Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе

Создание и внедрение систем качества

Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.

Как отмечено в стандарте ИСО 9000–1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004–2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

– эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

– внедрение отраслевого стандарта качества;

– наличие корпоративной культуры;

– введение нормирования труда (нормативы выработки);

– справедливую оценку и мотивацию труда.

Эффективное управление предприятием на основе маркетинга

Все гостиничные комплексы и предприятия индустрии гостеприимства работают в условиях очень быстро развивающегося рынка. Неуклонно усиливается действие рыночных рычагов, которые требуют повышения конкурентоспособности и удовлетворения всех запросов клиентов, которые обеспечивают финансовое благополучие холдинга, его владельцев и работников. Концепция маркетинга на современном этапе определяет задачу предприятия как производственно - сбытовую деятельность, направленную на получение конечной прибыли с целью сохранения или укрепления благополучия клиента и общества. Это приводит к сбалансированности трех факторов: интересов общества, учета покупательских способностей населения и стремление к более высокой прибыли.

Дальнейшее развитие предприятий гостиничного бизнеса будут определять следующие направления. Очень эффективный менеджмент с использованием маркетинга, обеспечивающим самые лучшие условия для реализации услуг и продукции, внедрение в производство системы качества, которая позволит обеспечить доходность и повысить конкурентоспособность предприятия.

Создание корпоративной культуры

Можно с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

Пришедшие к нам гостиничные корпорации принесли нам корпоративную культуру.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:

– ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

– лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации;

– вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности;

– подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;

– системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей;

– постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы.

Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

Внедрение стандартов технического качества обслуживания

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.

В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия. Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.