Основоположники маркетинга услуг гостеприимства.

В данной главе мы рассмотрим наиболее известных маркетологов в области услуг индустрии гостеприимства, которых отличало умение искусно применять основные принципы маркетинга на практике.

Возглавляет этот список Эллсворт Статлер (1863–1928 гг.). Именно он считается новатором маркетинговых идей в гостиничном бизнесе. В 1908 г. им была открыта гостиница нового типа в Буффало. Это была первая гос­тиница, где было введено некое новшество — ванная комната была оборудована в каждом номере, в отличие от привычных больших ванных комнат на этаже для всех проживающих.

Этим его нововведения не ограничились. Его гостиница была единст­венной в Буффало, где в каждом номере был телефон. Им также был разработанКодекс служащего Статлера, который определял некие стандарты обслуживания клиента. Так, например, в нем было предписано: «никогда не дерзи клиенту, не язви, не нахальничай. Из денег гостя оплачивается твое жалование, как и мое. Он наш патрон — благодетель».

Статлер разработал систему, которая гарантировала его служащим участие в прибылях, что было весьма радикальной мерой для того периода времени.

И если — фокусирование на удовлетворении нужд клиентов — это практическая реализация принципов внешнего маркетинга, то забота об удовлетворении нужд служащих, которые обслуживают клиента, — ничто иное, как применение принципов внутрикорпоративного маркетинга.

Еще одно имя в сфере маркетинга гостиничного хозяйства — Ралф Хитц (1891–1940 гг.). В 1906 году он прибыл в США из Вены, и некоторое время перебивался случайными заработками в различных предприятиях индустрии гостеприимства. В 30-е годы, этот «гений маркетинга» как его называли, становится главой «Найшенал Хотел Компани», — самой большой организации, занимающейся гостиничным бизнесом в США.

Ральф Хитц ввел в маркетинговый обиход новшества, которые сегодня стали нормой в индустрии гостеприимства — базу данных своих клиентов, что ему позволяло, в частности, удовлетворять потребности своих постояльцев в свежей прессе, из тех мест, откуда они приехали.

В 30-е годы значительными именами в маркетинге гостиничного дела стали Конрад Хилтон (владелец отеля «Хилтон») и Эрнест Хендерсон (владелец гостиницы «Шератон»). В этом же ряду стоит и имя Цезаря Ритца,который в был управляющим «Савойя» — одного из самых знаме­нитых и фешенебельных отелей в мире.

Истинным новатором в области маркетинга считается иДж. Уиллард Марриотт (1900–1985 г.г.) Сейчас марка гостиничной корпорации Марриотт хорошо известна во всем мире. Сегодня это огромное количество гостиниц различной классификации и точек общественного питания. Ежегодный оборот корпорации оценивается более чем в 7,5 млрд. долл. США.

Дж. Уиллард Марриотт отличался завидным умением анализировать ситуацию и выбирать правильное решение. Еще в 20-е годы он одним из первых сумел оценить важность автомобилей в развитии любой экономики.

И оказался очень прав. Принципиально новый вид транспорта — автомобильный возникнув в начале ХХ в. получил самое что ни на есть интенсивное развитие в экономике. И свой первый ресторан он ориенти­ровал именно на автомобилистов. Система его ресторанов «Хот Шопс» имеет удобные подъездные дороги и позволяет автомобилистам получить обед не выходя из машины.

Родоначальником индустрии общественного питания быстрого обслуживания считается Рэй Крок (1902–1984 гг.). Он был дистрибьютером миксера, который мог одновременно взбивать пять молочных коктейлей. Для того, чтобы увеличить сбыт своей продукции в 1955 г. он заключил франчайзинговое соглашение с братьями Мак Доналдс — владельцами ресторанов гамбургеров в Калифорнии. В результате была создана сеть ресторанов «Макдоналдс», коммерческий успех которых заставил Крока переключиться с миксеров на гамбургеры.