Розділ I. Організація обслуговування у ресторанні

Ознайомлення з організацією роботи закладу ресторанного господарства. Інструктаж з охорони праці та пожежної безпеки

Ознайомилась з організацієюроботи закладу ресторанного господарства. Провели інструктаж з охоронипраці та пожежноїбезпеки.

«Кумир» є ресторанним комплексом.

Керівник: Якошенко А. О.

Спеціалізація закладу: ресторан

Цільова аудиторія закладу: представники середнього класу, молоді професіонали віком від 25 до 50 років.

Ресторанний комплекс «Кумир» є закладом, який реалізує послуги харчування за допомогою повного обслуговування офіціантами. Він є найстарішим закладом міста Миколаїв. Заснований у 1985 році. Класична архітектура та інтер'єр, зали на 100 і 25 місць, гостьовий номер, весільний салон, зручна парковка. Розташований в центральній частині міста, у мальовничій зоні загальною площею 1000м2

Ресторан з давніми традиціями, сповідує якісні кухню і сервіс, створює приємну атмосферу. Найкращий виконавець старовинної і сучасної української кухні. "Законодавець" у проведенні різноманітних бенкетів для приватних осіб і організацій.

За рік ресторан приймає до 5 тис. гостей. Команда кулінарів, очолювана найкращим шеф-кухарем Аллою Ярошенко, протягом багатьох років є візитівкою ресторану.

Також ресторан "Кумир" радий представити чарівну літню веранду, на якій у спекотні дні миколаївського літа ви можете насолоджуватися легкими стравами і тонізуючими напоями, послухати плескіт грайливого фонтану, провести час у атмосфері затишку й витонченості.

Також одним із послуг ресторану – це кейтеринг. Він завжди проводиться на банкетах.

Ресторан працює з 11:00 до 23:00.

Підготовка торговельного залу до обслуговування

Проаналізував підготовку торговельного залу до обслуговування

Важливе місце в підготовці торгових приміщень до роботи посідає раціональне розміщення меблів: столів, стільців, крісел, сервантів, завдяки чому створюються зручності для споживачів і персоналу підприємства, а також забезпечується повніше використання площі торговельного залу.

У ресторані «Кумир» в малому залі присутні прямокутні столи. Вони розташовані біля стін. Якщо говорити за великий банкетний зал, то в ньому розташовані квадратні столи і стоять вони у шаховому порядку, що для відвідувачів дуже зручно.

На підсобних столах офіціанти відкупорюють пляшки, ставлять посуд, порціонують страви. Ширина цих столів відповідає ширині обідніх столів (800—900 мм), висота також рівна висоті обідніх столів (730 мм), довжина — 600 мм. Як правило, підсобний стіл ставлять впритул до обіднього, щоб офіціант міг розкладати блюда на очах у відвідувачів.

Окрім столів і стільців, у залі ресторанів встановлюють серванти (шафа офіціанта), де зберігають невелику кількість столового посуду, приладів, білизни. Для швидкого доповнення і зміни сервіровки, а також для заміни посуду під час обслуговування серванти розташовують недалеко від обідніх столів.

Для перенесення посуду, страв і напоїв використовуються металеві підноси круглої форми. Для запобігання ковзання посуду по підносу його застеляють серветкою (іноді рекомендують вологою), звисаючі кінці якої підгинають усередину. При установці посуду дотримуються певного порядку:

o страву ставлять тільки в один ряд, тому що не допускається ставити їх одна на одну;

o більш важкі страви ставлять ближче до офіціанта;

o високі предмети (пляшки, графини) ставлять у центрі;

o легкі і низькі предмети ставлять по краях підноса. Розставивши всі предмети на підносі, офіціант піднімає його двома руками, взявши за борти. Потім він змінює положення кисті лівої руки, переміщуючи її до середини підноса, підпираючи при цьому його великим пальцем, а потім по черзі іншими пальцями піднімає на рівень плеча або зігнутого ліктя. Дуже важкий або перевантажений піднос переносять двома руками, тримаючи його трохи нижче грудей. При цьому офіціант повинен користуватися ручником. Якщо піднос несуть на рівні плеча, ручник у складеному вигляді кладуть на долоню лівої руки і ставлять на нього піднос. Якщо піднос несуть на рівні ліктя, то ручник кладуть на долоню лівої руки в розгорнутому вигляді.

Меню

Попереднє сервірування столів створює в залі святкову атмосферу, демонструє відвідувачам привітність і сприяє швидшому їхньому обслуговуванню. Сервірування проводять за 1-2 години до відкриття залу. Кожному предмету сервіровки призначено своє суворо певне місце на столі.

В основному у ресторані «Кумир» проводяться банкети.Бенкетний стіл складають із прямокутних обідніх або спеціальних бенкетних столів завширшки 1,2-1,5 м (на двох Т-видних або круглих, розширених у підставі опорах). На кришку столів натягають спеціально зшиті (на шнурках) чохли з фланелі, накривають бенкетними скатертинами. Спуск їх зі столу має складати 25-30 см . використовують підставні, закусочні і пиріжкові тарілки, виделки і ножі - столові, рибні, закусочні, десертні набори - ніж, виделку, ложку. При бенкетному сервіруванні закусочну тарілку ставлять на підставну між якими можна покласти серветку.

Кількість скляного посуду залежить від асортименту напоїв і може досягати шести найменувань. Усі предмети розміщують на столі до приходу гостей. На стіл ставлять також спеції (сіль і перець) на лінії розміщення кришталевого посуду, через один набір, причому сіль ставлять зліва, перець - справа.

Коли офіціант приходить на роботу, то одразу він переодягається в формений одяг, який призначений для персоналу ресторану. Офіціант повинен відкрити касу та почати свою роботу.

Організація й техніка обслуговування відвідувачів закладу ресторанного господарства

Проаналізувала організацію обслуговування відвідувачів закладу ресторанного господарства

Меню офіціант пропонує в обкладинці в розгорнутому вигляді зліва лівою рукою. Меню вручається жінці. Якщо за столом сидять кілька людей, то перевага надається старшому, ювілярові. Запропонувавши меню, офіціант звертає увагу гостей на фірмові страви. Разом з меню подається прейскурант вин у закритому вигляді. Зачекавши кілька хвилин, офіціант дає можливість ознайомитися з асортиментом страв. Потім він має підійти до столу і прийняти замовлення, за необхідності порекомендувати ту чи іншу страву з урахуванням віку гостя, побажання, пори року і т.ін. Рекомендуючи ту чи іншу страву, офіціант повинен зі знанням справи розповісти про її смакові якості й особливості приготування. Слід уточнити також, скільки часу необхідно для виконання замовлення. Потім офіціант може допомогти відвідувачам у виборі вин до замовлених страв.

Офіціант записує замовлення в такій послідовності: спочатку холодні страви і закуски, гарячі закуски, потім перші і другі страви, десерт та буфетна продукція. При цьому він має стояти справа від гостя, який робить замовлення, злегка нахилившись до нього, не торкаючись при цьому столу та стільця.

Прийнявши замовлення, офіціант дає рекомендації гостям щодо вибору алкогольних і прохолодних напоїв, а також пропонує коктейлі-аперитиви, що збуджують апетит. Він повинен триматися прямо, говорити чітко і не надто голосно. Обов'язково треба повторити замовлення, звертаючи увагу на внесені зміни і доповнення, а також уточнити час подачі гарячих страв.

Далі офіціант підходить до комп'ютерного касового терміналу, пробиває замовлення, яке надходить на принтери гарячого та холодного цехів і сервіс-бару. У сервіс-барі він отримує прохолодні й алкогольні напої. Пляшки мають бути добре протерті і мати цільні етикетки та акцизні марки.

Продукцію сервіс-бару офіціант приносить у зал і розміщує її на підсобному столі. Потім подає гостям прохолодні напої і досервіровує стіл відповідно до замовлення. Наливати напої слід спокійно й обережно. Наповнивши фужер на 3/4 об'єму, слід повернути кисть руки вправо так, щоб краплі не потрапили на стіл.

Спочатку на стіл подають хліб, потім холодні страви і закуски, дотримуючись послідовності їх подачі. Холодні страви і закуски подають невеликими порціями. Вони можуть мати гострий або пряний смак. Температура подачі - від 10 до 14 °С.

В усі страви кладуть набори для розкладки. Соусники на пиріжкових тарілках із серветками "доліс" і чайними ложками для розкладки розміщують поряд з відповідними стравами.

Залежно від температури подавання розрізняють холодні та гарячі супи. Температура холодних супів має бути 10-12°С, гарячих - не менше 75°С, за винятком заправлених лієзоном (65°С).

При груповому обслуговуванні всі супи, крім бульйонів, можна подавати в супових мисках з кришками, при індивідуальному - в однопорційній суповій мисці або глибокій тарілці. Тарілки, супові миски, бульйонні чашки для перших гарячих страв слід підігрівати, для холодних - охолоджувати.

Прозорі супи відпускають у бульйонних чашках з блюдцем, подаючи до них на пиріжковій тарілці пиріжки, розтягаї, гострі грінки, профіт ролі, кулеб'яки. Прозорі супи з гарнірами подають у тарілці: локшину, вермішель, рис, пельмені, равіолі, запечений рис, цвітну та брюссельську капусту, омлет, галушки, фрикадельки кладуть перед подаванням. При подаванні бульйону з відвареним яйцем його кладуть у бульйонну чашку або глибоку тарілку.

У денний період під час реалізації скомплектованих обідів перші страви (крім бульйону) подають в основному у глибоких тарілках. На роздавальні офіціант ставить тарілки на тацю, накриту серветкою, приносить їх до залу і на підсобному столі або серванті готує до подавання, ставлячи глибокі тарілки на підставні.

Офіціант може подавати до столу супи в суповій мисці або порціонувати на підсобному столі. Виконуючи цю операцію на підсобному столі, він повинен робити мінімальну кількість рухів. У ліву руку бере підставну тарілку, в праву - глибоку (рухи правою та лівою руками мають бути симетричними і одночасними), ставить глибоку тарілку на мілку (підставну), правою рукою бере розливну ложку, опускає її в супову миску і наливає суп у глибоку тарілку. Підійшовши до гостя справа правою рукою ставить тарілку перед ним. Ці рухи офіціант здійснює циклічно, послідовно обслуговуючи всіх гостей

Другі страви можна подати і в металевому посуді, в якому гарячі страви добре прогріваються. Деякі з них готують і подають в одному і тому ж посуді. На стіл його ставлять на підставній тарілці, накритій паперовою серветкою. Металевий посуд сильно прогрівається, тому офіціант повинен брати його тільки ручником. Для розкладання страви зверху кладуть столову виделку і ложку так, щоб їхні ручки виступали за край блюда. При подаванні страв у багатопорційному посуді стіл сервірують мілкими порцеляновими тарілками, столовими або рибними ножами та виделками. До рибних страв за відсутності рибних наборів можна покласти дві виделки.

Страви, які подають у порціонній сковороді (запечена риба по-російськи, солянка м'ясна, яєчня), можна за бажанням споживачів не перекладати на мілку тарілку.

Деякі страви подають у горщиках (печеня по-домашньому). їх ставлять на стіл на підставній тарілці, накритій паперовою серветкою. На тарілку кладуть ложку для розкладання. Стіл сервірують мілкими столовими тарілками та столовими наборами.

Перед подачею десерту офіціант прибирає весь використаний посуд і столові набори і, з дозволу замовника, закуску, що залишилася, та хліб.

Більшість холодних солодких страв (компоти, густі киселі, салати із фруктів, желе, муси, свіжі ягоди) подають у металевих або скляних креманках, поставлених на підставні тарілки з мережевною паперовою серветкою, на яку кладуть десертну, чайну або спеціальну ложку для морозива ручкою вправо.

Усі солодкі страви, заздалегідь порціоновані в індивідуальний посуд (десертні тарілки або креманки), подають з правого боку правою рукою і ставлять перед гостем. Більшість гарячих солодких страв з роздачі відпускають у металевому посуді, в якому вони були приготовані (порціонні сковорідки, круглі баранчики, овальні металеві блюда). Подають їх в глибокій і мілкій десертній підігрітій тарілках. Нерідко ці страви ставлять на стіл, надаючи гостям можливість самим розкладати їх по тарілках. Або другий варіант: офіціант розкладає страву в тарілки на підсобному столику, а потім подає. Якщо до десертної страви передбачено соус, його подають окремо в соуснику, а молоко або вершки - у молочнику або вершківниці. При подачі солодких страв стіл сервірують десертними тарілками і десертними наборами.

Гарячі солодкі страви звичайно мають температуру 70-75 °С.

Розрахунки з відвідувачами:

Розрахунок готівкою. На підставі виконаного замовлення здійснюється розрахунок готівкою. Після того, як гості попросили подати рахунок, офіціант кладе його на маленький піднос (папку для рахунка і т.ін.) і кладе на стіл відвідувачеві. Отримавши гроші, він з рахунком підходить до касира і робить оплату. Касир перевіряє купюри, кладе їх поряд з касою, пробиває чек і повертає офіціанту рахунок, погашений чек і здачу, потім кладе грошові купюри в шухляду касової машини. Рахунок, погашений чек і здачу в спеціальній папці або подносі офіціант подає замовнику.

Безготівковий розрахунок. У ресторанах безготівковий розрахунок здійснюється по пластикових картах, які є письмовим грошовим документом, виданим банківською або іншою спеціалізованою кредитною установою, який засвідчує наявність в цій установі рахунка власника пластиковоі карти і дає йому право на придбання продукції та послуг підприємств харчування без оплати готівкою.

Обслуговування банкетів і прийомів.

Проаналізувала організацію обслуговування банкетів і прийомів

Організація будь-якого банкету включає прийом і оформлення замовлення, підготовку до проведення та обслуговування. Організована і чітка робота з підготовки й обслуговування банкету залежить від того, наскільки докладно і вчасно обумовлені і погоджені всі деталі між замовником і адміністрацією ресторану. Тому бажано, щоб той, хто буде безпосередньо керувати підготовкою банкету й обслуговуванням гостей, був докладно поінформований про особливості цього замовлення.

Замовлення на обслуговування весіль, ювілеїв та інших торжеств приймає директор, метрдотель або адміністратор, а на великому підприємстві ресторанного господарства, де є стіл замовлень, - черговий адміністратор столу замовлень. При оформленні замовлення із замовником погоджуються дата обслуговування торжества, кількість учасників, вид обслуговування, привід для влаштування банкету (ювілей, зустріч, проводи або весілля і т.ін.), місце проведення (найменування або номер залу, кабінету), час початку і закінчення обслуговування, зразкове меню і попередня вартість замовлення з націнками на продукцію, встановленими для даного підприємства.

При прийомі замовлення замовнику пропонують ознайомитися з приміщенням для банкету, погоджують з ним план розміщення столів, місця для почесних гостей (якщо це банкет за столом, то план розміщення гостей за кожним столом окремо, виходячи з норми 60-80 см на одну людину), зразкове оформлення банкетного залу. Уточнюється, чи буде поданий гостям коктейль-аперитив, чи потрібні квіти для прикрашання залу, музика і місце для танців. У замовленні вказуються номер телефону, адреса відповідального замовника, його прізвище, дата і час початку банкету, кількість учасників та спосіб розрахунку. При виїзних прийомах-банкетах варто передбачити оплату витрат, пов'язаних з виїздом, боєм і втратою посуду, понаднормовою роботою обслуговуючого персоналу. Замовлення на банкет може бути прийняте задовго до його проведення. Однак меню страв, які будуть подаватися, і прейскурант вин зазвичай погоджують із замовником за 2-4 дні до призначеної дати, виходячи з наявності продуктів у ресторані і передбачуваного їх надходження. Індивідуальний замовник при попередньому оформленні замовлення повинен внести в касу підприємства аванс у розмірі не менше 50% вартості замовлення на підставі виписаного бухгалтерією прибуткового касового ордера.

Замовлення на обслуговування торжества від підприємства (організації, установи) приймається за наявності гарантійного листа, в якому вказуються дата і час обслуговування, кількість учасників, вартість замовлення, прізвище особи, уповноваженої на його оформлення, номер розрахункового рахунка підприємства (організації, установи). Вартість погодженого замовлення оплачується повністю не пізніше ніж за три дні до його виконання по безготівковому розрахунку.

При підготовці до банкету слід визначити кількість офіціантів та інших працівників, необхідних для його обслуговування. Кількість офіціантів розраховують залежно від складності меню, частоти зміни столових наборів; віддаленості банкетного столу від роздачі, сервізної, посудомийної, буфетів, розміщення підсобних столів, забезпеченості посудом, столовими наборами.

Для проведення банкету необхідні: столи банкетні, стільці, крісла або напівкрісла тверді або напівм'які для кожного учасника банкету (стільці і крісла з високими спинками не рекомендуються, тому що вони ускладнюють роботу офіціантів при обслуговуванні), столи підсобні для офіціантів або серванти, якщо кава подаватиметься в окремому залі - столи кавові, стільці, крісла, напівкрісла, дивани

Банкетний стіл має бути 1,2-1,5 м завширшки. У залі або приміщенні, де систематично влаштовуються банкети, бажано мати спеціальні банкетні столи зі вкладними щитами на ніжках-опорах, розташованих не по кутах столу, а в його середині, за 30-40 см від краю поверхні. Кожний стіл може бути використаний для банкету з різною кількістю учасників. Такі столи стійкі, а для гостей, зручні тим, що кількість ніжок-опор незначна, та й ті розташовані так, що не заважають сидячим за ними. За відсутності спеціальних банкетних столів можуть бути використані звичайні квадратні або прямокутні обідні столи, з яких складають банкетний стіл необхідних розмірів.

Залежно від площі банкетного залу, його конфігурації, кількості учасників банкету, розташування дверей і вікон, колон або ніш столи ставлять посередині залу прямою лінією, однією або кількома паралельними лініями з об'єднуючим перпендикулярно розташованим щодо них столом; круглий стіл зазвичай ставлять в центрі залу. Місця за столом, встановленим перпендикулярно до інших столів, як правило, призначаються для почесних гостей. При розміщенні столів слід враховувати, що жодний із учасників банкету не повинен сидіти спиною до почесних гостей.

Розставлені столи вирівнюють у прямі рівні лінії як по довжині, так і по висоті. Незначні нерівності банкетного столу, складеного з окремих столів, а також нестійкість їх усувають підкладанням під ніжки або кришки коркових пробок-зрізів, гумових або пластмасових пластинок, які мають бути приховані. За необхідності столи скріпляють між собою, і у всіх випадках обов'язково треба переконатися в їх міцності і стійкості.

При сервіруванні банкетного столу порядок розміщення посуду, бокалів фужерів, чарок і розкладання столових наборів узгоджуються з порядком і черговістю подачі закусок, страв та вин.

Сервірування починають з розміщення мілких столових тарілок, які служать лише підставкою під тарілки закусочні, глибокі або гад чашки бульйонні. Визначивши центр столу, на одній з його сторін ставлять першу Ё центральну тарілку, справа і зліва від якої розставляють на відстані 60-80 см одна від одної певну кількість тарілок відповідно до плану розміщення гостей. Потім ставлять тарілки на другому боці столу - одну напроти одної.

Офіціант протягом усього банкету зайнятий безпосереднім обслуговуванням його учасників. Кваліфікована робота, елегантний зовнішній вигляд, доброзичливе, тактовне й уважне ставлення до гостей є обов'язковою умовою культури обслуговування. Офіціанти повинні дотримуватися дисципліни, організованості, безумовного виконання всіх розпоряджень і вказівок метрдотеля. Офіціант повинен знати, хто з його товаришів працює в попередньому і наступному номерах секторів для своєчасного й організаційного входу в зал і виходу з нього; він зобов'язаний запам'ятати черговість подачі закусок, страв, напоїв, схему організації обслуговування для індивідуальної роботи і для роботи в парі з іншим офіціантом. Кожний має дотримуватися послідовності обслуговування гостей у своєму секторі, запам'ятати деякі особливості подачі напоїв, закусок і страв окремим гостям.

Робота офіціантів має бути швидкою, але спокійною й упевненою, без поспіху. Не слід допускати зайвого шуму, особливо при заміні і прибиранні посуду. Розмови в банкетному залі мають бути зведені до мінімуму, у разі потреби розмовляти тихо, пошепки. При обслуговуванні гостей у своєму секторі рекомендується спостерігати за роботою офіціантів у сусідніх секторах столу. Слід пам'ятати, що жодне прохання гостя не повинно залишатися без уваги, а у разі неможливості його виконання слід тихо і чітко пояснити причину і вибачитися.

Офіціант, ідучи на роздачу за черговою стравою, повинен мати при собі ручник, а за необхідності - піднос і набори для розкладання страв. На роздачі слід звернути увагу на повноту набору продуктів у страві, її оформлення, чистоту бортів блюд, салатників і ваз. Про помічені недоліки негайно доводити до відома завідувача виробництва або кухаря, який відпустив страву. Одночасно отримують гарнір і соус, якщо вони подаються окремо від страви.

Зі стравою, а іноді з гарніром і соусом офіціанти йдуть до входу в банкетний зал, де зупиняються в порядку номерів обслуговуваних кожним з них секторів. До того як увійти в зал, офіціанти до кожної страви, гарніру, соусу кладуть набори для розкладання. Винятком є свіжі натуральні овочі та фрукти, хліб, пиріжки, булочки і тости.

Виделку для розкладання кладуть у страву ріжками вниз, а на неї ложку також заглибленням вниз, ручками, зверненими до гостя і трохи виступаючими за борт блюда. Ручка ложки має бути справа від ручки виделки.

Метрдотель, переконавшись, що банкетний стіл підготовлений до подачі чергової страви, дає знак офіціантам увійти в зал. Увійшовши по черговості привласнених номерів, офіціанти йдуть до своїх секторів і стають обличчям до столу за 2-3 кроки позад тих гостей, з яких повинні починати обслуговування. Офіціанти повинні тримати всі предмети однаково на лівій руці на рівні ліктя, пересуватися по залу по прямих, намічених метрдотелем лініях; йти швидко не широкими, але частими кроками.

Зупинившись у спокійній і вільній позі позад гостей, з яких слід почати подачу страви, офіціанти орієнтуються на старшого офіціанта, який обслуговує гостей в центрі столу. Виждавши деякий час і переконавшись, що всі офіціанти готові, він подає умовний знак почати обслуговування. Тільки тоді, одночасно підійшовши до гостей, офіціанти приступають до подачі страви. При обслуговуванні банкету за столом кожний офіціант зобов'язаний знати наступні правила.

Будь-яка страва чи напій подаються всіма офіціантами одночасно. Всі страви, закуски, гарніри, соуси, які пропонуються гостям, подають на лівій руці з лівого боку. Якщо в цей час гість розмовляє або слухає співрозмовника, слід зачекати і під час короткої паузи в розмові тихо вибачитись і подати страву. Не слід торкатися стравою столу або тарілки з хлібом, яка на ньому стоїть.

Гість сам перекладає собі на тарілку запропонований продукт, але на його прохання офіціант повинен правою рукою за допомогою наборів для розкладання покласти страву на тарілку. Він тримає страву на долоні лівої руки, попередньо накривши її серветкою-ручником, який захищає руку від опіку чи переохолодження. При цьому ручник-салфетка не повинен звисати з руки. Салатники чи соусники невеликих розмірів перед подачею ставлять на маленький піднос або тарілку, застелені серветкою.

Якщо перший гість взяв бажану кількість запропонованого продукту і поклав на блюдо набори для розкладання, його піднімають і, відступивши на один крок від столу, переходять до наступного гостя.

Якщо гість відмовився від запропонованої страви столовий набір, призначений для неї, забирають. При зміні наборів для наступної страви зі столу знімають як посуд (тарілки, чашки і т.ін.), так і столові набори (ножі, виделки, ложки) з-під поданої страви, навіть якщо гість ними не користувався. Закінчивши подачу страви, слід відступити на 2-3 кроки назад І тримаючи страву в лівій руці, за знаком старшого офіціанта вийти із залу. За бажанням організатора банкету будь-яка страва після першої основної подачі може бути запропонована гостям повторно.

При подачі таких страв, як дрібна дичина, курчата, раки, фрукти деяких сортів і т.ін., які можна брати руками, рекомендується кожному гостю подавати в чашці теплу воду зі скибочкою лимона для обмивання кінчиків пальців або на тарілках або блюдах акуратно складені і зволожені полотняні чи паперові серветки. При цьому їх слід зволожити настільки, щоб при користуванні з них не стікала вода.

Особливості обслуговування іноземних громадян

Ознайомилася з особливостями обслуговування іноземних громадян

Організація харчування іноземних туристів має певні особливості. Насамперед, необхідно враховувати національність гостей. З давніх-давен мандрівників цікавили особливості кухні країни, у яку вони прибули. З іншого боку, виявом справжньої гостинності та високої поваги є вміння господарів нагодувати гостя звичними для нього стравами. Цим жестом вони дають гостеві зрозуміти, що не хочуть, щоб він відчував себе на чужині. А у туриста він породжує вдячність і добру, довгу пам'ять про візит до чужої країни. Але треба враховувати, що приготування страв рідної кухні туристів вимагає великої майстерності кухаря, інакше можна досягти зворотного ефекту і образити патріотичні почуття гостя.

Іноземні туристи обслуговуються групами чи індивідуально. Обслуговування груп туристів здійснюється за класами «люкс», «перший», «туристський». Крім того, є ще здешевлені та шкільні тури. Індивідуальні туристи обслуговуються за класами «Ві-ай-пі», «люкс-апартамент», «люкс», «перший», «туристський» і «кемпінг». Важливим видом послуг, що надаються іноземним туристам, є харчування, яке становить приблизно 25-30% загальної вартості, наприклад, пізнавального туру.

Організація харчування іноземних туристів здійснюється здебільшого в ресторанах, барах, кафе класів «люкс», «вищий» та «перший».Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу – замовлення на обслуговування кожної групи туристів.

У ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, номери повідомлення, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. Для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування – сніданок, обід, вечеря. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі.

Меню повинно бути різноманітним за днями тижня. У меню потрібно включати не менше п’яти-шести фірмових страв і страв на замовлення. Необхідно також враховувати національні звичаї і смаки туристів. На прохання туристів підприємства харчування зобов’язані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами.

Дітям від двох до дванадцяти років, які подорожують у складі груп іноземних туристів або із сім’ями, харчування надається за спеціальним меню у межах 50% вартості харчування відповідного класу обслуговування.

Меню сніданку для всіх туристів може передбачати так званий європейський сніданок. Таке меню складається з фруктового або ягідного соку, холодної закуски (сир, масло вершкове, шинка), гарячої закуски або легкої другої страви – яєчня або сирники, варення або джем, булочка, гарячий напий – кава або чай. До сніданку подають також хліб або тост, цукор.

Обід, як правило, складається із холодної закуски, супу, другої гарячої страви, десерту, кави. , кави. На вечерю подають холодну закуску, другу гарячу страву, десерт, гарячий напий. На обід і вечерю подають мінеральну або фруктову воду, пиво.

Меню обіду і вечерю складають не менш ніж у двох варіантах на кожен день і напередодні пропонують для вибору керівнику групи туристів. У меню вказують назву ресторану, клас харчування, назву страв, їх вихід і ціни. Меню підписує керівник підприємства, завідувач виробництва, метрдотель (адміністратор).

Рекомендуються такі орієнтовані інтервали харчування: сніданок – з 8 до 10 години (у туристичний сезон – з 7 до 10 години); обід – з 12 до 15 години; вечеря – з 17 год. 30 хв. До 20 години.

Якщо окремі ти русти виявили бажання залишитись у ресторані після вечері, їх обслуговують за додаткову плату. В окремих випадках, за узгодженням представника туристичної організації з адміністрацією підприємства харчування, вечеря може бути організована в буфетах на поверхах готелю за скороченим меню.

У залі, призначеній для харчування груп іноземних туристів, на одному зі столів (звичайно першому за ходом) ставлять на підставці національній прапорець країни, з якої прибули туристи. Прапорці допомагають туристам краще зорієнтуватися в залі і безпомилково займати місця за своїми столами.

При організації обслуговування груп іноземних туристів рекомендується використовувати бригадний метод, тому що тривалість сніданку не повинна перевищувати 30 хв., а обіду і вечері – 1 год. (на кожне приймання їжі).

Бригада офіціантів складається з трьох-чотирьох працівників бригадира і двох-трьох членів бригади. Бригадир постійно присутній у залі й обслуговує споживачів – приймає замовлення на додаткову продукцію, керує роботою офіціантів бригади. Розраховується за відпущені страви. Члени бригади отримують страви в роздавальні або в буфеті, доставляють їх у залу і допомагають бригадиру.

Групи туристів у зв’язку з обмеженим у них часом на споживання їжі обслуговуються таким чином. Для всіх туристів подається єдиний сніданок певної вартості, меню якого щоденно змінюється. До приходу туристів на стіл подаються холодні закуски, соки, хлібобулочні вироби, води чи пиво, фрукти і солодкі страви (крім морозива). До сніданку й обіду на стіл обов’язково подається кип’ячена охолоджена вода зі шматочками льоду. Холодні, гарячі закуски (сосиски, сардельки з гарніром тощо) і другі гарячі страви, виготовлені порційними шматками (біфштекс, лангет та .інші), подаються як у мілких столових тарілках, так і в загальних блюдах з розкладанням їх на столі. Перші страви подаються в супових мисках (крім страв, які подаються в бульйонних чашках). Сервірування столу чашками з блюдцями і ложками для гарячих напоїв здійснюється шляхом розкладання їх групами з торців столу або на приставному столі.

У залах підприємства харчування організовують реалізацію буфетної продукції з візків. В асортимент продукції, як правило, входять борошняні кондитерські вироби, прохолоджу вальні напої, соки, пиво, цукерки, фрукти, сигарети тощо.

За харчування групи туристів представник туристичної організації видає метрдотелю (офіціанту) підтвердження виконання замовлення установленої форми. Воно є документом суворої звітності і здається метрдотелем (офіціантом) у бухгалтерію замість грошей за відпуск сніданку, обіду, вечері на певну суму.

Контактна служба (фронт офіс) організує обслуговування клієнтів і відповідає за оплату готельних послуг. Через неї здійснюється зв'язок з будь-яким іншим відділом готелю. Основним інструментом служби прийому і розміщення є робота з інформацією, яка іде з двох каналам - до гостей і в адміністрацію. До туристів надходить інформація про склад номерного фонду, тарифах, видах обслуговування.

При оформленні в'їзду і виїзду відбувається обмін інформацією між контактної службою та відповідними підрозділами готелю: про зайнятість номерного фонду, складі гостей по цілях приїзду і тривалістю перебування, рівень задоволеності наданими послугами, запитах на супутні послуги (харчування, транспорт, дозвілля та ін.). Головні складові в структурі контактної служби: адміністратор (портьє), консьєрж (інформація), касир, служба попереднього замовлення (резервація). {21,41}

Служба прийому і розміщення є серцем будь-якого готелю. У багатьох готелях вона отримала назву reception. З цією службою клієнт контактує найчастіше, звертаючись за інформацією та порадами. Працівник служби прийому і розміщення перший після швейцара людина, яка зустрічає клієнта і вступає з ним у тісний контакт. І саме перші 5 7 хвилин контакту з портьє створюють сильне враження у клієнта про готель, яку він вибрав.

Основні цілі та стратегії служби прийому та розміщення готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю. Що стосується стратегій для досягнення поставлених цілей, то це, наприклад, поліпшення реклами уявлення готелю, зменшення часу реєстрації гостей. Співробітники цієї служби повинні бути гранично уважні і коректні, їхню розмову з клієнтами ніколи не повинен перериватися тривалим телефонною розмовою. {3,57}

У структурі служби прийому і розміщення прийнято виділяти FrontDesk (стійка прийому і розміщення, стійка адміністратора, портьє, Reception) і Front Office. На стійці прийому і розміщення працюють менеджери прийому і розміщення (портьє), нічні аудитори, можуть бути консьєржі, але зазвичай є окрема стійка консьєржів. Стійка прийому і розміщення ділиться на три секції: секція реєстрації; секція касових операцій; секція інформації і пошти.

До службі прийому і розміщення ставляться такі вимоги. По перше, служба прийому і розміщення повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. Якщо вестибюль готелю вельми великий, то він повинен бути обладнаний відповідними покажчиками або клієнтів повинен зустрічати персонал готелю. Стійка «ресепшн» повинна бути зручна для клієнтів і забезпечена різними інформаційними матеріалами і покажчиками.

При прийомі гостя портьє повинен: перевірити всі умови попереднього бронювання; запропонувати клієнтові заповнити анкету; перевірити документи клієнта. До прибуття гостя служба прийому і розміщення отримує від служби бронювання оброблені заявки і складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних номерів у готелі. У більшості готелів облік вільних номерів проводиться автоматично з використанням спеціальних комп'ютерних програм. {4, 123}

Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількості проживаючих гостей служба прийому і розміщення чітко передає всім іншим службам готелю. Для зберігання ключів від номерів використовується стенд з пронумерованими відділеннями. У багатьох готелях використовуються електронні ключі.

Відразу після розміщення гостя в готелі розрахункова частина відкриває рахунок на ім'я клієнта. Зазвичай гість користується послугами різних готельних служб, пред'являючи при цьому або картку гостя, або називаючи номер кімнати. Ці служби подають інформацію про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним і подає інформацію про це у всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостя ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє передбачати побажання та потреби гостя.