Стандарты внешнего вида официанта

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ. ИМИДЖЕЛОГИЯ

КУРС ЛЕКЦИЙ

1. Этика взаимоотношений руководителя и подчиненного. Особая роль в служебном коллективе играют отношения субординации и сопутствующие им нравственные отношения между начальником и подчиненными. Практика морального общения руководителя и подчиненного доказывает: демократичность отношений позволяет создать работоспособный коллектив, объединенный общей задачей.

Хорошему руководителю свойственны такие черты, как:

- высокомерие,

- надменность,

- раздражительность,

- капризность,

- стремление силой своей власти навязывать подчиненным свои манеры и привычки,

- избегает ситуаций, при которых может унизить подчиненного;

- сдержанность,

- проявление тактичности и корректности.

Этика общения подчиненного с руководителем заключается в соблюдении основных правил:

- уважать начальника, а не угождать ему;

- быть вежливым, а не льстивым;

- вести себя с достоинством, но без высокомерия;

- быть скромным, а не смиренным;

- быть правдивым, но не тактичным;

- быть исполнительным, а не подобострастным;

Иными словами, исполнять все требования субординации, но не терять собственного достоинства.

Этикет – устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе.

Служебный (профессиональный) этикет – соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу собеседника, и конкретной специфики ситуации, в которой происходит общение.

Строгое соблюдение правил этикета – важное условие высокой культуры поведения.

Чтобы избежать возможных ошибок, необходимо выработать в себе чувство эмоционального сопереживания к собеседнику, которое называется тактом. Развитое чувство такта позволяет человеку определить должную меру в выражениях и поступках, в проявлении интереса к другому человеку. Тактичность позволяет найти решение проблем при общении, не возвышая достоинства других людей и не роняя чувство собственного достоинства.

Профессиональный такт – это проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и приличия общения, умение тактично обойти, по возможности, вопросы, которые могут вызвать неловкость у окружающих.

2. Формы этики делового общения.Существуют следующие формы делового общения:

- повседневное служебное общение (встречи, переговоры; прием посетителей; совещания, собрания и т.д.);

- специфические формы служебного общения (общение между коллегами, деловые контакты с иностранными гражданами и т.д.).

- экстремальные формы служебного общения (общение в условиях конфликтной ситуации)

- неспецифические формы общения (публичные выступления, телефон, деловая переписка и др.)

Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться. Чтобы стать профессионалом своего дела, необходимо развивать в себе навыки вербального и невербального общения.

3. Вербальные средства общения.Основным средством вербального общения является речь. Она делится на письменную и устную, слушание и чтение, а также на внутреннюю речь и внешнюю.

Вербальная сторона общения заключается в том языке, на котором осуществляется коммуникация. Например, не каждый иностранец способен понять русский язык со всеми нашими междометиями и уменьшительно-ласкательными суффиксами. Именно поэтому, чтобы собеседники всегда могли понять друг друга, существуют общие правила вербального общения, виды вербальной коммуникации и общепринятые формы общения. И поскольку вербальная форма общения происходит на русском языке, не стоит забывать о стилях (научный, официально-деловой, публицистический, разговорная речь, художественный литературный язык), с помощью которых мы передаем информацию.

Вербальная форма общения является основной в деловых отношениях. Знание правил родного языка как никогда важно при ведении деловых встреч и переговоров. Однако здесь собеседников может поджидать проблема в виде коммуникативных барьеров:

1. Фонетический барьер. Может возникнуть из-за особенностей речи говорящего. Сюда относятся интонация, дикция, акцент. Чтобы избежать этого барьера, нужно говорить с собеседником громко и четко.

2. Логический барьер. Может возникнуть в том случае, если у собеседников разные типы мышления. Уровни интеллекта, например, могут привести к непониманию и возникновению этого барьера.

3. Смысловой барьер. Возникает между представителями разных стран и культур. Проблемой здесь является разная смысловая нагрузка одних и тех же слов.

4. Стилистический барьер. Возникает при нарушении построения сообщения. Чтобы избежать этого барьера, необходимо сначала привлечь внимание к своему сообщению, затем вызвать к нему интерес, перейти к основным положениям, обсудить вопросы и возражения, а затем дать собеседнику сделать выводы. Любое нарушение этой цепочки вызовет непонимание.

Вербальная сторона общения позволяет нам определить социальный статус собеседника и уровень его интеллекта. Наша речь способна оказывать влияние на других людей и способствует карьерному росту. Бывает так, что на вас производит впечатление внешность и манера поведения человека, но как только он начинает говорить, все положительные впечатления мгновенно рушатся. Помните, что на месте этого человека в любой момент можете оказаться вы. Поэтому, если хотите чтобы вас понимали и принимали – говорите грамотно.

4. Невербальные средства общения.Невербальное общение - это «язык жестов», включающий такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы.

Следует отметить, что невербальное поведение личности полуфункционально. Функции невербального общения:

· создает образ партнера по общению;

· выражает качество и изменение взаимоотношений партнеров по общению, формирует эти отношения;

· является индикатором актуальных психических состояний личности;

· выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

· поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

· выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

На какие же невербальные элементы следует обращать внимание во время общения?

1. Кинесика

Кинесика - общая моторика различных частей тела, отображающая эмоциональные реакции человека. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в жестах и мимике, в пантомимике (моторика всего тела, включающие в себя позу, походку, осанку и др.), а также визуальном контакте.

Походка - это стиль передвижения человека. Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. По походке человека можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека, такое же впечатление создает и правильная осанка - легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом должна быть слегка приподнята, а плечи расправлены.

Поза - это положение тела. Человеческое тело способно принять около 1000 устойчивых различных положений. Поза показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденную позу. В противном случае могут возникать конфликтные ситуации. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, а ладони и стопы развернуты к партнеру по общению. Это - поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Жесты - это разнообразные движения руками и головой. Язык жестов - самый древний способ достижения взаимопонимания. В различные исторические эпохи и у разных народов были свои общепринятые способы жестикуляции. В настоящее время даже предпринимаются попытки создать словари жестов.

Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

- коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);

- модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.);

- описательные жесты, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания.

Существуют и микрожесты: движение глаз, покраснение щек, увеличение количества миганий, подергивания губ и т.д.

Мимика - движения мышц лица, и это главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10-15% информации.

Визуальный контакт является исключительно важным элементом общения. Смотреть на говорящего означает не только заинтересованность, но и помогает нам сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Общающиеся люди обычно смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд. Если на нас смотрят мало, мы имеем основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если слишком много, это может восприниматься как вызов или же хорошее к нам отношение. Кроме того, замечено, что когда человек лжет или пытается скрыть информацию, его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть:

-деловой, когда взгляд фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства.

- социальный, взгляд концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения.

- интимный, взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица - до уровня груди.

-взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности.

Физиогномика – древняя наука, которая позволяет определить тип личности человека, его душевные качества и состояние здоровья, исходя из анализа внешних черт лица и его выражения.

2. Голосовые характеристики

Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голоса, его тембр.

Экстралингвистика - это включение в речь пауз и различных психофизиологических явлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.

Просодическими и экстралингвическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.

Поскольку характеристика голоса зависит от работы различных органов тела, то в нем отражается и их состояние. Эмоции изменяют ритм дыхания. Страх, например, парализует гортань, голосовые связки напрягаются, голос «садится». При хорошем расположении духа голос становится глубже и богаче оттенками. Он действует на других успокаивающе и внушает больше доверия.

Существует и обратная связь: с помощью дыхания можно воздействовать на эмоции. Для этого рекомендуется шумно вздохнуть, широко открыв рот. Если дышать полной грудью и вдыхать большое количество воздуха, настроение улучшается, а голос непроизвольно снижается.

3. Такесика

Такесика  - раздел психологии, изучающий прикосновения в ситуации общения. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, их возрастом, полом, степенью знакомства.

Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.

4. Проксемика

Проксемика - «пространственная психология». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Обычно люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда находятся на расстоянии, соответствующем указанным видам взаимодействия (интимное, персональное, социальное, публичное расстояние). Чрезмерно близкое и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказываются на общении. Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят друг на друга. И напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на друга и используют жесты для сохранения внимания в разговоре.

Следует отметить также такие проксемические компоненты невербальной системы, как ориентация и угол общения. Ориентация выражается в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, что сигнализирует о желании общаться.

Правильное распределение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом.

5. Правила этикета официанта.  Официанты должны знать правила делового этикета и соблюдать их в процессе общения с посетителями:

1. Сердечно желайте каждому гостю доброго утра, доброго вечера, никогда не говорите «здравствуйте».

2. Если имя гостя вам неизвестно, постарайтесь его узнать, запоминайте имя гостя и повторяйте его в разговоре несколько раз.

3. Чаще используйте слова «пожалуйста», «спасибо».

4. Никогда не спорьте с гостями - вам никогда их не «победить».

5. Избегайте слова «нет», можно дать отрицательный ответ утвердительной фразой, например: «извините, сегодня наш ресторан предлагает устрицы, блюда из мидий наш шеф-повар планирует включить в меню завтра».

6. Если в ресторан вошел гость, а вы заняты, обязательно скажите «я сейчас к вам подойду» или «присаживайтесь, пожалуйста, я подойду к вам через несколько секунд». Ожидание очень раздражает гостя, вы должны уделить ему внимание.

7. Будьте тактичны. Когда гость возвращается в ваш ресторан с другими посетителями, не напоминайте ему о последнем визите. Только вспомните о его вкусах и привычках, когда будете предлагать блюда.

8. Гость не должен чувствовать ваше настроение.

9. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным.

10. Ваши ответы должны быть ясными и краткими.

11. Старайтесь оригинально представить достоинства ресторана.

12. Когда гость уходит из ресторана, вы можете сказать ему «спасибо, что вы посетили нас, желаю вам доброго вечера (или доброго дня)». Если вы провожаете постоянного посетителя, то можете добавить «нам всегда приятно, когда вы бываете у нас».

6. Имиджелогия. Имиджелогия – это наука о построении имиджа, выделяющая основные аспекты обаятельного облика. Имиджелогия изучает закономерности формирования, функционирования и управления имиджем человека, организации, товара и услуги, раскрывает общее, особенное и единичное в онтологии всех видов имиджей.

В переводе с английского имидж – это образ, изображение. В самом же деле – это непосредственно или преднамеренно создаваемое визуальное впечатление о личности или социальной структуре.

Именно впечатление, а не оценка как рациональный факт деятельности сознания. Имидж чаще всего заканчивается такой предварительной операцией нашего познания, каковой признано представление.

Обозначим приоритетные качества, обладание которыми делает реалистичным решение проблемы имиджа:

1. Природные качества как коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми); эмпатичность (способность к сопереживанию); рефлексивность (способность понимать других); красноречие (способность воздействовать словом). Эти качества составляют матрицу природных способностей, обозначенных обобщенным понятием «умение нравиться людям».

2. Характеристики личности как следствие ее образования и воспитания. К ним относятся нравственные ценности, психологическое здоровье, владение технологией межличностного общения. Здоровая психика - важнейший фактор конкурентоспособности личности в любой профессиональной среде, в любой области общения. Она является фундаментом метакультурной целостности людей. Что будет создано на этом фундаменте, зависит от их духовности, определяющими которой являются нравственные ценности, непосредственно воздействующие на мироощущение и миропонимание людей.

3. Жизненный и профессиональный опыт личности. Имидж – собирательное понятие. Это та форма жизнепроявления человека, благодаря которой «на люди» выставляются сильнодействующие личностно-деловые характеристики - воспитанность, эрудиция, профессионализм. Это своеобразный строительный материал стереотипа имиджа.

Целенаправленное, продуманное создание образа приводит к позитивному результату, так как имидж должен «работать», выполнять определенные функции.

Выпуклый имидж выделяет ценности.Имидж выпуклый выделяет некоторые ценностные характеристики, ценности. Вы понимаете, что это именно ценности общественности, целевой аудитории. В этом случае общественность склонна принять имидж. Нет лучшего способа уничтожить конкурентный имидж, как привнести в него ощущения аудиторией чуждых ей ценностей, действительно чуждых.

Имидж и художественный образ.Имидж построен на художественном видении мира, на художественном образе и от него неотделим. Образ рождается в воображении художника, вызревает там, вынашивается и, благодаря воплощению в произведениях искусства, переносится в воображение зрителя, читателя, слушателя.

Паспорт имиджа:

1. Фундаментальным свойством имиджа является его целесообразность. В имидже нет чего-то удачного или неудачного самого посебе. В имидже удачно то, что целесообразно обеспечивает продвижение к цели.

2. Проективность имиджа.

3. Экономическая целесообразность имиджа.

4. Планируемость, организуемость, руководимость, контролируемость – это соответствие имиджа критериям практического менеджмента.

5. Надежность имиджа – показывает, выполнит ли он свое предназначение с устраивающим вас риском.

6. Социально-культурная целесообразность имиджа – не противоречит ли он глубоким традициям общества.

7. Узнаваемость имиджа – связывается ли каждое ваше сообщение с вашей организацией в сознании общественности.

8. Отражение потребностей общественности в имидже. Выражает ли имидж общие явные и скрытые потребности целевой аудитории в единичном художественном творении, художественном образе.

9. Доверие к имиджу. Обладает ли он задушевностью, столь притягательной для общественности, может ли она домыслить какие-либо детали, или имидж директивно сам все говорит за себя и становится очевидной его манипулятивность.

Имидж можно определить как относительно устойчивое представление о каком-либо объекте. Большинство наших знаний о мире - это знания на уровне имиджей.

Работа по созданию положительного имиджа – не одно или несколько отдельных мероприятий, а вся система деятельности фирмы. В конечном счете, имидж определяется качеством, ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей фирмы и, конечно, рекламой. И это уже сфера деятельности рекламиста.

Стандарты внешнего вида официанта