Если есть возможность, то необходимо подумать над будущей речью несколько дней. За это время появится множество новых идей. Помните афоризм Марка Твена: «Требуется более трех недель, чтобы подготовить хорошую короткую речь экспромтом». Выступление без предварительной подготовки, особенно начинающего оратора, почти наверняка будет провальным.

Ваша речь может быть продолжительной или краткой, серьезной или забавной, однако уверенность в том, что собранный вами материал заслуживает внимания,равно как то удовлетворение, которое вы получите, произнеся текст выступления с блеском, компенсируют вам долгие часы, потраченные на составление речи и ее многократное повторение.

Если в том нет насущной необходимости, не пишите свое выступление полностью, чтобы потом прочесть текст на публике. Независимо от того, насколько хорошо вы знакомы с материалом, чтение по бумажке лишит вас радости непосредственного общения с аудиторией, которая быстро утратит к вам интерес. При желании можете написать свою речь, однако постарайтесь пользоваться записями лишь для того, чтобы приводить цитаты, хоть их и не всегда бывает легко сразу отыскать в тексте.Если вам обязательно нужно иметь перед глазами всю речь, читайте ее перед выступлением столько раз, чтобы запомнить почти наизусть. В этом случае вам легче будет удерживать внимание слушателей.

К числу остальных советов можно отнести следующие:

§ Старайтесь говорить хорошо поставленным голосом и не очень громко.

§ Придерживайтесь темы своего выступления. Даже в том случае, если вы мастер импровизации, добавление предварительно не отрепетированных вставок, призванных сделать вашу речь более остроумной или убедительной, может привести вас к нарушению последовательности изложения и уклонению от основной темы выступления или доклада.

§ Обратите внимание на жестикуляцию. Если вы будете выступать с кафедры, можете держаться за ее боковые края и при необходимости переворачивать страницы текста выступления. Не вертите ничего в руках, не теребите вещи, лежащие у вас в карманах, и не держите трясущиеся руки перед собой - так вы рискуете перепутать или уронить на пол страницы своего выступления. Если вам некуда деть руки, сосредоточьтесь на том, чтобы держать их спокойно. Жестикуляция может усилить выразительность вашего выступления, однако, если вы не знаете, как этого добиться, не крутите и не машите руками попусту, отвлекая внимание слушателей от содержания своего доклада.

§ Почувствовав потребность чихнуть или прокашляться - так и сделайте. Если у вас начнется приступ кашля - извинитесь перед аудиторией. Сделайте паузу, выпейте воды, дайте горлу отдохнуть. На всякий случай вам всегда следует иметь в кармане носовой платок.

§ Когда время вашего выступления истекло или вы сказали все, что хотели, в заключение можете подвести краткие итоги сказанному. Слушатели сочтут вас прекрасным оратором, коль скоро вы позволите им покинуть зал.

Если вам предложили выступить неожиданно.Большинство людей сильно волнуются, когда им приходится выступать перед слушателями, поэтому, если их застают врасплох, им бывает труднее связно изложить то, чем они хотели бы поделиться с окружающими. Тем не менее, сделайте все возможное, чтобы быть на высоте положения: глубоко вздохните и начните громко говорить, только не срывайтесь на крик.

Ответы на вопросы, поведение в конфликтных ситуациях.Нередко после выступления слушатели обращаются к докладчику с вопросами. Вы успешнее справитесь с ответами на них, если сможете организовать диалог со слушателями, соблюдая несколько правил.

· Прежде всего предложите всем собравшимся задавать вопросы только тогда, когда вы позволите им это сделать.

· Попросите их подниматься с места и, по возможности, перед тем как сформулировать свой вопрос, представляться и называть свою профессию.

· После этого повторите заданный вопрос с тем, чтобы все присутствующие могли его расслышать.

· Если кто-то вместо того, чтобы задать вопрос, сам начнет пускаться в пространные рассуждения, можете перебить его и вежливо спросить: "Скажите, пожалуйста, в чем же, собственно, состоит ваш вопрос?"

· В том случае, когда вы не знаете, как ответить, не бойтесь признать этот факт.

· Если кто-то задаст вам откровенно провокационный вопрос, можете оставить таковой без ответа, подчеркнув, что здесь не место для конфронтации или выяснения отношений.

· Если один и тот же человек беспрерывно забрасывает вас вопросами, не давая остальным раскрыть рот, можете предложить ему встретиться позже.

Даже если речь была яркой, интересной и выразительной, а сам оратор вызывал у публики только положительные реакции, то при возникновении конфликтной ситуации он может испортить все впечатление о себе незнанием основных правил поведения с оппонентом. Главное при возникновении противоречий между выступающим и публикой или отдельным оппонентом, - это вежливость и толерантное отношение к противоположному мнению. При отстаивании своей точки зрения ни в коем случае нельзя давить на противника. Это лишь усугубит и без того накаленную ситуацию. Лучше искренне улыбнуться и показать тем самым свою уверенность в себе и в своем мнении.

Этикет педагога

Этикет педагога может быть рассмотрен как разновидность делового эти­кета. Существует немало педагогических приемов, пользуясь которыми учи­тель, не нарушая педагогического такта, добивается создания обстановки взаимопонимания, поддержания дисциплины и порядка на своем служебном месте. Некоторые из этих приемов можно считать нормами педагогического эти­кета.

Собираясь на работу, не забудьте внимательно окинуть себя взглядом, что­бы оценить свой внешний вид. Проверьте, нет ли дисгармонии в вашем костю­ме, соответствует ли цвет обуви цвету костюма, не надо ли поменять галстук, гармонирует ли нарядная прическа с рабочим платьем, нет ли лишних украше­ний, на месте ли чистый, отутюженный носовой платок. Еще раз продумайте, будет ли способствовать созданию в классе рабочего настроения яркая кофточка, не будет ли отвлекать внимание яркая брошь.

Выходя на улицу и думая о предстоящих уроках, не забывайте поздоро­ваться со знакомыми людьми, старшими по возрасту, женщинами (в сельской местности принято здороваться со всеми). Не ожидайте, пока вам скажут слова приветствия родители ваших учеников. Первым здоровается тот, кто более внимателен и воспитан. О чем бы вы ни думали, не забывайте ответить на приветствия учащихся Тем самым вы дадите им урок вежливости.

Не проходите мимо учащихся, нарушающих правила поведения. Сделайте замечание даже тем, кого вы не обучаете.

Идя по коридору школьного здания, не забудьте обратить внимание на чис­тоту. Заметив беспорядок, обратите внимание дежурных или находящихся рядом ребят на него, но делайте это корректно. В любом случае покажите свою го­товность навести порядок в коридоре.

При входе в учительскую пропустите вперед старших коллег, помогите открыть дверь тем, у кого заняты руки.

Войдя в учительскую, учитель дружелюбно приветствует своих коллег. Можно сказать несколько теплых слов тем, кто отсутствовал по болезни, или тем, кого особенно уважаете. Не очень приятно присутствовать в учительской, где педагоги называют друг друга ласкательными именами. В учительской часто бывают дети, и такая фамильярность в деловой обстановке нежелательна. В учительской не следует шептаться, слишком громко смеяться и говорить об отсутствующих. Следует помнить, что это не только рабочая комната, но и место для отдыха учителей. Поэтому в учительской не следует курить, слишком громко разговаривать. Сюда на пере­рыве не следует приглашать ученика для разговора, выяснения причин его недисциплинированного поведения или неуспеваемости. Такие беседы должны проходить в другой, более подходящей обстановке. Частые «приводы» ученика в учительскую не дают должных результатов, так как он, желая доказать сверст­никам свою выдержку и волю, может вести себя вызывающе. В учительской не следует делать резких замечаний коллегам. Даже если вы -- директор или завуч, вы обязаны соблюдать нормы педагогического этикета.

Звонок извещает учителя о начале работы. От того, как учитель зайдет в класс, зависит организационный момент урока, которым определяется ход и характер всей последующей работы в классе. Поэтому следует помнить, что комично выглядит учитель, который, опаздывая на урок, врывается, раскраснев­шись, в класс и, пытаясь наверстать упущенное, сходу задает повышенный темп урока. Такой темп раздражает учащихся, нервирует самого учителя и не способствует успеху. Чтобы не потерять возможность влиять на учащихся личным примером, не давать повода опаздывать им на уроки, разумно выходить в школу на 10—15 мин. раньше, чем того требует время на дорогу пешком и на транспорт. Не следует рассматривать это как ненужную потерю времени, так как эти 10-15 мин. сберегают психическую энергию учителя, дают ему возмож­ность войти в нормальный ритм работы школы, собраться и психологически подготовиться к уроку.

При входе в класс через 20-30 сек. после звонка, не торопитесь проходить к столу, если в классе слишком шумно. Лучше, зайдя в класс, постоять у двери несколько секунд. Недопустимо криком или стуком указкой по столу успокаивать класс. Это -- искусственное вмешательство, рассчитанное на то, чтобы сбить эмоциональный накал. Оно действует мгновенно, но срок такого действия ограничен. Через 2-3 мин. дети снова начнут выяснять свои отношения.

Если учитель сегодня впервые перешагнул порог класса, он должен поздороваться с учащимися. Приветствие должно выражать его уверенность в том, что в классе находятся его друзья и соратники по труду, его единомышленники, в тоне недопустимы ни насмешка, ни издевка, ни одолжение, ни огорчение (если перед этим не было конфликта в классе).

Нелепо выглядит учитель, который идет в класс и несет охапку наглядных пособий, тетрадей и, пятясь, спиной открывает дверь и придерживает ее ногой. Не следует стоя делать отметки и записи в классном журнале. Учитель делает это сидя. Сидеть за учительским столом тоже надо правильно. Широко расставленные ноги, вытянутые далеко под парту учащихся, делают фигуру учителя расхлябанной, несобранной.

Тактичность учителя проявляется в том, как он вызывает ребят отвечать, как поправляет их ошибки и комментирует выставляемые оценки. Умышленное создание атмосферы томительного ожидания вызова к доске не свидетельствует о его добрых намерениях. «Ловля» учеников, не выучивших урок, создание напряженной атмосферы отрицательно влияет на ребят, особенно на эмоциональных, застенчивых и неуравновешенных. Перенапряжение в начале урока компенсируется разрядкой во время объяснения нового материала.

Умейте внимательно слушать ученика, не смущайте его равнодушным, отсутствующим или недовольным взглядом. Выслушивайте ответ ученика внимательно, вовремя приходите ему на помощь дополнительным вопросом, не перебивайте его, не комментируйте на ходу его ответ и не поправляйте тех ошибок, которые могут быть поправлены другими учащимися. Не отвечайте за ученика, не делайте оскорбительных комментариев. Не задерживайте учащихся после звонка. При выходе из класса пожелайте им успехов и попрощайтесь.

Идя с учащимися на работу, наденьте рабочую форму, не превращайтесь в надзирателя и контролера, работайте вместе с ними. Этим вы завоюете их доверие и уважение. В походах, на экскурсиях не допускайте фамильярности, но и не создавайте искусственной дистанции между собой и детьми; без нужды и просьб ребят не говорите о себе и своих близких; не подавляйте их инициативу, не окружайте себя «любимчиками»; изучайте ребят, их отношение друг к другу, способности и стремление к преодолению трудностей, но делайте это без излишнего подчеркивания; не забывайте, что они тоже внимательно изучают ваши привычки и вкусы, поэтому оставайтесь учителем в любой обстановке.

В жизни учителя бывают будни и праздники. Не забудьте поздравить своих коллег с Днем учителя, началом учебного года и т. д. Напомните своим ученикам (если вы — классный руководитель), чтобы они не забыли поздравить с праздником свою первую учительницу. Не принимайте дорогих подарков, купленных за деньги родителей. Постарайтесь разъяснить, что цена благодарности и уважения заключается не в дорогих подарках.

Учителю по долгу службы необходимо посещать своих учеников на дому. При этом ни словом, ни выражением лица он не должен подчеркивать, что это для него тяжелая и неприятная обязанность. Если учитель зашел не на минутный разговор или не для краткого сообщения, ему следует снять верхнюю одежду (если ему не предложили этого, он сам должен спросить разрешения). Не торопитесь со своей темой разговора и не перебивайте при этом родителей, если они сами начнут рассказывать о вашем ученике; если их рассказ затягивается или принимает характер, нейтрализую­щий цель вашего прихода, найдите удобный момент, чтобы перевести разговор на те вопросы, ради решения которых вы пришли. Даже в тех случаях, когда вы не приходите к согласию с родителями по поводу оценки поступков их сына или дочери, не прибегайте к угрозам или предупреждениям об ответственности (в крайних случаях это, во-первых, должны делать те, кому это полагается; во-вторых, не в квартире хозяев -- родителей ученика). Старайтесь в любой ситуации быть как можно сдержаннее, корректнее, ни в коем случае не вступай­те в перепалку с родителями у них дома. Не злоупотребляйте вниманием родителей, их временем, не заводите длинных разговоров о делах и фактах, не имеющих отношения к теме вашего разговора с ними.

Учитель может оказаться на одном сеансе со своими учениками в кинотеатре или на одном с ними спектакле. Он должен при этом помнить, что ученики, как и он, отдыхают, и что не нужно своим присутствием и тоном поведения сковывать их (ученики и так помнят, что в зале их учитель). При встрече с учеником в театре не следует заниматься расспросами, подготовил ли он уроки; со старшеклассниками не говорить о школьных делах (лучшей темой для разговора может быть предстоящий спектакль, а в антракте -- изображае­мые в спектакле факты и события). Не проявляйте бурных эмоций, аплодируя артистам, но и не оставайтесь равнодушными (если вас видят ученики, они обязательно это заметят и сделают свой вывод о вашем эстетическом вкусе).

Для того чтобы развить в себе тактичность, чувство меры, учителю следует больше и чаще анализировать свои поступки и поступки других людей, пытаясь вскрыть их побудительные мотивы, внимательно наблюдать, систематически и целенаправленно заниматься самообразованием и самовоспитанием.

Этикет деловой беседы, деловых переговоров

Представьте себе ситуацию - мы живем в мире, где люди не умеют договариваться и не имеют ни малейшего понятия, что такое конструктивные беседы и деловые переговоры. Каждый действует только в собственных интересах, преследует только личные цели, принимает свои решения, не советуясь ни с кем. Сложно представить, не правда ли? А еще сложнее в таком мире жить. Умение уладитьвозникшие разногласия и прийти к компромиссу -целое искусство, которым непременно должен овладеть любой предприимчивый человек в нашем мире.

Легко сказать «уметь договориться»-скажете вы, но как это сделать? Как договориться, когда у партнеров абсолютно разные взгляды, диаметрально противоположные точки зрения и совершенно расхожие пути решения одной и той же проблемы?

Только без паники! Сегодня мы поговорим об этикете деловой беседы и деловых переговоров.

Как вы думаете, что самое сложное в общении людей, особенно, если между ними есть какие-либо разногласия? Мы подскажем ответ: самое сложное - это поставить себя на место собеседника и попытаться его понять. Это порой становится непреодолимым препятствием как в деловой среде, так и в любой другой области деятельности человека. Однако, при ведении деловых бесед и переговоров это условие просто необходимо для нахождения компромисса и «достижения консенсуса».

Что еще нужно знать об этикете деловой беседы? Начнем все по порядку.
• Надеемся, не имеет смысла напоминать, что недопустимо опаздывать на деловую встречу. Ваше опоздание может мгновенно создать у партнера по бизнесу негативное о вас впечатление и, в дальнейшем, не лучшим образом повлиять на ведение переговоров.
• Вначале необходимо поприветствовать друг друга и представиться. Не ждите, пока это сделает собеседник - сделайте это первым, установление первоначального контакта - важное звено в предстоящей беседе. Создайте благоприятную атмосферу, завяжите непринужденный разговор, это помогает разрядить обстановку. Однако, в этой ситуации существуют и вопросы-табу, например, относительно возраста, национальности и вероисповедания партнера.
• Продумать заранее все интересующие вас вопросы, дабы дорожить своим временем и временем собеседника – хорошая привычка делового человека. Каждый последующий вопрос должен логично вытекать из предыдущего. Следует заметить, что умение грамотно задавать вопросы и получать на них исчерпывающие ответы – это целое искусство. Попробуйте овладеть им в совершенстве и, возможно, дела у вас пойдут успешнее. Внимательно и сосредоточенно слушайте, не перебивайте партнера. Сотовый телефон лучше отключить, иначе может возникнуть неловкая ситуация. Если вы ожидаете важный звонок – можно предупредить об этом вашего оппонента.
• В любой беседе важно проявлять свою искреннюю в ней заинтересованность, не стесняйтесь это демонстрировать. Излагайте свои мысли последовательно, убеждайте аргументированно, доказывайте грамотно. Однако учтите, что делать это следует сдержанно и спокойно- проявление излишних эмоций в деловой беседе нежелательно. Человек с пеной у рта отстаивающий свою точку зрения, вызывает по меньшей мере недоумение.

• Избегайте признаков неуверенности, сигналов нервозности, а также пренебрежения и неуважения к собеседнику. Не приветствуются фразы типа «Давайте по-быстрому рассмотрим…» или «На днях мы обсуждали… У меня другое мнение по этому вопросу».

А вот вопросы «Что вы об этом думаете?» или «Считаете ли вы также как я?» покажут, что вы учитываете мнение партнера в данной ситуации и, безусловно, к нему прислушиваетесь.
• Не делайте резких отказов и замечаний. Если вы не знаете ответа на какой-либо из вопросов, сошлитесь на более компетентного человека или корректно откажите в ответе, чтобы не вводить партнера в заблуждение и давать неверную информацию. Здесь будет уместна фраза «Сожалею, но обсуждать данную тему на данный момент нет возможности, надеюсь на ваше понимание».
• Вделовой беседе не приветствуется обращение к партнеру на «ты», следует называть его только по имени и отчеству. Не засоряйте язык переговоров словами-паразитами.
• В случае, если не удается достигнуть договоренности, надо вернуться к той ситуации, когда ваши с собеседником точки зрения по какому либо вопросу совпадали и отталкиваться от нее.
• Если так и не удалось найти компромисс, не ведите себя холодно. Правильно и предусмотрительно будет закончить разговор фразой «В любом случае надеюсь на сотрудничество», не исключая контакт в будущем.
• Одними из важнейших условий деловой беседы являются предельная честность и максимальная открытость по отношению к оппоненту. Нечистоплотность в этом плане может сыграть с вами злую шутку. Не приветствуется желание скрыть от партнеров по бизнесу какие-либо факты, известные вам, которые могут существенно повлиять на исход беседы. Достоверность предоставляемой информации-важное условие ведения бизнеса.

Если цель деловой беседы - обмен точками зрения, взглядами и мнениями, то цель деловых переговоров - решение какой-либо существующей проблемы и попытка убедить партнера принять вашу сторону. Поэтому отстаивать свою позицию допускается настойчиво и энергично, но при этом максимально корректно. Вежливость и такт -непременные спутники любой беседы и переговоров. Ваша задача – говорить четко и уверенно, с правильной интонацией и расстановкой акцентов.

И по окончании, напомним, как грамотно вести деловые переговоры по телефону. В начале рекомендуется представиться, назвав свое имя, фамилию и организацию. Затем желательно поинтересоваться имеет ли собеседник необходимое количество времени на телефонный разговор. Далее можно соблюдать приведенные выше рекомендации. Если на данный момент невозможно решить какие-то вопросы, следует договориться о времени следующего звонка или деловой встречи.