Технология организации и проведение совещаний

Виды и формы делового общения

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Деловое общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Основные формы делового общения:

· деловая беседа – обмен взаимными точками зрения, мнениями, информацией по определенным вопросам или проблемам;

· деловые переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу;

· деловое совещание – форма группового обсуждения деловых (служебных_ вопросов;

· публичное выступление – передача одним выступающим различного уровня информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства;

· деловая переписка – письма, уведомления, указания, запросы;

· телефонные разговоры.

Существует следующие правила делового общения:

1. желательно обращаться к собеседнику по имени, не допуская ошибок в именах;

2. необходимо проявлять интерес к собеседнику;

3. умейте грамотно приветствовать людей;

4. критикуйте достаточно осторожно;

5. умейте слушать и не прерывать собеседника;

6. убеждайте посредством выводов;

7. говорите о том, что интересует собеседника;

8. развивайте и поддерживайте чувство собственного достоинства;

9. старайтесь получить как можно больше информации от собеседника;

10. используйте метод Сократа, т.е. приучить собеседника слушаться.

Восточная мудрость: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего».

Любой вид делового общения состоит из последовательного выполнения определенных функций (фазы делового общения):

Типы собеседников

Каждый человек уникален в своей своеобразной и неповторимой манере общаться с другими людьми.

Поскольку руководителю приходиться много общаться с самыми разными людьми, он должен быть знаком с основными типами собеседников, так как тип собеседника во многом определяет и то, что он скажет, и то, как нужно вести себя по отношению к нему, чтобы получить необходимое.

Коммуникативный стиль – это способ, при помощи которого человек строит воздействие с другими. В качестве основы взяты два признака:

1) адекватность, естественность обратной связи, то есть внимание к реакции собеседника на сообщение;

2) открытость по отношению к партнеру по коммуникации, то есть способность, и желание открыто выражать свои мысли и чувства.

Выделяют четыре коммуникативных стиля:

Для классификации типов деловых (но абстрактных) собеседников используются следующие критерии:

· компетентность, т.е. обладание знаниями, позволяющими судить о предмете разговора, умение высказывать веское, авторитетное мнение по вопросу, обсуждаемому в ходе деловой беседы;

· откровенность;

· искренность;

· владение приемами общения с другими участниками беседы;

· заинтересованность в теме и успехе беседы.

Всех собеседников можно подразделить на несколько типов:

1. Вздорный человек (нигилист) – нетерпелив, несдержан и возбужден, часто выходит за рамки темы деловой беседы.

2. Позитивный человек – доброжелательный и трудолюбивый; всегда стремиться к сотрудничеству при проведении дискуссии.

3. Всезнайка – труден в общении; всегда уверен в том, что знает все лучше других; любит навязывать свою точку зрения; обо всем имеет свое мнение; постоянно требует слова.

4. Болтун – часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы.

5. Трусишка – недостаточно уверен в себе при публичных выступлениях; такой собеседник охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или даже смешно.

6. Хладнокровный, неприступный человек – замкнут, чувствует себя и держится отчужденно; не включается в деловую беседу, так как все это ему кажется недостойным его внимания и умственных усилий.

7. Незаинтересованный человек – тема беседы его не интересует; он как бы «спит» во время беседы и безразличен к обсуждению.

8. Важная птица – чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных; абсолютно не выносит критики.

9. Почемучка – постоянно сочиняет и задает вопросы; имеет непреодолимое желание спрашивать.

Правила построения деловой беседы

Деловые беседы делятся на две группы:

· беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки;

· беседы специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

1-этап – подготовительный – определяются задачи беседы, и составляется ее план.

2-этап – ознакомительный – установление контакта, преодоление психологического барьера и создание атмосферы доверия.

3-этап – основной – состоит из трех частей:

· вводная часть беседы – изложение своей позиции и обоснование ее, выяснение позиции собеседника (первое слово за вашим собеседником);

· основная часть беседы – совместный анализ проблемы (вопросы, возражения, доказательства, устранение сомнений собеседника, поиск вариантов решения);

· заключительная часть беседы - выводы, принятие решений.

Технология организации и проведение совещаний

Совещание проводится в том случае, если по каким-то причинам одно лицо не может принять решение самостоятельно.

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссы, приобретают культуру общения и т.п.

Совещания классифицируются по следующим признакам:

1) по назначению:

· вырабатывающие и принимающие решения;

· разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;

· подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;

· оперативные (диспетчерские).

2) по периодичности (частоте) проведения:

· разовые;

· регулярные;

· периодические.

3) по количеству участников:

· узкий состав(до 5 человек);

· расширенные (до 20 человек);

· представительные (свыше 20 человек).

Технология организации и проведения делового совещания состоит из следующих этапов:

1 этап – подготовка:

§ определение целесообразности проведения совещания;

§ определение повестки дня;

§ определение состава участников;

§ назначение даты и времени совещания (пик повышенной работоспособности – с 11 до 12 ч. и между 16 и 18 часами, совещания лучше проводить во второй половине дня, между 16 и 18 часами);

§ определение места проведения совещания;

§ подготовка участников совещания.

2 этап – проведение:

§ продолжительность совещания (оптимальная – 40-45 минут, максимальная – 1-1,5 часа);

§ регламент – устанавливается порядок ведения совещания;

§ протокол совещания, составленный по определенной форме и содержащий запись выступления участникови принятые ими решения.

3 этап – подведение итогов и принятие решения:

§ выводы;

§ определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ;

§ определение формы подведения итогов совещания (рассылка протокола; выписка из протокола и т.п.);

§ принятие решения о широте информирования;

§ способы выработки решения (комиссией заранее составляет проект, участники совещания его корректируют и принимают путем голосования или председатель совещания подводит итоги обсуждения и формулирует решение).

4 этап – контроль за выполнением решения:

§ определение лиц, осуществляющих контроль.

Проведение переговоров

Переговоры - это процесс, направленный на нахождение компромисса или общего решения, в котором участвуют, как минимум, две стороны. С их помощью устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, принимаются важные решения, подписываются ответственные документы, координируется совместная деятельность различных организаций. Это также эффективное средство разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

В процессе переговоров выделяют следующие этапы:

a. Подготовка к переговорам – необходимо знать: что вы (они) желают, что не желают, ваше (их) положение, ваши (их) возможности.

b. Приветствие участников – представление сторон друг другу.

c. Формулировка предложения – изложение проблем и целей переговоров.

При этом необходимо излагать свою точку зрения уверенно, настойчиво, показать, что вы стремитесь к взаимопониманию.

Впечатление от человека формируется следующим образом:

На первых этапах важнее не то, что вы говорите, а то, как вы говорите.                      

d. Торг – диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.

В процессе торга необходимо следовать четырем принципам:

i. можно отказываться только от того то, что не имеет большого значения;

ii. необходимо стараться идти на равноценный обмен;

iii. следует отдавать только то, что можешь отдать;

iv. нельзя ничего не отдавать, не получив чего-либо взамен.

e. Заключение сделки – подведение итогов и принятие решений, подписание документов.

В процессе переговоров нередко используют некоторые тактические приемы, помогающие стороне добиться своего, не соблюдая принципов торга:

§ отсрочка (приобретается дополнительное время для консультаций и обдумывания);

§ запугивание через косвенные источники (распространение слухов или использование средств массовой информации);

§ блеф;

§ создание неудобства (вынуждая отказываться от детального обсуждение вопроса);

§ «уровень полномочий» (заявление, что в силу должности не уполномочены принимать решения);

§ угроза.

После проведения переговоров целесообразно проанализировать их результаты.