II Голос как инструмент воздействия

Деловой телефонный этикет

Служебные телефонные разговоры можно разделить на две категории: монологи и диалоги. Формой записи монолога является телефонограмма.

Телефонограммы используются для передачи срочных сообщений и вызовов на заседания. Их принято писать на стандартных бланках сжато, не употребляя трудно выговариваемых слов. На каждой телефонограмме, после ее передачи, указывается точное время (часы и минуты) передачи и фамилии лиц, участвовавших в передаче и приеме.

В телефонограмме, как правило, используется форма изложения от первого лица, что соответствует характеру личного контакта, а не от третьего лица; например: «Прошу прибыть на совещание по адресу…»; «Командируйте представителя для приемки документации» и т.п. Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей: момент установления связи, введение в курс дела, постановка вопроса, обсуждение ситуации, ответ, заключительные слова, означающие, что разговор закончен. Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно»; «Разве не так?»; «Все понятно»; «Так, так»; «Все правильно» и т.д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно несвойственно сложное предложение. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому рекомендуется избегать сложных предложений в разговорах по телефону, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог[3].

Излагая сложный вопрос, желательно передавать информацию по частям.

Важное значение имеет пауза. Она играет роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность другой стороне показать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Помните, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени. Бывает, что секретарь не может ответить на производственные, финансовые и другие вопросы. В этом случае нужно переключить собеседника на компетентное в данном вопросе лицо.

Вот несколько советов, которые могут помочь правильно построить разговор по телефону:

-назовите себя, независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на телефонный звонок. Сообщите название вашего учреждения или отдела;

-быстро отвечайте на все телефонные вызовы. Ожидание только нервирует собеседника, а бесконечные звонки и вас раздражают;

 -говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Не звоните без достаточной причины и в такие часы, когда, возможно, ваш собеседник очень занят;

-к разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык правильно и кратко вести переговоры. Запишите заранее на бумаге все, что вы собираетесь сказать;

-если вам необходимо поискать требуемые сведения, время от времени берите трубку, чтобы собеседник знал, что вы о нем не забыли, а когда поиски отнимают много времени, скажите собеседнику, что перезвоните в назначенное им время;

-разговаривая по телефону, не прикрывайте микрофон рукой – голос должен идти прямо в микрофон. Говорите четко, достаточно громко (но не кричите).

Используйте самую низкую часть вашего регистра, если у вас высокий голос. Телефон искажает голос и это надо учитывать;

-не обрывайте разговор. Опускайте трубку плавно и после того, как другая сторона уже сделала это [3].

II Голос как инструмент воздействия

Без преувеличения можно сказать, что голос – основной инструмент воздействия в телефонной коммуникации. По телефону партнера не видят, но достаточно хорошо представляют, и впечатление будет тем или иным в зависимости от голоса, который слышит наш собеседник. Голос создает соответствующий климат беседы, подтверждает или опровергает поведение говорящего человека. Встречая своего собеседника резким или безразличным тоном в голосе, мы немедленно воздвигаем незримый, но ощутимый барьер, рождающий упреки и обиду, недоразумения и безразличие.

Голос, который слышит наш собеседник, – это наше лицо, и он достаточно точно характеризует нас и наше поведение. И огромное значение здесь приобретает звуковое оформление произносимых слов и выражений. Звуком одобряют, восхищаются, выражают упрек, удивление, сожаление. Благодаря его эмоциональным возможностям в разговоре мы можем вызывать доверие, влиять на построение собеседника, покорять его, убеждать. Недостатки же звукового оформления каждый раз «режут ухо». А, например, холодный тон голоса может заставить нашего собеседника защищаться, оправдываться, недоумевать или просто прекратить разговор. Чтобы избежать всего этого, достаточно искреннего расположения и теплоты в голосе.

Для того чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса максимально участвовали в разговоре, необходимо:

• говорить размеренно, в одинаковом темпе;

• говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос», чтобы партнер не принял такую модуляцию за крикливость и нервозность;

• изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;

• делать ударение на важных словах;

• помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации.

Хорошее звучание голоса связано с определенной организацией выдоха, который должен соответствовать особым требованиям. Диафрагма и брюшной пресс позволяют управлять продолжительностью и интенсивностью выдоха. В момент речи нужно уметь быстро и легко, а главное незаметно (нельзя в трубку забирать воздух носом и сопеть при этом) добирать воздух. Благодаря этому создается впечатление, что собеседник говорит как бы на одном дыхании. Лучше всего делать добор воздуха в момент естественной паузы, когда ротовая щель перекрывается с помощью языка, прижатого к альвеолам (бугорки в ротовой полости) верхних зубов[2].

Характеристики речи собеседника.

Человеку свойственно больше размышлять над смыслом и содержанием слов, чем над тем, как он их произносит. Значит, голос, и манера говорить содержат для внимательного собеседника первичную, незамаскированную информацию о партнере по общению.

Скорость речи. Скорость речи соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Ее трудно изменить, в лучшем случае это удается сделать лишь на короткое время.

1.Оживленная, бойкая, вплоть до торопливой манеры говорить:

- если течение речи равномерно – подвижный, легкий на подъем, уверенный в себе человек;

- при нарушенном ритме речи – робкий (возможно, только в данной ситуации), неуверенный собеседник.

2. Спокойная, даже медлительная манера:

- либо рассудительный, спокойный, основательный человек,

- либо бездеятельный, вялый, колеблющийся человек.

3. Ускоряющийся темп речи – собеседник все больше вдохновляется, погружается в то, о чем говорит.

4. Замедляющаяся скорость речи – наступление задумчивости, потеря уверенности.

5. Заметные колебания скорости речи – вероятно, легковозбудимый человек, недостаточно уравновешенный.

Громкость речи в целом служит показателем уверенности человека. Но осторожно:

-громкий голос может быть специально «сделан» для сокрытия слабого духа;

- большая громкость голоса – как проявление недостаточной критичности к себе, неспособности владеть своими эмоциями;

- слишком тихий голос может служить маскировкой для достижения каких-то тайных целей, особенно при общем напряжении говорящего.

-сильные изменения громкости – повышенная эмоциональность, сопереживание собеседнику, волнение.

3. Нерегулярные колебания слабой громкости голоса – нехватка стойкости, склонность к быстрой сдаче позиций при первых же трудностях.

3. Отчетливость.

1. Ясное и четкое произнесение слов – внутренняя дисциплина.

2. Нечеткое, расплывчатое произношение – проявление внутренне неуважительной позиции по отношению к любому собеседнику, человек даже не заботится о том, чтобы другим было легко его расслышать.

4. Высота голоса.

1. Высокий пронзительный голос – страх, волнение.

2. Низкий тон голоса – покой, достоинство.

5. Окраска звучания.

1. Окраска голоса складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от степени эмоционального участия: когда властвует разум – преобладает «головной» тон, когда человек во власти эмоций – «грудной». Замечено, что голос человека становится благозвучным, когда он разрешит свою личную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успокоить, помочь. Всем знакомы такие впечатления от голоса, как «мягкий» или «твердый», «теплый» или «холодный» и т.д.

2. Металлическое звучание – говорит об энергичности и твердости.

3. Елейный, масляный, жирно-мягкий голос происходит от лишь изображаемой дружественности, фальшивого пафоса.

4. Монотонный голос – скрытность, зажатость, робость.

5. Высота, мелодичность голоса меняются в широких пределах – открытость, многообразие интересов, внутренняя свобода.

6. Падение тона к концу фразы – вероятно, слабая воля, мягкость. Иногда это может быть результатом физической слабости, например, у глубоких стариков.

7. Ритмические колебания высоты тона – оживление при внутренней уравновешенности, способности к творчеству.

8. Неритмичные колебания – неуравновешенность, отсутствие стабильности.

9. Округло-текучая манера говорить с мягкими переходами отдельных звуков и слов – глубокая, полная эмоциональная жизнь.

10. Угловато-отрывистая речь с внезапными изменениями громкости – трезвое, целенаправленное, прагматичное мышление, иногда нервозность. Встречается у определенного типа офицеров, учителей и политиков с явной или скрываемой авторитарностью, склонностью к диктату [2].

Заключение

Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как сотрудник умеет вести телефонный разговор, судят об организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.

Этикет телефонного разговора - нужно постоянно иметь в виду, выбирая для звонка момент, удобный не только вам, но и собеседнику.

Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность.

Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа, поэтому соблюдение правил этикета должно стать нормой для сотрудников любой компании, независимо от сферы деятельности. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами - залог успеха компании в конкурентной борьбе.

Список литературы:

1. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.

2. Мякушин Д.Е. Искусство разговора по телефону/Д.Е.Мякушин, // Учебное пособие. – Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2007.

3. Фионова Л.Р. Этика делового общения. Картина мира мыслителей древности/ Л.Р. Фионова – Пенза, Изд-во ПГУ, 2010.

4. Правила общения: телефонный этикет (http://www.justlady.ru/articles-141882-pravila-obshcheniya-telefonnyy-etiket)

5. Деловой телефонный этикет (http://www.master-class.spb.ru/artprodagi/delovoj-telefonnyj-ehtiket/)